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1、新世界国际大酒店,1,宾馆酒店服务营销 技能培训,新世界国际大酒店,2,把服务当成自己的终身事业,对酒店服务工作的正确认识 职业发展道路 社会对行业的需求,新世界国际大酒店,3,酒店经营的关键因素,客人满意之上 建立品牌形象 优待理想客户 倡导全员营销,新世界国际大酒店,4,PPMI: Personally Pleasing Memorable, Interaction,优质的客户服务是指： 为了能够与你的客户之间形成令人高兴而又难忘的互动关系，酒店所有员工所需做的一切事情。,真正的服务是根据客户本人的喜好使其满意-而最终客户会感到他受到了重视，他将把与你们公司的交往铭记在心，并且能不断地与你
2、们继续往来。,新世界国际大酒店,5,客人服务必须要有人情味,生意往来,买卖交易,交往关系,新世界国际大酒店,6,让客人真正满意的服务是：,获得帮助，问题及时得到解决 和熟悉服务业务的人打交道 以客人所希望的方式来对待客户 能够预见及发掘客户的需求 过程与结果都有一种满足感 员工能够承担职责,新世界国际大酒店,7,酒店的服务等级与品牌,完全忠诚,优先考虑,可以考虑,不予考虑,新世界国际大酒店,8,客户期望的两个水准,渴望得到的服务水准,容忍区域,可接受的服务水准,降低忠诚度,维持忠诚度,提高忠诚度,高 低,新世界国际大酒店,9,酒店回头客意味着:,更少的营销成本,更多的销售额/利润,更好的宣传口
3、碑,更高的客户满意率,新世界国际大酒店,10,花钱买个高兴,为服务好而多花10%的价钱 接受好的服务后会告诉9到12个人 接受了差的服务后会告诉20个人 投诉快速得到解决，82%客人会再来 服务太差劲，91%客人再也不会来了,新世界国际大酒店,11,酒店客人最关心的利益,舒适享受美味 有到家的温馨 满足预期要求 价格公道合理 增加额外价值 得到优惠补偿 提供更多便利,新世界国际大酒店,12,优待理想客户,20%的理想客户可以带来80%的利润 把“石蛋”从篮子了剔除出去 集中精力，打造双赢关系 掌握理想客户的具体需求 建立理想的服务标准 创造更多的生意,你所心仪已久的,新世界国际大酒店,13,全
4、员营销:大家都拥有客户,客 人,前台,餐厅,客房,娱乐,新世界国际大酒店,14,ESP员工建议计划系统流程图,员工有这样一个渠道对任何销售、服务与公司 发展问题提出建议并获得管理层的答复及反馈,ESP小组： 收到建议,ESP秘书：用电子手 段将建议送到管理组,答复,肯定,否定,做成备忘录，如果 需要送至服务经理,秘书存档,用Email每月发 给有关部门人员,ESP秘书：分发到 各管理成员手中,新世界国际大酒店,15,员工奖励制度,员工自发奖 部门提名奖 公司提名奖 特殊或杰出贡献奖,新世界国际大酒店,16,酒店内有销售任务的部门,销售：大客户销售 前台：预订和入住登记 餐饮：宴会、中西餐、酒吧
5、、外卖 客房：洗衣、送餐、迷你吧 其他：娱乐、商务中心、订票、旅游、 美容、电话、网络,新世界国际大酒店,17,销售人员的任务,对内要反映客人的立场，对外则代表公司的形象与利益维护 承担内部营销与沟通任务，向各部门传达客户信息，以求全力配合支持 对销售行为的低要求会导致服务低标准 参与建立持续改进服务工作制度,新世界国际大酒店,18,销售管理制度,当日营业状况汇报制度 统计入住人数、就餐人数 通报平均销售房价 通报餐厅人均消费价格数 通报实施的优惠价和促销活动 通报预定和入住VIP客户情况,新世界国际大酒店,19,星级酒店的餐饮销售策略,照准自己的销售定位是大型宴会和高档商务宴会为主，两者应占
6、各总销售收入的30%到35%左右 推出各种档次的商务套餐、冷餐会和自助餐，适合住店客人和本地客人享用 定期推出大厨的新作，不同季节推出不同菜系和名厨的推广活动 不同于中小餐馆的促销策略,新世界国际大酒店,20,对不同的客人花费不同的时间,A占20%，消费多利润高，花40%的时间 B占30%，忠诚多消费，花30%的时间 C占30%，消费量较少，花20%的时间 D占20%，偶然消费，量少，花10%时间,新世界国际大酒店,21,建立酒店的理想客户模型,公司规模 公司性质 最近日期 消费频率 消费总金额 人均消费金额 业务发展计划 往来关系,理想指标 不够理想,新世界国际大酒店,22,餐饮的销售技巧主
7、要内容,消费动机和思维分析 积极提供建议 特色菜肴的销售 菜单描述技巧 为客人提供选择余地 面对客人的犹豫 确认满意度,新世界国际大酒店,23,餐饮客人的就餐动机分析,观察客人的构成情况 判断是亲友聚餐还是商务宴请 招呼客人，向主要人士提问 宴会销售时必须要搞清客人的需求 洽谈者的主观意向和方案 预期客人的消费预算 了解以往的经验和需改进的地方,新世界国际大酒店,24,积极地作出建议和推荐,陌生客人需要较多的推荐 好的建议可以提高点菜速度 点菜是件让人费神的事情 以当日特色菜为主题 引导完成一张完整的菜单 关心客人的口味 多称呼和称赞客人,新世界国际大酒店,25,特色菜的销售方法,厨师背景 风
8、味特色 客人好评 文化故事 制作方法 价格合理,新世界国际大酒店,26,菜单描述技巧,适时介绍 熟悉结构 紧扣需求 菜量的判断 解释菜名,新世界国际大酒店,27,客人的思维决策过程,问答题比选择题难做 是非题可供选择的余地有又太小 客人总是先广泛思考各种方案 然后再集中考虑几个最佳方案 犹豫过程表明没有理想方案 决策后的结果会产生期望值 期望值直接影响满意度,新世界国际大酒店,28,用餐期间的满意度调查,用餐是个享受美味的过程 享受时候人们愿意与人分享感受 对菜肴的不满意应该得到及时解决 不满意及时解决后会更满意 客人的改进意见可以提高餐饮水平 就餐时是让客人填写GSTS的好时机,新世界国际大
9、酒店,29,酒店客房的销售技巧,理想客户的需求分析 电话预订销售 前台销售技巧 电话推销VIP卡 上门向大客户推销优惠合同 在散客中发现大客户,新世界国际大酒店,30,高星级酒店的理想客户的需求,高星级酒店的理想客户主要是高级商务客人，有着丰富的豪华酒店住宿经验，要求优惠多，专业服务水准高，善投诉、自身对客房的损耗小 对开发票要求高 对娱乐设施要求高 对私密性要求高 对餐饮要求灵活,新世界国际大酒店,31,客人的住店动机,有待解决的问题 需要改变的状态 有无设想与方案,新世界国际大酒店,32,客人的决策过程,认知存在的问题 穷举可能的对策 选定中意的方案,新世界国际大酒店,33,电话预定销售技
10、巧,专业的电话接听方式-问候与欢迎辞 探索客人的完整需求-问题清单 推荐客房情况及解决方案 回答相应房价与优惠情况 记录预定客户的主要信息 致谢与告别语，让客户先挂机 通报VIP客户资料,新世界国际大酒店,34,电话销售VIP卡技巧,专业的电话接听方式-问候语 表达致电目的和自我介绍 探索客人的完整需求-问题清单 推荐贵宾卡的解决方案与所得利益 回答有关优惠情况的提问 记录预定客户的主要信息 致谢与告别语，让客户先挂机 通报VIP客户资料,新世界国际大酒店,35,上门向大客户进行推销,时刻收集本地组织机构的商务活动情况 及时了解来本地区开展商务活动的外地理想客户的信息 预约并上门推销合作项目
11、了解客户的需求情况 提供解决问题的方案 签定合作协议,新世界国际大酒店,36,在散客中发现大客户,入住时就要判断客人的背景情况 入住后当天就让销售人员跟进拜访 了解客人的住店需求 提供优惠价格和完整解决方案 赠送礼品与宴请 提供热线服务 要求推荐介绍,新世界国际大酒店,37,客人的角色的分析,筛选人 使用人 签字人,新世界国际大酒店,38,三种角色所关心的是：,筛选人：规范，性价比 使用人：性能，可靠性，方便性 签字人：投资回报,新世界国际大酒店,39,寻找你的教练,相互信任 共同立场 有影响力,新世界国际大酒店,40,个人成败因素,收入 地位 荣誉 ,新世界国际大酒店,41,在旺季时提升房价
12、的诀窍,减少低价房的比率 增加赠品加价出售 设立行政楼层，增加摆设 减少优惠价房间数量 提高旺季团体合同价 限制旅行团在旺季的订房数,新世界国际大酒店,42,其他部门的销售技巧,康乐部门的销售：教练辅导、服务主动 歌舞厅销售：主动服务、气氛良好 洗衣：价格适中、快速安全、损耗小 商务中心：主动询问要求、提供服务 交通旅游：主动询问、提供理想方案,新世界国际大酒店,43,酒店内部营销的七大任务,吸引，发展，促进， 保持高水平的员工,7，听取你的内 部顾客的意见,6，绩效 评估与奖 惩制度,5，授权员工 服务的自由度,4，强调集体 的配合与协作,3，强化服务 技能的培训,2，提供 优质服务 的形象
13、展 示,1，人才可以帮助获得竞争 优势,新世界国际大酒店,44,有效的服务质量信息系统,客户抱怨投诉调查 持久的 邮寄满意度调查 持久的 获得反馈信息的电话调查 每周一次 对主要客户群的调查 每月一次 对提供复杂服务人员的调查 每季一次 相关职责的员工调查 每季一次 总体服务质量调查 每年一次 特殊目的的调查 因需而定,调查的类型 频率,新世界国际大酒店,45,如何处理好 客人的 投诉？,新世界国际大酒店,46,客人抱怨与投诉的冰山,1,24,-水面上能看到1个，水面下还有24个抱怨/投诉！,新世界国际大酒店,47,你的工作 和 其他人的工作 能够导致 客户对你的,投 诉,新世界国际大酒店,4
14、8,有效处理投诉的ABCDEF,A-对客人投诉的问题表示歉意 B-表示同情，理解其心情 C-马上纠正 错误 如果不能当场解决问题： D-与客户讨论 一下他/她想要怎么做 E-解释 你将要为此做哪些事情 F-你所答应的事情一定要完成到底,新世界国际大酒店,49,FAQs 和 FGRs,FAQ(Frequently Asked Question) 是指客户对你们的产品与服务经常提出的问题 FGR(Frequently Given Responses)是指对每一个常见的问题有几个可能的答案 FAQ的价值在于能够帮助你预测到绝大多数可能会遇到的潜在的问题 FGR的价值是帮助你对可能遇到的问题事先准备好较理想的解决方法与答案,新世界国际大酒店,50,祝大家 成功,
