中国移动总经理讲话材料

《中国移动总经理讲话材料》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中国移动总经理讲话材料（66页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、强保拓 促规模 协同保持市场领先,集团客户部 二一年七月,2,目录,上半年工作回顾 存在的主要问题 下半年工作重点,3,1.集团客户市场规模保持平稳发展,客户成员数量稳步提升,整体收入占比保持稳定,*,*,*,*,4,2.对整体市场起到稳定和保值增值作用,离网率为大众市场1/3,客户平均贡献高1/3,*,*,*,*,5,3.重要集团客户覆盖率领先于时间进度,4.1.信息化收入保持较快增长,*,*,7,4.2.集团产品收入初具规模，部分产品增长迅速,12项集团产品上半年累计收入和增长情况,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,8,5.1.

2、行业信息化应用稳步增长，部分重点行业发展初具规模,校讯通：用户数达到*万，累计收入*亿元，分别较去年同期增长*%和*%,农信通：用户数达到*万，累计收入*亿元，分别较去年同期增长*%和*%,银信通：用户数达到*万，累计收入*亿元，分别较去年同期增长* %和* %,警务通：用户数达到*万，累计收入*亿元，分别较去年同期增长* %和* %,城管通：用户数达到*万，累计收入*万元，分别较去年同期增长* %和* %，配合住房和城乡建设部在20省80多个城市开展TD数字城管、平安城市试点,*,*,*,*,*,*,*,*,9,5.2.M2M和一卡通发展较快,9,M2M终端数*万；累计收入收入*亿元，分别较

3、去年同期增长*%和*% 主要集中在交通物流行业（43%）、电力（28%）和金融行业（8%） 山东、北京、广东、浙江、辽宁和福建月收入超过*万,M2M终端数收入增长较快，6省收入超*万,一卡通试商用发展较快，9省用户数过万,*,*,*,*,10,5.3宽带接入和内容聚合初具成效,专线业务较去年同期翻番，收入突破10亿,互联网业务初具规模，单项业务年收入有望过亿,*,*,11,6.积极推进产品优化和质量提升机制,建立了省级集团产品专家团队工作机制，涉及一卡通、校讯通 、400、农信通、手机邮箱、Blackberry、专线、跨省V网、M2M 、企业建站 十项 产品，共同开展产品研究及需 求优化工作,

4、构建专家团队工作机制,宣贯2010年集团客户KPI考核办法和业务管理规范，推动落实重要集团客户覆盖及目标市场清单工作，夯实业务管理基础： KPI考核内容、目标清单摸底建档、中小企业推进 五项业务规范（信息规范、统计规范、业务办理规范、账务、结算管理规范）,培训宣贯,稽核调研集团客户业务管理、统计等相关规范的的执行情况，分析查找薄弱环节，提出整改建议： 5方面稽核内容：基础信息、数据统计、业务管理、系统支撑、中小集团 7种稽核方法综合运用：调阅文件资料、抽查合同订单、登陆支撑系统（本地或远程）、穿越业务流程、分析相关数据、追溯具体案例、实地渠道查看 31省参会人员亲身参与体验，完成31省稽核报告

5、和186份稽核表格,问卷调研和现场交流结合，探讨市场拓展、产品开发、宣传推广、业务管理等方面的经验、问题、举措建议，搭建良好的三级沟通平台： 31个省公司和36个地市公司作经验交流，精心准备260份交流材料 200多名省及地市公司人员一对一互动沟通 264份地市经理的工作想法和意见建议收集汇总，涉及议题13项,45月，全国分10组组织集团业务实地调研稽核，集中31省相关业务人员及全国所有地市集客部经理、部分地市分管副总，总计753人，其中省公司263人，地市公司466人 各省公司经过自查、互查稽核两阶段，全面梳理问题，制定整改计划，增强业务管理重视程度和执行力，为后续工作打下良好基础,7.开展

6、专项集团业务实地调研宣贯活动取得良好效果,此举措得到各省、地市公司的高度认可和欢迎,调研交流,业务稽核,12,13,8.一站式服务能力建设已起步,完成集团客户分层分级服务标准试点，基于服务标准逐步统一全国服务承诺 网络部已下发集团客户网络服务质量标准(SLA)，明确了跨省专线业务的 SLA及维护管理规定 制定了集团客户价格手册（第一版）引导规范“价格体系”,试点探索梳理相关部门服务保障的职责和配合流程；将与相关部门共同推进以服务热线为中心、后向派单的投诉处理机制,初步解决了跨省“一张发票”、跨省收费结算等问题，将分步实现集团成员手机话费一点支付和集团产品一点支付等需求,专线等业务打通总部/省公

7、司两级系统，实现两级流程的无缝衔接，跨省工单流转和客户经理/营业人员只需登录本省界面，一次填单，即可办理全网业务,跨省V网试商用，已服务阿里巴巴、沈阳铁路局等6家双跨客户,一点业务受理,统一服务承诺,一点投诉解决,一点费用支付,跨省重点产品,9.集团客户综合运营支撑系统取得进展,总部集客部联合业务支撑系统部、网络部，指导各省按统一规范重点完善综合运营支撑系统的五大功能，推进系统建设进程，提升多渠道、跨部门、跨地域的拓展和协同能力,14,10.大型双跨客户保有拓展取得一定成效,总部与40多个部委，100多个司局、140多个公司总部、1100多个关键人建立了良好客户关系，如与商务部、农业部、建设部

8、等合作 今年与中央部委和大型企业累计签署战略合作协议10份，业务协议26份 总部计费客户数较去年底增长*家，上半年计费客户收入已相当09年全年的*%,总部计费客户数（家）,总部计费客户收入（亿元）,与农业部合作 以信息化服务三农,协同建设部 推动数字化城市管理,与商务部签约 加强农村信息网建设,在农业生产信息服务、农村信息服务站、“12316”平台建设方面取得阶段性成果,介绍了中国移动发展数字城市、低碳生活的成功经验，分享了物联网在城市管理中应用,正式推出“商贸易” ，为农村提供一流的农业信息商贸平台,*,*,*,*,关键词,指标良好 运行平稳,16,17,目录,上半年工作回顾 存在的主要问题

9、 下半年工作重点,18,1.竞争手段升级，对手以更高质量手段抢夺客户,提升竞争手段的质量，对手除延续原有的赠机、赠话费外，更加强调融合发展的思路，加大与客户工作属性的结合，增强业务与终端的结合，对用户吸引力更大，业务发展质量更高，竞争形势更趋激烈,江苏电信“工作手机”,针对60家重点行业，推出“工作手机”专项行动，签约率提高到70%，拉动C网发展6.6万用户： 包装：以行业客户为目标，以“工作手机”名义，采取协议消费赠机的方式，挖抢高端客户 资费结构：注重与客户信息化需求结合，天翼语音资费融合在功能费中，方便客户以工作手机名义申报项目，申请预算 终端结合：办公应用、PTT等业务自主研发，并集成

10、到终端，结合网络速度优势，确保产品的品质,珠海联通,加大WCDMA终端渗透，随着其3G网络优势的逐渐显现，客户转网风险日增，目前珠海220万客户中约33万客户使用WCDMA终端，渗透率高达15%。 3G市场打终端牌：通过补贴、去掉标识渗透移动代理渠道等手段千方百计提升WCDMA终端普及率 2G市场打资费结构牌：针对移动软肋设计针对性的资费结构，避免普遍降价，而是针对性调整资费结构，并通过“协议消费”、灵活的套餐组合等资费优势，增强对客户的吸引力,18,集团客户市场是竞争焦点，势必成为双机客户的重灾区。以江苏公司为例，集团市场双机用户占比高于大众市场1.7个百分点，其中15.6%客户判断为已流失

11、，约30%存在明显流失倾向。,集团客户中双机客户大量增长，流失风险极大,19,20,2.可规模推广的集团产品匮乏，尚在“黑暗”中探索,集团产品匮乏,规模推广产品不足：能满足客户需求、使用方便简单、为客户创造价值的产品不多，特别是适合中小企业规模推广的产品非常匮乏 产品功能弱，标准化程度低：部分产品功能单一、稳定性低、速率慢、受理流程复杂；成为实地调研中各省反映最强烈的问题,带宽型产品仍是软肋,WLAN：覆盖少，全国WLAN覆盖集团客户数仅1393个； 网络实测速度低， 七省实测速率不高于500kbps；部分热点地区与其他运营商的WLAN相互干扰，接入认证功能不稳定； 专线：骨干传输资源紧张，专

12、线资源储备严重不足，跨省专线项目推进困难；互联网网间出口带宽严重不足；网络支撑系统和手段滞后,产品运营不够深入,存量客户活跃度较低：部分业务沉默用户及免费体验用户占比较高； 营销手段、受理渠道等均较单一：目前主要以客户经理拓展为主，其他渠道待加强，如网上自助申请功能； 产品无优势：知名度不够，与其他传统产品相比缺乏突出的竞争优势。,3.行业应用深入拓展仍有待全面提升,以产品最成熟、规模最大的校讯通为例：,行业理解与合作有待强化,传播服务有待加强,普及率 不高,需求满 足度低,全国城镇中小学覆盖率仅有56.8%，上海、山东尚不到30% 城镇幼儿园覆盖率仅有16.8%，幼儿园市场尚未得到有效拓展,

13、缺乏对教育信息化需求的深刻理解和认识 仅12省与教育主管部门或者相关机构有初步合作，多数省尚未建立合作关系，政策风险大，社会理解和支持不足,业务传播缺失。主要通过客户经理、SA推广，没有广泛、正面的宣传 服务有待强化。上海、宁夏、等省尚未开通自有服务热线；90%的省都以SA服务热线为主，且缺乏服务监控,产品功能单一：业务版本规划主要集中在中小学，幼儿园、高校缺乏；中小学集中在家校互动，数字校园、互联网社区欠缺，普遍没有切入到教育主战场 运营粗放：缺乏运营评估指标，客户感知差；家长参与度低，2月份家长上行短信全国平均仅为0.16条,校讯通,21,4.渠道单一、客户经理能力不足等问题亟待解决,客户

14、经理是集客市场主要渠道： 全国3.84万名客户经理承担279万集团客户的保有和拓展工作 营业厅和热线支撑不足： 仅20省部分营业厅可受理个别集团业务 多数集团热线以咨询、投诉为主 网站、电话经理： 5省网站可办理少量集团业务 14省具备服务集团客户的电话经理,渠道单一,优秀人才不愿意做客户经理： 配置严重不足，如广东缺口近1000余人，压力大 社会化员工居多，岗位薪酬低，队伍不稳定； 激励不足，能力、业绩、奖金不能很好体现相互匹配 整体素质及能力水平滞后： 全业务形势下的综合技能和专业技能不足，尤其缺乏网络技术知识、综合解决方案知识等。 缺乏规范化、系统化内部支撑，造成只愿做简单业务服务，不愿

15、承接信息化产品等现象。,客户经理主渠道问题突出,渠道单一是当前渠道建设中最亟待解决的问题 客户经理问题是各省反映最强烈的问题之一,调研反馈情况,22,5.集团客户基础管理工作存在诸多薄弱环节,23,集团客户标准界面执行不统一,23省存在聚类集团，比例10%-20%。 25省存在服务协议集团，比例10%-30%,产品数据统计规范性不够,部分省M2M、企业随e行、无线商话及部分行业应用统计存在不规范问题，如未作为单独产品管理、产品费项设置不统一等 部分省采用与个人话音套餐捆绑营销集团产品、专线收入一次性入账等问题，导致统计数据出现异动和量收不匹配,集团客户欠费管控不均衡,部分省集团客户欠费管控力度

16、较弱，青海、陕西、贵州、新疆、山东等省的欠费率超过15% 欠费管理机制还需要进一步研究优化，如建立产品欠费与账户欠费的关联关系，制定合理的业务开停处理原则 福建、浙江、吉林、河北、天津、重庆、宁夏、云南、河南、广西、青海、陕西、贵州、山东、西藏等15省支撑系统系统不具备欠费管理或信控管理的功能,经分数据质量有待加强,1-6月14省出现大幅数据异动现象，9省公司部分产品数据缺失 经分系统数据同业务平台数据差异较大，典型产品包括手机邮箱和移动400,6.一站式营销服务能力需加快建设,24,跨省协作,统一资费/终端营销,跨省项目的资源勘查和施工流程长，且依赖于各省配合意愿，如苏州国美专线项目总计43条跨省线路预勘察，部分反馈“无法建设”，部分反馈需60工作日；客户要求1个半月内完工上线，现已被电信策反,各省资费不统一，无跨省统一资费和终端营销方案，采取“一事一议”、多方、多轮协调的模式，协调周期长（个别超过25个工作日） ，难度大，不能快速应对竞争。,双跨客户对于一点支付、统一套餐、业务标准化、SLA体系及端到端