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1、,质量管理概论与JCI国际标准,洪芳明教授,2,质量导言,现今的醫院正面临着以下的环境 消费型态的改变 消费者主义抬头 全球竞争 技术进步 政府立法 质量时代已经来临 产品质量工作质量服务质量,3,3,质量的定义,质量：产品或是服务，符合或超越顾客期望的能力 品级：顾客因产品价格所形成的不同认知等级 指消费者对流通于市场商品之主观评价，愿意且能够享有该商品，于使用后在内心所感受之满意程度 质量应以配合消费者使用为目的，而非竭尽所能的提供最佳条件之商品（Fitness For Use）,4,4,质量的定义 (续),质量管制、质量保证与质量管理 质量管制(Quality Control，QC) 决
2、定产品的规格与制程管理的标准，检验测试产品是否符合要求，并进行改善 质量保证(Quality Assurance，QA) 确保对顾客的承诺得以实现 质量管理(Quality Management，QM) 包括管理功能中所有涉及质量层面的活动,5,5,质量概念的阶层,6,戴明 (W. Edwards Deming),日本品质量之父 二次大战后前往日本 协助改善质量与生产力 日本成立戴明奖 十四点管理原则 质量变异的特殊与一般原因 PDCA循环,戴明,7,戴明的十四点管理原则,数据源：李友铮等,戴明,8,质量变异的特殊与一般原因,变异 实际值偏离目标值，欲提高质量就应降低变异 变异的来源 特殊原因
3、(Special Cause) 起因于可避免但未避免的原因，如操作错误 对质量的影响较大，可透过良好的管理矫正 一般原因(Common Cause) 起因于自然界中的随机性 对质量的影响较小,戴明,9,PDCA循环,戴明,10,朱兰 (Joseph M. Juran),品质的意义 品质螺旋(Quality Spiral) 品质三部曲(Quality Trilogy) 品质成本(Quality Cost),朱兰,11,品质的意义,品质螺旋(Quality Spiral) 质量起源于知道顾客想要什么 为了解并满足顾客需求，需要营销、设计、生产及服务人员依序投入，同时兼顾合作,朱兰,12,品质三部曲
4、,质量规划：了解及响应顾客需求，建立质量目标 质量管理：制定规格及采用符合的生产或量测方法 质量改善：持续不断地寻找最佳方法并管制质量绩效,朱兰,13,质量成本,预防成本(Preventive Cost) 质量计划的成本及所有预防缺失发生的成本，如人员训练的成本 鉴定成本(Appraisal Cost) 为维持既定的质量水平而必须鉴定产品的质量所发生的一切成本，如检验及试验成本 内部失败成本(Internal Failure Cost) 因不合格品的产生而造成对企业直接影响的成本，例如报废、重工及损毁的费用 外部失败成本(External Failure Cost) 不合格品到达顾客手中后所产
5、生的成本，如顾客申诉及产品在保证使用年限内的免费服务等费用,朱兰,14,质量成本曲线图 (1990年修正),追求零缺点可提高质量且对降低成本具有帮助,朱兰,15,15,石川馨(Kaoru Ishikawa),最大成就 发展与推广质量改进的基本七大工具 对普及统计学很有贡献 认为公司的成功须奠基于所有人都能负责统计的分析与解读 强调全员参与品质改善 CWQC (COMPANY-WIDE Quality Control) QCC (品管圈),石川馨,16,全公司质量管理 (COMPANY-WIDE Quality Control, CWQC),包括下列三种层次 全部门参与的质量管理 组织中的所有部
6、门都要学习、参与及实施质量管理，教育训练因部门不同有所差异 质量管理，始于教育，也终于教育 全员参与的质量管理 企业上自董事长下至作业员，都必须参与并负起推行质量管理的责任 全公司的质量管理 包括全部门参与的质量管理与全员参与的质量管理,石川馨,17,特性要因图(鱼骨图),特性要因图(又称鱼骨图) 表示问题因果关系的图形，将问题原因与问题后果之关系用鱼骨头的方式加以表达 一般而言，可针对5M1E等项目，解析问题 5M1E为Man人员、Machine机器、Material物料、Method方法、Measurement测量、Environment环境 可将问题点置于右边，然后针对5M1E之项目之大
7、骨，细分为中骨、细骨，进行原因分析，深入探讨以获得根本原因,石川馨,18,18,质量管理的演进,品质是检验出来的 透过事后检验，确保质量 强调检验的技术 问题：难以全检 品质是制造出来的 透过制程控制，减少不良品的产出 1942年导入统计制程管制图,19,质量管理的演进 (续),品质是设计出来的 强调事前的预防，设计符合顾客需求的产品 设计品质的概念：质量机能展开 品质是管理出来的 源自于费根堡(Feigenbaum)提出之TQM 柯罗斯比(Crosby)提出零缺点 注重员工激励及对员工期望 质量管理范围的扩充，不限定于制造领域，亦适用于服务业 健全的管理制度方能提高产品质量 ISO、QS-9
8、000等品管认证系统,20,质量管理的演进 (续),21,未来趋势,强调利害关系人与社会责任 产品安全的责任 全球环保的责任 造福社会的责任 建立持续创新的文化 重视价值 顾客所得的产品价值想超出支付的代价 纳入企业策略的思考角度 与其他管理系统的相互整合,22,未来趋势 (续),大量运用信息技术 与供货商发展伙伴关系 朝向大量客制化 为方便顾客使用，管理思想转变为量客、量用，其重点运用在物流、人流、金流商流、信息流 广义性全面品管的实施,JCI国际标准,24,Quality is everything and everything is Quality.,(Crossing the Qual
9、ity Chasm,1998) New Health System for the 21st Century,安全、有效、以病人为中心、适时、效率及公正优质的评鉴机制,世界潮流,25,截至 2014/07/25,26,乌海妇幼保健医院,河南省洛阳正骨医院 郑州人民医院,蘭州西故區人民醫院,27,JCI评审简述,27,28,美国医疗卫生机构认证联合委员会 TJC (The Joint Commission, TJC)，成立于1951年 于1975年开始在美国本土进行非医院之评审业务 JCI（Joint Commission International） 为TJC组织之国际分支部门 位于美国芝加哥
10、，国际医疗机构评审最具公信力的单位 1999年起依据评审标准对美国以外的医疗卫生机构进行品质认证,JCIA源起,28,29,第三方(国家与医院外)客观评估 全世界统一标准 医疗专业 前瞻性评审 全机构的 系统性检讨 重视质量促进,JCI评审特色,29,30,JCI评审特色,30,病人为中心，强调病人及权益，连续性照护 国际病人安全目标6大目标 质量与病人安全促进 促进病人安全的改善 质量促进与改善 着重在系统面 说写作一致 重視實地訪查,领导全世界的评审方法,31,Interviews(访谈) Conferences(讨论) Document and Record Review(文件与纪录审查
11、) Observations(观察) Tracer Methodology(Since 2006)(导入追踪方法学，约占整个评审过程60),以病人观点为本，审视病人就医及接受诊治过程的一种评鉴方式。 2004年JCAHO开始使用于美国境内之医院评鉴。 2006年JCI引进，并逐渐全面实施于国际医院质量认证之评鉴活动中。,追踪方法学(Tracer Methodology),32,33,落实“以病人为中心”的医疗照护流程。 以病人接受医疗机构处置之过程，追踪各项标准作业流程(process)政策(policy)之落实度。 以病人安全(patient safety)及照护一致性(consistenc
12、y)为评估准则。,追踪方法学(Tracer Methodology),33,34,你想到什麼 ?,一個病人從病房到手術室到ICU,申请书需详细填写 医院说明书 权属、服务对象、提供服务类别及服务量 执照、政府纪录或报告、证书、规章制度 组织结构 组织的护理服务表 JCI有权可以取得不为申请机构所有但与该机构有关的资料,评审申请方式,35,36,JCI评鉴之內容概述與版本,36,37,始用日期：2014年4月1日 认证基准： 3部分(Section) 16章(Chapters) 304基准 (Standards) 1218评量要素(Measurement Elements, ME),第五版标准内
13、容（1/4）,37,38,Section I :参与认证要求 参与认证要求 （APR） Section II：以病人为中心之标准 国际病人安全目标（IPSG） 可近及连续性照护（ACC） 病人及家属权益（PFR） 病人评估（AOP） 病人照护（COP） 麻醉与外科治疗（ASC） 药品管理与使用（MMU） 病人及家属教育（PFE）,第五版标准内容（2/4）,38,39,Section III：医疗组织管理之标准 品质改善及病人安全（QPS） 感染的预防与控制（PCI） 治理、领导与管理（GLD） 设施管理与安全（FMS） 人员资格与教育（SQE） 信息管理（MOI）,第五版标准内容（3/4）,3
14、9,40,Section IV：学术医学中心医院之基准 医学专业教育（MPE） 人体试验程序（HRP）,第五版标准内容（4/4）,40,41,接受评审前须受评估是否有资格参与评审。 强度数据实时性和真实性。 加强病人参与医疗质量促进的思维(病人有权向委员报告其对于医院之感受)。,评鉴参与条件APR(第五版新增章节),41,42,国际病人目标(IPSG),42,病人辨识。 连续性的沟通。 高危药物管理。 正确手术。 感染控制。 病人跌倒。,43,医院利用必要的信息做出下列决策： 医院所能满足的病人需求 有效的医疗服务流程 根据情况让病人出院回家或转到其它医疗机构继续治疗,可近性和一致性的病人服务
15、(ACC),43,44,明确、维护和倡导病人的权利 告知病人他们应享有的权利 必要时，病人的家属应参与治疗的决策 获得知情同意书 对员工进行有关病人权利的教育,病人和家属的权利 (PFR),44,45,病人评估包括以下三个主要过程： 收集有关病人生理、心理、社会状况和健康史的信息和数据 通过分析数据和信息，包括实验室和影像学诊断的结果，明确病人治疗需求 制订治疗计划，满足病人治疗需求 病人评估必须根据病人状况、年龄、健康需求和他她的要求或偏好。,病人评估(AOP),45,46,要求高度的合作性与跨单位协调 所有临床科室在提供病人服务时的基本医疗服务活动包括： 为每位病人制订并实施治疗计划； 监
16、测病人以了解治疗结果； 根据需要修改治疗计划； 完成医疗服务； 制订随访计划。 上述内容由医师、护士、药师、康复治疗师及其他医务人员共同完成。,病人服务 (COP),46,47,麻醉药物管理。 麻醉评估。 麻醉风险。 麻醉同意。 麻醉过程生理监测。 手术后生理监测。,麻醉和手术治疗(ASC),47,48,医院为病人提供药物治疗的系统和流程 涉及到医院的多学科工作人员协调一致的工作 药物的选择、供应、储存 医嘱处方、转录医嘱 配制、分发 配方、给药 记录和监测,药物管理和使用(MMU),48,49,全院药物管理 药品目录列表 药品仓储 单位药品存放 病人自带药物之政策 营养品之管理 处方、医嘱之开立,药物管理和使用(MMU),49,高危险药物管理 急救药物管理(急救车) 药品供货商 Medication Reconciliation 药品交互作用、药物不良反应 药物治疗效果监测,50,病人健康卫生教育。 医院必须根据病人社会经济能力，教育、宗教、
