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1、品質機能展開(QFD)的介紹,內容大綱,何謂QFD? QFD的起源與發展 QFD的使用工具 QFD的實例運用 結論,何謂QFD?,品質機能展開(Quality Function Deployment ; QFD),是一個能夠將顧客的心聲轉換為商品的品質設計,以製造出能夠符合顧客需求的產品,並且能在轉換的過程中,透過企業內部的市場行銷、商品開發、品質設計及生產製造等相關部門的整合與協調,以提昇跨部門間相互溝通與共享資訊的績效,何謂QFD?,QFD的定義: 1.將形成品質之職能及業務依目的,手段的系列按階段別展開至最細部 2.為一整體性的觀念,在每一產品的開發與製造階段,能將消費者的需求轉換成合適
2、的技術需求 3.能提供一結構化的方法,以協助公司建立一套制度,藉此了解消費者的需求,QFD的起源與發展,QFD的起源： 品質機能展開是起源於1960年代,發展於日本,由日本的赤尾洋二與水野滋兩位教授多年研究日本整體企業品管實務活動的經驗;其主要功能有: 1. 確保產品品質 2. 創造有魅力的品質以滿足顧客 現在QFD以成功的運用在各行業中;包括日本的石橋輪胎、神戶造船廠、豐田汽車,而美國的福特汽車公司也在1983年引進QFD技術,QFD的起源與發展,國內QFD的發展： 國內QFD的發展是在1988年由中國生產力中心開始推廣,實施第一期全面提高產品品質計劃,希望企業界能藉由政府協助,提昇品質競爭
3、力、 品質意識與品質技術之研發,以培養企業內部品質人才,QFD的起源與發展,國內的發展共可分成四個階段： 1.孕育期 2.導入期 3.實務應用期 4.擴大整合期,QFD的使用工具,在實施品質機能展開時,需依靠品質屋(House of Quality； HOQ)這項工具來輔助,其內容架構有： 1.顧客需求 2.解決方案 3.相關矩陣 4.關係矩陣 5.目標值 6.優先順序,QFD的使用工具,顧客需求： 根據顧客的聲音或意見而來 解決方案： 藉由企業內跨部門的溝通與協調後所擬定的策略 相關矩陣： 顯示各解決方案之間的關係程度 關係矩陣： 顯示顧客需求與解決方案間的有效程度 目標值： 根據演算法求得
4、之數據 優先順序： 排定顧客需求的重要順序,以及各項解決方案的執行順序,QFD的實例運用,運用QFD的步驟： 1.先藉由訪談的方式多收集顧客需求,再將這些顧客需求做成問卷 2.問卷的形式從“非常重要”到“非常不重要”分成五等份 3.計算出回收的問卷中每一項顧客需求滿意度的平均值 4.藉由演算法算出每一項顧客需求所佔的標準權重 5.在將其導入QFD的品質屋中排定其品質提昇的先後順序,QFD的實例運用,演算法的定義： 在偉氏辭典定義為在有限步驟內解決數學問題的程序 ， 在計算機科學的領域中， 我們所解決的問題不再只限於數學問題， 因此演算法被實作為計算機程式的解題方法。,演算法的特性,準確描述的輸
5、入(Input)：輸入的數值必須有清楚的型別和個數描述。 每一指令必須具有明確性(Definiteness)及有效性(Effectiveness)：清楚而不造成混淆，並且能讓人們用紙筆來執行。 正確性(Correctness or Definiteness)：必須能夠證明此一演算法可以正確地解決問題。 有限性(Finiteness)：演算法必須在有限步驟內結束。 結果的描述和輸出(Output),QFD的實例運用,QFD的實例運用,上圖為顧客的需求領域，共分五大項；有週邊設備與服務措施、捷運人員服務品質、安全性、舒適性、方便性，之後再針對各個領域進行細分以作為問卷調查的項目。,QFD的實例運用
6、,QFD的實例運用,上表是從回收回來的問卷中，對各個項目所算出之平均值，從表中我們可以了解到平均值越高表示顧客越滿意，反之表示該項目急需改進。,QFD的實例運用,QFD的實例運用,上表是從問卷中統計出來的平均值，分別有乘客重視度與乘客滿意度兩項，之後根據演算法先將所有的平均值減去3，如此可讓我們更好判別其大小以進行排名，而在下表中有顧客滿意態度與差異指數，滿意態度是將上表中轉換後的重視度*滿意度所得的結果，差異指數則是將重視度的排名-滿意度的排名，當此值越小表示顧客非常重視但卻極度不滿意。,QFD的實例運用,QFD的實例運用,QFD的實例運用,上表是將差異指數由小到大排序以得原始優先權，計算出總和，之後再由小到大給予權重；如第一名給予最大權重25，值到最後一名，此值為原始權重，接著將個別的原始權重/原始優先權之總和得到各個項目的標準化權重。,QFD的實例運用,結論,最後我們可將針對前面演算法的結果,綜合起來導入品質屋中,並對顧客需求與技術需求給予權重,之後將所給的權重乘上各個項目的標準權重即得絕對權值,最後將個別的絕對權值/絕對權值得總和得到相對權值,再用相對權值排出技術需求的先後順序,此順序即是改善的先後順序,
