解决问题的方法：8D课程讲义

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1、2019/8/3,1,8D課程,解决问题的方法：,2019/8/3,2,8D课程大纲,8D简介 8D的目的和意义 8D过程 D1、成立小组 D2、问题描述 D3、制订临时解决措施 D4、确定和验证根本原因,D5、制订纠正措施 D6、实施纠正措施 D7、预防措施 D8、承认小组和个人的贡献 采用8D方法的注意事项 实例练习,2019/8/3,3,第一章：8D方法简介,8D：所谓8D(eight disciplines), 就是解决问题的8个步骤,它是解决问题的一种方法。 QS9000：1998的要求：解决问题的方法4.14.1.1 当外部或内部出现与规范或要求不符合时，供方必须采取有效的解决问题

2、的方法。当出现外部不符合时，供方必须按顾客规定的方法做出反应，参见顾客的有关文件。 福特汽车公司使用8D作为问题解决的方法（见QS-9000要求之4.14.1.1）。当福特的供方具有零件或过程的问题时，福特要求供方完成8D过程以确定根本原因并实施纠正措施。,2019/8/3,4,第一章：8D方法简介,适用范围：可适用于任何问题或任何作业（内部和外部发生的不合格）,且能促成相关部门间有效的沟通。 8D特点： 1、此方法以团队运作为导向，以“事实”为基础,避免个人主见的介入,使问题的解决能更具条理性和合理性。问题的解决,宜由公司各部门人员共同投入，求得创造性及永久性的解决方案。,2019/8/3,

3、5,面对问题不可以各自 为政，自我本位主义 否则将无法有效解决 问题；,面对问题应群策群力， 相互提携、互相帮助 如此才能彻底解决问题,2019/8/3,6,特点2：此方法须通过“8D问题分析报告”体现。 特点3：此方法为如何从统计过程控制作业, 走向品质实际提升,提供了一项具体的连系。,应用SPC,提升过程能力,8D方法,其他解决问题的方法：日本QCC； 通用（GM）P R&R,2019/8/3,7,第二章：8D的目的和意义,目的：供方通过准确完成8D过程，解决问题，防止问题的再发生并改进整个制造系统。 意义： 对供方： 、推进有效的问题解决和预防技术； 、改进整个质量和生产率； 、防止相同

4、或类似问题的再发生； 、提高顾客满意度； 、通过建立小组训练内部合作的技巧;,2019/8/3,8,第二章：8D的目的和意义,对顾客：增强对供方的产品和过程的信心 顾客将通过确认8D报告来决定，下面的问题供方是否已经回答： 1、供应商已正确地阻止了所有的原材料和零件。 2、完全确定了问题的根本原因并聚焦于该原因。 3、问题点已经被识别。 4、确定与根本原因相匹配的纠正措施。 5、纠正措施计划的验证已经被确定。 6、包括了实施纠正措施的时间计划。 7、有证据显示供方将把纠正措施纳入整个系统。,2019/8/3,9,第三章：问题的提出和反映,问题来源于顾客：,问题的验证和确认,Y,2019/8/3

5、,10,第三章：问题的提出和反映,问题来源于内部：,问题的验证和确认,2019/8/3,11,第三章：问题的提出和反应,注意事项： 1、不管问题怎样提出或来自谁，都要求8D过程作为反应。 2、为鼓励供方和顾客之间的良好联系，顾客的工程师应该辅导供方以在24小时内对任何问题迅速反应。可能的话，供方应该尽量派一个代表到顾客处处理问题，帮助确定问题的根本原因。 3、在派代表前，供方应该和顾客进货检验质量人员一起检查，如零件挑选。如供方不能派代表到工厂，供方应请求有问题的零件马上发运给它们以便供方能够帮助解决问题。对问题反应的等待将对顾客产生负面影响。 4、如果供方等待反应越久，供方解决问题将越困难。

6、（FORD要求在24小时内作出反应） 5、积极反应的态度和互助的意愿可以使过程迅速平顺地进行。,2019/8/3,12,第四章 8D流程,见下图！,2019/8/3,13,D0：8D准备 了解问题,D1：成立小组,D2：问题描述,D3：实施和验证 临时措施,确定识别可能 的原因,选择最有可能 的原因,可能最有的原因 是根本原因吗？,识别可能的解决 方法,D5：确定纠正措施,D6：实施永久性 的纠正措施,D7：预防再发生,D8：小组庆祝,D4：确认和验证根本原因,2019/8/3,14,D0：8D准备了解问题,当接到问题反馈后，供方应该确认该问题确实是供方零件的问题。并评估8D过程的需要性。首先

7、应该确定和验证问题，在顾客的要求下，供方能帮助确认问题： 1、提供了不合格的零件。 2、提供不合格品可能的分析，如尺寸结果。 3、将问题定量化，如XX零件检验时，发现XX尺寸（性能）不合格。 当确认问题时，供方以一种积极的不相互责难的途径与顾客工厂沟通是非常重要的。,2019/8/3,15,D0：8D准备了解问题,清楚了解问题，掌握事实，便于后面工作的开展。 了解顾客要求：一般地，顾客会要求应在一定 期限内完成8D过程。 在福特，该期限是30天。对于某些问题，30天可能不够。当存在要求超过30天的状况时，供方应向福特提供最新书面文件指出： 1、为什么根本原因没有被确定和验证？ 2、供方将如何计

8、划继续该过程？ 3、供方打算完成该过程的时间计划？,2019/8/3,16,D0：8D准备验证问题的存在,如果问题来源于内部，可通过以下质量工具的应用找出问题点： 1、趋势图； 2、排列图； 3、内部抱怨；,2019/8/3,17,范例：,某A公司，2002年6月1日收到顾客长安公司通知：因为零件没有镀银造成产品缺陷，整批拒收。 A公司得知此事件后，马上派人前往顾客处，调查了解事件情况。情况如下：,下面，将通过例子说明8D过程：,2019/8/3,18,D1：成立小组,邀请具备产品及过程知识,能支配时间,且拥有职权及技术知识的人士,组成一个小组，解决提出的问题及采取纠正措施.小组应指定一位组长

9、。适当时，小组可包括分供方和顾客成员。 小组头脑风暴活动应留下记录。 常见性错误： 1、所选择的完成8D过程的小组成员没有技术知识。 2、只有一两个人实施该过程。,2019/8/3,19,D1：成立小组范例,A公司成立了一个小组来解决问题。小组成员名单如下： 张大民-质量课主管（本次小组组长）,联系电话13627890100 李俊明-电镀课主管 ，联系电话13627746932； 杨星-电镀课课长，联系电话13627890112 刘炎-设备课课长，联系电话13627890139 郑凤霞- QC课课长 ，联系电话13627890148 胡明-QA课课长，联系电话13627890192,2019/

10、8/3,20,D2：问题描述,对问题进行调查，将所遭遇之外界/内部客户之问题,以量化的方式,确认该问题的Who,What,When,Where,Why,How,How many(即所谓5W,2H)。 Who:识别出哪个顾客/内部部门在抱怨； What: 充分、准确地确认问题； When:问题的起/始时间； Where:问题发生的地点 Why:识别已知的原因； How:问题是在何种条件或场合下发生的； How many:量化问题（问题的数量）；,2019/8/3,21,D2：问题描述,为检查问题是否描述清楚，可参考以下问题提问，如果答案都是“YES”，则问题才算描述清楚。 1、问题是否用顾客的术

11、语描述? 2、问题的开始/结束日期列出了吗? 3、缺陷率（问题的多少）列出了吗? 4、问题的频率列出了吗? 5、实际检测报告列出了吗? 6、要求（规范）列出了吗? 常见性错误： 1、针对问题的现象而不是针对真正问题工作； 2、对问题的根本原因过早假设； 3、修订顾客对问题的描述作为自己的描述；,2019/8/3,22,D2：问题描述范例,A公司在接到顾客抱怨后，马上组成小组展开调查，确认问题如下： 在对样品进行检验后，结论与顾客一致，情况如下： 1 确认样品 所有样品经过小组成员之确认。总共交货7F，有4F产品完全没有电镀，有3F（共39片）只电镀上了部分。并追查出该批产品为5月26日晚上生产

12、的。 所以我们认定缺陷产品是由于当零件通过电镀槽时没有电镀上。 2.我们检查了工作记录验证了5月26日的工作记录。发现了下列问题点： 1)在5月26日0点，电镀线镀银电路之电路接触器断开停止，在问题解决后，生产线继续运行。 2) 在断开的电路接触器被发现前，电镀槽因为没有通电所以零件没有电镀上。 3检查生产日报 在5月26日0点，A公司生产了7F（61128片），但没有任何没有电镀产品的记录。,2019/8/3,23,D3：实施并验证临时措施,确定并执行应先采取的临时对策, 控制外部界/内部客户问题事态的扩大,直到执行永久对策,并验证所采取临时对策的效果。 为保证临时措施的效果，在确定临时措施

13、后，应考虑以下方面的问题： 1、所有可疑地点（供方现场/仓库、分供方现场、顾客现场、下一个顾客现场、其他）的库存是否清查？ 2、遏制的有效率是多少？是否满意? 3、遏制措施的日期列出了吗? 4、筛选结果列出已筛选数，发现数和缺陷数了吗? 5、筛选的方法提到了吗？ 6、筛选的方法是否满意? 7、遏制措施是否单独包括审核？ 8、短期纠正措施列出了吗？,2019/8/3,24,运用目前已经了解的信息 和有关问题的描述， 采取遏止措施,在每一个过程点阻止缺陷， 并将其退回原处；,确认临时措施采取后的效果,选择 事先验证 执行,确认缺陷产品不在存在， 以及用户的不满意不再存在,措施执行后的验证,D3：实

14、施并验证临时措施,2019/8/3,25,D3：实施并验证临时措施范例,1、所有库存之H00651A50产品在收到顾客8D要求时，于6月1日对库房所有的产品进行了检查，结果如下： 2、6月1日立即进行了换货，重新发送一批经检验合格的产品给客户； 3、我们对操作者进行培训和教育，以让其知道最重要的事情： 遵守工作程序和指导书以保持顾客产品质量。使其意识到他们在产品质量保证中的重要职责。我们强调，任何由于不小心引起的错误是不允许的并且不能重复发生，因为那样将会给顾客带来不必要的损失。因此我们把给顾客造成损失的错误展示以教育员工。,2019/8/3,26,D4：确认并验证问题的根本原因,找出导致问题

15、发生的所有可能的原因.再分别针对每一可能原因予以测试,找出并验证直正的根本原因.然后找出消除该根本原因的各项改正措施。 为找出根本原因，可运用“因果分析图”、DOE试验设计、FMEA分析、稳键设计等方法。 常见性错误 声明的根本原因不是真正的根本原因，如操作者错误、准备不充分等问题，或者是问题的失效模式或结果被作为根本原因给出。,2019/8/3,27,编制/评审过程流程图 识别所有变差的来源,针对有问题和没有 问题，确定两者之间 关键的差异,应用因果图，识别出 所有可能的原因,建立要求完成分析 的时间期限,列出所有可能的原因,分析最有可能是根本 原因的可能原因,确定需要什么样的 数据资料，来

16、识别 可能的原因是根本原因,是否这些数据能证明 可能的原因是根本 原因,识别可能的解决方案,收集适当的 信息、资料,分析数据资料,通过小批量生产来 实施可能的解决方案,问题的层次是否降低？,问题是否消除,2019/8/3,28,D4：确认并验证问题的根本原因,什么是根本原因？（ROOT CAUSE） 1、解决了根本原因，那么不良或失效模式就可以不发生； 2、有些失效模式可能有多个的根本原因，那么，解决了一个根本原因，至少可以减少失效模式发生的概率； 找出根本原因使用的方法： WHY？ WHY？ WHY？ .,2019/8/3,29,D4：确认并验证问题的根本原因,EXAMPLE：如何找到根本原因？ 有一辆汽车不能行走。 为什么不能行走？ 因为发动机故障。 为什么发动机会出故障？ 因为火花塞不能点火。 为什么火花塞不能点火？ 因为火花塞沾了水。 为什么火花塞沾了水？ 因为发动机盖的密封圈不良，造成漏水。 所以如果只是把火花塞换