2012年-华强宾馆综合培训-资料

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1、华 强 宾 馆,华 强 宾 馆,迎大运培训方案,迎大运培训方案,前厅是宾馆业务活动的中心， 客 房 是宾馆最主要的产品。 1）前厅通过客房销售来带动酒店其他部门的经营活动。因此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵达的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销宾馆的各种房型。,华强宾馆,一、前厅在宾馆中的地位和作用：,2）前厅还须及时地将 客源、客情、客人需求 及 投拆 等各种情况通报有关部门，共同协调全宾馆的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。,华强宾馆,华强宾馆,3）前厅是客人与酒店联络的纽带。前厅服务人员从客人抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立客史档案，贯穿于客人与宾馆交易往来

2、的全过程。,礼节礼貌篇 仪表仪容篇 工作流程篇 酒店英语篇 公安系统业务篇 消防知识篇,目录,礼节礼貌篇,礼节礼貌标准 主要包括以下各项：,1、礼貌修养 2、举止礼仪 3、接待应答,4、客人称呼 5、需要忌讳的行为 6、四要、四不要 7、服务专业敬语,礼节礼貌标准 （1）礼貌修养,礼貌修养。 每位员工 有良好的礼貌素养，服务过程中，能够根据不同时间、场所、情景和接待对象，正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节，体现宾馆优质服务的形象。,礼节礼貌标准 （2）举止礼仪,举止仪态的一般要求（P31）： 1）在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔

3、痒、不要脱鞋、挽裤脚、撸衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调、打喷嚏、打哈欠。咳嗽时应用手帕捂住嘴，面向一旁，避免发出声音。上班前不吃葱、蒜等异味食品，,礼节礼貌标准 （2）举止礼仪,2）遇到熟客应主动打招呼，但不要问“到哪里去”“和吃过饭没有”。走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时，应主动礼让。,礼节礼貌标准 （2）举止礼仪,在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵、不争论、保持冷静，有理让人，婉转解释。以“客人永远是朋友”的态度为客人服务；（案例一P） 要善于察言观色，从客人表情中，了解客人的意图，灵活应变；（举例） 对客人提出的任何问题和疑难不要推委，尽力帮助解决。,礼节礼貌标准

4、 （3）接待应答,接待应答。同客人会面接触，主动问好，注意语音柔和，音量适度。对客人问询耐心解答，对客人投诉耐心听取，对客人赞扬要谦虚致谢，打扰客人时先致歉。根据情景需要动用握手礼、点头礼、问候礼。,礼节礼貌标准 （3）接待应答,礼节运用准确、规范。接待时要精神集中，两眼注视客人，不东张西望。回答问候语气温和、婉转。；尊重客人风俗习惯和宗教信仰，不讥笑和品评客人服饰、形貌、动作和语言；不喧哗说笑，不随意打扰客人，操作过程中处处体现礼貌。,礼节礼貌标准 （4）称呼客人,1、称呼客人。男人称先生，未婚妇女称小姐， 已婚妇女称太太。 2、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其 年纪多大，只能称小姐。

5、 3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位 小姐”。,4、称呼第三者不可用“他/她”，而称“那位先生/那位小姐”。 5、只有少数社会名流才能称“夫人”。 6、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“那位先生/那位小姐”。,礼节礼貌标准 （5）需要忌讳的行为,需要忌讳的行为。不打听客人年龄、私事、饮食、收入等，不在西方客人面前用数字“13”，不用西方客人忌讳的颜色和花讳，不打容易使客人误解的手势。,礼节礼貌标准 （6）四要 、四不要,礼节礼貌标准 （6）四要 、四不要,礼节礼貌标准 （7）专业敬语,欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里/欢迎您住 我们宾馆。 问候语：您好/早上好/下午好/晚

6、上好。 祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您 玩得开心。 告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光 临。,礼节礼貌标准 （7）专业敬语,征询语：我可以帮忙吗？可以整理房间 吗？ 应 语：好的/是的/马上就来。 道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作 疏忽。 答谢语：谢谢你的夸奖/谢谢你的建议/多 谢你的合作 指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左 边拐。,礼节礼貌标准 （6）微笑规范,亲切自然的微笑 一度微笑,仪表仪容篇,仪表仪容 不良姿势（1）,仪表仪容 不良姿势（2）,仪表仪容 不良姿势（3）,仪表仪容 不良姿势（4）,仪表仪容 不良姿势（4）,仪表仪容 对比图,我 们 的 招 牌

7、微 笑,我 们 的 招 牌 微 笑,我 们 的 招 牌 微 笑,我 们 的 招 牌 微 笑,仪表仪容 基本要求,华强宾馆 业务知识篇,业务知识 总机篇,前台总机话务工作流程 接班必须阅读交班本，交接清楚并签名。 （接班人员向上一班人员了解当班情况及重要事情） 熟练宾馆分机号转接内线、外线电话（转客人房间的外线时需问清被转客人姓名、房号）核对正确后方可转入。 熟练开通市话、长途电话并做好开、关记录。,业务知识 总机篇,叫醒服务（填写叫醒记录，记录好时间，房号及特殊要求,并向客人复述一遍所填内容，确保准确无误。之后录入总机系统，确认无误。（三分钟后再次人工叫醒如人工叫醒无人 应答，需通知楼层服务员

8、敲门察看。） VIP情况（熟记衔头、姓名、房号、公司）,业务知识 总机篇,留言记录（问清房号、姓名、电话及 留言内容，重复一遍并做好记录） 熟悉8楼长包房公司及房间号。 熟练掌握分辨骗子来电。（ 例 ） 熟悉有关问询知识（市内常用电话、交通、市内旅游景点、车站等） 熟悉本宾馆总经理、部门经理的姓名与声音。,业务知识 总机篇,不间断观察电话计费系统是否正常计费，发现乱码话单及时进行查询“电话明细查询”，报收银员人工输入帐目。 客人资料要保密不随意外泄，特别客人要求的保密房，更加严谨、不得外泄。 接听电话声音亲切、吐字清晰、态度和蔼、语言准确、反应灵敏。,业务知识 总机篇,熟练掌握总机各项机器设备

9、功能、操作及注意 事项。 随时查看房态，当天入住房、当天退房的房间要及时开、关电话 。 下班前清洁工作环境卫生、整理总机房摆放物品，整齐有序的按物品类型摆放好。 未尽事宜做好交接班记录，并交接清楚，签名。,机场火车站问询电话,深圳机场航班查询 23456789 深圳火车车次查询 61382222、95105160 罗湖汽车站 82321670 蛇口港 26695600 银湖汽车站 82436053转96511或96510 82439774 96635663（人工） 福田汽车站 83587526 深圳至香港早班车 6：00 开始 深圳至广州早班车 5：45 开始 蛇口港至珠海早班船 7：30 至

10、晚上 6：30 ，半小时一班车，票价75元/人次,业务知识 接待篇,一、前台问讯工作流程 问询服务：接待前来问询的客人，接待员主动热情、耐心细致，清楚了解客人提出的问询内容，准确而简明扼要地给予回答，不能回答的应表示歉意，禁止推脱、不理睬客人。 代客沟通与联系、办理有关事宜。对无法沟通或解决的问题要婉转礼貌地耐心解释。,业务知识 接待篇,会客与查询：接待员对来访者要问清需会见人的姓名、房号或宾馆部门，与所找客人及时联系。客人要求问询服务时，接待员要明确客人查询内容和要求。迅速通过电脑将查询结果转告客人。 门卡保管：接待员要随时保管整理并按规范排放好门卡。客人住店时按其所分房间制定门卡。客人退房

11、离店时，要及时向客人收回门卡。所有客房门卡每班要做清理统计。,业务知识 接待篇,二、前台接待操作工作流程 接待准备：提前了解、掌握客房情况要准确填写、上一班交班记录、查询当天房态；掌握各类客人当天预期到步、预期离店、可分房间的数量，并进行电脑预订及排房工作。,业务知识 接待篇,预订散客接待。针对客人身份与需求分配房型、办理入住登记手续、检查并扫描客人的有效证件，分清国内、国外护照，按身份证件类型正确选择一代、二代身份证、护照、驾照等，及时扫描传输，点击修改保存、正式入库。进行快速登记，拉动滚动条快速查找历史资料，确定是否回头客，有无特殊爱好，便于开展个性化服务，补充修改客人祥细资料（如：姓名、

12、性别、证件种类、客人类型、折扣人、折扣率、实际房租、身份证号码、住址、国籍、协议账号、注释信息等要准确填写）核实无误，落实付费方式、打印住宿登记单请客人在住宿单上签字确认房价和退房时间。,业务知识 接待篇,不间断观察扫描仪右下角“主机样式图案”下方是否显示红色“X”标志，如果显示红色，表示网络中断，数据无法正常输送。这时，检查外网其他网络是否正常，并将瑞星杀毒软件关闭，退出系统，不间断检查公安系统数据发送情况查询，发现有待发送数据包时，点击右键右下角“主机样式”标志点击立即发送关闭退出即可。重新启动计算机。启动后仍然连接不通，请去电通知星火公司的公安系统维护员前来检查维修。,业务知识 接待篇,

13、思考问题： 推销这几款房间，你是怎样同客人介绍的？,业务知识 接待篇,团体客人接待。提前做好团队预订查询，根据入住预订需求排房，把排好的房间报楼层台班撤消费品，报总机话务员关外线，预先填写好一次性房卡（正确填写姓名、房号、到、离店日期），团队到达时，迅速分派房间及发放临时住房卡片，快速检查登记队员身份。同领队、导游协商安排团队客人入住等有关事宜。整个团队的接待过程，大团不超过10-20分钟，小团不超过6-10分钟。接待完毕后，及时将团队、会议客人的入住登记资料、输入电脑，开房。,业务知识 接待篇,无预订客人接待。热情、礼貌、具体的询问客人所需的房间类型、等级、住期，有针对性地推销客房，善于灵活

14、运用推销技巧、报价并介绍客房等级和设备。客人接受后，认真按工作程序为客人办理入住登记、检查有效证件、落实费用担保（押金），将有关资料输入电脑，开房。,业务知识 接待篇,常客和贵宾接待。每天要掌握常客和贵宾到步名单，通过电脑操作调出常客和贵宾的预订资料、接待规格。预先检查好房间，打印好入住登记单、制好电子卡装好信封。客人到达后，把预先打印好的入住单给客人在签署处签字确认，接待亲自带客人进房间。接待完成后，接待员要立即将住房资料输入电脑、开房。,业务知识 接待篇,换房与入住变更：接到客人提出的换房要求后，要掌握客人换房原因、所需换房等级、类型、房价等。通知客房楼层服务员为客人换房，并通过电脑进行入住变更和调整相应房价，注释换房原因。 接待报表处理：接待夜间值班人员每天按时按规定程序查看预订来源、客房出租统计、预订未到、提前离店、住店贵宾名单、费用催交、团体资料等。,业务知识 接待篇,对当天欠费未续交房费的房间，进行总台、楼层上下交班，并报值班经理。 未尽事宜做好交接班记录，交班要清楚，交、接班人签名。 预订客人未到的及时去电与客人取得联系，是否需要保留房间，以确保客房的准时出租。预订客人在下午