《天猫规则15雷区,防差评师必备培训资料》由会员分享，可在线阅读，更多相关《天猫规则15雷区,防差评师必备培训资料（9页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、天猫规则15雷区，防差评师必备培训资料 文章核心以下15个规则一旦违规事实认定，是会被扣分的丶处罚。请仔细给客服培训。一：关于发票问题（违规成立，扣6分）发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用常见的商家违约情况如下：1、商家表示不提供发票2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3、商家表示是特价商品，无法提供发票4、商家表示“纳税主体变更申请中”，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承
2、担5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。6、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票7、客户要发票，商家提出只能给收据10月26号发票的规则已经变了，详情参考。http:/ 信用卡问题 （如违规事实成立，扣6分）信用卡问题的标准答案是：1、商城默认是支持信用卡支付的2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）。目前采用的是信用卡快捷支付方式。目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、深圳发展银行应用的场景：1、淘宝集市、淘
3、宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家；2、交易金额在600元及600元以上。（注：商家限时折扣、秒杀活动、聚划算交易不支持信用卡分期。）信用卡分期付款介绍详见：http:/ 货到付款（如违规事实成立，扣6分）货到付款业务，是由商家自己订购的服务（对搜索有一定帮助）如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务、不要私自关闭订单、不要在旺旺上拒绝给买家发货、货到付款订单不在延迟发货的范围内。PS：所以不打算发货的订单
4、，不要在旺旺上给出明确的发货时间五: 泄露他人信息（违规成立，扣6分）泄露信息的防范：1、买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息2、如果非购买ID来确认信息，让对方复制地址出来六: 关闭订单（ 违规成立，扣1分每笔）防范：1、不能未经买家同意，私自关闭订单2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭）七: 付款方式问题淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找别人代付。在买家的主动要求下，才能够使用其他付款方式八: 现在每天都有店铺的保证金被套空。利用的缺货，延迟发货漏洞。
5、有专门软件扫描卖家最后上线时间，如果卖家3天左右没上线，买家开始下单，一单1700.每单赔偿500.下单后直接申请缺货，或者是3天后申请卖家延迟发货的。避免方法：旺旺每天在线，就没人下单了。保证金被套空天猫是不负责的九：质检天猫百分之八十卖家质量都是有问题的，但是质检师一般找的是皮质的东西，质检报告是200，私了是五千，投诉成功是罚款2万。天猫查质检的时候是扣6分。如果质量问题太大的给分销商卖吧。买家问题快捷回复短语各位亲爱的商家：大家好我们提供给大家常见的买家问题快捷回复，各位商家可以根据店铺内的实际情况进行调整，建议这类问题可以统一培训客服小二规范店铺回答，以免引发不必要的纠纷；十、发票:
6、买:在吗?你这个XX还有吗?商:亲,有的,请您放心购买.买:我买的比较多,有发票吗?A:商:亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的, ( 您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝.B:商:亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,（您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝.提醒及注意点：1) 必须说明可以开具发票；2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费；3) 关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理；十一丶关于发货问题买：亲，我拍下付款了，
7、什么时间可以发货呀？商：亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢；提醒及注意点：1) 谨慎承诺宝贝的发货时间2) 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费者承诺；3) 大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述；十二、信用卡:买:在吗?你这个XX还有吗?商:亲,有的,请您放心购买.买:我买的比较多,可以使用信用卡吗?商:可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦!http:/ 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）2) 信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费3) 分期付款跟商家没有关系
8、的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的十三、包邮:买:在吗?你这个XX还有吗?商:亲,有的,请您放心购买.买:这个包邮吗？商：亲，本店全场包邮（港澳台及海外除外）买家：我在新疆克拉玛依的，请用EMS发给我。商：亲，您好。这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的，请您自己阅读模版哦。请您考虑下，根据实际情况来拍哦。z1提醒及注意点：1) 请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚（包邮的指定快递名丶包邮地区等信息）2) 请尽快使用运费模版十四、货到付款：买:在吗?你这个XX还有吗?商:亲,有的,请您放心购
9、买.买：可以货到付款吗？商：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持.只要是我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持的.如需要这个宝贝，可以拍下哦.提醒及注意点：1) 请根据店铺实际情况回答2) 请谨慎承诺宝贝的发货时间3) 请按货到付款的运费模版设置运费十五、泄露信息：买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。商：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对。买：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。商：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。提醒及注意
10、点：1) 商家不能以任何形式透露买家的信息十六、7天无理由退换货问题买：亲，我买这件衣服，如果回家穿穿不好，可以退货吗？商：亲，本店支持7天无理由退换货（在不影响二次销售的情况下）买：退货运费谁来承担呢？商：亲，请放心，若是7天无理由换货，我们寄出宝贝的费用由我们承担；买：那我退回的运费怎么办呢？商：建议亲可以购买退货运费险（请根据店铺实际情况回答）当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。运费险理赔的条件：1、交易发生退款以及退货；2、买家需提供退货时的物流信息。提醒及注意点：1) 7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用；2) 商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险；3) 退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付
