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1、壹、目的：明确规范分店DC异常情况处理流程贰、适用范围 ：各分店、DC相关部门叁、异常处理流程： 一、DC送货至分店(正向物流)： (一) 到店车辆封签状况： 1、分店防损人员检查DC到店车辆的封签有无异常状况。 2、如有异常状况需配合仓管对车内商品做100%的点收。 3、同时填写EMAIL至DC运输及营运部防损专员信箱，注明封签异常状况及商品损失状况。 4、DC运输部门收到分店反馈意见后，需在24小时内回复分店和营运部防损专员对此事的处理方案。 5、由营运部防损专员负责对此类事件的收集、追踪及统计汇总。 (二) 到店商品在车内的堆放状况： 1、检查DC运输装载时有无头重脚轻，有无缠绕膜(网布
2、)加固,有无栈板作业,有无商品到店时倒塌及破损。 2、如有异常状况分店仓管填写EMAIL至DC运输部、营运部客服、DC专员信箱，并提供现场照片。 3、DC运输部门收到分店反馈意见后，需在24小时内回复分店和营运部对此事的处理方案。 4、由营运部DC专员负责对此类事件的收集、追踪及统计汇总。 (三) 商品点收状况： 1、板数、箱数的点收：由分店防损配合仓管收货人员共同完成。查核差异由仓管负责。 （1）整板商品少送、多送、错送。 （2）所送商品已过允出期限（包括过保质期）。 （3）所送商品条码异常。（4）整箱商品少送、多送、错送。 （5）所送商品OP不符。 （6）所送商品破损。 2、箱内容物点收：
3、三方汇点商品由分店防损、营运课配合仓管收货人员共同完成，查核差异由仓管课负责；非三方汇点商品由分店营运人员完成，查核差异由营运课负责。（1）少送、多送OP。 （2）少送、多送OT。 3、异常状况处理流程：（1）针对板数、箱数少送、多送及错送，由仓管人员直接在、DC到货栈板确认及栈板收货界面（包括订单的收货界面）输入实际收货量，反映DDR差异。（2）针对所送商品条形码异常，将异常情况输入分店上报DC异常界面及仓管课条码异常周汇总表进行异常反映；同时商品贴店内码销售。（3）针对所送商品保质期异常，将异常情况输入分店上报DC异常界面进行异常反映；同时将商品分类处理：可退厂商品，符合DC退厂标准的退厂
4、处理；不可退厂商品，未过 保质期的继续销售，过保质期报废。（4）针对所送商品OP不符，将异常情况输入分店上报DC异常界面进行异常反映。（5）针对所送商品破损，将异常情况输入分店上报DC异常界面进行异常反映；同时将商品分类处理：可退厂退厂处理，不可退厂分店库调。（6）针对内容物出现少送、多送及错送。 三方汇点商品由仓管课填写，经分店防损人员签字确认后，由仓管人员在栈板收货界面或栈板收货更正界面进行实际收货量更正。 非三方汇点商品： i.如是OP的倍数：由营运部门填写，经分店防损人员签字确认后，由仓管人员在栈板收货界面或栈板收货更正界面进行实际收货量更正。 ii.如不是OP的倍数但可退厂：由营运部
5、门填写，经分店防损人员签字确认后，由仓管人员在DC退厂界面进行诈底退厂同时将异常情况输入分店上报DC异常界面。如不可退厂：由营运部门填写，经分店防损人员签字确认后，由仓管人员将异常情况输入分店上报DC异常界面，如DC回复分店自行库调，再由ALC进行实际库调作业。月底由总公司财务部统一针对不可退厂的库调损耗进行调帐。 iii.营运部门异常情况反映时机为分店实际收货日后2天内。 （7）DC DDR小组根据分店输入的异常情况，需同样在分店上报DC异常界面24小时内回复分店检查结果及后续处理方法。 （8）由营运部DC专员负责分店上报DC异常处理情况追踪。 (四) 商品KEYIN状况： 1、到店商品分店
6、仓管按二阶段收货方式进行，先针对所收板号进行确认，后对每板商品的内容物进行确认。 （1）在确认过程中可能会出现以下异常状况：分店所收商品的板号与电脑中KEYIN界面中所反映的板号不一致。 （2）分店按栈板进行收货确认时，系统无法支持。 （3）分店按订单进行收货确认时，系统无法支持。 （4）有收到货，有分店进货验收单，但无板号KEYIN。 （5）有收到货，但无分店进货验收单，也无板号KEYIN。 （6）未收到货，无分店进货验收单，有板号KEYIN。 2、异常状况处理流程： （1）仓管课长填写EMAIL至营运部DC专员信箱，由营运部DC专员负责此类事件的收集、追踪及反馈。 （2）由营运部DC专员先
7、过滤是否为系统异常状况，如属于系统异常由营运部DC专员统一发至总公司资讯处及DC系统组解决。 (五) DC司机配合状况： 1、因司机机不配合可能出现的异常状况： （1）DC司机拒载退库、退厂、转货商品及载具。因DC司机不配合等原因造成店内不必要的人员及设备损失。 （2）到店车次过于密集。 （3）其他原因。 2、异常状况处理流程：分店仓管填写EMAIL至DC运输课及营运部DC专员。 3、DC运输部门收到分店反馈意见后，需在24小时内回复分店和营运部DC专员对此事的处理方案。 4、由营运部DC专员负责此类事件的收集、追踪及统计汇总。 二、分店退厂、退库、转货给DC（逆向物流）： (一) 运输课：
8、1、因分店操作出现的异常状况： （1）分店没有及时KEYIN DC车辆到店时间。 （2）DC车辆装载分店退库、退厂、转货商品及载具时分店封签使用异常。 （3）分店没有在行车记录表上记录退库、退厂、转货商品板数及载具数量。 （4）运输载具分店使用及归还时未按标准作业。 （5）转出店商品运至DC时，即发现短少或破包。 2、异常状况处理流程： （1）DC运输课需配合在第一时间填写EMAIL至营运部客服、防损、DC专员信箱。 （2）营运部客服、防损专员及时将运输课EMAIL通知的转发各店，同时每月汇总各店仓管课。 (二) 收货课-退库作业： 1、因分店操作引起的异常状况： （1）分店退库商品不符合允退
9、期限。 （2）分店退库商品不符合系统建档的OM、OP。 （3）分店退库商品破损。 （4）非符合作业规范的无原包装箱退库。 （5）分店没有张贴退库栈板标签、箱标签。 （6）退库诈底、短少。 （7）退库商品有单无货、有货无单。 （8）退库商品没有做到一板一单。 2、异常状况处理流程： （1）DC收货课第一时间将以上异常状况填写EMAIL至营运部DC专员信箱。 （2）营运部DC专员每天将收货课EMAIL通知的转发各店，同时每月汇总，对各店仓管课绩效进行考核。 (三) 退厂课-退厂作业： 1、因分店操作引起的异常状况： （1）应退库、退库二商品分店做退厂处理。 （2）退厂商品条码与实物不符或无条码。
10、（3）退厂商品混装。 （4）退厂商品没有张贴板标签及箱标签。 （5）退厂商品诈底、短少。 （6）退厂商品有单无货，有货无单。 （7）退厂商品没有做到一箱一单。 （8）大家电坏机未按营运部通知的品项、数量、日期及包装叠板标准退厂。 （9）DSP品项DC代退未按营运部通知的品项、数量、日期及包装叠板标准退厂。 （10）服饰、鞋课商品分店磁扣未解即退厂。 （11）自由商品等季后退DC暂存未按营运部通知的品项、数量、日期及包装叠板标准退厂。 2、异常状况处理流程： （1）DC退厂课第一时间将以上异常状况填写EMAIL至营运部DC专员信箱。 （2）营运部DC专员将DC退厂课反映的反馈至各店。同时每月汇总，对各店仓管课绩效进行考核。 （3）针对退厂商品有货无单品项，分店做后续补单。肆、使用表单 一、DC到店车辆封签异常状况通知表（分店使用） 二、商品堆放异常状况通知表（分店使用） 三、收货KEYIN异常状况通知表（分店使用） 四、DC司机配合异常状况通知表（分店使用） 五、异常状况通知表-运输课（DC运输课使用） 六、异常状况通知表-收货课（DC收货课使用） 七、异常状况通知表-退厂课（DC退厂课使用）
