南航介绍---三字代码.pdf

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1、目 录 第一章 CSAIR 南航企业文化 1、愿景和使命 1 2、“两一”服务理念 1 3、服务目标 1 4、南航核心价值观C.S.A.I.R. 涵义 1 5、总结 2 第二章 南航简介及地服部简介 1、 南航简介 3 2、 中国南方航空股份有限公司组织架构图 4 3、 地面服务保障部简介 5 4、 地面服务保障部组织架构图 6 第三章 明珠俱乐部 1、 明珠俱乐部的简介 7 3、常旅客的行李优惠政策： 8 4、会员资格 8 5、相关定义 9 第四章 天合联盟简介 1、天合联盟 SKYTEAM 10 第五章 民航运输基础知识 1、民航运输基本概念 13 2、航空公司二字代码与票证数字代码 14

2、 3、城市三字代码 14 4、拒绝运输权 18 第六章 旅客运输基础知识 1、基本定义 20 2、重要旅客 20 3、特殊旅客 21 第七章 行李运输基础知识 1、行李的定义及分类 32 2、行李包装及体积、重量限制 32 3、不得作为行李运输的物品 33 4、不得作为托运行李运输的物品33 5、限制运输的物品 34 6、国内航线行李额 34 7、南航国际地区航线行李额 35 第八章 SKYTRAX 服务标准 1、SKYTRAX 简介 36 2、南航与 SKYTRAX 36 第九章 危险物品运输基础知识 1、危险品的定义 37 2、危险品的分类及标签 37 3、地面人员一般应急反应程序 38

3、4、锂电池 39 第十章 大面积航班延误地面服务应急预案（广州基地） 40 1、预警响应级别 40 2、处理原则 41 第十一章 安全基础知识 1、空防安全基本知识 42 3、安全工作方针 42 4、空防安全形势特点 42 5、空防工作的指导思想 42 6、机场控制区通行证 42 7、安全处罚规定 43 8、劳动保护 43 第十二章 候机楼工作指引（广州白云机场） 1、机场简介 44 2、机场交通指南 44 3、值机柜台介绍 45 4、其他服务设施 45 5、班车时刻 46 6、常用问询电话 53 7、常用网址 53 1 地面服务保障部新员工培训基础教材 第一章 CSAIR 南航企业文化 1、

4、愿景和使命 “成为顾客首选，员工喜爱的航空公司”。 2、“两一”服务理念 一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会 3、服务目标 “中国最好、亚洲一流、全球知名” 4、南航核心价值观C.S.A.I.R. 涵义 4.1 C：顾客至上 : C 是 Customer 顾客至上 : 这里面有两个关键词，一个是顾客观、一个是服务观。 4.1.1 顾客观。 4.1.1.1 外部顾客。customer 第一句话是顾客观。 “顾客无处不在、无时不在、各有所需”。 4.1.1.2 组织行为：由生产导向和产品导向向客户导向转变。 4.1.2 服务观。 基本服务、满意服务、感动服务。 4.1.2.1 基本服务。也就是

5、旅客对我们的最基本的要求，我们要做的最基础的工作。包含安全、便捷。 4.1.2.2 满意服务。要“一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会”。 4.1.2.3 感动服务。感动服务就是超越满意，也就是满意 +1。在如何实现感动服务中，关键词就是： “正的瞬间感受”和“细节”。 4.2 S: 尊重人才： S 是 Staff 尊重人才。 “四有”人才有激情、有责任、有能力、有业绩。 4.3 A：追求卓越： A 是 Advantage 追求卓越。 我们追求卓越的核心本意就是“追求领先”。这是顾客首选的必然要求。 4.4 I：持续创新 : Innovation：持续创新。 4.4.1 创新是生存之道 ,

6、发展之魂。顾客是创新之源，员工是创新之本。 4.4.2 我们以创新为动力，鼓励创新思维，尊重创新行为，共享创新成果，持续创新改革。 这里主要说说创新的两种方法：一种是从无到有，一种是持续改进。 从无到有的创新，比如我们创造了很多“第一”。 在南航，比如在全国民航第一个引进 737、757、777、330、380 飞机。还有目前推出的高端经济舱， 2 地面服务保障部新员工培训基础教材 也是开创了国内民航业的先河。 南航的信息化建设领跑中国民航。从 1996 年至今，我们南航信息化建设实现了 20 个“国内第一”， 他们始终坚持持续创新！ 还有一种就是持续改进。 持续改进就是“发现问题，解决它”。

7、是指哪怕是一点点进步，只要创造了价值，能够和别人分享， 那就是创新。因此，持续创新和每个人都有关系。 4.5 R: 爱心回报 : R 是 return 爱心回报。 4.5.1 服务源于爱心，回报出自责任。 4.5.2 主要体现在两个方面：一是对社会和大众的回报，二是对员工的回报。 5、总结 上面就是我们 CSAIR 的全部内容，V+M（使命愿景），回答了我们要成为一个什么样的公司的问题。 C（顾客至上）、S（尊重人才），明确的回答了我们如何去支撑 V+M，如何实现让顾客首选，员工喜爱。 A（追求卓越），回答了我们的追求，我们有积极向上的追求，我们追求什么卓越。 I（持续创新）, 说明了我们有动

8、力，创新就是我们的动力。创新提高我们的生产力，提高我们的服 务水平，提升我们的经营业绩，因此创新是我们的动力。 R（爱心回报），我们有爱心。我们有向上的追求，有促进发展的动力，还有置身社会，保证周围环 境和谐的责任。 我们对社会的爱心回报， 就是我们为建设和谐发展的公司， 促进和谐社会建设的重要举措。 3 地面服务保障部新员工培训基础教材 第二章 南航简介及地服部简介 1、 南航简介 公司名称：中国南方航空股份有限公司 英文名称：China Southern Airlines Company Limited. 简称 / 呼号：China Southern 国际航协（IATA）代码：CZ 国际民

9、航组织（ICAO）代码：CSN 母公司：中国南方航空集团公司 4 地面服务保障部新员工培训基础教材 2、 中国南方航空股份有限公司组织架构图 5 地面服务保障部新员工培训基础教材 3、 地面服务保障部简介 股份地面服务保障部是于 2001 年 11 月 20 日，公司进行机构重组时，由原运输部、市场部和国际部 按业务范围进行合并重组而成立。其主要职责包括：负责南航及代理航空公司在广州基地的旅客、行李 的运输服务工作；负责对各分公司、子公司、营业部、办事处的地面服务保障业务监管和指导，以及相 关业务人员的培训工作；负责公司地面服务代理的谈判组织和对外协议的签订工作。其机构规格为股份 公司的二级机

10、构。 地面服务保障部下设 5 个生产单位：生产调度处、国际客服处、国内客服处、高端客服处和行李处； 以及 6 个职能部门：办公室、人力资源处、安全管理处、地面服务协议管理处、地面服务质量管理处和 党群工作处。 6 地面服务保障部新员工培训基础教材 4、 地面服务保障部组织架构图 7 地面服务保障部新员工培训基础教材 第三章 明珠俱乐部 1、 明珠俱乐部的简介 南航明珠俱乐部是中国南方航空股份有限公司的常旅客里程奖励计划。南航五星钻石销售服务热线 95539以及遍及全国各大机场的明珠俱乐部现场服务中心和常客服务分中心， 为明珠俱乐部会员提供完善、 便捷的服务。 目前明珠俱乐部会员不仅可在南航的航

11、班上累积和兑换里程，还可在四川航空、中华航空等航空合 作伙伴的航班上累积和兑换里程。随着南航加入天合联盟，南航明珠俱乐部会员不仅可通过乘坐南航航 班在中国国内旅行时累积里程，还可以通过搭乘其他联盟成员航空公司（包括俄罗斯航空、墨西哥航空、 法国航空、意大利航空、西班牙欧洲欧罗巴航空、捷克航空、达美航空、荷兰皇家航空、大韩航空、越 南航空、肯尼亚航空、罗马尼亚航空）的班机在天合联盟全球航线网络内轻松地获取南航明珠里程；所 累积里程更可记入明珠精英会员升级里程/航段中， 更快地获取精英级会员资格。 同时， 众多的跨行业合作， 为明珠会员提供了更为广阔的里程累积渠道。 其中， 香格里拉酒店集团、 万豪酒店集团、 最佳西方酒店集团、 洲际酒店集团、法国雅高酒店集团、文华东方酒店集团、朗廷酒店集团、金陵酒店集团、花园酒店、7 天 连锁酒店、中国移动通信、中国联通、广发银行、中银集团、中国银行、交通银行、招商银行、兴业银行、 浦东发展银行、携程旅行网、赫兹租车、安飞士汽车租赁、至尊租车等多行业合作伙伴为明珠会员提供 增值服务和里程奖励。 2、会员权益 会员级别（由高到低）分为三个等级：南航明珠金卡、南航明珠银卡和南航明珠普通卡。 南航明