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1、导游规范问题65问1、按业务范围区分，导游人员可分为哪几类？1）出境领队2）全程陪同导游人员3）地方陪同导游人员4）旅游景区讲解员2、熟悉团队是导游人员带团的第一步，它主要包括哪几方面的内容？1）熟悉团员情况2）熟悉团队特点3）熟悉接待计划和行程特点3、在旅游团抵达的前一天，导游人员应主要落实哪些接待事宜？1）与协作旅行社计调人员联系2）联系旅游车辆，确定接站时间3）核实团队住房及用餐预定情况4）掌握各种联系电话4、导游人员接站服务程序主要分为哪几个步骤？1）至少提前半小时抵达接站地点2）手持接站牌迎候客人3）核实团队4）集合豋车5）清点行李和人数5、导游人员在团队用餐时应及时巡视团队就餐情况
2、，巡视的主要内容有哪些？1）监督餐厅提供的餐食是否符合约定标准2）回答客人关于餐食方面的疑问3）了解客人对菜肴是否满意，以便以后有针对性地进行调整6、如果游客在自由活动中买到假冒伪劣商品，导游人员应该如何处理？1）应积极主动协助游客退货并索赔，努力维护游客的合法权益2）事后，将经过向旅行社做扼要汇报3）后续行程中多向游客宣讲自由活动时购物的注意事项，多做提醒工作7、欢送词的主要内容包括哪几点？1）回顾行程2）表达惜别之情3）感谢游客的配合，征求客人的意见和建议4）就行程中服务不到位的地方向客人致歉，请予包含和理解5）表达祝愿，期盼重逢8、旅游车行驶途中，地陪应进行途中导游服务，主要包含哪些环节
3、？1）讲解当日活动安排2）沿途风情、风光导游3）沿途与团队互动，活跃气氛4）到达景区前介绍景区概况，激发游兴9、地陪导游人员在景区的服务主要包含哪些环节？1）强调集合时间、地点，提醒游览注意事项2）购票入园3）景区内开展导游讲解，并注意清点团队人数4）处理突发事件5）景区游览时，地陪导游人员应全程随团服务10、旅游团完成游览项目并结束当地行程后，地陪应提供送站服务，主要包括哪些环节？1）介绍海关、边检或运输部门相关规定2）致欢送词3）提前到达机场，车站或码头4）办理交通票据，引领团队到安检区或检票口5）处理善后事宜11、全陪导游人员在陪同团队过程中，应做好哪些工作？1）与地接社和地陪的衔接工作
4、2）团队事务的参与工作3）服务质量监督工作4）途中问题协调工作5）全程安全管理工作12、“合理而可能”原则是导游人员处理游客个别要求的出发点，“合理”是指什么？1）游客的要求不违法，符合中国人的道德规范，符合导游人员的职业道德2）游客的要求不违反旅游协议合同，不改变既定行程3）虽然造成合同的部分更改或预定的改变，但游客愿意支付相关费用13、游客提出想邀请其亲友随团旅游，导游人员应如何处理？1）看旅游车是否有空座2）征得全陪或领队以及其他游客的同意3）核实亲友身份4）请示旅游行社批准5）收取相关费用14、发生漏接事故时，导游人员应如何处理？1）首先应如实地向游客说明原委2）诚恳地赔礼道歉，努力获
5、得游客的谅解3）积极主动开展工作，争取用热情周到的服务重新赢得游客的信任15、旅游活动计划和日程的变更主要表现为哪三种结果？1）延长在当地的旅游日程2）缩短在当地的旅游日程3）被迫改变部分行程计划16、地陪在首站赴饭店途中的导游服务主要包含哪些环节？1）致欢迎词2）说明行程相关事项3）介绍本地概况和沿途风光4）介绍饭店概况17、出境旅游导游服务中，海外紧急情况的预防和处理主要注意哪些细节？1）导游人员应牢固树立安全意识2）引导游客尊重当地居民和民俗3）时刻提醒游客防范旅游风险4）果断处理各种突发情况，将游客的人身安全放在第一位18、酒店火灾事故中，如果团队被大火和浓烟包围，导游人员引导游客自救
6、的方法有哪些？1）稳定游客情绪，提醒游客不要乘坐电梯逃生2）用毛巾捂住口鼻，身子尽量贴近地面，沿墙根匍匐爬行3）如大火封闭房门，可用湿布塞住门缝，不断往门上浇水降温，等待救援4）在窗口摇动色彩鲜艳的示意物，呼唤救援人员19、导游人员可以从哪几方面了解游客的心理？1）从国籍、职业、年龄、性别和社会地位了解游客心理2）从旅游动机了解游客心理3）从旅游活动不同阶段游客的表现了解游客心理20、团队中领队、全陪、地陪和司机该如何友好合作，才能更好地完成接待任务？1）尊重并支持彼此的工作2）生活上互相照顾3）出现问题时，以合同为依据，据理分析，避免正面冲突21、在旅游过程中，游客利益受损，会向导游人员现场
7、投诉，导游人员应如何处理？1）认真倾听，做好记录2）诚恳道歉，及时弥补3）勇于检讨，把握尺度4）不计前嫌，更好地服务22、特殊旅游团队主要包括哪些类型？1）政务型团队2）宗教型团队3）青少年团队4）银发团队5）特殊人群团队6）商务考察团队23、作为政务型团队的导游人员，应在哪些方面多加留意？1）重视政务礼仪，认可团员的社会身份2）注意自己的身份3）突出团队的主要领导4）除非合同明确规定，不得安排定点购物24、导游人员在青少年旅游团队接待中应把握哪些服务要点？1）行程、餐食、住宿安排要适合孩子的特点2）每天的行程不宜过于紧密3）要了解青少年关心的知识领域，把握青少年心理特点，讲解生动灵活4）要注
8、重安全防范25、导游人员可以从哪几方面做好银发旅游团队的服务工作？1）服务中的耐心和细心，注重安全防范2）加强讲解、住宿、餐饮等服务的针对性，多提醒注意事项3）行程节奏舒缓4）不折不扣落实相关优惠政策26、散客旅游团队有哪些特点？1）服务承诺的差异2）参团价格的差异3）成员社会地位的差异4）成员期望值的差异27、面对纷繁复杂的散客旅游团队，导游人员应坚持哪些服务原则？1）精心化解矛盾的原则2）服务主导的原则3）服务多样性原则4）以建设团队文化为先导的原则28、导游人员应当重视自身美学修养的培养，培养的途径有哪些？1）积累美学知识，培养审美意识2）提高文化素质，培养审美能力3）注重总结提炼，提高
9、审美水平29、在带团过程中，游客可能提出一些不可能满足的要求，导游人员常用的拒绝艺术有哪些？1）微笑不语法2）先是后非法3）顺水推舟法4）避实就虚法30、导游人员常用资料的搜集方式有哪些？1）查阅文献资料2）优秀导游的言传身教3）培训与强化训练4）处处留心皆学问5）加强实践与总结31、导游人员确定景区的讲解主题，应该综合考虑哪三个因素？1）景区自身的特色2）讲解对象的特征3）自己知识结构的储备32、导游讲解是一门说话的艺术，实施中必须遵循哪些原则？1）讲解内容的正确、规范2）语言表达的清楚3）讲解效果的生动4）讲解方式的灵活33、导游语言的规范性是导游人员在讲解时必须遵守的基本原则，它主要指什
10、么？1）要对讲解的内容进行仔细校对2）要选择恰如其分的词汇进行描述3）要对讲解中逻辑线索准确把握34、导游讲解要做到形象、生动，为游客所接受，应注意哪几点？1）表情生动，善于模仿2）善于叙事，语言生动，为游客所喜闻乐见3）与生活实际相结合，深入浅出4）善于使用生动幽默的段子35、导游人员讲解中的手势主要有哪三种？1）情感手势2）指示手势3）象形手势36.导游交际语言是导游人员与游客交往时的一种语言形式，它主要包括哪些形式？1）称谓语言2）道歉语言3）答问语言4）劝说语言5）拒绝语言等37.在导游工作中，道歉也是一门艺术，它主要包括哪几种？1）微笑式道歉2）迂回式道歉3）自责式道歉等38.导游人
11、员向游客道歉的“三原则”是什么？1）道歉必须及时、真诚2）道歉要把握好分寸和尺度3）道歉应有一定沟通效果39.导游在回答游客提出的问题时，可有效运用哪几种方法？1）是非分明式2）以问为答式3）曲迂回避式4）诱导否定式40.在导游过程中，导游人员常需要对游客进行劝说，有哪几种方式可以运用？1）诱导式劝说2）迂回式劝说3）暗示式劝说等41.导游人员在讲解中，要善于运用语言的停顿，主要的方式有哪些？1）语义停顿2）暗示省略停顿3）等待游客反应的停顿4）强调语气停顿42.问答法是导游讲解中较常用的方法，主要应用于哪些环境？1）导游人员需要提醒游客注意时2）当游客精神萎靡或注意力分散时3）导游讲解前后景
12、点之间的衔接时4）单一陈述法讲解时间过长需要调整时43.我们通常将导游服务的方式划分为哪两大类？1）第一种是图文声像导游2）第二种是实地口语导游3）实际操作中，图文声像导游为辅，实地口语导游为主，前者为后者服务44.导游服务是针对旅游者提供的专项服务，具有哪些特征？1）服务性特征2）经济性特征3）文化性特征4）涉外性特征45.导游服务的实施具有哪些特点？1）工作独立性强2）需要很强的责任心3）工作强度大，非常辛苦4）脑力劳动与体力劳动高度结合46.导游服务原则是导游人员从事导游工作的出发点，包含哪些原则？1）宾客至上、优质服务的原则2）维护游客合法权益的原则3）规范服务与个性化服务相结合的原则
13、4）平等服务的原则47.导游人员的基本工作职责有哪些？1）安排、组织和陪同旅游者完成既定的旅游计划2）提供翻译、讲解、向导和旅途生活服务3）协调关系，处理问题4）保护游客的人身和财产安全5）回答问询，反馈信息48地陪人员的职责有哪些？1）安排旅游活动日程2）做好接待工作3）提供导游、讲解服务4）维护安全5）处理问题49.作为一名优秀的导游人员应当具有哪些高尚品德？1）热爱祖国2）爱岗敬业3）遵纪守法4）情操高尚50.导游人员应该具备渊博的知识，这些知识主要包括哪些方面？1）政治、经济和社会知识2）文化知识3）心理学和美学知识4）旅游常识51.导游人员应当具有较强的工作能力，主要包括哪些方面？1
14、）组织协调能力2）独立应变能力3）语言驾驭能力4）有效沟通能力52.导游员的讲解如何能做到吸引游客？1）有效地传达信息2）内容与形式统一3）抓住游客的兴趣点4）精彩的语言和灵活的讲解方式53.欢迎词的形式主要有哪些？1）规范式2）聊天式3）调侃式4）抒情式5）安慰式54.途中导游的特点有哪些？1）导游讲解容量大2）导游讲解内容杂3）导游讲解方法活55.途中导游有哪些常用的方法？1）专题讲解与一般讲解相结合2）按序讲解与即兴讲解相结合3）主动讲解与回答提问相结合56导游人员在进行自然景观讲解时，应该如何向游客传达美的信息？1）准确抓住形式美2）有效突出文化美3）着力深化象征美57导游人员在对水景的讲解中，除了从直观的形态进行赏析外，还需讲解水景的哪些文化特质？1）水蕴含的力量2）水包含的温柔3）水体现的纯洁4）水孕育的无私58在讲解中，导游人员要注意突出花木草树的哪些特色，以给游客美的享受？1）突出形态2）突出色彩3）突出香味4）突出用途5）突出寓意59导游人员要把古建筑景观讲解好，除了掌握必要的古建筑知识外，还要突出哪些重点？1）突出古建筑的功能性2）突出古建筑的风格特色3）突出古建筑的结构原理4）突出古建筑的精工技巧60.导游人员在
