ISO90002000质量管理体系

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1、1,ISO9000:2000质量管理体系,主讲:QE XXX,ISO 9000,2,基本内容 （1）ISO9000:2000誕生背景及其思路 （2）ISO9000標準發展历程及 ISO9000族标准构成 （3）质量管理体系基础 （4）ISO9000:2000基本概念 （5）ISO9001:2000標準条文理解,3,ISO9000标准发展历程,ISO 9000,4,关于ISO组织,1.ISO是世界上最大的标准化组织之一.成立于1947年2月23日.由当时第二次大战后的中国/美国/英国/法国/前苏联等25个国家成立. 2.ISO的宗旨是制定标准化及其相关活动的发展,以便在智力/科学/技术和经济领域

2、内开展合作. 3.ISO现有146个成员,包括146个国家和地区（至2002年）,ISO的最高权力机构是每年一次的全体大会,日常工作由秘书处负责处理,秘书处设在瑞士的日内瓦,中央秘书处有170名职员. 4.ISO通过2856个技术机构开展活动,其中技术委员会TC共188个,分技术委员会SC共611个,工作组WG共2022个. 5.ISO的成果就是国际标准,目前已发布了10300多个标准.,5,ISO组织,ISO是国际标准化组织的简称. 在不同的语言中,国际标准化组织有不同的缩写,比如:在英语中缩写为IOS,在法语中缩写为OIN,因此国际标准化组织从成立初就引用了希腊语isos(平等的、相等的）

3、一词作为ISO组织的缩写，不论哪个国家、哪个组织的国际标准化组织的缩写都是ISO。,6,ISO9000,ISO9000标准由ISO/TC176这个组织定, TC176是ISO的第176个技术委员会,名叫质量保证技术委员会,在1990年的第9届年会上发布了,这当中规定了ISO的发布分两个阶段进行:第一阶段是在1994年完成,第二阶段是在2000年前完成,7,ISO9000:2000誕生背景及其思路, ISO9000:1994三大缺點 1)缺乏有效性 2)不同行業之間難以共用 3)缺乏持續改進品質系統 ISO9000:2000版予以改善,ISO 9000,8,ISO9000新版的用途,1、IAF（

4、国际认可论坛）对行业的分类： 农业、渔业； 采石采矿业 ；食品、饮料和烟草；纺织品及纺织产品；皮革及制品；木材及木制品；纸浆、纸及制品；出版业；印刷业；核燃料；电子、电器及光电设备；造船；航空、航天；发电及供电；水的生产及供给；气的生产与供给； 信息技术；科技服务；教育；金融、房地产、出租服务；建设等39个行业。 2、适合实施ISO9000的服务行业有12类68种： 接待服务：餐馆，饭店、旅行社，娱乐场所，广播电视、度假村 交通与通信：机场与空运，铁路与公路，海运，电信与邮政，数据通信 健康服务：与医院有关的 维修：电器、机械、车辆、热力系统、空调、建筑、计算机 公用事业：清洁工作、废物处理、

5、供水、供电、能源供应、消防、治安 此外在贸易、金融、行政管理、技术（咨询、摄影、实验室）和科学探索方面均可实施ISO9000质量管理体系。,9,ISO9000“族”标准构成 .,核心标准,ISO9000:2000-质量管理体系-基础和术语 ISO9001:2000-质量管理体系-要求 ISO9004:2000-质量管理体系-业绩改进指南 ISO19011:2002-质量和(或)环境管理体系审核指南,支持性标准和文件,ISO10012:2003-测量过程和测量设备的要求 ISO/TR10006-质量管理-项目质量管理指南 ISO/TR10007-质量管理-技术状态管理指南 ISO/TR10013

6、-质量管理体系文件指南 ISO/TR10014-质量管理经济性指南 ISO/TR10015:2005-质量管理培训指南 ISO/TR10017-统计技术指南 ,小册子,质量管理原理、选择和使用指南 小型企业的应用,ISO 9000,10,ISO9000族标准构成详解,1、ISO9000：2000-就质量管理体系的基础和术语作出了定义，建立起一个起点，以避免在使用ISO9000标准时出现误解。 2、ISO9001：2000-这是一个要求性标准，用来评价组织满足要求的能力（顾客和相关法律法规要求）。 3、ISO9004：2000-这是一个指南性文件，就组织持续改进质量管理体系达至相关方满意作出了指

7、南。 4、ISO19011：2002-验证质量或环境管理体系满足目标要求的能力提供了指南。 5、ISO/TR10005-质量计划 指南质量计划的编制、评审、接受和修订。 6、 ISO/TR10006-项目管理指南 可以帮助项目管理者保证项目过程和项目产品的质量。 7、ISO10012：提供校准系统的特征以确保测量满足预期的精度要求。 8、ISO10013：2001 质量管理体系文件指南 提供了建 立实施质量管理体系文件并改进其有效性的指南。,11,ISO9000族标准构成详解,9、ISO/TR10014-质量经济性指南，提供了如何从质量管理体系中获得效益的指南。 10、ISO10015：199

8、9培训指南 就对产品质量有影响的战略性、系统性培训的建立、实施等提供了指南。 11、ISO/TR10017：1999-统计技术指南 给出了ISO9001：2000版中所涉及到的统计技术的应用指南。 12、ISO/TS16949：2002汽车生产件及相关维修零件组织应用ISO9001：2000的特别要求 只应用于整个汽车供应链中，是ISO9001：2000版标准在汽车行业的特殊应用。 13、ISO1002：2004 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南 给出了组织处理顾客报怨、增强顾客满意的指南。,12,ISO9001和ISO9004相容性,1.编写的结构相似; 2.都以八项原则作为基础; 3.

9、应用相同的质量管理体系基础和术语; 4.都有对质量管理体系进行评价的要求; 5. 都以持续满足顾客为目的; 6.都强调与其它管理体系的相容性,ISO 9000,13,ISO9001标准与ISO9004标准的区别,1.ISO9001标准要求可以用于内部审核、认证或合同目的； ISO9004标准指南不可用于审核、认证、合同依据 2.ISO9001标准关注质量管理体系的有效性(3.2.14)； ISO9004标准除了关注质量管理体系的有效性外,还特别关注持续改进一个组织的总体业绩和效率(3.2.15) 3.ISO9001标准将顾客满意和产品质量符合要求作为目标； ISO9004标准将此目标扩展为包括

10、所有相关方(3.3.7)满意和改善组织的业绩.,14,ISO9000术语基础-以顾客为关注焦点 .,以顾客为关注焦点 (顾客永远是对的如果顾客不对则执行) 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。,ISO 9000,15,以顾客为关注焦点 理解,1、顾客的定义（3.3.5）:接受产品的组织或个人。 2、顾客可以是内部的也可是外部的，也可以是使用产品的消费者，组织的各类相关方。 3、要把顾客摆在第一的位置，增强顾客意识： （1）顾客是决定产品是否接收的人； （2）顾客花钱是想获得称心的产品 （3）顾客想第一次就拿到满足要求的产品 （4）顾客想第一次

11、就拿到质量最好的产品 （5）顾客花钱是想买到麻烦最少的产品 （6）想花最少的钱得到最多的质量上佳的产品 4、要把公司目标和顾客要求结合起来，重视顾客要求 5、确保在公司内部沟通顾客要求，并爱护顾客财产 6、测量顾客满意度并采取相应的措施改进顾客满意 在ISO9001标准中的体现:5.2、5.4.1、8.2.1、8.4、8.5 （本公司的质量方针是什么？）,16,ISO9000术语基础-领导的作用,领导的作用 (80%的质量问题与管理有关,20%与员工有关) 领导者确立组织的统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工充分参与实现组织目标的内部环境。,17,领导的作用 原则的理解,1、领导的权力归

12、结为五类：惩罚权、奖励权、合法权、模范权和专长权。 2、领导者在质量管理体系中要作到: 五项承诺：5.1管理承诺(ISO9001:2000) 八项确保: 5.1 e) 应确保资源的获得 5.2 以增强顾客满意为目标确保顾客要求得以满足 5.3 应确保质量方针方面的适宜性,在组织内得到沟通等 5.4.1应确保建立起质量目标 5.4.2确保质量体系的策划,在体系变更时的完整性 5.5.1确保组织内的职责权限得到沟通 5.5.3应确保在组织内建立适当的沟通过程 5.6.1应进行管理评审,确保体系的持续适宜性、充分性和有效性 3、索尼公司的董事长盛田昭夫是一位卓越的领导人，他有一个要求是要求所有的领导

13、人员离开办公室，到员工中间去认识每一位员工，听听他们的意见，创造 一个轻松、透明的工作环境。 4、在ISO9001标准中的体现：5.1、5.2、5.3、5.4、5.5、5.6,18,ISO9000术语基础-全员参与,全员参与 (岗位职责包括了全员,从总经理到基层员工) 各级人员都是企业之本。只有大家的充分参与，才能使大 家的才干为组织带来收益。,ISO 9000,19,全员参与 原则的理解,1、全员参与是现代管理的重要特征之一，企业管理思想经历了：以机器为本以技术为本以资金为本以人为本的轨迹。 2、员工是公司的基本和细胞，只有每一个细胞都是健康的，公司才能充满生机和活力。 3、对全员参与的要求

14、： （1）合理设置岗位，委派胜任的人员 （2）让员工充公明白自身岗位的职责、权限，清楚 自己工作程序、要求 （3）为员工提供适当的资源 （4）提供适宜的培训，提高员工素质 （5）消除员工的不满情绪，激发、鼓励员工为组织作贡献。 在标准中的体现：5.4.1、5.5.1、5.5.3、6.2.2,20,ISO9000术语基础-过程方法,过程方法 (流程图方法) 将活动和相关的资源作为过程(3.4.1)进行管理，可以更高效地得到期望的结果。,21,过程方法的理解（1）,1、对过程的定义 （1）一组将输入转化为输出的彼此相互关联或相互作用的活动（3.4.1）。 （2）对过程可以从以下方面进行理解： a）

15、过程是一个 广义的概念，工厂生产产品是过程，学校培训学生是过程，医院为病人疹病是过程，政府决策是过程，总之任何活动都是过程。 b）过程内部和过程之间是相互作用和相互关联的。这要我们从不同的角度来看过程，可能从一个角度看是一组关联过程，而从另一个角度看则是某一大过程中的一个小的过程。比如：我们生产手机产品，从用户的角度看也许只是一个过程，但我们自己工厂的角度看，则又分为很多个具体的过程：合同评审、接收订单、采购、设计开发、打样、检验等过程 c）过程的输入是广义的，不只是人财物这些典型的资源，还包括物理的、社会的和心理的等环境因素 d）输入的资源在过程中进行转化。要在受控的条件下进行，就是所谓的人

16、、机、物、法、环、测 各方面条件受控。 e）一个过程输出是另一个过程的输入，这样环环相扣，形成过程网络。,22,过程方法的理解（2）,应用过程方法要点： （1）系统地识别各相关过程，确定各过程顺序和接口 系统地识别有两个含义：一是所有的过程均要一个不拉地识别出来，比如外包过程；二是将识别出来的过程按一定关系组成一个整 体。这样就能识别各个过程的相互关系和接口 （2）规定过程的职责和权限 这样可以防止职务和责任脱节又可以有一定的工作自主性。 （3）确定运行和控制过程的准则和方法 如生产过程对人员、文件、设备和环境等都规定了相应的控制手段，在受控的条件下生产产品。 （4）获得过程检验的资源和信息 信息是一种很重要的资源，只有配备适当的检验人员，设置相关的检测设备，才能完成质量体系所有过程的监控。 （5）采取措施，优化和简化过程 包括合并、重组、整合等手段 标准中的体现:4.1、5、6、7、8章 （今后有时间我们专门给大家讲“过程方法”）,23,ISO9000术语基础-管理的系统方法,管理的系统方法 (水木桶的围板原理) 将相互关联的