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1、肿瘤内科建立以患者需求为导向的优质护理服务模式初探南京市第二医院护理部 （210003） 夏春香 姚启燕【摘要】目的 探讨肿瘤内科开展以患者需求为导向的优质护理服务活动的做法与效果。方法 围绕患者需求进行护理服务创新与持续质量改进，同时开展定期护理质量检查和住院患者服务满意度调查。结果 肿瘤科建立以患者需求为导向的优质护理服务前后住院患者服务满意度从8154上升到9846，五项临床护理质量指标分值差异具统计学意义(P0.01)。结论 以患者需求为导向的优质护理服务模式是深化整体护理内涵，持续护理质量改进的有效新型护理管理模式。【关键词】 肿瘤内科；患者需求；优质护理；护理管理全球癌症发病数以年
2、均3%5%的速度递增，癌症已成为一个全球最大的公共卫生问题1。肿瘤患者在疾病诊治过程中承受着巨大的痛苦与压力，在疾病的不同阶段表现出较复杂的心理反应。如何为肿瘤患者提供优质护理，成为护理管理者必须解决的问题。2011年8月我科从患者的需求出发，优化以患者需求为原则的服务流程，建立以患者需求为导向的优质护理服务模式，取得了较好成效。现报道如下：1、一般资料：肿瘤内科是我院重点科室之一，主要开展对各种恶性肿瘤的化学治疗、生物治疗及免疫治疗。护理人员共20名，均为女性，年龄2244(2353621)岁。职称：主管护师7名，占35%；护师9名，占45%；护士4名，占20。学历：本科9名，占45；大专9
3、名，占45；中专3名，占35。开放床位40张，床护比为1：0.5。2、实施方法2.1转变服务观念、达成全员共识结合肿瘤内科专科性强、基础护理工作量大、患者及家属对护理需求较高等特点，分管院长、护理部主任、科护士长组织召开科室护士大会，传达优质护理服务相关精神并分别组织讨论，统一各层护理人员坚持“以人为本”的服务理念，以患者需求为导向，实施人性化护理，全面落实基础护理，科学改革护理模式，深化护理专科内涵，为肿瘤患者提供安全、有效、方便、满意的护理服务。2.2调查患者需求,强化部门支持 利用公休座谈会及住院患者需求调查等形式，了解我科患者住院期间的生理、心理、社会、文化需求。围绕患者需求，强化部门
4、支持，如添置了必要的护理用具，增设方便患者设施；改善患者餐饮条件，做到专科专人订餐、及时送餐到病房；成立陪检中心，负责住院患者24小时的陪检工作等，逐步完善了护理服务支持保障系统，形成了全院工作服务于临床的良好格局。 2.3 进行流程优化，提高工作效率为满足专业的不断发展和患者需求变化，我科重新审视现有固化的流程，对欠科学的护理流程进行改进，如优化患者入、出院流程、输液流程、交接班流程、picc操作流程等。在流程改进与优化过程中，将人文关怀、健康教育、交流沟通贯穿其中，有效衔接，减少操作和患者等待时间，充分体现患者需求原则及员工为本原则。2.4专科技能培训，提升专科内涵娴熟的技术操作与扎实的护
5、理专业理论知识能为患者带来最大安全感【2】。护理人员在科内树立了良好的“重知识、重技能、重学习、重创新”的良好氛围，强化护理人员三基三严及专科技能训练。结合病区专科特色成立picc护理小组、口腔护理小组、放化疗护理小组、临终护理小组。每组5人，分别设组长1人、组员4人，在护士长领导下，组长全面负责，组员积极配合，根据临床科室需要、 护士需要和病人需要，开展形式多样的活动，包括专科理论授课、专科技能培训、制作护理用具、制定专科护理指引，全面提升专科内涵。2.5持续需求调查，创新服务特色2.5.1 优质护理服务观点调查 参考刘义兰【3】总结的6个优质护理的主题作为框架，把6个主题所包含的27个子项
6、目作为调查内容。责任护士对新入院患者进行优质护理护理服务观点调查并将其作为护理交接内容，使全科护理人员了解并尊重患者生理、心理、社会、文化需求，从人性化理念出发，将人文关怀渗透到每一个工作细节中，为患者提供全方位整体护理。2.5.2住院患者需求日沟通联系：建立患者需求日沟通表，每日由责任护士采用访谈法与患者进行交流并记录，了解患者心理状态及对健康知识、治疗环境、护理服务需求。及时进行患者需求评估，制定关键护理对策，满足患者需求。护士长对患者需求评估与护理措施落实进行现场检查，及时反馈，持续改进护理服务。2.5.3 定期科室内护理服务满意度调查：参考赵先玲【4】基于患者对优质护理指征观点自行设计
7、的肿瘤内科住院患者护理服务调查表。每月底病区对住院患者进行护理服务满意度调查，根据调查结果采取相应措施改进服务，更好满足患者需求从而提高患者的满意度。2.5.4 建立回访制度：给出院患者赠送医患连心卡 ,方便患者与医生、 护士联系 ,建立患者随访登记本, 责任护士对出院患者定期电话回访, 及时了解患者病情及需求,给予指导 提醒复诊时间，使患者出院后仍能得到护士的关心和帮助，有效地延伸了护理服务。 2.5.5每月对优质护理服务观点及住院患者护理服务满意度调查结果进行SPSS 110统计分析。使护理人员动态掌握患者需求，不断创新护理服务，如制定“亲情护理”推广方案，开展“无铃声换水”、“赠送精美手
8、链，共同爱护导管”等护理创新服务，不断满足患者护理需求，全面提升护理服务品质。 2.6 改革护理模式，推进优质护理科室实行整体护理责任包干，由以往的分层式管理调整为扁平式管理，全面落实护理责任制。每名责任护士分管68位患者，对所分管的病人实行整体护理，提供连续的、全程的、无缝隙的优质护理服务。根据专科特点推行APN排班减少晚夜班交接班对肿瘤患者夜间休息的影响，适时增加“帮班”，加强晨、晚间的护理工作来满足患者需求，逐步扭转了由护工和家属提供生活护理的局面，也切实转变护理人员“重专业，轻基础，重技术，轻服务”的观念【5】。2.7完善质量控制，实施工效挂钩 在不断完善护理质量考核标准基础上，建立科
9、室护理质控小组，使护士全员参与科室质量控制。推行“现场管理式”质控模式，要求全体护士做好自我现场控制，护士长下沉病室进行现场质控，保障护理措施及时、有效落实。护理质控小组根据护理质量考核标准进行督查，及时发现问题，提出整改措施，促进护理质量的持续改进。将护理质量考核结果，患者满意度与护理岗位的劳动强度、技术要求、工作风险进行有机结合，确定分配原则，体现了按劳分配、多劳多得、优劳优得，提高了护理人员的工作积极性。 3、 成效评价3.1评价标准：将肿瘤内科开展创建优质护理服务示范工程以来(2010年810月，实施后)和实施前(2010年57月)各项指标进行比较。护理质量得分值 由医院护理质量控制组
10、对基础护理、一级护理等5项护理质量进行检查与统计。（每一项满分为100分）住院患者满意度 医院护理部参照王丽【6】等总结的肿瘤住院患者满意度调查卷定期进行调查，包括护士态度、业务水平、职业责任感等10项内容。每条评分方法分3个档，满意不扣分，尚可扣2分，不满意扣4分，三项同时弃权时扣3分，提出不满意意见根据所提问题扣520分。3.2评价结果3.2.1 肿瘤内科护理服务示范病房创建前后护理质量比较（见表1）表1 肿瘤内科护理服务示范病房创建前后护理质量比较 项目 创 建 前 创 建 后 P值特一级护理 92.253.12 98.252.45 0.01基础护理 91.233.72 97.562.1
11、3 0.01病区管理 90.233.31 96.651.70 0.01消毒隔离 92.233.72 97.852.35 0.01护理安全 91.733.28 97.422.21 0.013.2.2 肿瘤内科护理服务示范病房创建前后住院患者服务满意度比较（见表2）表2 肿瘤内科护理服务示范病房创建前后住院患者服务满意度比较 项目 例数（n） 满意例数（n） 满意度 x2值 P值 创建前 130 106 81.54 18.24 0.01 创建后 130 128 98.464.1 以患者需求为导向的优质护理服务模式深化了整体护理内涵将患者需求转化为护理服务改进,实际上是遵循人是生物、心理、 社会的统
12、一整体7原则，以护士为主导、病人为主体进行的整体护理。在运用护理程序评估需要，制定、落实护理措施过程中，充分调动患者主观能动性，采用病人与家属共同参与的方式，共同分析其健康问题，制定健康促进计划，帮助患者获得可能的社会支持，全方位满足患者从生理需求到自尊、他尊的需求。在晚期肿瘤患者生命最后一段时间，减少患者痛苦，增加其舒适，提高生命质量，维护患者尊严，让患者安详、无憾到达生命终点。同时给予家属精神支持，帮助其家庭正常生活的恢复。可见优质护理顺应了整体护理的发展， 完善和深化了整体护理内涵。4.2以患者需求为导向的优质护理服务模式增强了护理人员的职业认同感 优质护理服务创建中完善的服务保障；科学
13、的绩效考核，弹性合理排班满足了护士的意愿，缓解了护士的身心压力，提高了护士满意度。在责任制护理实施中，责任护士每天面对患者健康的强烈需求，迫使其加强业务学习，提高技术水平。患者从安全、满意的服务中体会到护理专业的严谨规范，从而增加对护理人员的信任。科学的护理管理，融洽的护患关系，良好的工作胜任能力增加了护理人员的职业认同感。4.3 以患者需求为导向的优质护理服务模式提高了护理工作质量根据患者需求开展的多种创新服务项目，充分体现了护理服务理念的根本转变。细化的工作流程、明确的质量标准使护理工作有章可循，确保服务的规范性、及时性、主动性，增加了服务过程的科学性、严谨性。责任制包干护理模式为患者提供
14、了全程化、无缝隙护理，促进护理工作真正实现了“三贴近”8。使护理人员更加细致、全面地掌握患者病情，观察病情变化，并将基础护理与专科护理进行融合。不仅充分保障了患者医疗安全，而且持续改进了护理工作质量，结果显示：肿瘤内科护理服务示范病房创建前后护理质量指标分值差异具统计学意义(P0.01)。参考文献【1】 游伟程 癌症发病趋势和面临的挑战 中华预防医学杂志J 2008，11（42）62【2】 殷小勇,癌症患者的护理需求 中国误诊学杂志J 2005年7月第5卷第8期1527-1528【3】 刘义兰王桂兰任小兵，等优质护理的指征：住院病人观点的调查J中华护理杂志 200439(9)：64l643【4】 赵先玲. 住院患者对护理服务满意度问卷调查研究 J 临床和实验医学杂志.2008.11(7)：86-87【5】 代凌雁, 郭汉萍.运用马斯洛需要层次论对陪护人员的护理 J .现代护理, 2001; 7(3): 35-37.【6】 王丽，朱晓平，常凤云 6825例肿瘤住院患者满意度调查分析J临床护理，2008,46（36）【7】 黄慧根，陈凌，黄红友，等开展“优质护理服务示范工程”试点的做法与体会护理管理杂志，2010，lO(5)：310-312【8】 马晓伟. 在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院工作会议上的讲话 中国护理管理. 2010,10（4）：5-7作者简介：夏春香（19
