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1、 客户服务流程及话术一、来院初诊服务流程图医生根据客户选择的项目确定治疗方案咨询师/导医定期回访跟进咨询师给顾客讲解项目细节、并签订协议、开单缴费未推荐成功前台导诊接待推荐成功咨询助理安排相关责任咨询师咨询师根据顾客症状制定治疗方案，并推荐适合顾客的相关项目咨询师将顾客移交给责任医助遵医嘱给顾客办理档案、拍照存档、术前检查医生安排手术和治疗医助将顾客带到护士站，由护士安排护理内容并及时联系手术医生，助理及时跟进顾客进入手术室/治疗室术后，医生及时书写病历开处方、下医嘱、告知复查时间及注意事项咨询助理带领顾客取药及休息术后客服跟进助理术后关怀及送出院二、复查来院责任医助调出顾客档案、核对资料、术
2、后拍照医生根据客户恢复情况制定术后护理方案及后期注意事项将顾客带到医生处前台导诊接待咨询助理根据顾客姓名了解对应医助将顾客交给责任医助医生开后期用药或相关产品，及时完成复查病历医助带领顾客取药及相关项目介绍客服跟进送顾客离开并约定下次治疗或复查时间三、各岗位服务要求及流程（一）导诊及咨询助理工作服务流程初诊顾客接待流程1、顾客进门迎宾应马上为顾客开门并致欢迎词：“您好，欢迎光临秀脸！”，并迎领至导诊台，座位上的咨询助理应起立迎接并请顾客在大厅等候区沙发就坐。2、咨询助理询问顾客是初诊或复查、复诊等，请顾客填写问询卡（顾客姓名以及联系电话），然后与顾客进行简单沟通，初步了解顾客需要咨询的内容和项
3、目，后带领顾客进行分诊安排：“请问有什么可以为您服务的？”，或：“请问您是第一次来秀脸咨询吗？”；对于初次上门咨询的顾客必须指导顾客填写好就诊卡后进行相关分诊安排。询问规范用语为：“您好，请您填写我们的就诊卡，我们将安排专业的咨询医生为您进行咨询。”指引顾客将就诊卡填写全面，了解顾客来之前是否打过咨询电话以及了解途径，如果顾客不愿意填写，可以向客人解释这只是为了方便顾客与医生的沟通，所有资料我们将严格保密，如顾客仍不愿填写则不可勉强，可以将情况记录并与咨询医生进行反馈，透过咨询医生的沟通以后再做登记。3、咨询助理指导填完问询卡及初步了解咨询项目后，同时双手递上茶水：“您好，请喝水。”同时递送上
4、我院的宣传刊物或杂志给顾客：“您好，请您稍作休息，看看我们的宣传资料或杂志，我们马上为您安排医生，请稍等。”4、咨询助理在电脑中根据就诊卡上的相关内容进行查询，确认属于初诊顾客则根据咨询医生轮排规则进行现场轮排，并通知和传递相关信息给咨询医生；在前台的工作日志上做好相关登记备查；如果在电脑中查询到顾客的相关资料则安排给相对应的咨询医生进行接待；5、咨询助理安排咨询医生以后则可以带领顾客进入咨询室：“您好，让您久等了，现在我带您去咨询医生的办公室进行咨询。”引领顾客至咨询医生的办公室门口时，在门口轻敲两下房门，侧身让顾客进入咨询室同时为顾客拉好座椅，将接诊卡及咨询问诊单放在咨询医生的桌上，并主动
5、为顾客进行介绍：“您好，这位是*医生，接下来由她为您继续服务。”并将茶水放在顾客面前，退出房间并随手带上房门。此时可进行其他工作，等待咨询医生完成咨询服务后再进行衔接。6、整个接待过程请全程保持微笑服务，规范服务。复诊顾客接待流程1、顾客表明复诊后，迎宾应引领顾客至导诊台进行进一步的查询：“您好，请您跟我来。”将顾客引领至导诊台以后向前台咨询助理说明顾客的情况后告知顾客：“您好，请您在这边进行相关信息的查询后由这边的工作人员为您安排。”然后离开返回迎宾岗位。2、输单咨询助理请顾客就坐，礼貌的询问顾客的姓名以及电话并在电脑中进行查询，确认顾客的相关信息后首先通知档案室调出顾客的档案，通知相对应的
6、责任咨询助理或咨询医生前来前台，同时为顾客送上茶水请顾客稍等，在接待人员到达以后将顾客带领至相关科室进行检查；告知顾客的用语为：“您好，您的咨询医生*医生已经来了/上次接待您的导医小*已经来了，接下来由她继续为您服务。”3、原则上由咨询医生接待复查顾客，在咨询医生较忙的情况下，由咨询助理引领完成复查过程。4、整个接待过程请全程保持微笑服务，规范服务。送客流程1、顾客离院，由咨询助理引领至门口，迎宾应为顾客拉开大门并致欢送词：“谢谢光临，请您慢走。”2、对于行动不方便的顾客迎宾要主动询问：“您好，请问需要我为您叫车吗？”征得顾客的同意以后要主动为顾客叫出租车，送顾客上车：“请慢走。”，目送顾客的
7、车离开以后返回工作岗位。接听电话流程1、接听外线电话用语：“您好，脸秀全球医学整形，请问有什么可以帮您的？” 如果是咨询电话：“好的，请稍等，马上为您转接咨询医生。”同时快速将电话转接至专职电话咨询医生室并告知电话咨询医生：“你好，这是咨询*的电话。”挂机后做好相关登记。2、在电话咨询医生比较忙的情况下可将电话转往其它咨询医生办公室，但一定要提前与咨询医生做好沟通：“你好，现在方便接听咨询电话吗？”同时向咨询医生说明顾客的情况。3、顾客直接找咨询医生的电话可直接转往咨询医生的办公室：“你好，这是*顾客的电话，现在需要接听吗？”对方可以接听的时候轻放听筒。不方便接听的时候请顾客留下姓名以及联系电
8、话、大概事项等，用纸条的形式转告给咨询医生进行回复。4、接听内线电话时：“你好，前台。”语气和悦、礼貌。5、对于所有须转接至高层管理人员办公室的电话先问清楚来电者姓名、单位以及来电事由：“您好，请问您的单位以及姓名是，请问您找*领导是什么事情？”问明情况以后：“好的，请稍等。”然后用另一部电话打至相关管理人员办公室说明情况，如需要转接的电话及时予以转接；若领导有事或暂时无法接听电话要向来电者说明并记录下来电者相关情况用纸条的形式转交给领导予以回复。6、对于广告促销类的相关电话应礼貌回复：“谢谢您的关注，我们已经有相关的合作单位了。”报刊杂志、来往信件以及快递、包裹等的管理流程1、导诊及咨询助理
9、负责医院每天的报刊、杂志收取以及分发，报纸要求每天更换，报架上的报纸不得超过三天未更换，杂志及时更新。2、所有来往信件由前台导医进行签收、汇总、分发；每日清理医院信箱，对于已经离职仍寄往医院的信件集中汇总，一周进行一次相关退回处理，不可私自拆阅或丢弃。3、所有快递、包裹、邮件由前台导医负责签收、登记或通知收件人至前台领取，领取人均需在登记本上签名；每天对相关物品做好交接登记备查。前台以及等候区的卫生与环境管理流程1、前台咨询助理负责管辖区域内的环境卫生维护及管理，保持大厅地面卫生干净，沙发茶几等无杂物污染，接待台面物品摆放清洁、整齐，大厅内摆放的物品负责保管好，及时制止顾客吸烟，烟灰缸内的烟头
10、不可超过五个，楼面饮水机及时更换，洗手间内的洗手液、厕纸及时通知保洁员予以补充更换等。2、各部门负责管辖区域楼面环境卫生。3、晚班值班的工作人员负责将各楼层饮水机电源以及办公室电源关闭。4、前台导医对楼面的卫生情况进行监督，发现卫生情况不到位的现象及时通知该区域对应人或保洁人员进行清理；确保院内环境卫生干净整洁。大厅音乐播放流程前台负责每日上班至下班期间全院背景音乐的播放，注意音量大小适中，选择舒适的音乐进行播放。其它服务流程1、应聘人员的初次接待，请应聘人员在前台等候区填写好相关的表格，然后通知人事部，指引应聘人员前往人事部。2、顾客的临时需求，如点餐、代叫出租车、帮忙照顾小孩等，要主动配合
11、并给予帮助，手头工作忙的情况下，请其他同事协助。3、所有来访人员的初次接待以及相关指引。4、停车票据的开具：“您好，请问您的车牌号码是.？”为顾客开具好停车票以后起立双手递送给顾客，并致欢送语：“您好，请拿好您的停车票，请您慢走！”。（二）外科前台护士服务流程1、 外科前台护士负责接待前往外科就诊的顾客接待以及安排指引工作，见到顾客应起立接待：“您好，请问有什么可以为您服务的？”；对于换药、拆线的顾客马上进行登记：“您好，请问您的姓名是？先为您登记一下，请稍等，马上为您安排医生！”同时安排顾客在休息区休息等候，为顾客送上茶水、杂志等，如果当日等候的顾客较多要随时关注休息等候区域的情况，注意医生
12、的轮排安排，安抚顾客的情绪，及时为顾客添茶续水。2、 对于咨询医生带来进行咨询的顾客起身迎接，向咨询医生了解相关情况以后马上联系相关的专科医生安排顾客进行咨询：“您好，现在*医生在办公室等您，请您跟我来。”然后将顾客带领致医生办公室咨询。3、 对于复查的顾客先了解顾客的手术医生是哪位，然后安排手术医生为其进行复查：“您好，请问您是什么时候做的手术？是哪位医生为您做的手术？请您稍等一下，我们马上为您安排这位医生为您复查。” 如果顾客的手术医生不在或正在进行手术，征得顾客的同意以后为其安排其它的医生进行咨询：“您好，你的手术医生正在进行另外一台手术，您看为您安排我们外科的*主任为您进行复查可以吗？
13、”。顾客同意以后马上为顾客进行安排并带领顾客致医生办公室。如果顾客坚持要求手术医生进行复查则向手术室问清楚手术需要多长的时间，安排顾客在休息大厅等候：“您好，现在*医生的手术大概还需要*长的时间，请您在这边休息一会，等*医生出来以后马上为您安排复查。”待手术医生出手术室以后马上安排医生为顾客进行复查。4、 外科前台护士负责外科休息区域内的环境卫生维护及管理，保持地面卫生干净，沙发茶几等无杂物污染，接待台面物品摆放清洁整齐，楼面饮水机及时更换，洗手间内的洗手液、厕纸及时通知保洁员予以补充更换等。前台导诊对于本楼层的卫生情况进行监督，发现卫生情况不到位的现象及时通知保洁人员进行清理；确保环境卫生干
14、净整洁5、 服从外科临时性的工作安排流程：5.1、在手术室外接手术顾客：“您好，请问您现在的感觉还好吗？我是护士*，现在我送您回病房（休息室）。”搀扶顾客致休息室后安排顾客休息：“您好，请您先休息一会，如果您有什么不舒服的地方请按呼叫器，同时请您注意保管好您的随身物品，我们随时为您服务。” 5.2、与责任咨询助理做好衔接5.3、顾客的临时需求，如点餐、代叫出租车、帮忙照顾小孩等。5.4、带顾客至前台收银处缴纳相关费用。 （三）激光科前台护士服务流程1、 激光科前台护士负责接待前往激光科就诊的顾客接待以及激光科医生的工作安排指引，衔接导医引领过来的顾客，见到顾客应起立接待：“您好，请问有什么可以
15、为您服务的？”；了解顾客的需求后安排顾客就座等候：“您好，请您稍等，我们为您调阅档案，马上安排医生为您治疗。” 同时按照激光科医生轮排安排医生为顾客进行相关治疗；2、对于咨询医生带来进行咨询的顾客起身迎接，向咨询医生了解相关情况以后马上联系相关的专科医生安排顾客进行咨询：“您好，现在*医生在办公室等您，请您跟我来。”然后将顾客带领致医生办公室咨询。3、 对于复查的顾客先了解顾客的治疗医生是哪位，然后安排治疗医生为其进行复查：“您好，请问您是什么时候做的治疗？是哪位医生为您做的治疗？请您稍等一下，我们马上为您安排这位医生为您复查。” 如果顾客的治疗医生不在或正在进行治疗，征得顾客的同意以后为其安排其它的医生进行咨询：“您好，你的治疗医生正为其他顾客做治疗，您看为您安排我们激光科的*主任为您进行复查可以吗？”。顾客同意以后马上为顾客进行安排并带领顾客致医生办公室。如果顾客坚持要求治疗医生进行复查则问清楚治疗需要多长的时间，安排
