《行为礼仪培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《行为礼仪培训（48页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、有“礼”走遍天下 知礼、懂礼、行礼,为什么学习礼仪,礼仪的组成部分,培训内容,仪容 仪表 仪态,一、仪容,1.1 头发 - 男士,礼仪要点：,操作标准：,不彩染、不怪异 无头屑、无气味 前不覆额、侧不遮耳、后不触领,每月理发两次 每天洗发 头发定型,1.2 头发 - 女士,礼仪要点：,操作标准：,不彩染、不怪异 无头屑、无气味 不过于个性化 不遮盖面部 刘海切忌遮挡眉眼 以干练利落为佳,勤洗头发 每天梳头定型 刘海梳起，用发胶固定碎发定型,一、仪容,一、仪容,1.3 面部 - 男士,礼仪要点：,操作标准：,面容整洁 耳毛鼻毛不外露 不留胡须 牙齿清洁、口腔无异味,每日洁面，保持面部滋润 修剪鼻
2、毛、耳毛 每天刮胡须 勤漱口，不吃刺激性食物,一、仪容,1.4 面部 - 女士,礼仪要点：,操作标准：,面容整洁 淡妆上岗 牙齿清洁、口腔无异味 清除汗毛 香水清新淡雅,清洁面部 妆容淡雅得体，修饰五官 勤漱口，不吃刺激性食物,一、仪容,1.5 手部 - 男士,礼仪要点：,操作标准：,手部清洁 不留长指甲,勤洗手 指甲缝保持干净 每周剪一次指甲,一、仪容,1.6 手部 - 女士,礼仪要点：,操作标准：,手部清洁 不留长指甲 不染鲜艳指甲油,手部清洁 不留长指甲 不染鲜艳指甲油,二、仪表,2.1 着装 - 男士,礼仪要点：,操作标准：,按岗位规定着装 西装上衣与长裤配套 衣袋平整不放杂物 长裤熨
3、出裤线 西装纽扣最下面一粒扣不扣,定期干洗西装，熨烫平整 上岗前对镜自检着装,三色原则全身的颜色不能多于三种 三一定律鞋子、腰带、公文包是同一质地、颜色 三个注意商标、领带、袜子,2.1 着装 - 男士,二、仪表,二、仪表,2.2 着装 - 女士,礼仪要点：,操作标准：,按岗位规定着装 保持服装整洁 衣袋不乱放杂物,每天更换衬衣 西装熨烫平整，长裤熨出裤线 女士西装系好纽扣,着装 六大禁忌,过分杂乱 过分鲜艳 过分暴露 过分透视 过分短小 过分紧身,二、仪表,2.3 鞋子/袜子 - 男士,礼仪要点：,操作标准：,系带黑色商务皮鞋（3-5个孔） 黑色棉袜,每天擦鞋 每天换洗袜子,二、仪表,2.4
4、 鞋子/袜子 - 女士,礼仪要点：,操作标准：,肤色长筒或连裤丝袜 不脏、不破、无污渍 标准商务皮鞋（黑色船型为宜、鞋跟 高度3-5公分）,备有长筒丝袜备用 每天擦鞋,二、仪表,2.5 领带 - 男士,礼仪要点：,操作标准：,领带长度齐皮带环 领带整洁、无污渍、无破损、无褶皱 领带节不宜太大或太小，呈正三角形,见领带大三角形手编法,二、仪表,2.6 饰品,礼仪要点：,操作标准：,佩戴工牌符合岗位规范 佩戴符合岗位要求的饰品 以少为佳（不超过三件）、不夸张 注意质地与档次 手腕除手表外不戴其它饰品，禁忌红 绳子、珠子、铁链子等,上岗前自检一遍,二、仪表,2.7 工牌 - 男士,礼仪要点：,操作标
5、准：,佩戴在左胸口处,工牌别在西装上衣口袋上缘正中处，工 牌下缘与地面平行,二、仪表,2.8 工牌 - 女士,礼仪要点：,操作标准：,佩戴在左胸口处,工牌别在平行于第一粒纽扣，左边三指 的位置,三、仪态,3.1 问候,礼仪要点：,操作标准：,立正站姿、示意明确 主动问候、询问,当车辆距离约3M至5M时,双脚立正、目 光关注客户，五指并拢指引客户到停车 方位，并快步上前至驾驶座车窗处弯下 身，与顾客的视线平行，面带微笑问好。,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,三、仪态,3.1 问候,三、仪态,3.2 介绍与转介绍,礼仪要点：,操作标准：,自我介
6、绍 面带微笑 转介绍时遵循：长者先、上级先、客户 先、女士先（尊者具有优先知情权）,面带微笑，自我介绍：“我是服务顾问 XX”。转介绍时五指并拢，先把晚辈介绍 给长辈，下级介绍给上级，领导、同事介 绍给客户，男士介绍给女士，介绍时注视 客户。,三、仪态,3.3 微笑,礼仪要点：,操作标准：,乐观积极 真诚友好 发自内心,微笑露齿 目光专注 嘴角上扬,三、仪态,3.4 走姿,礼仪要点：,操作标准：,面带微笑、目视前方 步伐从容、步态平稳 步幅适中、步速均匀 走成直线、前后摆臂,一脚步幅、轻盈着地、不晃动 充满自信,三、仪态,3.5 站姿 - 男士,礼仪要点：,操作标准：,面带微笑、双目平视前方
7、头正、颈直、胸展、臂垂、腹收 重心垂直在两脚之间，两脚分开与肩齐 宽或呈立正姿势 右手自然握拳，左手握住右手手腕，自 然放于小腹前,挺拔、不含胸、不驼背、不松散,三、仪态,3.6 站姿 - 女士,礼仪要点：,操作标准：,面带微笑、双目平视前方 头正、颈直、胸展臂垂、腹收 重心在脚弓前端，双脚呈V字形或丁字形 站立 右手握住左手手指，自然放于小腹前,婷婷玉立、不含胸、不驼背、不开腿、优雅,三、仪态,3.7 坐姿 - 男士,礼仪要点：,操作标准：,头部端正、双目平视 坐在座椅三分之二处 腰背部直立 背、大腿、小腿、地面成三个90度 双膝分开，不超过肩宽 双脚平踏在地面上,不松散、不抖腿、不翘腿、不
8、后仰,三、仪态,3.8 坐姿 - 女士,礼仪要点：,操作标准：,双膝并紧 双脚向左或向右侧斜放 腿部与地面成侧倾角 两腿之间没有任何缝隙 坐在座椅三分之二,入座前用手背抚裙后再落坐，落坐后双 膝并拢，双脚向一侧斜放，脚尖朝前， 坐椅子的2/3，两手交叠自然放在双腿中 间，右手搭在左手上。,三、仪态,3.9 蹲姿 - 男士,礼仪要点：,操作标准：,下蹲时侧对客户 上身挺直 双膝适度分开，一高一低 右（左）腿支撑身体,不要突然下蹲 不要距人过近 下蹲时,靠近客户一侧的腿为高腿位，另一侧为低腿位,三、仪态,3.10 蹲姿 - 女士,礼仪要点：,操作标准：,保持与客户适中的距离 下蹲时侧对客户 上身挺
9、直 双腿并拢收紧，一高一低,下蹲时，上身保持挺直，靠近客户一侧 的腿为高腿位，另一侧的腿为低腿位， 蹲下时，前脚全着地，后脚跟提起，前 脚掌撑地，臀部落于后面的小腿位置。 注意双腿收紧并拢。,三、仪态,3.11 座次排位,礼仪要点：,操作标准：,居中为上 以右为上 位前为上 面门为上 远门为上 临窗为上 以客为尊,如：进入会议室，客人应该坐在U型会议 桌的靠近里面的一面，满足远门为上， 面门为上。,三、仪态,3.12 车次排位,礼仪要点：,操作标准：,客人方位 主人方位 入座顺序,乘坐5人轿车时，车上座次的尊卑、自高 而低依次为：后排右座、后排左座、后 排中座、前排副驾驶座；右座高于左座， 后
10、座高于前座；专职司机驾驶时，副驾 驶座是末座，主人驾驶时，副驾驶座是 首座。,三、仪态,3.13 点头礼,礼仪要点：,操作标准：,上体前倾 目视对方 真诚微笑 主动问候,当与客户有目光接触时，主动朝客户点头示意，并说：“您好！”，保持亲切友好的态度。点头时动作无需过大，也无需停下手头的工作或行走。,三、仪态,3.14 握手,礼仪要点：,操作标准：,注视对方、热情友好 上身前倾、脚跟并拢 立正姿势、掌心相握 虎口相交、力度七分 时间三秒、以客为尊,握手时，注视对方，面带微笑，上身前 倾，脚跟要并拢，掌心相握，以客为 尊，力度适当，时间三秒，两人保持 适当距离。,三、仪态,3.15 引领,礼仪要点
11、：,操作标准：,面带微笑 走在客户左前方，保持一臂距离 指示时五指并拢 引路时留意客户,站在客户左侧，领先客户半步；引领时五指并拢，手臂弧形，呈标准站姿；引领过程中关注客户，提醒客户留意脚下。,三、仪态,3.16 持物,礼仪要点：,操作标准：,左手持文件夹 文件夹开口朝上 左手手臂略弯曲,左手持文件夹，略微弯曲手臂，文件夹 开口朝上，封面朝里。,三、仪态,3.17 递接名片,礼仪要点：,操作标准：,正面呈送、双手递出、双脚并拢、面带微笑、上身前倾、自我介绍,文字正面朝向客户，双手递交，脚跟并拢。面带微笑，并自我介绍：“我是销售顾问XX。”要有目光交流。,三、仪态,3.18 递资料,礼仪要点：,
12、操作标准：,正面朝客户、上身略前倾 目光要关注、用双手递出,资料正面朝向客户 放在桌上，平推过去 目光交流，五指并拢示意客户看资料,三、仪态,3.19 递茶水,礼仪要点：,操作标准：,面带笑容、右侧上茶、主动问候、勿放手中、出手示意，后退离开,茶水倒至8分满，从客人的右边上茶， 手指不要触及茶杯口，左手托杯底，右 手端杯下半部位，立正俯身放在客户右 胸口前，五指并拢并示意“请用茶”。 后退半步转身离开。,三、仪态,3.20 递笔,礼仪要点：,操作标准：,面带笑容、双手递送，将笔尖朝向客户左侧,签字递笔时，双手手指握笔，笔尖朝右， 水平递到客户手中。“这是XX ，请您确 认后，在这里签字。”,三
13、、仪态,3.21 上下楼梯,礼仪要点：,操作标准：,同性引领：上楼宾在前，下楼宾在后 异性引领：女士引领男宾时男在前；男 士引领女宾时女在后,上下楼时，面带微笑，目光关注，五指并拢，指引明确，说：“您先请！”或“您请随我来！”。要保持一个阶梯的距离。,三、仪态,3.22 请客户签字,礼仪要点：,操作标准：,面带笑容、坐姿端正、示意明确、双手递送、将笔尖朝向客户左侧,签字资料正面朝向客户，放在桌上，平推过去，面带微笑，五指并拢，示意客户签字位置。递笔时，右手递笔、笔尖朝右，同时说：“请您确认后，在这里签字。”,三、仪态,3.23 上下车姿态,礼仪要点：,操作标准：,面带微笑、姿势优雅,上车时，女
14、士双腿并齐同时进入驾驶室，坐姿端正 女士下车，双腿并齐，双腿先出，下车后关车门,三、仪态,3.24 开关引擎盖,礼仪要点：,操作标准：,右手开关引擎盖，并做保护手势,开关引擎盖时，右手五指并拢，放在客户腰际，提示顾客小心,三、仪态,3.25 送客,礼仪要点：,操作标准：,面带微笑 送出门外 敬语：“ 请慢走，一路平安！” 挥手示意 目送离去,送客户到门口，抬起右手，肘部的高度 与胸部水平，肘关节不动，小臂轻轻 摆动，微笑，同时说：“请慢走，一 路平安！”，直到客户离开视线后方 可返回。, 接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声, 热情三到 眼到（眼看眼） 口到（讲普通话、因人而异） 意到（有表情）, 文明五句 问候语：“您好” 请求语：“请” 感谢语：“谢谢” 道歉语：“对不起”（危机公关语） 道别语：“再见”,三、仪态,谢谢 !,
