营运现场管理标准

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1、营运现场管理标准,关闭手机,积极参与,心态归零,遵守时间,课堂要求,提问： 什么是管理？ 我们的商场类型？ 我们的顾客群体特点？,管理的概念,运用公司的有效资源,结合部属及众人的智慧与努力,达成公司的目标.,运用资源,通过努力,达成目标,我们会用到哪些资源？,爱拼才会赢! 团结就是力量!,现场资源,东阳首家一站式购物中心,商场顾客特点,梅西百货公司的市场调研人员发现，自己的最大宗顾客是中等收入的人士，尤其是这类家庭的主妇。经过对这类人的研究，梅西百货公司发现这类人至少有五个特点： 一、她们中有较多的人接受过高等教育，而且又受旅行见闻、妇女杂志、电视、电影的影响较多，因此，她们对于现代家庭和时装

2、世界有着更多的了解。 二、她们有较全面的价值观念，仅用“便宜”两字根本不能吸引住她们。 三、她们都很忙碌，购物不再是她们主要的消遣和过日子的方法，她们希望又愉快又节省时间地买东西，然后好去做别的事情。 四、她们有较多的存款，但总是不愿意花现款，而希望只晃一下信用卡就可以取走所需要的商品，然后在月尾付款。 五、她们对服务态度要求很高，她们如果发现有几块钱的账面错误，或者在家中等了一天货品都不按时进来，或打电话订货花了半小时，或者按登载的广告，在上午十点提前赶来买货却在货架上选不到东西，或者找不到售货员那么，她们下次就不会再来了，而且她们还会把她们所受的委屈和吃到的苦头，告诉她们周围所有的人，叫嚷

3、得无人不知无人不晓，闹得满城风雨。,8：25排队,进场前流程,8：40排队进场,8：45营业员迟到,进场后流程,排队签到,换工服,搞卫生,9：10晨会,9：25迎宾,晨会结束后开灯,营业中流程,开店后9：35-10：00在指定位置定点,11：00-12：00，每人半小时，交叉用餐,17：00-18：00，每人半小时，交叉用餐,闭店后21：00-21：30在指定位置定点,定点时间不允许做任何事情,现场工作流程,营运现场管理工作标准,交接（与夜班保安）巡场： 巡场，与值班保安完成交接，并监管商场： 检查楼层基础照明； 检查楼面硬件设施、卫生状况； 氛围是否摆放到位； 营业设施有无不规范； 自我仪容

4、检查，参加每日8：25的营管早会。,8：00-8：25,营运现场日工作规范标准,早班班会： 至指定地点参加营管早会： 总结昨日晚班情况，特殊案例通报分享； 布置当日工作安排，明确工作重点及目标，了解活动细则,8：25-8：35,营运现场日工作规范标准,营业员进场： 在商场指定入口定点整队，检查营业员工号牌佩戴及化妆到位情况，将所管辖楼层营业员依次带队进场。 到所辖楼层指定点监督营业员签到，确认营业员到岗情况； 检查、指导营业员做专柜点数工作及清洁工作，防止坐岗、现场化妆及柜内用餐现象；,8：35-8：45,营业员进场管理,营运现场日工作规范标准,检查专柜销售前的准备工作； 巡场，检查员工仪容仪

5、表是否规范：妆容、着装、工牌等； 专柜商品陈列布置有无到位？ POP内容是否正确，放置是否规范？ 销售小票和开票用具是否准备？ 审核当日晨会内容的完整性，做好充分准备,8：45-9：10,营运现场日工作规范标准,早会时间： 按“晨会程序”要求主持召开晨会。,vs,9：10-9：25,营运现场日工作规范标准,巡视所辖楼层，检查营业前基础工作的准备情况： 通道、专柜地面的整洁；人员的仪容仪表；专柜的基本陈列； POP内容与活动内容复核； 迎宾准备情况； 专柜射灯按商场要求开启。,9：25-9：30,迎宾时间： 带领营业员在指定地点迎宾，巡视、检查迎宾是否按公司服务规范要求进行： 是否在指定位置；

6、站姿是否规范，是否面带微笑； 是否对经过身边的顾客主动使用规范迎宾用语。,9：30-9：35,营运现场日工作规范标准,营运现场日工作规范标准,开业后半小时，专柜安排一人在指定位置定点定位，候迎顾客； （此半小时内其他人员不得做帐、不搞卫生，可做些简单的货品整理或陈列调整等） 开业后半小时的节电要求； 营业中各项工作的检查： A：劳动纪律 按员工禁令执行,9：35-11：00,营运现场日工作规范标准,B：服务规范 检查指导专柜服务规范及销售情况： 规范礼貌用语； 微笑服务，耐心接待顾客； 得体介绍商品，推荐商品； 准确、快速开具销售小票； 检查了解营业员是否主动指引收银台位置。,C：整洁卫生 （

7、1）柜容柜貌： 商品、货架（货柜）、陈列展示品的卫生状况及破损状况； 天花板、地面、墙面的卫生状况； 专柜开票台、货架、试衣间、内仓有否杂物，是否存放私人物品，是否符合公司管理要求； 模特是否完整，有无破损，模特、商品展示是否占道； POP是否规范放置； （2）检查楼层地面和通道卫生状况； （3）卫生间设施和清洁卫生状况；,D：商品陈列 （1）检查指导专柜商品的陈列展示： 价签填写是否正确，放置是否规范； 商品是否陈列丰满、整齐、显眼、重点突出、具有吸引力； 陈列样品是否长期未换或旧损； 商品颜色、式样、关联品等是否搭配得当。,E：氛围装修 （1）检查楼层营业设施情况是否完好： 灯光照明及灯管

8、的损坏情况； 客梯运转是否正常； 灯箱广告是否完好无损。 （2）检查消防设施设备，配合保安部做好安全防盗； （3）场内播放的音乐音量是否适当； （4）检查楼层氛围、促销POP等情况： POP是否陈旧、破损、过期、被撕损或被人自拿走； 公司统一布置的饰品是否完好或被挪用。 （5）花车、特卖及销售商品管理检查；,营运现场日工作规范标准,（3）场内播放的音乐音量是否适当； （4）检查楼层氛围、促销POP等情况： POP是否陈旧、破损、过期、被撕损或被人自拿走； 公司统一布置的饰品是否完好或被挪用。 （5）花车、特卖及销售商品管理检查； F：突发事件 按商场应急事件处理流程执行,非营业时间滞留程序,要

9、求：闭店后滞留的应闭店前1.5个小时办理好。第二天开 店前提前进场必须19：00前去营运部审批。一式两份，年月日、申请专柜（品牌）、负责人签字、联系方式、滞留原因、时间和地点填写具体。滞留人员名单：姓名、身份证号码、联系方式必须如实填写交当班营管，签字确认后交楼管，找保安部负责人签字，一份留保安部、一份交专柜。其中，滞留人员为本商场专柜员工填写姓名、工号。如非本商场专柜人员必须办施工证。提供施工人员身份证复印件一张及每人10元押金，施工结束后可全额退还。 （10元/张）。,折扣牌与氛围摆放规范,试衣间: 要求一客一整理 摆放标准:一双试衣鞋，一张凳子，一个衣帽钩 开票台： 摆放标准：笔、计算器

10、、购物单,试衣间及开票台整理要求,开票台规范,金华一百物品出闸申请表 员工姓名： 日期： 柜台名称： 柜台编号： 出闸物品： 数量：（共 件） 出闸理由： 申请人： 日期： 楼层管理： 日期： 保安员： 日期：,营运现场日工作规范标准,用餐时间： 互助柜营业员轮换用餐，每人限30分钟；超过用餐时间的，需至督导台登记 用餐时间，要求专柜在岗人员定点定位，帮助看管互助柜货品 相邻楼层营管不得同时用餐 中午一小时专柜节电情况,11：00-12：00,营运现场日工作规范标准,检查营业员就餐情况，是否有超时造成的空岗情况。 工作检查及要求同9：35-11：00时间段 专柜管理月册签批营业员交接情况检视（早晚班协同） 与晚班营管的工作交接准备上交当班客诉表,12：00-15：00,15：00-15：30,