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1、营业厅现场管理,课前准备：,了解你的组员 选举组长、发言官、书记员 课堂纪律 CCTV-2 CCTV-3 CCTV-5,一、营业厅现场管理的基本概念,联通营业厅现状分析？ 你最头疼的人员管理有哪些问题？ 你头疼的事务管理有哪些问题？ 你最头疼的客户维护管理有哪些问题？,1、现场管理者职责,安全管理,顾客满意,员工发展,销售业绩,2、优秀现场管理者需具备的六项领导品质,诚实正直； 公平公正； 以身作则； 承当责任； 乐观热情； 宽容大度,二、营业厅物的管理,1、营业厅现场环境管理,营业厅细节管理 布局：体现明显、分区功能、颜色区分 灯光：照明：中性灯，功能区：镭射灯 气味：拖布分区使用，无明显异
2、味 声音：营业厅可放些轻松舒缓的背景音乐，可电视演示游戏等。,营业厅的5S管理,没有实施5S的营业厅，我们通常看到以下状况：,如果以上情形你看到了、发生了、或正在这样的环境中，请不要犹豫，开始你的5S吧！,推行5S的意义,创造整洁、有序的服务环境。 建立营业厅现场管理标准，提高现场管理人员管理水平。 培养有修养的员工，确保服务过程的规范、标准、有序。 建立标准化的营业厅环境和服务，新员工和其他部门的人在任何部门任何岗位都能立即上岗作业，有力地推动了标准化工作开展。,何谓5S,5S是在日本广受推崇的一套管理活动，包括以下内容： 此五项内容在日文的罗马发音中，均以“S”开头，故简称为5S。,1、整
3、理 2、整顿 3、清扫 4、清洁 5、素养,1、整理（SEIRI） 定义： 区分要与不要物，在岗位上只放置需要物 。 目的：把“空间”腾出来。,2、整顿（SEITON）,定义： 要用的物品按照规定定位、定量摆放，做到整齐、明确标识。 目的： 整齐、有标识，不用浪费时间找东西。,3、清扫（SEISO）,定义： 将办公场所和设备变得无垃圾、无灰尘，干净整洁。执行的要点在于人人参与，落实责任人。 目的： 清除“脏污”，保持工作场所内干净、明亮。,4、清洁（SEIKETSU ）,定义： 将前3S实施的做法制度化、规范化，并贯彻执行，维持成果。执行要点在于检查。 目的： 1、通过制度化来维持成果； 2、
4、标准化的基础； 3、企业文化开始形成。,5、素养（SHITSUKE ）,定义： 通过前4S的活动，养成良好习惯，遵守各项规章制度。执行要点在于开展活动，使员工积极参与执行5S工作。 目的： 1、让员工遵守规章制度； 2、培养良好素质习惯的人才； 3、铸造团队精神。,整理,整顿,清扫,清洁,素养,要与不要 一留一弃,科学布局 取用快捷,清除垃圾 美化环境,洁净环境 形成制度,贯彻到底 养成习惯,5S之 “整理”,营业厅的整理标准 即区分需要物与不需要物的判定方法。,营业厅常见的不需要物,1、目视管理：现场检查，对营业厅工作现场全面检查，包括看得见和看不见的地方，如天花板，过道，文件柜顶部，桌子底
5、部等位置。,3、处理不需要物，半个月以上才使用一次的物品，建议存放在仓库或抽屉里；没有使用价值的清理出营业现场；涉及到固定资产的废旧设备，向上级部门报告，确认设备是否可维修，不可维修的申请报废处理。,推进步骤:,4、每天不定时整理。,2 、区分各区域(如营业厅，公共区域)的需要物与不需要物,步骤一,步骤三,步骤二,步骤四,执行示例：常见的不需要物纸屑，过量的垃圾,5S之 “整 顿”,营业厅台席桌面5S标准平面图,要点： 1、显示器与桌面横线成45度； 2、桌面无过期破损受理单等不需要物； 3、营业桌牌：暂停办理业务时，放在桌面正中，正对客户；办理业务时，放在桌牌2前，正对客户。 4、宣传资料架
6、：紧靠桌子侧面放置。 5、密码器、鼠标、叫号器、显示屏底座：集中放置。,执行要点 设备放置 紧凑、集中,暂停营业台席桌面5S标准平面图,营业厅侧柜桌面5S标准平面图,要点： 1、放置顺序：人在受理台席面对侧桌，物品从右至左依次为打印机、验钞机、宣传资料架。 2、桌面上设备、物品摆放整齐，外侧成一直线； 3、印章等零散物品受理业务时可放在桌面，暂停营业时应放回抽屉内。,营业厅侧柜内5S标准平面图,要点 1、物品分类摆放，放置适量的受理单、协议等（大约1-2天受理业务量须使用的单据等）； 2、侧桌抽屉必须做标识，打开抽屉后应及时关好； 3、垃圾必须扔进垃圾筒内，不能露在筒口。,推行步骤：,1、制定
7、本营业厅的设备、物品放置标准；,2、对需要标识的区域和物品进行标识；,3、厅主任或值班经理每日检查执行情况，奖优罚劣。,步骤一,步骤三,步骤二,执行示例（要站在新人和其他外来人员的立场去思考，使各种物品的摆放位置明确、显而易见。）,5S之 “清 扫”,清扫标准 1、营业厅前台各区域清扫工作责任人 受理台席桌面、侧柜的清扫责任人：本柜台营业员 2、受理台席桌面、侧柜的清扫标准 本柜台营业员每日擦拭桌面、侧柜、保险柜，拾捡地面上的纸屑，台席物品摆放整齐、干净 每日小扫，每周二/三（指全天班，两班轮流）大扫,1、值班经理宣导清扫工作人人参与；,2、划分清扫区域，确定责任人，公示清扫标准；,3、按5S
8、标准执行清扫工作。,清扫的推进步骤：,步骤一,步骤三,步骤二,执行示例：公示清扫责任表,5S之 “清 洁”,清洁标准 清洁是通过检查前3S实施的彻底程度来判定其水平和程度的。清洁标准，即形成监督制度，要求值班经理检查环境整洁程度、设备的状态、员工是否执行了前3S。,清洁的推进步骤：,1、宣贯5S意识，5S标准的要求；,2、彻底执行前3S；,4、现场管理人员检查，通报执行情况，奖优惩劣；,3、整改不符合5S标准的人员、环境、设施。,步骤一,步骤三,步骤二,步骤四,5S之 “素 养”,素养标准 素养标准不同于清洁标准，清洁标准是营业班长、值班经理执行检查制度，员工被动接受检查监督；素养是员工能按照
9、标准自觉地进行自检，现场管理者开展活动激励员工持续推行5S活动。,素养的推进步骤,1、彻底执行前4S；,2、制定相关的规章制度，保证员工达到公司对员工的素养要求；,3、开展各种5S推进活动和培训活动，培养员工对工作的热情和责任感；,4、营业厅内部定期检查与总结，根据检查中发现的问题进行整改；,5、5S监督小组对整改情况进行追踪。,步骤一,步骤三,步骤二,步骤四,步骤五,5个S之间的关系,素养 5S,整理 1S,整顿 2S,清扫 3S,清洁 4S,2、现场设备管理,1、自助区域设备,1、自助设备的客户培训 2、自助设备能正常使用 3、自助设备的功能展示 自助设备突出问题 不能使用 无法打印,2、
10、体验设备,体验设备不是展示机 体验机展示的是什么？ 性能 应用 解决方案,设计一张3G客户体验问卷,目的： 获得客户的信息 辅助客户购机 探寻客户喜好 助力二次销售,三、现场“事”的管理,1、客户排队等候处理,不用排太长的队，等太长时间； 要公平有秩序，不要出现插队或特权情况，不用争先恐后，要不心理就更烦； 最好坐着等，站着太累了； 当我不确定能办不能办时，最好有人主动来询问一下，免得我白等了； 有什么手续能提前办了，就提前吧，不要浪费时间； 即使要等，最好有点娱乐，不用太无聊,1）、等候阶段客户在想什么？,当客户等候 办理业务时,客户动线,当客户进入 服务厅时,当客户办 理业务时,当客户离开
11、 服务厅时,客户分流,等候关怀,现场控制,营销协同,等候处理策略,服务厅排队等候时间主要体现在两个方面：,2）、客户等候及效应分析,一是绝对等候时长：指客户在服务厅等候业务办理的真实时间； 二是相对等候时长：指客户感知中的等候时间，也指客户在相同等候时间内由于主观或客观因素的影响对时长出现的不同感知,空闲时间比繁忙时间相比感觉更长； 处理前的等候时间，比处理过程中的等候时间感觉要漫长； 焦躁、愤怒等负面情绪会使等待感觉更漫长； 不确定的等候比明确的等候感觉漫长； 没有提供任何解释说明的等候感觉更漫长； 不公平的等候感觉更漫长； 服务越有价值，客户期望等待的时间越长； 单独等待比群体等待的时间感
12、觉更长。 令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长； 不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长,3）、减轻客户等候压力的方法,4）、影响客户等候要素分析,绝对等候时长的影响因素,相对等候时长的影响因素,5）、客户等候处理策略,使等待变得有趣或可以忍受,区分等待中的客户类别,通过运营原理减少客户等待时间,建立预定服务,（客户分流）,（客户关怀）,6）、减缓客户时间感知小帖士,服务厅最好少出现钟表这样的东西 服务厅音乐背景尽量缓和轻松 流动席经过客户时面露微笑 每隔一段时间，手拿托盘询问客户是否需要饮水 尽量和焦躁顾客的表情语速一致,第53页,7）、临时告知与口头告知示例,紧急告知 尊敬的客户： 目前
13、营业厅内等候办理业务的客户较多，预计等候办理时间将超过分钟，为节省您宝贵时间，建议你通过如下方式进行业务办理 1、充值业务（预缴月费除外）可通过营业厅自助缴费设备办理，也可在营业厅或代理点购买充值卡办理； 2、账单查询可通过营业厅自助清单打印机办理； 3、业务咨询、查询及变更（如：业务，业务） 1）网上营业厅：营业厅提供自助办理电脑可直接登录，也可在家中登录浙江联通公司网站办理，登录网址：，详询现场引导人员或索取宣传资料； 2）10000服务热线：按语音提示进行操作。 3、如需人工办理可到就近营业厅及代理点进行业务办理，就近网点及地址如下： 1），距离本营业厅路程分钟 2），距离本营业厅路程分
14、钟 3），距离本营业厅路程分钟 我营业厅月闲日为每月日日，日闲时为每天：，欢迎您于营业厅闲时前来进行相关业务办理，我们将竭诚为您服务。 详询营业厅现场引导人员。 给您带来不便，敬请谅解！祝您生活愉快！ 营业厅 年月日,厅内分流,第54页,8）、明确营业厅分流的4个关键区域,厅内分流,第55页,营业厅客户服务小卡片示意,9）、创新和丰富厅内分流工具,厅内12分流,第56页,形式：落地灯箱或海报架内张贴片区营业厅分布图写真； 内容：在片区地图中突出标明所有自办营业厅、合作营业厅、指定专营店的具体方位； 摆放：营业厅咨询区或入口处。,示 例,片区营业网点海报架或X展架,厅内分流,第57页,形式：名片
15、； 内容：正面营业网点（包括自办营业厅、合作厅和指定专营店）名称、地址、联系电话、负责人；背面片区营业网点分布图； 摆放：营业厅咨询台、 休息区、业务受理台。,片区营业网点分布图名片,厅内分流,第58页,形式：灯箱或落地海报架张贴自助终端服务内容标贴； 自助设备上张贴使用流程标贴 内容：自助终端能够提供的所有服务内容，所有自助设备的使用流程； 摆放：自助服务区内、自助设备上。,示 例,示 例,自助终端服务内容、设备使用流程标贴示意,厅内分流,2、现场调度客户引导,客流量小时的客户引导,客流量大时的客户引导,2、现场控制现场调度,客流量小，流动岗全场流动,客流量大时，流动岗区域看管,3、突发事件
16、和安全管理,1、投诉处理,企业发生投诉事件好不好？,1,如何让你的客户伤痕累累，但是还愿意购买你的产品或者服务？,2,别亲眼看着你的员工“杀死”一个投诉,3,有效的处理投诉的四个基本原则,4,有章可循,及时处理,责任分清,存档培训,处理投诉的四项原则,有章可循,建立专门的制度和人员来管理客户投诉问题,及时处理,全员合作，互相支持。拖延或推卸责任，会激化矛盾,责任分清,分清客户投诉的责任部门和责任人；明确被投诉的部门、人员的具体责任和处理意见,留档培训,记录投诉内容、处理过程、结果、客户满意程度 投诉处理档案要定期校正处理结果 培训要用真实案例,有效处理投诉的六步骤,鼓励客户发泄，排解愤怒 充分道歉，控制事态稳定 收集信息，了解问题所在 承担责任，提出解决方案 让
