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1、服务管理基础与服务提升,服务网点5S管理与实施,本次讨论的主要内容,一、实施5S管理的好处及意义,二、实现5S管理的方法及工具,5S管理的意义,工作态度改变 增加荣誉感 增加责任感 改善沟通能力,对个人的意义及好处,改变心态/改善管理沟通能力/改变工作习惯/得到个人能力整体提升,持续改善,改善管理能力 改变工作习惯 得到好的工作环境,5S管理的意义,工作态度 改善流程 改进管理 增加放权授能 提高效率,提升形象 合理利用场地 提高竞争力 改善沟通与信息流通渠道,对企业的好处及意义,顾客满意、管理流程改善、提高效率、节约成本、提高竞争力、业绩成长,持续改善,5S改善,服务升级,CSI提高,提高效
2、益,5S管理的关键,建立明确、可行的目标; 训练员工能够辨别问题并找出解决方案； 全部员工的共同参与； 建立定期分析机制。,1、实施5S管理的关键环节：区域规划、责任明确和形成素养。 2、推行执行流程的关键环节：落实岗位、熟悉流程运作并长期坚持。 5S管理是基础，通常先推行5S管理，后推行执行流程,5S 推行的关键,5S管理的要素,整理 要与不要,整顿 物有定位，事有定规,清扫 打扫,清洁 维护,素养 习惯,现状照片.ppt,要素一：整理,要与不要: 将不要的东西立即处理分类，决定要与不要,1、全面清理：包括看得到和看不到的地方，如外观环境整理、工具箱内整理。 2、处理不用的东西：修理区除维修
3、设备、工具等基本设施以外的东西，如废配件、报废设备等要清理掉；办公区内除办公用品和设施以外的杂物要清理掉。 3、坚持自查：把不要的东西及时清理出该区域。,整理要与不要的基础,非索赔旧件，并已超过1个月未处理。 硬化的油漆。 超过规定存放日期的工单或报表。,配件方面,个人工具箱内，按清单配备,多的不要，少了、坏了就补。,闲置、报废而未处理的设备。,工具方面,设备方面,红牌作战单,编号：_,寻找红牌 张贴对象,填写红牌,张贴红牌,改善前 定点取景摄影,填写改善 一览表,处理红牌,名称,不良原因,改善方法,完成日期,责任者,零乱、脏、不要、未标示、未定位,写上改善对象(红牌作战单),贴在问题点发生位
4、置。无位置张贴可集中张贴管理看板(直到改善才可拿起),比较大工程，需长时间才能完成,设定/实际,红牌底联张贴5S文化走廊,完成改善、收回红牌一览表、填上完成日期,红牌作战,定点摄影图表,要素二：整顿,1、调整不合理区域和建筑结构，改造不规范地面和墙体。 （1）店招、 24小时服务灯箱、吉利五宝、机油容器、工具、设备等。 2、划分区域 服务站区域主要分为办公区、公共区、预检区、待修区、修理区（机电维修区、钣金区、漆工区）、完工检验区、竣工区、来宾临时停车区、用户接待室、用户休息室、车辆通道、备件库房、废物存放区（废物存放区最好规划在隐蔽处且有围墙隔离）。,物有定位,事有定规:功能性的放置原则明确
5、标示，产生良好的工作环境与工作效率,3、实施墙体粉刷并清除掉粉刷残留物。 4、对各区域物品实施定置定位管理： （1）维修设备、车辆、工具应在指定区域内并摆放整齐； （2）通道畅通无停放车辆和杂物、指示牌位置合理等； （3）配件按存放规定摆放整齐； （4）其它各种物品必须放在定置区域，排列整齐; （5）各区域责任人在工具、设施等其它物品使用完毕后应及时归位。,定置定位,杂乱不整,配件仓库物件摆放, 摆放整洁有序,有编号, 无标示、无序、杂乱,整顿是什么?,在那里 定位 知道 有什么 定容 有多少 定量 拿取 归还,谁都可 迅速,要点：,标准化,物有所属,事必定规,要素三：清扫,1、划分区域 2、
6、确定时间 3、专人负责,打扫：找出脏乱根源并彻底清除，建立清洁干净工作环境,良好工作环境,5S区域划分表,要素四：清洁,1、建立制度 （1）维修工位“三不落地”; （2）每周大扫除； （3）每天一小扫； （4）每小时自查，公司定时检查； 2、制定考核办法 3、严格实施考核 坚持考核制度，考核结果与薪资、晋级挂钩,维护：建立目视管理，通过制度化、标准化管理，维持有效率的工作环境,要素五：素养,通过制度化、标准化，要求员工认真贯彻执行“整理、整顿、清扫”工作，不断养成良好习惯，形成一种素养，时刻自发维护环境的干净清爽，保证各项行为规范到位，形成良好的形象。,习惯：养成良好的工作习惯,清洁,整理,整顿,清扫,素养,持续改善,5S 的意义与原则,完毕！,
