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1、 成都贝爱浪漫酒店 CHENGDU BAIE ROMANTIC HOTEL政策/程序POLICY/PROCEDURE编 号Number页 数Pagination共 42 页制定部门Develop The Department办公室涉及部门InvolVCng The Department各执行部门制 定 人Written By任超批 准 人Approve By生效日期Effective Date2014年 6 月 11 日修订日期ReVCsion Date 2014年6月16 日工作任务 Task:客房部工作流程及程序1、 客房部副经理一客房部副经理工作流程及工作内容备注 Remarks:1、上
2、班前按要求检查自己的仪容仪表（女生化淡妆,发型），提前十分钟到岗。仪容、仪表参照酒店标准执行。注意和要求：1.认真布置和检查计划卫生落实情况。2.不许本班服务员脱岗。4.将检查房间的情况和时间写在领班查房工作报表上。5.坚持每日检查所管辖楼层的每间客房（包括空房和维修房）。2、检查当日各班人员到岗的情况，查看前厅、客房及管理人员工作交班记录。3、参加班前会，交接班。查服务员着装，精神面貌强调前一天卫生检查情况和当天工作计划, 传达部门及酒店各项通知。4、了解当天酒店活动、团队接待、重要VIP接待、近期酒店的促销活动等，以便回答问讯。5、掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量、房型和出租
3、率。6、了解客情、对各班组交班本上需要解决的问题进行落实解决。7、到达楼层，巡检走廊、工作间卫生、电源空调开关情况、督查服务员做好公共区域卫生并检查设备，及时向服务中心报修；填写巡检日志。8、巡视员工工作面貌情况，楼层卫生、不到位之处马上整改并作记录、督促各班组限时改进。9、查看员工用餐时各班次顶岗情况，人员紧张时参与查退房。10、检查各楼层布草、客用品准备情况，对不合理之处进行调整。11、处理突发事件、解决客人的投诉问题、分析引起客人投诉的原因。12、跟踪楼层查退房速度及报OK房速度、清扫房速度、对客服务质量、员工劳动纪律、工作程序是否规范、会议团体接待情况、处理违纪或违反工作程序事例。13
4、、了解当前房态、协调预定或抢房入住情况。14、跟踪部门工程维修较大项目的进度，或不能如期完工的工程维修项目、客房保养设备情况。15、沟通或协调与其他部门需配合的事项或向上级领导汇报部门不能解决的事项。16、进入查VC房状态，根据查房卫生质量标准查房，查房完毕后标注为VC房。先查昨晚未售完的空房-当天清扫房（报OK房）当天住客房最后检查楼层维修房是否可恢复，如有当天预抵的重要客人房应先检查并确保房间的卫生质量。17、接到前台的退房通知（客人直接快速退房通知），及时按程序查退房，房客有迷你吧消耗品、客用物品损 坏先报前台后客务中心，事后凭点单将消耗品补入房间；有退房遗留物品及时送还客人或送至客务中
5、心保管。18、配合前厅部对客服务：送客用品、开房门、通知清扫员抢房打扫、跟踪工程维修、带客人参观房间；11、在巡房过程中发现有请即清扫的房间及时通知清扫员；12、抽查客房部工作人员签收清扫日报表情况。13、整理工作日志，安排次日工作计划。跟踪开夜床情况。14、检查、督促晚间的各项服务。15、交待夜班员工当天注意事项及未完成的事情。16、登记、核实每日客房消耗品及成本情况，定期上报成本分析报告。17、运用酒店专业清洁及保养措施最大化清洁及延长客房区域使用寿命。18、完成领导交办的其他工作。二：客房部服务员工作流程。二客房部服务员工作流程备注 Remarks:1、提前十分钟到岗，按要求检查自己及员
6、工的仪容仪表。注意和要求:1、 服务过程中严格按照酒店敲门程序进入房2、 DND房态第一时间通知管理人员跟进处理。3、 房态，易耗与小商品报表清晰，准确。4、 出现其他特殊情况及时通知管理人员。2、了解当天饭店团队及其他重要活动，以及了解当日天气情况。3、开晨会，会后领取房卡并签到，领取领班排的工作日报表，理清打扫的顺序，询问是否有请速打扫的房间。4、领布草、推工作车、布草车、吸尘器到需打扫的房间门口，整齐摆放，按清扫房间程序清理退房或住房。5、积极配合前厅的对客服务工作（查退房、送客用品开客房门、客人换房搬行李等）。6、打扫住房时，不得使用客人物品，对待客人在言行举止方面显得彬彬有礼。8、及
7、时将脏布草清理至布草房。9、要相互替换吃饭，按领班要求执行，不得同时去吃而造成楼层无人；工作车推进脏房或工作间；没去吃饭的员工要做有请即清扫的房间。10、按清扫程序清理退房或住房，向客务中心报房号。11、打扫住房时，不得使用客人物品，同时尊重宾客的摆放习惯，对待客人在言行举止方面显得彬彬有礼。12、及时将脏布草送至布草房。13、下班前整理工作车、补充一次性用品、清理吸尘器。14、下班时要将自己的工作日报表交至领班签字认可。15、凡未清扫完的房间，员工必须加班完成，以免影响开房。16、下班前要注意及时归还房卡，垃圾袋上贴上姓名。17、每天下班前应检查自己所负责公共区域的卫生情况是否达到标准，发现
8、问题及时解决。18、如有特殊事项要及时向领班反映后方可下班签退。三：客房部卫生检查标准。三客房部卫生检查标准备注 Remark:1、一、 总体要求：视无杂物、听无噪音、触无尘灰、嗅无异味，设备设施完好功能正常。注：为重点检查项目。（已；为断句）二、房间卫生检查标准2、房门：无污印、锁完好、请勿打扰牌完好、防盗扣、闭门器完好均清洁、门后无积灰；3、墙面和天花板：无蛛网，斑迹，无油渍脱落，无开裂；硬家具（桌、椅、柜）：干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确；4、墙纸：无破裂、污迹； 衣柜：无积灰，衣架完好；地脚线：清洁完好、无积灰；5、地毯：吸尘干净，无斑迹，烟迹。如有需要则做洗涤，修补，更换的标记；6、
9、床：棉织品清洁无破损、铺法正确，床下无垃圾，（床垫按期翻转）；7、软家具：无尘无迹，如需要则做修补，洗涤标记；抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损；8、电视机、空调等：屏幕无浮灰，能正常启动使用；9、迷你吧：品种数量正确，未过保质期；服务指南夹：印刷品摆放整齐，无使用过的破损，乱涂画（意见表填写过拿出）；10、垃圾筒：筒外清洁，垃圾袋内清洁；电话机：无尘无迹，话筒无异味，功能正常；11、冰箱：运行正常，无大量积霜，外表无污迹，浮灰；镜子与画框：镜面明亮，框架无尘，位置正常；12、灯具：灯泡清洁、明亮，灯罩清洁；玻璃窗：清洁明亮，开启灵活自如；安全扣完好；13、窗台（木档、大理石、铝合金）：无
10、浮灰，杂物，毛发，两边窗帘距离折叠一致，无脱钩；14、空调：（滤网清洁），工作正常，温控符合要求；15、客用品（棉织品）：数量，品种正确，无涂抹，褶皱，按规定摆放合格，无毛发；16、水茶杯（葡萄酒杯）：无水印，污渍，指纹，杯垫无褶皱，杯盖无积灰、破损。三、卫生间17、玻璃门：把手洁亮，状态完好；有推拉标贴；墙面：清洁完好，无松动，破损；18、镜子：无破裂和水银发花，干净无迹；洗漱台：台面无水迹，毛发；一次性用品盒无水印；19、地面：清洁无迹、无水、无毛发，接缝处完好无松动；恭桶：里外均清洁，状态良好，开关自如；20、淋浴房：玻璃门无水迹，下水通畅，冷热水水压正常、洗涤用品充足；垃圾筒：筒外清洁
11、，垃圾袋套在筒上方5公分之内；21、浴缸：内壁清洁无污迹、无水、无毛发；五金件：光洁无污迹；22、抽风机：清洁运转正常，噪音低，室内无异味；绿色植物：叶面无浮灰，生命力强无枯叶 。23、客用品（一次性用品、棉织品等）：品种，数量齐全，状态良好，摆放符合要求，无毛发；24、漱口杯：无水印，污渍，指纹，杯垫无褶皱；热水壶：外表清洁无水印，内无残水；四、楼层；走廊25、地毯：吸尘干净，无斑迹、烟痕、破损、地毯接缝处平整；26、消防器材：安全指示灯正常完好，安全门开闭自如；27、照明及提示灯：使用正常，无尘迹；墙面：干净无破损；28、玻璃窗及纱窗：干净无破损，开窗自如，窗台清洁无积尘，厚薄窗帘清洁无污
12、渍。29、落地烟缸：位置摆放正确，清洁无迹；出风口：清洁无积尘；四：客房清洁程序四、客房清洁程序备注 Remark:准备1、领取工作表。在工作表上填写房号及进入时间。（进入前将工作车放置在客房门口）1、 进入房间第一时间打开窗户，让阳光照射进来。2、 检查窗户及窗勾 导轨等是否能够正常使用。3、 检查房间内所有照明设施是否能够正常使用。4、 检查房间内所有电器等设施设备是否能够正常使用。5、 统一电视频道为中央一台6、 统一空调温度，夏季为26摄氏度，冬季为20摄氏度。2、了解、分析房态，决定清扫房间的程序一般情况：VIP房挂“make up room”房-领班特别交待房住客房-长住房空房。特
13、殊情况：VIP房挂“make up room”房领班特别交待房走客房住客房长住房空房.3、检查工作车是否清洁，用品是否齐全。a、 将清洁篮放于工作车的最底层，内放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。b、 b、准备好抹布，五块(两干三湿)。4、准备好吸尘器。敲门5、1、轻按门铃或敲门，每次三次。第一次敲门报：“Housekeeping, May I come in?(客房服务员，我可以进房清扫吗)”，若无声音，间隔5秒钟。2、再敲第二次与第一次相同，若无人应答，缓缓地把门打开，不可猛烈开门，将门轻轻打开10公分，再敲门第三次，报明自己的身份，询问：“Housekeeping,May I come
14、in?”后，方可进入房间。3、如果客人在房内，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是否可以打扫房间。4、清洁住房须将工作车停放房门口靠墙一侧，须将工作车停放房门口2/3处。撤6、1、将小垫巾放在卫生间门口，清洁篮摆在靠墙一侧。2、进房内将空调关闭，关闭亮的灯具，拉开窗帘打开窗户。3、将房内垃圾桶及烟缸拿出，倒掉前应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。4、撤掉脏布草，同时检查是否有丢失或损坏现象，并注意是否有客人遗留物品和衣物。5、撤掉所有茶杯。铺7、1、 铺床时必须抖动布草，避免杂物或客人遗留物品遗留。2、 要求床面平整，四角坚挺，中线对齐。3、 要求被套四角丰满，尾部开口出系好带子；要求枕头四角丰满，枕形挺括。洗8、1、 清洗面盆，马桶，镜子，淋浴棚，墙面，地面，水龙头等五金件（要求无水渍，污渍，毛发及杂物）。2、 检查五金件是否紧固，马桶水箱是否漏水异味，是否堵塞。3、 使用指定抹布进行清洁，干湿抹布分开使用。针对性的使用清洁药水。4
