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1、xxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-09AA-2005休闲中心作业文件2005年2月1日发布 2005年3月1日实施xxx酒店目 录一、术语和定义：本作业没有特殊术语和定义二、作业流程：9.1休闲中心班前会流程9.2休闲中心交接班流程9.3休闲中心卫生检查流程9.4休闲中心送取布草流程9.5休闲中心设备报修流程9.6休闲中心夜间管理人员工作流程9.7休闲中心请购物品流程9.8学习管理流程9.9部门新入职技师培训流程9.10部门新入职服务员培训流程9.11客户意见收集、处理流程9.12突发事件处理流程9.13资产盘点流程9.14部门基金管理流程9.15电话接听处理流程9.16寄存物品工作流程
2、9.17寄存卡管理流程9.18售卡流程9.19员工休假、审批流程9.20前厅接待工作流程9.21前厅输单工作流程9.22前厅收银工作流程9.23前厅保洁工作流程9.24客人遗留物品处理流程9.25男、女宾、泳池管理人员工作流程9.26男、女宾、泳池服务日常工作流程9.27泳池吧员日常工作流程9.28泳池健身教练日常工作流程9.29外卖小吃日常工作流程9.30餐具、杯具清洗流程9.31休闲中心水质维护流程9.32泳池吸尘工作流程9.33泡池、冲浪池换水流程9.34游泳指导流程9.35泳池清洗流程9.36机房设备维修、保养流程9.37男、女宾、泳池收尾工作流程9.38浴足房管理人员日常工作流程9.
3、39浴足房服务员日常工作流程9.40浴足房技师日常工作流程9.41浴足房保洁日常工作流程9.42浴足房烤箱操作流程9.43浴足房对客服务流程9.44浴足房卫生检查流程9.45浴足房对排钟操作流程9.46美发师日常工作流程9.47浴足房收尾工作流程9.48保健部日常工作流程9.49保健部管理人员日常工作流程9.50保健部保洁日常工作流程9.51保健部技师日常工作流程9.52保健部吧员日常工作流程9.53保健部卫生检查流程9.54联检接待处理流程9.55新技术开发流程9.56新产品开发流程9.57客人失窃物品处理流程9.58客人意外受伤处理流程9.59客人投诉处理流程9.60浴足房值班技师工作流程
4、9.61客人损坏物品处理流程二、相关文件：一、术语和定义：本作业没有特殊术语和定义二、作业流程：9.1休闲中心班前会流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234567整改、处罚激励员工后到岗检查仪容仪表总结上班工作及工作安排练习礼貌用语做 操点 名集 合1、水疗馆白班员工8:50,夜班17:25；保健浴足12：00、18：30；由当班管理人员组织在员工通道集合（早班在前厅集合）；2、由部门领班或组长点名，按考勤制度执行；3、由班前会主的人按酒店培训体操带领员工做一次；41由班前会主持人总结上班次服务、经营状况、卫生、员工纪律、设备情况；42告之员工当天定单，上级下发通知通报；43把当日
5、工作做出安排；5、主持人将员工分为两列，面对面站，练习礼貌敬语、微笑、报钟（技术组）；6、主持人认真检查员工头饰、发饰、妆容、工装、手指甲是否符合规范，如不符合，需求立即整改，后再次检查；7、由主持人带领员工精神成活和唱店歌（包括理念、爱的鼓励、唱真心英雄）。9.2休闲中心各岗位交接班流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234接班人到岗整改检查确认双方签字交班人离岗1、接班人员按日常工作安排，在参加完班前会后1分钟之内到岗；21接班人员到岗后，立即开始要何时有无客人遗留物品、特殊情况发生、单据、钥匙、设备有无损坏；22在接班人员检查同时，交班人员则开始清理本岗卫生，并补充本岗位固
6、定额的低次易耗品；23当交班人员完成工作后，接班人员开始复检发现问题后，要求交班人再做，再检查；3、如无问题，双方在交接班表上签字确认接班人正式上岗服务；4、交班人离岗。9.3休闲中心卫生检查流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345678910收尾卫生检查营业中现场卫生检查各区域营业前卫清理水平有理整改整改结束记录检查交接班记录记录卫生检查1、当班服务员9：3011：00完；2、当班领班12点对前厅卫生间、公共区域设施设备、男宾一次更衣，淋浴间、二次更衣、泡池水质、游泳池、冲浪池水质、泳池公共区域及设施，吧台杯具、水果、开水、鞋房、小吃房、卫生间、女宾搓背间、淋浴间、更衣室及
7、布草低易准备卫生情况检查，不合格由各区域人员立即整改，前厅、男宾、泳区、女宾所负责卫生员工出现三处不合格卫生和罚伍元；3、将前厅、男宾、泳池、女宾卫生检查结果分别记录在卫生检查本上；4、白班领班13点17点不定时巡视前厅，男宾、泳池、女宾卫生，不合格之处督促员工整改，夜班领班17：301：00不定时检查；5、将出现的问题记在工作本上；6、白班与夜班领班分别在早上8：40、晚上17：30交接，当日卫生还需完成什么；7、由夜班领班2点检查前厅，男宾、泳池、女宾夜班日常卫生与计划卫生；8、对不合格卫生记录在工作本上，便 于第二天总结。9.4送取布草工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求
8、123456789101112131415集中布草待保洁公司来不对运送布草点 数布草归位签 字收回布草点 数拿出头天布草单核实回收上次布草留底单一张签 字核实登 记1、把上班工作需要干洗的布草集中到布草间布草桶内；2、等待保洁公司收布草，时会用电话在通知各岗位；3、将需清洗布草送到室外收送处；4、对本部送出布草进行分类清点；5、将清点的布草数量进行登记；6、拿到登记表进行与自己所点数量进行核实，如果不对，重新点数，登记；7、待核实后，需双方签字认可；8、签字后，保留下班收布草凭证一张（登记表一张、底单）；9、交送布草完结毕后，开始收回头天布草；10、拿出上一天交送布草凭证表；11、用凭证表进行
9、点数核定；12、如果数量核实有误，应重新点数，至核实准确为止，如有不足，在当天布草单上由洗涤人员，注明物品名称、数量、颜色、大小后洗涤公司人员签字；13、核实无误后，进行签收；14、把所有回收布草，收回到指定地点。9.5设备报修工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234567设备出现故障通知部门设备负责人检查填写维修单结 束不合格验收报工程部自行维修2、由出现故障区域当班员工通知部门设备负责人；31设备负责人到现场查看；32自行进行维修，无法处理修复的报工程部；4、对修复的设备进行使用检查，故障未得的完全排除的返回重新维修；5、区域负责人或岗位员工对工程部修复的设备，如实填写
10、维修单，签字认可。9.6夜间管理人员工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求123456789召开班前会到 岗整改现场巡查 交班/下班整改值夜班收尾巡查工作总结接待客人记 录1、17：25召开班前会；2、进入工作岗位；31晚上18：30检查区域卫生并整改；32检查员工工作情况及纪律情况；4、将检查出的问题作记录；51、现场接待引领客人，介绍部门消费项目；52晚19：0020：00到餐厅引领客人；61、12：00开始组织员工清扫区域卫生及计划卫生并作检查；62检查各区域电器设备、灯等是否按时关闭，有无隐患；63各岗位员工是否在指定的区域值夜班；64巡事夜间客人消费情况；65检查后门是
11、否较好；7、管理人员凌晨3：00在指定的区域休息；8、对当日值班情况作总结并记录在工休息日志本上；9、和白班管理人员进行工作，交接后下班。9.7部门请购物品的流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234567了解部门需购物品输单员到库房核实有无库存 整改填写请购单送交采购部根据情况查询物品是否购回请总办主任审核签字请部门经理审核签字1、由员工岗位管理人员汇报总门需购的物品,岗位管理人员核实;21岗位管理人员将需购物品的品名、规格、数量、单价及要求或样品统一报前厅输单员；22前厅输单员接到报告后须马上到库房核查物品有无库存，若有就及时领入通知所需岗位领用；3、前厅输单员到库房核查物品
12、若无库存就及时地根据岗位提供的信息填写请购单；4、前厅输单员当日须将请购单交部门经理审核签字；5、前厅输单员、部门经理签认后的请购单交总办主任审核签字；61前厅输单员两日内须将签认后的请购单及样品送交采购部；62询问物品的大概购回时间；7、前厅输单员根据采购部提供的购回时间，查问物品是否购回；9.8学习管理流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求123456休假者和讲课得补做笔记周末检查笔记月底考核笔记通知人员到指定地点按课程轮流讲课备 课1、由管理人员周六备第二周课程交到办公室，每天半小时学习课程（课程表内容包括时间、地点、参加人员、讲课人员、内容）；2、通知本班学员到指定地点学习、时间根据班次所在情况，一楼水区：白班班后、夜班班前、保健浴足下午休
