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1、商务楼层管理制度一、商务楼层“商务楼层”(Executive Floor)是高星级酒店(通常为四星级以上)为了接待高档商务客人等高消费者客人，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。商务楼层被誉为“店中之店”，通常录属于前厅部。住在商务楼层的客人，不必在总台办理住宿登记手续，客人的住宿登记、结账等手续直接在商务楼层同专人负责办理，以方便客人。另外，在商务楼层通常还没有客人休息室、会客室、咖啡厅、报刊资料室、商务中心等，因此，商务楼层集酒店的前厅登记、结账、餐饮、商务中心于一身，为商务客人提供更为温馨的环境和各种便利，让客人享受更加优质的服务。二、商务楼层员工的素质要求为了向商务客人提供更加优
2、质的服务，要求商务楼层员工，无论是管理人员还是服务人员，都必须具备很高的素质：(1)气质高雅，有良好的外部形象和身材。(2)工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。(3)知识面宽，有扎实的文化功底和专业素质，接待人员最好有大专以上学管理人员应有本科以上学历。(4)熟练掌握商务楼层各项服务程序和工作标准。(5)英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平。(6)具备多年之酒店前厅、餐饮部门的服务或管理工作经验，掌握接待、账务、餐饮、商务中心等有服务技巧。(7)有较强的合作精神和协调能力，能够与各业务部门协调配合。(8)善于与宾客交往，掌握处理客人投诉的技巧艺术。三、商务楼层日常工作流程(1)07：00商
3、务楼层接待员到前厅签到，并到信箱拿取有关邮件;与夜班交接班。(2)07：00至07：30，打出房间状况报表，包括当日到店客人名单、在店客人名单。在客人名单上将当日预计离店客人用彩笔标出，以便对当日离店客人做好相应服务。商务楼层当班人员按职责分工完成以下工作：A组负责接待、收银、商务中心等工作。B组负责早餐、送鲜花、水果等工作。(3)准备鲜花、水果。检查前一天夜班准备的总经理欢迎卡、商务楼层欢迎卡，根据当日到店客人名单逐一核对。鲜花、水果及两个欢迎卡要在客人到店之前送人预分好的房间内(此项工作要由专人负责)。(4)早餐服务从07：00至10：000早餐后开当日例会，由主管传达酒店信息及酒店近期重
4、要活动。(5)为到店客人办理人住手续及呈送欢迎茶，为离店客人办理结账并与客人道别。(6)检查客人是否需要熨衣、商务秘书、确认机票等服务，随时为客人提供主动的帮助，并告知哪些服务是免费的。A组、B组员工要根据当时的情况互相帮助，相互配合。(7)10：00至15：00。GSO查房并将鲜花、水果、欢迎卡送人每个预计到店的客人房间。(8)中班于13：30报到，打报表(内容-同早班)，检查房间卫生及维修工作。15：30与早班交接班。B组服务员负责服务下午茶和鸡尾酒。中班还要做第二天的准备工作，如打印第二天的欢迎卡、申领水果和酒水等。(9)夜班时前厅、客房将代理商务楼层服务工作。四、商务楼层客人入住服务程
5、序(1)当客人走出电梯后，GSO将微笑地迎接客人，自我介绍，陪同客人的大堂副经理或销售经理将回到木岗。(2)在商务楼层接待台前请客人坐下。(3)替客人填写登记卡，请客人签名认可，注意检查客人护照、付款方式、离店日期与时间、机票确认、收“到店客人行李卡”。(4)在客人办理人住登记过程中呈送欢迎茶。此时，应称呼客人姓名，并介细自己，同时将热毛巾和茶水送到客人面前。如果客人是回头客，应欢迎客人再次光临。要求整个过程不超过5分钟。(5)在送客人进房间之前应介绍商务楼层设施与服务，包括早餐时间、下午时间、鸡尾酒时间、图书报刊赠阅、会议服务、免费熨衣服务、委托代办服务、擦服务等。(6)在客人左前一步引领客人进房间，与客人交谈，看是否能给客人更多的帮助。(7)示范客人如何使用钥匙卡，连同欢迎卡一同给客人，介绍房间设施，并祝客人居住愉快。(8)通知前厅行李员根据行李卡号和房间号在10分钟之内将行李送到客人房间。(9)在早餐、下午茶、鸡尾酒服务时间，接待员应主动邀请新人住的客人参加。
