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1、第一章 前厅部部门概述第一节 前厅部工作简介 前厅部是饭店以客房住宿服务为中心的具有计划、组织、指挥、协调职能的首席生产管理部门，它是执行饭店经营计划和信息反馈并直接对客人提供多种服务的部门。前厅是饭店的神经中枢，它是饭店与客人之间的桥梁，是提供总经理和市场销售部门做出经营决策依据的最高参谋机构。 前厅作为一个部门，由前台、大堂副理、话务室、商务中心、礼宾部五个分部门组成，通过前厅部各分部一系列业务程序和服务环节，使客人顺利抵离饭店，并在住店过程中，享受饭店提供的高效优质服务。第二节 部门组织机构图前台主管接待处管理员问询处职员送信员秘书 接待员前厅部经理前台主管大堂副理 礼宾主管前台接待员商
2、务中心文员总机话务员礼 宾 员第三节 前厅部经理的岗位职责与工作内容前厅部经理【管理层级关系】直接上级：总经理直接下级：前台主管、大堂副理、礼宾部主管【岗位职责】 主持整个前厅部的日常工作，包括前台、大堂副理、话务室、商务中心、礼宾部。保证优质服务，最大限度地提高房间出租率、房间收入及平均房价。【工作内容】1 每天检查一个月内的房间出租情况，分层状况、特殊要求及交接班日志；2 准备三天、十天、三个月以及整个一年的长短期房间预算；3 检阅并负责回复各类信件；4 尽可能工作在大堂内，与客人多接触，指导接待员工作，如有可能陪同贵宾进入房间；5 处理客人严重投诉；6 检查空净房以及维修房；7 组织并参
3、加员工会议；8 与客房部及工程部协作，确保客人房间及公共区域的设备、设施的完好和正常运转；9 与销售部联系协调，注意团队及会议的动态；10与保卫部协调、随时注意安全事宜的动态，并服从安排；11与指定的出租车公司协调、确保有效服务及管理；12定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩；13组织督导实施本部门员工培训，提高员工素质。第二章 预订部（前台）第一节 预订部（前台）岗位职责与工作内容一、预定部主管（前台主管）【岗位职责】负责及管理预订部行政和日常工作，全面负责预订工作各环节的通畅运作和饭店有效预订。督导预订员日常工作，保证所有散客团队的预订单正确输入电脑，与团队联络员协调，确认团队名单
4、。【工作内容】1 熟悉饭店经营政策，掌握年度及每月经营指标，熟悉客户，了解市场及其它饭店订房情况；2 检查散客，团队订房时间，以便在制订出租率预测时提出自己的意见；3 掌握房间状态，根据各类订房资料预测出租情况，控制房间；4 检查下属仪容仪表，行为规范及出勤状况；5 负责介绍推销饭店其它设施；6 每天将旅行社的信息输入电脑系统；7 安排下属班次，布置任务，全面督导其日常工作，确保各工作环节的正常运作；8 审核抽查预订要求，并亲自处理需要特别安排的订房要求；9 与饭店其他部门及出租车公司、旅行社沟通、协作密切配合；10负责接待客人对订房的投诉，调解在订房方面出现的任何争执；11报告前厅部经理有关
5、今后的预计出租率的起伏情况；12完成每周二次的十天预报表，定时将客人预订情况通知饭店各部门；13监督编制客人档案记录及旅行社资料及时输入电脑；14辅助前厅部经理做一些相关的工作；15定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩并组织实施培训；16能有效地解决预订部内各种矛盾；17核查散客，团队预订输入电脑系统是否正确；18督导预订员将当天所有预订更改预订取消的资料存档及更新客人历史；19检查做散客，代表团预订的预订员的工作，审定已确定的修改的预订是否输入电脑系统；20检查第二天散客到达名单是否有重复，拼写错误，房价是否正确等，每天检查预订预算情况并检查团队房间的占用。二、预订员（接待员）【管理
6、层级关系】直接上级：预订部主管【岗位职责】 预订员要接受散客、团体预订并正确输入电脑，处理所有有关订房的要求，更改、取消及确认预订。【工作内容】1 按标准接听电话，回复预订信件传真，电传等。2 查看房间控制板及电脑，掌握客房状态及客人情况。3 把散客、团队预订信息输入电脑。4 查第二天抵达的团队预订，核对该团预订房间数，实到人数和付款方式，并打出报表。5 通过查散客预订，核对每一份预订；往来函电中的信息是否完整，所填预订单的内容是否正确，并同时核对VIP客人的预订。6 如果应当给旅行社佣金的要及时正确输入电脑。7 每天要将所有完成的预订单正确存档。8 对于重要的和疑难的预订，可请示预订部主管明
7、确批示具体的处理方法。9 每天阅读记事本，当班结束时做好与下一班次的交接工作。第二节 预订部工作程序与标准一、电话预订程 序 与 标 准程序 标 准1接电话 铃响三声以内接听电话2问候客人 问候语：早上好，下午好，晚上好。 报部门：预订部。3聆听客人预订要求 确认客人预订日期； 查看电脑及客房预订控制板。4询问客人姓名 询问客人姓名及英文拼写，姓在前，名在后； 复述确认。5推销房间 介绍房间种类和房价，从高价房到低价房； 询问客人公司名称； 查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。6. 询问付款方式 询问客人付款方式，在预订单上注明。 公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前，电传书
8、面信函，做付款担保。7. 询问客人抵达情况 询问抵达航班及时间； 向客人说明，无明确抵达时间和航班，饭店只能保留房间到入住当天下午四时； 如果客人预订的抵达时间超过下午四时，要求客人做担保预订。8. 询问特殊要求 询问客人特殊要求，如：是否需要接机(站)服务等。 对有特殊要求者，详细纪录并复述。9. 询问预订代理 预订代理人姓名、单位、电话号码； 人情况 对上述情况做好纪录。10复述预订内容 时期，航班； 房间种类、房价； 客人姓名； 特殊要求； 付款方式； 代理人情况。11. 完成预订 向客人致辞二、传真预订程 序 与 标 准 程 序 标 准1. 接收传真预订信息 仔细阅读函电内容； 准确掌
9、握房间状况及市场信息；2. 回复传真格式 在收到传真预订的当日回复； 立即回复加急的函电；回复传真，使用标准格式和通用的缩写方式；给客人提供有效的预订号或者取消号。3. 记录存档 将传真的回电与来电附在一起，按日期，姓氏字母存档。 三、更改预订程 序 与 标 准 程 序 标 准1. 接收客人更改 询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期。 预订信息 询问客人现要更改的日期2. 确认更改预订 在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况； 在有空房情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单； 需要记录更改预订代理人的姓名及联系电话。3存档 将原始预订单找出； 将更改的预订单放置上面订在一
10、起；按日期，客人姓名存档。4. 未确认预订的处理 如果客人需要更改的日期，饭店客房已订满，应及时向客人解释； 告知客人预订暂放在后补名单上； 如果饭店有空房时，及时与客人联系。5. 更改预订完成 感谢客人及时通知； 感谢客人的理解与支持（未确认时）四、取消预订程 序 与 标 准 程 序 标 准1. 接到取消预订信息 询问要求取消预订客人的姓名到达日期及离店日期。2确认取消预订 记录取消预订代理人的姓名及联系电话； 提供取消预订号。3. 处理取消预订 感谢订房人将取消要求及时通知饭店； 询问客人是否要做下一个阶段的预订； 将预订取消的信息输入电脑；4. 存档 查寻原始预订单； 将取消预订单放置在原始预订单之上，订在一起； 按日期，将取消单存档。五、客人的预订申请程 序 与 标 准 程 序 标 准1. VIP预订单的申请 预订员需获知客人的身份、职位，若符合VIP接待条件，应及时告知预订部主管（如：政府高级官员大公司、大企业的总裁、副总经预订部经理同意后，填写VIP申请单（一式五份）。2VIP申请单的填写 填写客人姓名、职位、公司名称，客人的抵达、离店时间、航班、房间类型、房价；如果客人有特殊要求，也要在申请单上详注明。 3VIP礼品的选择 在VIP单上,将已选择的礼品,注标记“” 礼品种类:a、中国茶； b
