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1、第三章 LED 企业 CRM 系统解决方案目前随着世界范围内的节能减排呼声不断高涨，国内的 LED 企业如雨后春笋般的蓬勃兴起，各企业技术、质量趋于同化，竞争日益激烈。信息化建设已经成为企业的共识，管理信息系统在 LED 企业己经相当普及。但是，目前的管理信息系统大多是 ERP(Enterprise Resource Plan)企业资源计划系统的简化或雏形，其出发点是以企业生产流程以及产品管理为中心，目的在于降低企业生产消耗，提高生产效率。现在企业越来越认识到其实客户是企业更大的资源，如何保持现有客户、争取更多的潜在客户成为企业新的利润增长点。LED 企业的许多特点使得客户关系管理的紧迫性显得
2、尤为重要。CRM 系统的引入将会为企业注入更大的活力。本章将以本市一个 LED 企业为背景，有针对性的构建CRM 系统v。3.1 企业主要现状及问题分析生产集中、销售分散。由于规模较小，该企业的生产都集中在一个大的车间内，生产流程大致可以分为：接定单、估价、领料、制模、排版、印刷、装订和发货等。部门分离不明显，往往都是一个班身兼数职，覆盖整个生产流程。在销售方面，除了本地有固定的销售人员以外，在其他省份公司还雇佣了很多兼职销售人员，散落在全国各地，这些销售人员可以向公司提供各种新老客户的信息。产品个性化较强。 企业几乎没有一个固定的产品结构，难以标准化。每个定单都是由客户指定样式、内容以及版面
3、大小等。这样就给公司的管理带来了困难，公司要付出大量的人力跟客户沟通。如这类企业业务流程中特有的一个环节就是估价，公司需要对每次的定单计算价格，浪费很多的时间，同时也对顾客带来极其不便。客户群不稳定。该企业虽为政府所属，但由于竞争的激烈，客户不能固定，同时客户面较狭窄，客户大多是政府所属下属机构、厂家和一些关系户。公司的目标是保持好现有客户，增加潜在客户的签单率，加强外地客户的联络方式，使企业的知名度有所提升。管理相对较乱。上级领导不能实时监控员工的生产经营状况，生产经营数据水分较大，同时公司信息保密性不强。对待客户，难分主次。由于客户数量增加，公司已经不能象以往凭人为印象分清主次。往往认为交
4、易量大的客户就是最好的客户，其实不然，因为交易量大可能花费也大。需要引进新的技术来帮助企业真正认清客户。信息化观念较强，但基础较差。中小企业实施管理类软件最大的问题就是员工的信息化意识，特别是这类离散型的企业。该企业由于曾经使用过一个类似 ERP 的管理软件，因此员工使用软件的意识较强，但各子系统功能不明显，系统之间不能形成信息共享，对 LED 企业的营销理念、营销方式不能很好的体现。员工难以使用，可以说是形同虚设。3.2 LED 企业 CRM 管理对策该企业是其所在城市较大较有影响力的 LED 企业，拥有了该市相当的印刷业务，并且在外省市也拥有较多的业务量，它对用户服务质量的好坏直接影响到该
5、企业的形象以及前途。近年来由于客户量的不断增加，使得该企业相关部门的业务量急剧增加，特别是市场、销售等直接面对客户的部门，他们的服务质量的好坏将直接影响到企业的形象。因此必须建立一个以方便客户为目的的管理系统。由于该公司很多的业务分布在外省市，为了使得外地销售人员以及外地客户能在本地就能通过电话、传真、互联网等方式跟公司联系、享受到及时优质的服务，也要求建立一个以方便客户为目的的管理系统。以下就 CRM 功能的三个层次建立管理对策：1.渠道层次由于行业的特点，该企业直接与客户接触的部门主要集中在售前与售中，也即市场和销售部门。接触的方式主要有：面对面现场接触、电话、行业会议等。而业务过程中最为
6、繁琐的环节主要集中在寻找新的客户和产品估价上。为此，系统在原来的基础上增加外部 WEB 功能，与行业网站建立链接，扩大企业知名度，同时增加自动估价功能，客户可以方便地查询公司的信息，随时可以通过网站自动估价，完全克服以往通过传真或者直接上门估价的不方便性，客户还可以随时随地向公司提出各种需求和建议。2.操作层次按照电子商务的要求对企业内部业务流程进行重组，改变原来部门间业务交叉、分离不明显的现象，做到职责分明并实现营销、销售、服务等业务环节的流程自动化，同时引入了权限和角色的概念，保证业务数据的保密与安全。客户互动数据和业务处理数据最终进行融合，实现客户活动的全面管理，各部门可以以统一的视图来
7、观察和面对客户。由于大多销售人员分散在全国各地，系统提供移动计算功能，销售人员可以在任何地点、任何时间联线，实现企业的远程办公。3.分析层次由于客户以及交易数量日渐增多，怎样正确认识每个客户成为企业的一个难题，为此引入了数据挖掘技术，从海量数据中找出有用的信息为领导层提供决策支持。数据存储中的数据主要分为两类：客户互动数据以及业务处理数据。系统利用数据挖掘技术中的分类方法从大量的客户互动数据中提取出真正的潜在客户的信息；从业务处理数据中分析提取出利润回报率高的客户同时实现老客户的保持分析功能。通过电话、外部 WEB、客户的直接接触等方式获得的数据连同内部操作的业务数据等一起整合变换然后存储起来
8、。之后，OLAP 和数据挖掘等技术被用来从数据中分析和提取相关规律、模式和趋势；最后利用 WEB技术、电话、报表等把有关客户的信息和知识在整个企业内有效地流通和共享。这些信息和知识将转化为企业的策略和行动，用于提高在所有渠道上同客户交互的有效性和针对性。把合适的服务通过合适的渠道在适当是时刻提供给合适的客户。相应的数据流程如图(3-l)所示：图 3-1 CRM 数据流程图3.3 系统网络构建方案3. 1.1 方案设计原则为了更好地筹划本 CRM 系统，使之既能具有较高的性能特性同时又有较高的实用性。网络方案的构建是至关重要的一环，为此在拟定网络方案时我们遵循如下原则：1.先进性。以先进、成熟的
9、网络通信技术组网，尽量提高系统的网络传输性能。2.安全可靠性。信息网络的故障将会严重影响公司业务的正常运行。在要求高可靠性的同时，由于该公司用户的多样性和开放性，对该网络系统的安全性也提出了较高的要求。3.灵活性和可伸缩性。整个网络系统是可扩展的，便于以后系统升级、改装；坚持网络建设的可伸缩性原则将使得网络的建设费用降低。3.3.2 三种软件体系结构对比综观当今主流的软件体系，可以分为 C/S 和 B/S 两种模式101，从软件维护的方便性以及部署的复杂性方面又有两层、三层以及 N 层之分。1.C/S(Client Server)模式。即客户机和服务器模式。它是最早的软件体系结构，通过它可以充
10、分利用两端硬件环境的优势，将任务合理分配到 Client 端和 Sever 端来实现，降低了系统的通讯开销。以前大多数应用软件系统都是Client Server 形式的两层结构。传统的 C/S 体系结构虽然采用的是开放模，但这只是系统开发一级的开放性，在特定的应用中无论是 Client 端还是 Sever端都还需要特定的软件支持。由于没能提供用户真正期望的开放环境，C/S 结构的软件需要针对不同的操作系统系统开发不同版本的软件，加之产品的更新换代十分快，已经很难适应百台电脑以上局域网用户同时使用。而且代价高，效率低。此外，C/S 模式中，由于客户端直接连接到数据库服务器，中间没有缓冲机制，所有
11、客户端的查询、更新等功能都由数据库服务器直接完成。因此，数据库服务器负担较重，往往成为系统的瓶颈。而且，C/S 模式是为了解决 LAN的分布式计算而设计，很难适应广域网环境。2.B/s(Browser/Server)模式。即浏览器和服务器结构。它是随着Internet 技术的兴起，对 C/S 结构的一种变化或者改进的结构。在这种结构下，用户工作界面是通过 WEB 浏览器来实现，极少部分事务逻辑在前端(Browser)实现，主要事务逻辑在服务器端(server)实现，形成所谓三层 3-tier 结构。这样就大大简化了客户端电脑载荷，减轻了系统维护与升级的成本和工作量，降低了用户的总体成本(TCO
12、)。以目前的技术看，局域网建立 B/S 结构的网络应用，并通过 Internet/Intranet 模式下数据库应用，相对易于把握、成本也是较低的。它是一次性到位的开发，能实现不同的人员，从不同的地点，以不同的接入方式(比如 LAN，WAN，Internet/Intranet 等)访问和操作共同的数据库；它能有效地保护数据平台和管理访问权限，服务器数据库也很安全。两种模式各有千秋，从图(3-2)可以看出其结构上的不同：图 3-2 两种模式的比较3.三层架构。无论是 C/S 模式还是 B/S 模式，都有两层三层之分，以上是两层的图解，在两层的应用中，应用程序直接同数据库服务器对话，三层架构则是在
13、用户接口代码和数据库服务器之间增加了一个附加的逻辑层，通常叫商务逻辑层，形成真正的三层架构。以 B/S 模式为例，说明三层架构的工作方式，如图(3-3)所示。图 3-3 Web 三层架构用户使用标准的浏览器通过标准的 HTTP 协议访问服务方提供的 Web 服务。Web 服务器分析用户向浏览器提出的请求，如果是页面请求则直接通过 HTTP 协议向用户返回要浏览的页面，如果有数据库查询方面的操作(包括修改，查询，添加记录等)则将这个请求传递给应用服务器，应用服务器再向数据库传递请求。得到结果再传递回 Web 服务器，Web 服务器再把结果转换为 HTML 或 XML 页面，返回给浏览器。3.3.
14、3 基于.NET 技术的三层 Web 的构建根据该公司的特点，以及为了软件以后维护和扩展的需要，我们选择基于。NET 技术的三层 Web 架构，客户端为(Internet Explorer)标准浏览器，Web 服务器端安装 IIS5.0 以及.NET Framework 组件框架集。数据库服务器端安装MicrosoftSQLServer2000。编程语言采用 ASP.NETC#，编程工具为 Macromedia Dream weaver MX2004。逻辑上按照三层来分配。这样有助于我们考虑各个逻辑组之间的边界。每个逻辑层尽量与其它层独立。图(3-4)显示了此物理体系结构与逻辑体系结构之间的映
15、射关系。理想的情况是，图层中的更改应该对整体产生最小的影响。例如，如果将数据存储从 SQLServer2000 更改到 XML 数据文件，唯一受到影响的图层是中间层图层。用户界面应该根本无需考虑更改。物理上我们考虑两层物理结构，把 Web 服务器与.NET Framework 组件框架集安装在同一台机器上。即 Web 服务器托管用户界面和组件，数据库服务器托管SQLServer2000 数据存储。如果通信量非常大，这个模型使我们可以灵活地在两种服务器簇中添加更多的服务器，并使其保持足够的简洁以便于处理，即所谓的分布式计算。图 3-4 物理结构与逻辑结构之间的映射关系考虑到这类企业生产相对集中、
16、市场较分散的特点，我们建立内、外两套WEB，外部从王 B 用于企业对外信息的发布以及客户的交互联络，内部从飞 B 用于企业内部生产管理操作，一般人员从外部不能访问企业内部从飞 B，移动工作人员在外可以通过端口影射技术及 WEB 服务器一级的认证访问内部 WEB 页面，从而保证了内部数据的安全性。总体网络结构如图(3-5)所示。图 3-5 CRM 网络拓扑结构3.4 系统主要功能模块外部 Web。外部 WEB 从总体上分为两部分。第一部分是企业对外发布的一些信息(发布部分)通过这部分企业可以在顾客心目中树立自己的形象；第二部分是企业与客户的交互(交互部分)通过这部分企业可以大大方便顾客跟公司的联络。发布部分企业简介主要向客户发布企业的一些概念性的信息，让客户对公司有总体的了解，如企业发展历史、沿革、现状、组织架构、地理位置、曾经取得的成绩、未来的发展方向等。企业动态这部分是让顾客了解企业近期的一些动作。可以是公司领导对顾客的承诺、通过了某项认证(如 1509001)、近年来质量评比获奖情况、新产品的研制开发、最近与某大公司签
