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1、1赵官镇中心卫生院医务人员礼仪语言行为服务规范医务人员仪表仪态礼仪一、仪容仪表基本要求是美观、整洁、大方、得体。1、头发：勤洗、勤理，干净整洁无异味，需要戴帽的职工，梳理整齐不蓬乱。2、眼部：及时清除眼睛的分泌物，戴眼镜的职工应随时对眼镜进行揩拭和清洗，保持眼部清洁。3、耳部：经常清洗，注意清除耳垢，避免当众掏耳。可佩戴耳钉，但不可戴耳环。4、鼻部：注童保持鼻腔清洁，无鼻毛过长外露，不要在公众场合擤鼻涕、挖鼻孔。5、口腔：保持牙齿洁白，口腔无味。上班之前忌食气味刺鼻的东西，如烟、酒、葱、蒜、韭菜、腐乳等。6、手臂：勤洗手，保持手和指甲的清沽卫生，不留长指甲，不涂有色指甲油。肩部不应暴露在衣服之
2、外，不得穿吊带裙。7、腿部：不将腿部直接暴露，应配肉色或浅色的长裤袜；着裙装时，裙子切忌露于工作服之外，着长裤时，要穿着工作裤。8、脚部：保持脚部的卫生，鞋袜要勤洗勤换，不要当众脱鞋；上班时不能光着脚穿鞋子，护士上班时应穿规定的工作鞋，医生不能穿带钉皮鞋或超过 4 公分的高跟鞋，不能穿拖鞋、响底鞋上岗。29、化妆：美观、自然、得体、 协调。勿当众化妆、勿在异性或患者面前化 妆、勿化浓妆、勿使妆面出现残缺、勿借用他人化妆品、勿评论他人的化妆。10、手姿：站立时双手垂放；持物时不应翘起无名指与小指；手指方向时，食指、中指、无名指、小指四指并拢，手心向上。禁忌的手姿：不卫生的手姿搔头皮、掏耳朵、剔牙
3、等。不稳重的手姿双手乱动、乱摸、乱举、乱放，或是咬指尖、折衣角等。失敬于人的手姿用手指指人等。11、着装的基本要求和原则、在工作岗位上要穿制服。1、穿制服要佩戴 胸卡，注明姓名、 职务、职称及所在科室，胸卡戴在左上2胸，不能翻戴或插在衣兜里。这样可使医护人员更积极主动为患者服务，认真约束自已的言行，同时也便于患者辩认。、制服要整 齐挺刮，制服必须合身，内衣不能外露、不挽袖卷裤、不漏扣、3不掉扣、不起皱穿前烫平穿后挂好。、制服应注意整洁。制服的美观整洁既突出了医护人员的精神面貌，也4反映了住院、门诊管理水平和卫生状况。做到衣裤无油渍、药渍圬垢、异味、如果所穿的制服又脏又皱，就会引起患者的反感，产
4、生不好的联想。、鞋袜须合适。每天应当把皮鞋擦干净、光亮。袜子鞋子的颜色应和谐。 5医护人员着装上岗时。主要是避免下述三方面的禁忌：（1）过分裸露，胸部、腹部、腋下、大腿、是公认身着正装时不准外露的四大禁区；（2）过分透薄；（3）过分肥大或瘦小。312、饰品佩戴礼仪：饰品是指能够起到装饰点缀作用的物件，如何体现整体形象既不在于饰品数量的多少，也不在于价格贵贱，而在于选配是否得体，注意佩饰的几点。1、应是锦上添花，切不可画蛇添足。2、要和服装相协调，一般穿考究的服装时，才佩戴贵重饰品。服装轻盈瓢逸，饰品也应玲珑精致，穿运动装，工作服 时不宜配戴饰品。3、胖脸型的女性不宜戴大耳环，戴眼镜的女士不宜戴
5、耳环。4、年轻女性，特 别是少女不宣佩戴贵重的金银珠宝饰品。成熟的中年女性，应以货真价实的金银珠宝为主、注意质量。二、仪态的基本要求（一）正确的站姿：它是一种静态的造型，是优雅举止的基础。对站姿的基本要求是：端正，挺拨、 优美、典雅。其基本要 领是站正，身体重心落在两脚中间，不要偏左偏右，胸要微挺，腹部自然地略微收缩，腰直、肩平，两眼平视，咀微闭，面带笑容，双肩舒展，双臂自然下垂，两腿膝关 节与髋关节舒展挺直。站立太累时，可变换这调节式站立，其要领是：身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，脚部放松。在工作中的四种基本站姿男士站姿一：身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视。两膝并严，脚跟
6、靠紧，脚掌并显“V”字型，提髋立腰，吸腹收臂，双手置于身体两侧自然下垂。男士站姿二：身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两腿分开两脚平行，比肩宽略窄，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴在臂部。女士站姿一：身体立直，挺胸抬头，下颌微收、双目平视，两膝并严，脚跟4靠紧，脚掌分开呈“V” 字型，提髋立腰，收腹收臂，双手在腹前交叉，右手搭在左手上，贴在腹部。女士站姿二：身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两膝并严，提髋立腰，吸腹收臂，两脚向外略展开，右脚（左脚）在前，将右脚跟（左脚跟）靠于左脚（右脚）内侧，双手在腹前交叉，身体重心在两脚上。站立时要面带微笑，使规范的站立姿态与热情的微笑相结合并
7、融合在自身的仪态举止中，养成习惯，这样才能运用自如，分寸得当使人感到既有教养又不造作。注意问题：1、站着与患者谈话时要面对患者，保持一定距离（约 60cm）2、姿势要端正，可以稍稍弯腰，不能身斜体歪或倚靠桌、墙、病床等其他物体。3、不要下意识做小动作，如摆弄衣服，咬手指，玩打火机等，有失庄重。4、站时不要抱肘，不能插在腰间、衣袋中，不正确的站姿常常影响人与人之间的正常交流，同时也暴露个人修养的欠缺。（二）端庄的坐姿坐姿是静态的，但也有美与不美，优雅与粗俗之分。端庄优美的坐姿会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。坐姿的基本要领是：入坐时要轻稳，动作协调从容，走到座位前，转身后退，平稳坐下。女士穿裙
8、装入坐时，应将裙脚向前收拢一下再坐，一般应从座位的左边入座和站立，即“ 左进左出”；落座无声，不要坐在椅子上再挪动椅子的位置。落座后，上体自然坐直，两脚自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢，臂部坐5在椅子的中央，腰部靠好；双手放在膝上，胸微挺，腰伸直；目平视，咀微闭，面带笑容。起立时，右脚向后收半步，而后站起。基本坐姿：男士，上体挺直，下颌微收，双目平 视，两脚分开，不超肩 宽，两脚平行，小腿与地面垂直，双手分别放在双膝上或两臂弯曲放于桌上。如有需要可交叠双腿，但一般是右腿架在左腿上。女士一：上体挺直，下颌微收，双目平视，双腿靠紧并拢，两脚同时向左或向右放，双手叠放，置于左腿或右腿上或小臂放在座椅
9、两侧扶手上。女士二：上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿靠紧并拢，两脚跟靠紧，脚尖略开，两手叠放，置于左腿或右腿上。不雅的坐姿：两脚尖向内，脚跟向外，即内八字；两脚交叠而坐，悬空的脚尖朝天、并抖动、二郎腿；两腿直挺挺地伸向前方或双手抱在腿上；前俯后仰，东倒西歪。（三）优雅的蹲姿有两种标准蹲姿是常用的：一种是高低式蹲姿，基本特征是双膝一高一低。下蹲时两腿紧靠，左脚掌基本全着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌落地，臂部向下。第二种是交叉式蹲姿，基本特征是蹲下后双腿交叉在一起，它们优点是造型优美典雅，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面、全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右
10、侧，左脚跟抬起，脚掌着地，两腿靠紧，臂部向下，上身稍前 倾。注意事项：蹲的时候，速度勿过快，下蹲时与人保持一定的距离，在他人身边下蹲时，最好与之侧身相向。正对或背对都是不礼貌的尤其是身着裙装的女6性，一定要避免个人隐私暴露在外，（四）雅致的走姿。正确的走姿要以端正的站姿为基础，其基本要领是：“走如风” 意思象风一样轻盈、稳健。起步 时，上身略向前 倾，身体重心放在前脚掌上，行走时应目视前方、上体正直、挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双肩平稳，双臂以肩关节为轴，前后自然摆动，不晃肩膀。步履轻捷， 弹足有力，柔步无声。女子要行如风，两脚行走线迹应是正对前方成直线，而不是两条平行线（一字步）；男子两脚跟
11、交替前进在一条线上（二条直线）两脚尖稍外展。不良的走姿：一是走起路来两脚尖向内或向外歪，即内八字或外八字，这是走姿最忌讳的。二是扭腰摆臀，左顾右盼，走路不成直线，走路时臀部摆动应自然，帽度不要过大。三是弯腰驼背，歪肩晃膀，让人感到不舒服。四是将两手贴着裤缝或将手插在裤兜走路，使步态显得僵硬。五是拖泥带水，抬不起脚。六是见人不好意思常低头。医务人员走路时注意以下问题：1、行走在走廊、通道、楼梯时应靠右行走，见到患者要微笑。2、两人行走不要拉手搭肩，多人不要列横排，与患者同行要礼让患者。3、通道比较窄，有患者过来应主动停下工作，侧身站立，用手示意患者通过。4、遇到十分紧迫的事，可加快步伐，但不可慌
12、张奔跑。5、行走时不得吸咽，吃东西，吹口哨，整理衣服等。6、乘座电梯时，上梯要主动让他人先上，下梯要主动让他人先下；上下楼梯时，上梯时要让他人先行，下梯时要自己先行。77、护士推治疗车、医 护人员推平车、后勤人员推物品车时，要双手平行扶车，切忌一手拉车。医务人员语言行为礼仪 一、 握手礼仪握手是在相见、离别、恭贺、或致 谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。（一）、握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚 辈、下属、男士再相迎握手。（二）、握手的方法：1、一定要用右手握手。2、要紧握双方的手，时间一般以 1-3 秒 为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指
13、部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。3、被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时， 应根据年长者、 职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。4、握手时，年 轻者对年长者、 职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。5、向前伸的手不宜抬得过高或太低，太高显得轻佻，太低又使对方不容易注意到。6、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序
14、进行，8切忌交叉握手。7、如果你有抽烟的习惯，当你要和人家握手时，而你正在抽烟，千万不要换手持烟而握手，象个老练的风尘女子一样。端庄的女孩应该把烟放下，再伸手相握。8、在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。（三）、握手的正确姿势行握手礼时上身应稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开,向受礼者握手。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。二、办公电话礼仪办公电话文明用语，看起来是小事，却反映出工作人员的思想素质和严谨的工作作风及效率。、办公 电话文明用语，一般需具备四种常用文明用语语气：听从语气。如请示、汇
15、报， 应是尊重、简明、服从的语气，使上 级领导印象深刻、事理明白，答复准确。定性语气。这主要是组织下达决定和交办事项，应是肯定、简明、准确，不可含糊其词，模棱两可，以免受话人难以把握。商量语气。应是平等、礼貌、 诚心的语气， 给对方以良好感觉。求教语气。应是虚心、诚心、 热心的语气，要有不耻下问甘当小学生的精神。掌握电话文明用语，须靠工作人员不断提高自身的思想、文化、业务素养。9、打电话 的注意事项选择适当的通话时间。白天应在八点以后，假日最好在九点以后，夜间则要在十点以前，以免干扰受话人包括对方老人或小孩的睡眠。老年人大多数有午睡的习惯，无特殊情况，也不要在中午给老年人打电话。与国外通话，还
16、务必要注意时差和生活习惯。电话接通后，要询问一下时间是否合适，有无妨碍。查清对方的电话号码，并正确地拨号。万一弄错了，应向接电话者表示歉意，不要将电话一揿了事。拨号以后，如只听铃响，没有人接，应耐心待片刻，待铃响六七次后再挂断。否则，如对方正巧不在电话机旁，匆匆赶来接时，电话已挂断了，这也是失礼的。电话接通以后，可以先问一下对方的号码或单位，然后再报出受话人的姓名。当对方询问姓名时，一般应告诉对方，如果自己不说，反问对方“ 你是谁？”，是很不礼貌的。万一受话人不在，而又不便说出自己的姓名时应该婉转地回答。比如说：“我是她 /他的朋友。我明天再打电话来吧。 ”晚上十点半以后再打电话是不礼貌的，除非有特别重要的事。同样，早晨七点半以前也尽量不要打电话，以免使对方忙碌的早晨更加忙乱。打电话时一定要态度友善、语调温和、讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。切不可表现出丝毫的粗鲁和暴躁。在电话接通后，首先要清楚地说：“您好！” 不要直接说：“我找某某女士/先生。 ”而应当说：“我是某某，麻烦您帮
