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1、论质量策划一、如何认识质量策划为什么质量策划？质量策划的重要性？1. 丧失市场份额性能l 性能更好l 问题更少2. 无质量导致问题麻烦、损失l 停电l 通讯中断l 停机3. 巨大成本损失l 1/3产品返修(庞大的维修网络)l 2.4%的发票拒收，花费销售人员1/2时间处理l 银行有1%支票无法机器处理，用人工处理的时间=处理另99%支票的时间产品满意与产品不满意不对应产品满意产品不满意抱怨没有不满意，但有更满意的，也销不出质量质量产品特征产品缺陷高质量高成本高质量低成本质量的主要定义 满足顾客需要的产品特征没有缺陷较高的质量，使公司能够较高的质量使公司能够1.提高顾客满意度减低差错率2.使产品
2、有可销性减少返工和废料3.符合竞争减少现场失效和保证费4.提高市场份额减少检验和试验费5.提高销售收入减少顾客的不满意度6.获得优惠价格提高产量和能力 7.对销售额有重大影响改进交货绩效8.通常有较好的质量，较多的成本对销售额有重大影响通常有较高的质量，较低的成本质量定义中的通常成分广泛包括在质量定义中的广泛争论的广泛不包括的服务质量：特征上、性能、竞争性、快捷性、礼貌、工序能力、没有差错、遵守标准、程序内部过程(如招工、编号、工资率)周期时间快捷没有差错竞争性工作地安全价格成本(除了缺陷的成本之外)雇员缺勤率社会责任：对顾客，对公众(例如环境)产品质量：特征、性能、竞争性、友好的用户、产品安
3、全性、没有现场的差错、可靠性、可维修性、空间、耐用性、美学、工序能力、过程产量、不良质量成本、与标准、规范、程序一致大Q与小Q项目小Q的内容大Q的内容产品制造的货物所有的产品，不管是否销售的货物、服务行业同货物制造直接有关的过程所有过程，制造的辅助企业等质量被看成技术问题经营问题顾客购买产品的用户所有的人：内部与外部如何考虑质量职能、部门的观点通用的三步曲质量目标包括在工厂的目标内在公司经营战略里不良质量成本与有缺陷的货物相联系的成本所有的成本、如果任何事情都出色的话，它就会消失改进所指部门绩效公司绩效质量评价主要依据符合工厂规范、程序、标准对顾客需求的反应质量管理培训集中在质量部门全公司协调
4、由谁来做质量经理高层经理的质量委员会策划l 设定目标l 设定达成目标之手段策划包括内部产品 订单 发票 报表(等等)策划包括内部经营过程 招聘 预算 开发票(等等)质量策划-更重要是一种文化上的改变朱兰三步曲-策划、控制、改进质量管理质量策划设定质量目标识别谁是顾客确定顾客需求开发反映顾客需求的产品特征开发能生产具有这种特征产品的过程设定过程控制，并将由此产生的计划转换成操作计划 质量控制评价实际绩效将实际绩效同质量目标对比 对差异采取措施质量改进提出必要性设定基础识别改进项目建立项目小组为小组提供资源、培训和激励，以便：诊断原因；促进采取纠正措施；设定措施，巩固成绩QP QC目标与手段监控、
5、措施来消除差异导弹发射前导弹发射后QP QI(Improve)双面孵化器杀死鳄鱼产生好的策划慢性问题产生鳄鱼 顾客目标 如何关闭问题孵化器原因补救措施由非专业人员从事质量策划培训非专业人员成为专业人员质量策划集中在小Q把焦点扩展到大Q受影响的人没有参与质量策划要求参与 用经验的方法从事质量参与 采用现代化的系统方法计划转换为没有工序能力证明的操作要求有工序能力的证明质量策划路线图活动输出 设定质量目标列出质量目标 识别受影响的顾客 列出顾客 确定顾客需求 列出顾客需求 开发产品特征 开发过程特征 确定过程控制输入操作 产品设计 过程设计 过程准备生产测量指标一般策划展开图 过程控制特征过程特征
6、过程特征顾客顾客需要顾客需要产品特征产品特征二、设定质量目标Q 目标- 数量与时间表靶的移动靶市场推动(顾客需求)技术推动(随身听)人类的内在驱动社会强制(法律文化)技术性(规范)市场水平对比历史资料目标制定基础质量目标的等级第一层第二层第三层措施健康机警视觉良好眼镜听觉良好助听器反应快不知疲倦良好食欲良好睡眼迅速恢复汽车的质量目标第一层第二层第三层措施有效的交通安全性舒服经济低的购买价低财务成本低操作和维修成本再出售价格宽敞耐用性外观质量目标的展开展开细分到最低层l 分以可采取措施来实现为止l 分配更具体、更专门的职责给这些任务l 决定工作必需的资源以及沟通的方法例 ：某航空公司要达成准时到
7、达率提高X%的目标l 为适应迟延的时间，实行迟延起飞时间l 出港口的组织工作l 对各部门程序作出必要的规定l 雇员的状态和组织质量目标管理的要点n 质量目标就是射击瞄准的质量靶的。n 策划不可能是抽象的，只有设定了质量目标才开始策划。n 只有把设想转化成一定时间内要达成的定量目标，设想才同现实发生关系。n 影响产品可销性的质量目标应以市场为基础。n 如果有很高的慢性不良质量成本，建立在此基础上的战略目标，使慢性的损耗绩效长期存在，因此这种战略目标是有害的。n 对很高的慢性不良成本，应该利用质量改进计划来突破。n 质量目标是一个不断变动的靶的。n 在战略质量目标的展开中，“展开给谁”的问题不应该
8、模糊不清。n 战略质量目标的设定减少分公司和职能部门先前享有的自治权。高层经理的任务l 高层经理应该成为战略质量目标的主角。l 在设定质量目标过程中，高层经理应该警惕误用历史的绩效依据。l 在涉及跨职能的目标展开中，高层经理应当公开地处理“展开给谁”的问题。三、识别顾客大Q下，顾客是指任何被影响的人非卖品发给外部顾客(信件、报价单、电话、订货单、发票等)内部产品发给内部顾客(信息、数据、零部件、指示、咨询、邀请信等)流程图的好处便于理解整体情况识别以前被忽略的顾客识别改进的机会使边界更清楚谁是外部顾客？外部顾客是指不是本公司的组成部分，但是受本公司活动影响的个人和组织。内部顾客既是本公司的组成
9、部分，又受本公司活动影响的人。税务局识别出的外部顾客(纳税人，财政部，行政主管，国会，执业者，媒体，法院)供方也是你的顾客，你提供给他足够的信息，使他能满足你的交货需求。如果信息不足，则导致低质量与延迟交货。在某些情况下，一个人可以既是内部顾客，又是外部顾客。每一个雇员都既是公司内的下级(内部顾客)，又是自由的公民(外部顾客)顾客是多种角色组成的阵容销售医疗产品给医院的人，影响的人： 采购经理 质量管理人员 各专业部门的领导(X射线、妇产科、内科等) 外科医生 护土 各行政科室的领导医院建一个新楼时，考虑到的l 病人l 病人家属l 医生l 护士l 购买新设备的技术人员l 辅助专业人员l 维修人
10、员l 清洁工领导用户n 社会名流n 领导n 联系人n 监督者n 传播者n 发言人n 操作经理n 资源分配者n 谈判者顾客的分类：关键的少数u 相对少数的供货商同大多数的质量问题和迟延交货u 相对少数的罪犯同大多数的犯罪u 相对少数的作者同大多数的出版物和报纸80%的销售额来自于20%的客户。次要的多数的累积应被看作是关键的少数。关键的结合点质量功能展开图顾客，质量功能(与顾客非常强、强、弱的关系)，质量功能之间的相关性(强正相关，正相关，负相关，强负相关)质量策划路线图在高层管理者工作中的应用公司组成3个组(执行办公室，分公司经理，高级职员)，分别回答(90分钟，发现的问题写在展开图上)：l
11、你的顾客是谁？l 顾客的需求是什么？l 需求满足的程度如何？l 你们应该做什么？帕累托原理(朱兰破译密码)四、确定顾客需求表述的需求与真正的需求(营销近视症)火车-运输发网-固定头发电影-娱乐感觉的需求理发店与理容院赌场里成功的故事被大肆宣扬同样的巧克力不同的包装 置于冰上的鱼是不是真正的新鲜？文化需求人的需求包括自尊、尊重他人及归属感等赵薇事件宗教势力可追踪的非预期用途的需求l 工人未经培训l 设备未按计划保养l 文件被错误分档l 热线用于一般查询(119被骚扰，110与儿童)于是要求在产品计划中增加一项安全因素(检查，过载保护)与产品满意型相关的顾客需求l 技术的影响作用(大部分产品产生于
12、技术实验室，并产生依赖，任何中断都会引起危机-动力、通讯、交通)l 人身安全(危险性的产品与危险的副产品，强制性法规)l 对用户友好(门外汉)(设计表格，针对填表的人群进行样本测试)l 快捷的服务l 和顾客沟通(欺骗的行为一旦被发现，形象损坏相当大)与产品不满意型相关的顾客需求l 保证服务l 根据顾客申诉改进服务l 售后处理申诉的效果(不满意的顾客70%不申诉，申诉的顾客40%对处理不满，申诉的效果在很大程度上影响未来的可销性)对申诉的有组织的方法：1. 24小时服务中心2. 免费电话3. 计算机数据库4. 接线员的特殊培训5. 积极地恳请顾客提出意见，以将顾客未来的损失降到最小。1. 与顾客
13、再次沟通如何发现顾客需求？2. 成为一名顾客(反装配线的效果-质量提高)3. 研究顾客行为(与不满相关，与销售收入相关，直接观察等)4. 与顾客沟通5. 模仿顾客使用(汽车撞击、模拟飞行、装扮孕妇或老人)数据来源1. 与顾客打交道的人员，扩大信息收集职责2. 建立产品的“受控使用”制3. 服务中心信息化4. 从顾客那里购买信息5. 设计自动信息监测器收集信息的工具1. 邮寄问卷2. 反馈意见调查表3. 电话访谈4. 访问顾客5. 伙伴关系与竞争对手6. 行业团体抽样的用处(不要使项目过于庞大而失败)与顾客沟通的问题1. 关键少数的顾客l 访问每一位顾客，获取顾客感觉的需求l 与顾客样本进行深层次的考察和审核l 召集顾客开会，每次召集一些，深入讨论他们对需求的感觉2. 加工者3. 商人4. 非客户(他们为什么不购买？)l 消费者(从商人或中介处获得的信息可能带入一些偏见)Qantas
