《新服务与营销宝典》

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1、欢迎大家来到培训现场！,培训就要开始了，请大家将手机改为无声、或振动，谢谢！,徐州移动客户服务部,服务与营销宝典,又有了新 发现 真棒,本地营销案,三 大 品 牌,四 大 产 品,金卡快捷通、快捷通、本地通、标准神州行,需分流产品,品牌体系,外呼的起源,世界上第一个具有一定规模的，可以提供7*24小时的客户服务中心是由 于 年建成并投入使用 ，电话营销正式进入亚洲 ，外呼成功运用在港、澳、台 ，中国开始进入外呼时期,美国戴尔公司,1956,90年代中期,80年代,90年代末期,营销技巧自行车理论,沟通技巧,危机应对,业务知识,自我管理,WHOM?,WHAT?,WHEN?,WHERE?,HOW?

2、,WHY?,谁说,谁听,为何说,说什么,何时说,何地说,如何说,亲和力 （尊重）,影响力 （自信）,真正的改变,沟通技巧,WHO?,沟通与性格,优柔,感性,率直,理性,和平型（听故事、老好人） “NO”,活泼型（讲故事、喜欢表现） “HOW ABOUT YOU”？,力量型（产生故事、简单、直接，喜欢演“大哥”） “I AM SORRY”,完美型（分析故事、非常有条理，疑心重） “THAT IS RIGHT”,熟练掌握并运用电话销售的关键要点以达成订单 灵活处理和应对电话中可能出现的各种情况及拒 绝意见 熟练掌握通过电话进行客户资料收集的方法,课程目标,课程内容,电话销售人员的六个关键成功要素（

3、电话销售礼仪） 电话销售中的沟通技巧应用 电话销售流程剖析 以关系为导向的电话销售流程 核实客户信息的方法探讨,电话销售人员的六大关键成功因素,商业意识 （成功率）,沟通和销售能力 （成功率）,自我激励保持热情 （电话量）,产品应用专家 （成功率）,协调能力,客户管理和计划 （电话量）,对接打电话的态度,电话是高成效低成本的销售工具 电话是让我建立人际关系的重要工具 每一个电话都是生意的机会 每一个电话都是有成本的 每一个电话都是学习的机会 每一个电话都可能对客户带来极大的价值 每一个电话都是开心愉快和积极成功的 客户正期待着我打电话给他 我和我的客户都喜欢通过电话交流 在电话中我是受欢迎的

4、打的电话越多，就越有机会成为出色的电话销售人员,电话销售人员的六大助手,计时器,同事或朋友,镜子,录音机,电话耳机,电子相片,制定电话销售工作计划和目标,销售额,客户量,日计划,每天打出的电话数量,接通的电话数量,商谈的电话数量,达到目标 的电话数量,成交的 电话 数量,电话销售礼仪（一）,2-3声应拿起电话(做好应答准备)，否则应表示歉意 根据不同的号码，讲不同的问候语 挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放话筒 尽可能不要让客户在电话中等待 如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便 随时准备做记录（纸和笔随时放在电话边）！ 随时准备接听电话,随时做好应答准备 认真对待每一个电

5、话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为 接听电话时，先确认对方的身份 如果要给电话留言，请先写好讲稿，并讲清楚留言时间 听不清楚时，应马上告诉客户 不要捂着话筒大声说话,电话销售礼仪（二）,微笑（你的微笑客户看得见）！ 合理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上面 在电话中不要喝水或者吃东西 如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应当向客户道歉 无论如何，要礼貌地结束电话 电话结束时，应当向客户说“谢谢您打电话来”。 留下自己的联系电话给重要的客户 如果接听长途电话，询问是否需要打回给客户 如果客户中有人代接电话，那开始会谈前应先表示感谢 接转电话时，一定要注意正确的方法 帮同事留电

6、话，一定要留下具体的联系方式 一般情况下不要打断客户 不要长时间打私人电话,课程内容,电话销售人员的六个关键成功要素 电话销售中的沟通技巧应用 电话销售流程剖析 以关系为导向的电话销售流程 核实客户信息的方法探讨,电话销售中的沟通技巧运用,提问技巧,积极倾听,确认技巧,建立融洽关系,声音感染力,表达同理心,沟通管道,电话沟通技巧一：声音感染力,产品、角色、客户类型不同，对你的声音感染力的要求也不同。,电话沟通技巧二:建立融洽关系,在电话中如何与客户建立融洽的关系？,适应客户 声音感染力 真诚地赞美 礼貌和友好 寻找共同点 专业能力,在电话中如何赞美客户,赞美对方的声音 “顺便问一下，你以前是不

7、是专业播音员？听您讲话好像在听音乐一样” “听您的声音，我就觉得您肯定是个很有自信心的人” “从您讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信” “顺便说一下，您电话中的沟通能力很强” “我真想有你的声音” 赞美对方所服务的公司 “您这么大的公司，是我们的大客户，当然很容易知道了” “您作为这么知名企业的IT负责人，肯定有很多方面是值得我学习的” 赞美对方的专业能力 “听说您是通信方面的专家，想请教下您，也不知您有没有时间？” “专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了” 其他方面 “您事业做得这么好，真是我的偶像，有很多方面值得我向您学习，不知可否占用您5分钟时间给我这个刚毕业的学

8、生提些人生忠告？” “一直都想有机会向成功人士学习，这次总算有机会了”,使用礼貌用语,您好 请您 麻烦您 相信您可以帮到我 您费心了 不好意思，打扰一下您 很高兴与您通话 非常感谢您的接听 想请教一下您,电话沟通技巧三：提问的技巧,提问的能力与销售的能力成正比！,发问,有目地的问 谨慎结论性发问 开放式问题与封闭式问题,（哭泣的苏联人；北风与太阳）,精力不集中、思路不清晰,询问方式,开放式询问：为引导对方能自由启口而选定的话题； 什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈 例子：您一般什么情况下需要转接电话？ 封闭式询问：为引导谈话之主题，由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定的范围； 能不能 对

9、吗 是不是 会不会 多久 例子：能不能解决您的问题？,请写下在电话中你可能会问到客户的三个开放式问题和三个封闭式问题,使用开放式询问,了解有关客户情形和环境的信息 您平时什么情况下会不方便接听电话？ 发掘需求 如果有时手机没电，遇到有人打电话给您，您怎么办？ 不能接听电话对您有什么影响？ 您怎么解决这些问题的？ 鼓励客户详细讨论他所提到的资料 能不能多谈谈一些 这事为什么这么重要？,使用封闭式问题,获得客户情形和环境的具体信息 开会多吗？ 确定你对客户所讲的有正确的理解 我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？ 您的意思是，对不对？ 确定客户有某一个需求 如果能把手机话费降低一半的话，

10、对您会不会有帮助？ 您是否有兴趣了解一下？ 随时接到重要来电对您来讲是不是很重要？ 从客户那里得到肯定或否定的回答 您也不希望这件事搞得这么糟糕，对吧？,提问技巧运用（一）,前奏 很多人都觉得有时接不到来电会很麻烦，您怎么看？ 我们刚好有一个优惠活动，请教一下您最近有没有采购计划？ 我看到大街上满街都是您公司的出租车，看来业务不错，近期业务重点在什么方面？ 反问 为什么您会这样想？ 您怎么看这个问题？ 为什么 可否详细谈谈您的想法？ 纵深提问 服务不好哪方面不好呢？服务人员的哪些方面让您感到不舒服？这方面如果改进后，会对您有什么影响？,提问技巧运用（二）,提问完问题后保持沉默 当你需要提很多问

11、题时，请告诉客户你要提问 可能要占用您几分钟时间，可否请教几个小问题？ 同一时间问一个问题 您公司今年计划要上哪些项目？什么时候上？预算是多少？ 不要关闭自己的开放式问题 对于这个项目，您最关心的问题有哪些？是安全性，对吗？ 问半句话 您的联系方式是,左边的图形展示了四个部分A,B,C&D. A,B&C的 的部分被涂成阴影,A,B,C,D,1. 将A中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的两部分.,2.将B中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的三部分.,3.将C中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的四部分.,4.将D中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的七部分.,提示： 答案不是三角形，你应该自

12、己解决。,提示： 答案不是三角形。,这个问题的世界记录是七秒钟,解决了吗？,你还需要多长时间？,一,二,三,人们常说，这就是僵化的思维，你有吗？,我们总是想当然的认为对方会明白,客户的理解,介绍的内容,站在客户的角度看问题,站在客户的角度看问题,角度不同，看到不同结果,解决办法：通过反馈，取得一致。,电话沟通技巧四：积极倾听技巧（一）,澄清 “原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗?” “您的意思是指.?” “这个为什么对您很重要?” 确认 “按我的理解，您是指.” 您刚才指的是*，我的理解对吗？ 回应 不错对原来是这样嗯 做电话记录 听出客户性格,电话沟通技巧四：积极倾听技巧（二）,不要打断对

13、方/假设 集中精力在客户身上/关注客户的反应 听出客户的态度和真实想法 注意客户术语的使用 注意客户的关键词，并与之讨论,不仅是倾听客户讲什么，而且要听出客户是如何讲的。,停止交谈 开放心灵-同理心 不要打岔 注视-表现兴趣 注意肢体语言-言外之意 记录重点 重复求证,倾听,用眼：看到他人内心世界 用耳：聆听他人的言语 用心：感觉他人的感受,（苏格拉底收费；弦外之音）,手机丢失报停客户的心情,变化的感受,变化是让人感觉不舒服的 变化后,人们往往又回到原来的样子 变化中,我们更多的失去而不是得到 变化中,我们忽略了伙伴的帮助,把技巧变成习惯!,眼见未必为实,电话沟通技巧五：确认，得到反馈,电话沟

14、通技巧六：同理心让你更善解人意,情景模拟,假设您是一个三岁小孩的亲人，孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？,拜托你不要哭好不好，医院的人都被吵得受不了 了。 姐姐抱你，听话啊，等一下我买玩具给你喔！ 你再哭，病就好不了喔！ 你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？ 你一直哭，那么大声，被警察叔叔听到了，就把你抓起来了！,讨论：以上是好的应答吗？您会怎么做？,同理心对话参考,上面的A-E,都是站在父母（自己）角度的感受。 下面从孩子的感受出发，请大家看一下是不是更好！ 打针很痛喔！ 你很想不要打针是嘛？ 很想把这点滴拿掉是嘛？ 你害怕打针打很

15、长时间嘛？ 我去问一下医生，咱们可不可以不要打针噢？,同理心不是与生俱来的，是后来培养增强的！,课程内容,电话销售人员的六个关键成功要素 电话销售中的沟通技巧应用 电话销售流程剖析 以关系为导向的电话销售流程 核实客户信息的方法探讨,电话推荐流程,产品功能,客户需求,获取信任,激发需求,产品说明,异议处理,促使决策,激发客户的需求,提及客户的消费情况 提到客户的担心和忧虑 提到其他客户的经验 利益倒置法 身份的唯一性 提到客户最为关注的东西 提到时间的紧迫性,提客户最大开支的那一部分，提及相关（与推荐内容）的消费。,适合推荐功能型新业务。,从众心理,给出的利益一定要数字化，案例化。,高端VIP

16、客户/动感地带，推荐个性化，与众不同的业务，此类客户最关注“效率、实用性”,不打无准备之仗,明确电话目的（你的目的和客户的目的） 明确电话目标（你的目标和客户的目标） 为达到目标所必须问的问题 设想电话中可能发生的事情并做好准备 设想客户可能会提到的问题并做好准备 所须资料的准备 态度上做好准备,富有吸引力的开场白,好的开场白符合三个条件 建立融洽关系 吸引客户注意力 与所销售的产品联系起来,确定客户需求,您是否有兴趣听我简单介绍一下？ 如果能把您的话费降低50%的话，对您是否有帮助？ 在您不方便接听电话的时候，有人帮您接电话，就好像请了一个秘书一样，对您的工作是否有帮助？,特征,产品本身所具有特性 很难导致销售成功,优点（功能）,在您不方便接听电话的时候有人帮你接起电话,特征如何有效地被利用来帮助客户 对销售成功有适度