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1、(線組長應有之基本觀念與知識),(優良的領導力是事業成功的關鍵因素),目 錄,1. 線組長應有之基本觀念,1-1. 100%客戶滿意觀念,1-2. 對品質之基本觀念,1-3. 幹部基本管理觀念,1-4. 標準化之基本觀念,1-5. 目標設定之基本觀念,1-6. 解決問題之基本觀念,2. 學習如何做個好幹部,2-1. 避免陷入管理陷阱,2-2. 優良管理幹部之基本條件,100%客戶滿意觀念:,1.為什麼我們得做好顧客關係?,(這對我們會有什麼好處?),2.為什麼現在得做好顧客關係?,(如果現在不做會有什麼後果?),3.為什麼我要操這個心?,(如果不操這個心會有什麼壞處?),為 什 麼 我 們 得
2、 做 好 顧 客 關 係?,這 個 問 題 倒 不 如 這 麼 想:我 們,是 否 還 要 在 這 一 行 裡 混?,1. 線組長應有之基本觀念:,做 好 顧 客 滿 意 的 原 因 是 為 了,生 存,也 可 把 這 個 字 眼 改 為,擴 大 自 己 的 利 益.,根據調查,顧客之所以不再上一家企業的大門原因如下:,*百分之一因為死亡.,*百分之三因為搬遷.,*百分之五因為改向熟人買.,*百分之九因為換另外牌子.,*百分之十四因為產品出了問題而無法解決.,*百分之六十八因為服務人員對顧客服務不佳.,典型而又不能失去的顧客,我很現實,比幾年前更加現實.我已經習慣使用好東西,因為我有錢了. 我
3、是很自我,很敏感,又很驕傲的人.你們必須友善而親切地招呼我,才不會傷害我的自尊.你們要感激我,因為我買你們的產品與服務,我是你們的衣食父母. 我是一個完美主義者,我花錢要得到取好的,你們的產品或服務令我不滿意,我會告訴別人,影響他們.你們有缺點,才會令我不滿意,所以必須找出缺點加以改進,否則留不住我這個顧客,甚至連我的朋友都不再向你們購買. 我可不是忠心不二的顧客,其他公司正不斷提供更好的產品和服務,希望能賺我的錢,為了維系我這位位顧客,你們必須提供更好的,更安心的產品和服務.,“世界上最好的顧客”,我是一個好顧客,你們都認識我,不論得到多麼差的服務,我從不抱怨. 我到餐廳用餐,有兩名服務生正
4、在聊天,我安靜地等待,希望他們能注意到我,但是沒有人過來問我是否已經點餐,有時候甚至比我晚點餐的客人都比我先吃,但是我從不抱怨,我只是等待. 我到商店買東西時,我也不會亂發脾氣,盡量考慮別人,如果有傲慢的店員,因為我在決定之前多看了幾樣東西而不悅的話,我也是盡量保持禮貌,我認為以其人之道還治其人之身,並不是適當的做法. 我不會大呼小叫,恣意批評,我認為沒有必要這麼做,別忘了,我是最好的顧客,另外,我還忘了告訴各位 我就是那個永不回頭的顧客,作業者說:要不是那些顧客經常來打擾,我的工作可以做得更,好.,學校行政人員說:如果不是那些學生,這份工作還真不賴.,速食店的夥計說:來的人若是能一下子便點對
5、想要的東西,我就用不著這麼累了.,對品質之基本觀念:,我們該如何改善品質,提高生產力呢? 有人可能會說:“人人全力以赴”,錯了! 我們必須先知道該做什麼,一味的“全力以 赴”不是辦法,朝著相互矛盾的目標橫沖直 撞,會是何種亂象?,品質這個名詞,只有對顧客才有意義,必須先了解客戶需求,打算用產品做什麼,否則品質本身毫無意義. 切記!從產品規格上看不出客戶真正的需求,光看規格,未必知道客戶到底需要什麼. 了解客戶對你的產品有什麼看法是非常重要,但僅僅讓他滿意還不夠,最重要要引導客戶願意吹噓自己買到好的產品或服務.,停止依賴大量檢驗. 實施檢驗之結局,不外乎拋棄、降級、修改. 品質不是來自檢驗,而是
6、來自不斷的改善流程. 老方法要我們檢驗出壞品質;新方法則要我們建立起 “好品質”的觀念.,“檢驗”的確是一種了解工作現況的途徑,但就實務觀點視之,僅須進行某一程度的檢驗便可. 無誤不代表完美,符合規格不代表顧客滿意.同樣兩件符合規格的產品,其可能最大之差異在於:一件堪用,一件不堪用.,持續不斷的改善生產與服務系統 “改善”不是一件一勞永逸的工作. 管理階層的天職在於持續不斷的進行改 善,並且在設計階段,就必須植入腦海. 改善必須由管理階層帶頭,唯有高層管理 人員才能動員改善品質與生產力,單靠生 產線上的員工,所為有限. 去除某個搗亂禍源,或解決某特定問題,都 不算是改善流程,而只是單純的“滅火
7、”.,想辦法符合規格也無法帶來持續的改善,只能 確保現狀.,幹部基本管理觀念:,主管的傳統角色是告訴別人該做什麼,然後檢查 屬下做得對不對,是因為他們能夠比別人做得快, 做得好,而被升上來,不是因為他們 能和別人合作. 當組織形成的時候,主管立刻有個疑問: 我的工作 是什麼? 主管的任務是掌舵&找出改善方法的來源,麻煩的根源, 使工作順暢, 強調“逐本溯源”,而非“順流而下”.,知識密集時代主管的角色,主管下命令三種層次:,1.最低的層次是建議性的.(只是告訴部屬得做什麼事),2.中等的層次是探詢性的.例如:你打算怎麼樣,或我想知道你是否能.,3.最高的層次就是指示性的.例如:要這麼做,不可以
8、那麼做.,主管下命令應注意事項:,1.部屬是否具有達成命令的條件,例如:知識技術,訓練或生理.,2.部屬必須對整個狀況通盤了解.,3.讓部屬樂意接受命令才行.,4.讓接受命令的部屬了解命令的重要性.,5.命令的下達必須明確,部屬應該做些什麼該如何,去做何時必須完成任務,要做出什麼樣的結果.,以下這些問題好好問問自己:,1.如果我對部屬做過什麼承諾,我是否能夠遵守.,2.如果我向部屬徵詢某件事的意見,那麼我是否能好好的 聽聽他是怎麼說的,而不妄加上自己的判斷和批評,3.如果我向部屬徵詢意見,在聽他說的時後我是否會全神 貫注? 如果他的意見有可取之處,我是否願意採納.,4.我是否看重部屬的意見.,
9、5.如果他說的好,我是否不吝於讚賞?,6.當沒聽懂部屬所說的,我是否會請他再說一遍.,7.我是否會鼓勵部屬提出問題和表達自己的觀點?,標準化之基本觀念:,標準化的意義,將企業內有關業務手續、作業方法、管理規則、原料材料的採購、驗收、使用及產品品質檢查、品質保證等活動合理的、有系統的制定成標準書,不斷的修訂,使企業管理有一定的規則可循,凡事有條不紊,以達到有效的經營管理。, 標準化的功用,管理方面: 權責分明 技術方面: 管理/保存/提升 作業方面: 減少人員/場合不同之差異、減少傷害、 減少設備故障, 線組長對作業標準化應有的認識,確實公佈並遵守實施 適時提出更適合的修訂議案 隨時查核作業員是
10、否依標準作業,目標設定之基本觀念:,為何要設定目標呢?,在改善活動中,設定目標就比如是射箭場的“靶位”,在沒有“靶位”的射箭場練習射箭,不可能有好成績,而且必定是混亂而危險的地方. 提高經營績效是經營者的責任,使工作順暢是管理者的任務,工作勝任、愉快是作業者的願望,而目標管理是達成績效的一種管理方法.,解決問題之基本觀念:,遇到問題時如何思考,才能找出一條通路: 一. 正反面多元的想法-檢討司馬光破缸救友事件. 二. 別陷入舊有的軌跡-檢討積非成是,過河拆橋觀點. 三. 凡事靠自已-明潦真正的問題是永遠不可能靠別人 來解決. 四. 思考與職務無關-明潦小兵立大功道理,屏棄官大 學問大觀念. 五
11、. 不要先否定-依經驗判斷一件事,不是解決問 題好方法,2. 學習如何做個好幹部:,(一) 隨時充實自已-新知識、新技術、新觀念 (二) 講究教導方法-幹部重要工作職責 (三) 了解屬下的優缺點 (四) 發揮屬下的工作能力,1.對結果不負起責任 2.懈怠於養成部屬 3.無法激發部屬工作士氣 4.忘了自己在組織中身處的立場 5.無法與部屬一對一相處 6.忘記利益的重要性 7.過於拘泥問題點,而迷失了方向 8.與部屬不能拉出一條相處的原則 9.不設下目標基準 10.過於相信部屬天生具有實務能力 11.閉眼不看屬下的松馳 12.只注意成績好的部屬 13.光是以糖果及鞭子來操練員工,*管理的陷阱*,避
12、免陷入管理陷阱:,1.澄清團隊目標與工作方式. 2.建立團隊互相信任,互相負責的情感. 3.提升團隊工作技巧與能力. 4.建立溝通管道,掃除障礙. 5.實際參與工作,而不是袖手旁觀,優良管理幹部條件,優良管理幹部之基本條件:,責任轉稼型的工作心態歸罪於外, 夜晚走暗路被自己的影子追著跑的害怕心態探討 將問題歸罪於外部因素 棒球場上漏接高飛球甩手套之舉動在這爛球場沒 有人接得到球,工作心態觀念,感應生存器官失調成為被煮的大青蛙, 青蛙感應生存器官對環境變化之借鏡 治療感應神經不靈敏,須特別注意組織細微及不太尋常 之變化,察覺嚴重威脅組織的逐漸發展過程,否則就很 難避免青蛙被煮的命運,處事敏感度,THE END,Thanks!,
