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1、顾客的分类推销工作的一项基本原则是因人制宜，灵活应变，根据不同的推销对象采取不同的对策。据统计。在购买瓷砖产品的消费者中，事先未确定品牌的约90；不懂得正确评估产品质量的约70；需要对产品装饰效果作出引导或展示的约80；消费者在购买过程中临时改变购买倾向的约40。从这一组数据中不难看出，对不同消费者心理的正确把握，并针对不同的消费者运用不同的推销手法，在销售中具有极其重要的作用。销售人员做的是与人打交道的工作，因此，除了要了解顾客的实际需求及心理需求之外，还要善于观察对方，并对其性格做出适当的分析，要懂得针对顾客的性格特点来调整自己的沟通方式，在对顾客类型进行分析的基础上制定相应的应对技巧，做
2、到知己知彼，百战百胜。在心理学上，人的性格被划分为四大类，即：活泼型、完美型、力量型及和平型。一个人可能同时具备四种类型中的某些特质，但通常会偏重其中某一至两类。了解顾客的性格特征，能帮助我们找出与之相适应的沟通方式，与顾客建立良好的关系，并最终达成交易。性格特征分析及应对技巧：1活泼型善于表现的“社会活动家”。特点：引经据典、喜好表现；乐观开朗、豪爽豁达；活泼多变、缺乏耐心。应对：当活泼型的人引经据典、侃侃而谈时，你需要做一个积极的聆听者以满足他们喜好表现的欲望。你需要对他们所讲的故事表现出兴趣，令对方有一种受到重视和认同的感觉。由于活泼型的顾客乐观、豪爽、豁达，又非常乐于接受新事物，因此，
3、你可以 将自己的产品与时尚联系起来，帮助他们认识到产品所带来的附加值。针对他们性格中缺乏耐心和活泼多变的特点，你在介绍产品时要简明扼要，说 话要干净利落，不必绕圈子。要善于把握销售时机，当看到对方的身体语言中流露出感兴趣的样子，如主动用手触摸产品、身体前倾或点头表示附和时，便要赶快拿出定单来，促成交易。活泼型的顾客最需要别人的注意和认同。2完美型周密细致的“分析者”。特点：周密矜持、柔韧拘谨；重视逻辑、精益求精；聪明敏感、缺乏决断。应对：具有周密思维、柔韧拘谨个性的人难免会吹毛求疵、瞻前顾后。鉴于此，你必须熟悉产品的特性及功效。让顾客详细、全面地了解该产品会给他们带来的利益。由于他们重视逻辑、
4、凡事都喜欢精益求精，因此，你在解说产品的功效时要多出示证据和图表来分析和证明产品的科学性及合理性，以此满足他们追求完美的心态。针对他们性格中的聪明敏感及缺乏决断，你要多给他们一些关怀和体贴，在解说产品时可适当地用名人及专家的话来强调产品的安全性等，令他们消除疑虑。如果你不能体会到他们的心理，又拿不出有力的事实依据，交易就很难成功。完美型的人最需要的是逻辑和体贴。3力量型础础逼人的“控制者”特点：直言好斗、咄咄逼人；自主决断、争强好胜；重视效率、缺乏耐心。应对：针对他们喜辩好斗的特点，你要学会控制自己的情绪，避免与他发生正面冲突。你既要耐心聆听令其有受重视感，同时又要保持自己的尊严，不受其威迫。
5、当力量型的顾客表现出强烈的争强好胜之心时。你不妨承认他们是天生的领导者以满足他们的控制欲。同时又要坚持用友善的态度与他们进行双向交流，并感谢他们提出的问题。针对他们重视效率、缺乏耐心的性格特征，销售时亦要简明扼要，不必绕圈子。由于力量型的人有较强的自主性，当他们感到自己受到了足够的尊重，自尊心得到充分满足时，你可适时转入销售的话题。抓紧机会令其在成就感中主动提出购买要求。4 和平型耐心随和的“亲善者”特点：内向悲观、谦虚冷静；沉稳随和、耐心聆听；不喜变革、怯懦无刚。应对：他们天生不易兴奋、与世无争，性格较为沉静悲观。他们一般不会主动去表现自我，但其内心深处则渴望得到别人的认同，因此，销售中，你
6、要善于发掘其优雅的一面，让对方产生一种价值感，并由此而振奋起来。虽然和平型的顾客性格低调，常常以旁观者的姿态出现在公众场合，但其随和易处及善于聆听的性格特点给了你销售的机会。针对他们不喜变革、怯懦无刚的性格特征，你要给他们创造一个轻松的环境，不要一次塞给他们太多的信息，不要令其产生压力。由于和平型的人常常犹豫不决、并安于现状，同时又是慢性子，销售中，你要适当地给他们一点推动，并借助人们从众的消费心理来引导及协助他们做出购买决定。和平型的顾客表面平和而内心深处却需要尊重和有价值感。下面是对顾客的基本分类和分析：l从容不迫型顾客这种顾客严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对销售
7、人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。对这类顾客，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得对方的理性支持。l优柔寡断型顾客这类顾客的一般表现出对是否购买某种瓷砖犹豫不决，即使决定购买，但对于商品的品种规格、花色、销售单价等又反复比较，难于取舍，且极易改变主意。对于这类顾客，销售人员首先要做到不受对方所影响。推介时切忌急于成交，要冷静地诱导顾客表达出所疑虑的问题，然后根据问题做出说明，以消除顾客的犹豫心理。等到对方确已产生购买欲望后，采用直接请求成交法。促使对方作出决定。例如可以
8、说：那您看，我们什么时候送货，您比较方便呢?l自我吹嘘型顾客这类顾客喜欢自吹自擂，虚荣心较强，总以为自己见多识广，不愿听取别人的建议与推介；一般来说，他们都有装饰、装修、陶瓷或其它建材行业等相关的经验或经历，但他们不一定对陶瓷有很深的了解。对这类顾客，在推销过程中，应认真聆听，并适当采用请求的语气，彻底满足其虚荣心，再适当地提出一些建议。这就要求各专卖店工作人员平时应认真阅读当地主要大众媒体的家居装饰、装修和楼市版块，不断充实自己，以应对各类顾客。l豪爽干脆型顾客这类顾客乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈拖泥带水的做法，办事干脆果断，决断力强，但缺乏耐心，容易感情用事，有时会轻率马虎。与这类顾客交谈要把
9、握火候。推销语言干净利落，简明扼要地给出你的建议，对于他们关心的问题尽量一次性解决。如价格，在可接受的范围内大胆地卖，成交率极高，如果反反复复则可能招致对方的不满甚至拂袖而去。l喋喋不休型顾客这类顾客喜欢凭经验和自己的主观意志判断事物，不易接受别人的观点。应对这些顾客时，销售人员要有足够的耐心和控制能力，利用其叙述评论兴致正高时引入推销的话题，使之围绕推销建议而展开议论。当然，也要给顾客合理的时间，切不可在顾客谈兴高潮时冒然制止，使对方产生怨恨，出现不必要的沟通障碍。l沉默寡言型顾客这类顾客老成持重，从容不迫，对推销人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法，其内心感受和
10、评价如何，外人难以揣测。在遇到这类顾客时不能喋喋不休，应多创造让对方讲话的机会和体验的时间，要循循善诱，着重提供逻辑性强、说服力强的权威资料和证明文件，供对方分析思考、判断比较，增强顾客的购买信心，培养对方的购买欲望。特别要注意谈话的态度、方式和表情，给对方留下一个好的印象。l吹毛求疵型顾客这类顾客疑心重，不相信推销人员，喜欢唱反调、抬杠，争强好胜。与这类客人打交道，要采取迂回战术，先与他交锋几次，佯装败阵，心服口服对方的高见，并赞赏对方体察入微，在满足其吹毛求疵的心态后，再转入推销的话题。l虚情假意型顾客这类顾客一般暂时没有购买的强烈需要，只是为了以后购买的方便，出来多看几家的产品，这类顾客
11、一般是有问有答，表现的非常诚恳，若提出购买事宜，则装聋作哑，不做具体表示。这时应拿出有力证据，如厂家和产品的新闻报道、用户来信反馈、权威部门的鉴定证明等，取得客人的完全信赖，加深他的印象。在他需要购买时，首选我们的产品。l冷淡傲慢型顾客此类顾客，高傲自视，不通情理，轻视别人，凡事自以为是，自尊心强，不善与他人交往。一般情况下，在确认顾客属这种类型后，可采用激将法，引起对方辩解，刺激对方的购买兴趣和欲望。l情感冲动型顾客这类顾客善于感情用事，反复无常，捉摸不定。面对这些客人，应采取果断措施，强调给对方带来的利益与方便，支持推销建议，不断敦促对方尽快作出购买决定，言行谨慎周密，不给对方留下冲动的机
12、会和变化的理由。l心怀怨恨型顾客这类顾客由于上过当，对推销人员怀有敌意。面对这样的顾客，在商谈时推销人员最好不要与之开一些不必要的玩笑，应诚恳、热情，要晓之以理，给之以利，动之以情，切忌急躁，不要轻许诺言，但对许下的诺言要认真执行。l狡猾难缠型顾客这类顾客狡猾且顽固，专找缺点，实际上他只是想在价格方面占一点便宜。面对这类客人，一定要牢牢把握价格的调控权，在降价或打折的过程中，一步一步缩小空间，必要时采取宁愿不成交的态度，以强制强。比方说，先降二毛，再降一毛，然后降五分，最后降三分。迅速拉近与顾客距离的一些方法l目光接近法即用友善的目光迎接顾客的到来。俗语说，眼睛是心灵的窗口，目光是人际间进行信
13、息交流的一种形式，用友善的目光迎接顾客，是对顾客的一种尊重。是对顾客到来的一种期待，可以使顾客获得自尊的满足和产生受欢迎的感觉。这种接近的方式适合各类顾客。l问题接近法这种方法主要是通过销售人员直接面对顾客提出有关问题，通过提问的形式激发顾客的注意力和兴趣，进而顺利过渡到正式治谈。如遇见老客户，可以问：您上次买的瓷片、腰线、花片铺贴以后效果怎么样？从而拉近与客人的距离，更好地促进推销的效果。l介绍接近法产品介绍法是推销员直接把产品、样本、宣传资料等摆在顾客面前，使对方引起足够的兴趣，最终接受购买建议。这种方法适用于那些慕名而来的消费者，这类客人一来到展厅，表现的很放松，饶有兴趣的环视各种产品，
14、这时，可以抓住机会适时的做一些介绍，以尽快进入洽谈。l演示接近法一般顾客的购买心理活动可分为：注意、兴趣、联想、欲望、比较、行动和满意几个过程。用商品演示的方法去迎合顾客的购买欲望，符合人们购买心理的过程。销售人员向顾客演示商品，可以引起顾客的注意，生动形象地向顾客传递信息，让顾客了解商品的使用情形，制造一种有利于购买的情景，有效地吸引顾客购买。特别是对于我们产品区别于他人的突出性能的演示十分有效。l求教接近法这种方法适用于与公司有业务来往的设计人员、装饰公司人员等，可以问：XX先生，您好，我们新到了一款科技石，你看在到电梯间使用合不合适？这样既尊重了客人又直接切入主题。l赞美接近法每个人的天
15、性都是喜欢别人的赞美，这种方法就是利用人们希望赞美自己的愿望来达到接近顾客的目的。但是，赞美对方并不是美言相送，随便夸上几句就能奏效的，但如果方法不当，不仅达不到接近顾客的目的，反而惹恼了顾客。因而，采用这种方法必须看准对象，选对时机。不要信口开河，胡吹乱捧，要恰如其分有感而发。l送礼接近法这种方法适用于各种促销活动中，如送折价购物券、赠品广告、产品发布会入场券、消费者免费教育券等等，从而达到拉近顾客间距离的目的。利益接近法 即把商品给顾客带来的利益放在第一位，首先把好处告诉顾客，把顾客购买商品时能获得什么利益，一五一十道了出来，从而使顾客引发兴趣，增强购买信心，合大多数顾客的求利心态。如在促销期间，买瓷片送花片、腰线，购物达多少金额返还多少现金等等。化解异议的一些方法l直接否定处理法这是推销人员依据有关事实和理由直接反驳顾客异议的一种处理方法。在处理异议时，应该态度和蔼。平易近人。当顾客在不了解市场行情、产品知识的情况下，通常会提出各种异议来刺探虚实，这时，销售人员应当耐心解释，向顾客做充分的说明；另一方面，对于顾客提出的无理的价格要求也应直接否定。l间接否定处理法这是指销售人员根据事实和理由间接否定顾客异议的一种方法，也称为但是处理法。这种方法可以暂时表示同意，以避免对方的失望情绪和抵触心理，然后，巧妙地转移话题阐明已方所持的观点。如客人提出异议说价格太高，
