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1、 夜空中闪烁着点点星光 汇聚在一起 献给夜晚回家的每一个路人 生活中跳动着颗颗热心 汇聚在一起 走过人生旅程中的每一个站台 让我们的心跟随五心而动 让顾客因我们而感动 前 言 快节奏的生活，让每一个在为生活而奔波的路人，在不知不觉中加快了步伐。人才的竞争、价格的竞争、市场的竞争、形象的竞争、产品的竞争、服务的竞争等等。在鞭策着我们不断学习、吸取、完善每个细节中，做人、做事、做管理的艺术每当走进购书中心，我都会被一本本写满富有哲理、透露生活痕迹的书籍所吸引。当看完每本书，我都深深的体会到自己工作与生活中的问题，从一个个的道理中，我学会了冷处理；从一字一句中，我理解了“五心”二字；从一件件的错误中
2、，我明白了学习与不断进取的意义；大家都知道书中有太多的是理论，但我在这些理论中感受到心灵的洗涤。以前有太多不明白的我似乎豁然开朗了，以前有太多不理解的我似乎懂得那一句：“退一步海阔天空”的另一翻感觉。在走进服饰连锁短短的四年里，在工作的每一个环节里，有太多的感触想与大家分享。服饰连锁在竞争中，走向成熟，在无规则的操作中，走向完善。我们在这些年的连锁中，也越来越感受到服务的重要性，跟随消费者越来越成熟的消费理念，消费意识，消费品味与要求，让我们的店铺在提升员工服务素质、服务质量、服务观念、服务品德中处于燃眉之急。在这些年的工作中，我的体会是“五心”真心、爱心、用心、细心、全心。以“五心”为每一个
3、消费者提供现代化的消费观念与服务。关于店铺销售、人员管理、店铺形象、店铺管理等的书刊让人数不胜数。每一本书就像生活中的每一个人一样，都有自己的优点与不足的地方。“金无足亦，人无完人”、“人非圣贤，孰能无过”。有许多寓言与古人真言，在告诉我们学会用爱心去包容、用真心去对待、以用心去改进，用细心去操作，以全心投入生活中点点滴滴平凡的生活，同样，用“五心”去对待身边的每一个你、我、他没有太多华丽的词句，没有太多动人的故事，我只想用自己内心的思语与大家一起交流，在写这个前言的时候，我无意中看到了一本世纪虹的刊物，著名的营销专家路长全有这样一段话：“管理的本质是解决竞争，不能解决问题就无法达成目标。骆驼
4、前进需要稳健，因为它的骨架大，不能跑得太快，太快就散架了，所以跨国企业谈战略管理、谈市场占有率、谈沟通；兔子前进需要奔跑和灵活，中国企业要生存，需要速度和利润。同时，兔子必须一边跑，同时找到吃的，否则就会饿死，而骆驼是可以7天不喝不吃的，因为它早有积蓄，这就是中国企业和跨国企业营销运作不同的关键所在。”其实，我们也可以看到店铺的管理运作也是这样，因地制宜，因人而异，因材施教太多的成语让我们明白，要根据自己的真实情况对症下药。我在这里写的一些观点，一些摘要，一些思路，只能说明一些好的方式方法与建议，在这些故事、游戏、案例、点子里，让我们一起探讨，一起交谈，一起用实践的指南针去更好的利用与完善它，
5、形成我们独特的，符合实情的管理理念。让我们的学习与执行，在工作和生活中绽放出美丽的花朵，结出甜甜的果实好了，让我们一起打开“五心”管理吧。同时,也欢迎大家提出宝贵意见和建议。在此真诚的说一声“谢谢！”也非常感谢给我更多知识、案例、故事的作者，我会在书的结尾写上我的摘要来源。我的邮箱是: ,我的MSN是 。欢迎大家一起走进我的MSN家园，OK ,Lets go。目 录第一章 真心篇礼节是真心交流的起点1、故事：三个老人2、现代礼仪的主要内容3、现代礼仪的表现4、仪容仪表的基本要求5、文明待客的三声及礼貌待客的五个基本语第二章 爱心篇店铺的命脉是利润，利润的来源是顾客。爱心是销售技巧的润滑剂。1、
6、故事：两个推销员2、了解顾客服务和内涵及要诀3、正确对待顾客的类型、购买动机4、提供良好的购物氛围5、打到人心的销售技巧之语言技巧6、介绍商品的几种方法7、顾客沟通与语言艺术8、如何让顾客满意之SERVICE原则9、顾客接待禁忌10、巧妙的处理顾客的不满与投诉11、色彩与搭配第三章 用心篇让观众感动流泪的电视剧需要男女主角用心的投入感情，更需要幕后废寝忘食的导演。一个动感的店铺需要店长的用心管理与引导。1、故事：总会有另一种观点存在2、店长是一个导演、一个培训师、一个管理者3、店铺员工管理理念4、了解员工的需要5、了解不同类型的员工6、协调好员工关系的七原则7、员工的培训内容论述8、店铺员工培
7、训种类职前、职中、职后9、店铺员工培训程序10、店铺员工培训方法11、员工管理之概述、定位、必备要素、基本条件、气质第四章 细心篇一切的一切在于细心的执行与跟进。1、爱若与布若2、少了一个马掌钉3、麦当劳的走动管理4、马斯洛的需要层次理论5、做事非做人，做人非做事6、管理的第一要义是忘记管理第五章 全心篇生命的存在以“心”的跳动为标准，管理者除了需要拥有过硬的技能与知识，还需有一颗理性的“心”。“心有多宽，事业有多大”。充分体现团队的力量1、故事：幸福的种子2、团队管理概述3、团队的界定4、团队的五个基本要素5、团队的类型6、团队的特点7、管理者有必要对整个团队征求意见8、如何处理冲突9、改善
8、沟通的技术和方法10、人际关系的障碍第六章 精彩短语快乐在于分享，在分享中得到快乐。打开心扉，真情交流。在学习中工作，在工作中学习。只要有心，一切都行。1、我的好句子2、七巧板3、方糖游戏4、笑对小错5、我的期望第一章 真心篇礼节是真心交流的起点还清晰的记得，在第一次踏进教室的第一堂课，就是礼貌用语课。内容是这样写的，见人要说“您好！”有事需要帮忙要说“请”别人帮了你要说：“谢谢！”不小心碰到别人要说：“对不起！”客人走了要说：“再见！”我们从一个不懂事的娃娃，随着年龄的增长而学会人与人之间的交往。礼节是真心交流的起点，是我们走好人生路中不可缺少的，最起码的做人原则。让我们一起读阅下边三个老人
9、的故事。周末，阳光明媚，万物透着生机勃勃的景象，艾丽在家做着烤点，等着外出的父亲回家分享她的杰作。艾丽打开门看见外面坐着三个老人，艾丽热情的邀请他们进来一起吃。可老人们给艾丽出了一个题目：我的名字叫爱，他的名字叫权利，他的名字叫金钱，我们仨你只能请一个，你请谁？艾丽跑回家问母亲，“妈妈我们应该请谁进来呢？”妈妈想了片刻说：“我们请爱老人进来吧！” “为什么？”“因为礼节是一个人的起点，爱是礼节的原点。只要有爱，我们就能快乐的在一起。”艾丽听完后，就去请爱老人进来，奇怪的是爱老人走进来后，权力老人与金钱老人也跟了进来，艾丽疑惑的问三位老人：“你们不是说只可以请一个老人吗？”权力老人说：“我们是跟
10、着爱老人的，只要他去的地方我们都去，如果你请我，他们两人不会来，你请金钱老人，我和爱老人就不会来，你明白了吗？”这时艾丽的父亲也刚好回家了，他们快乐的在一起享用可口的糕点。屋里传来阵阵笑语。你看明白了吗？有爱就可以有一切，同样礼节是我们最基本的做人、做事、做管理的原则。现代礼仪的主要内容中国，素以“文明古国”，“礼仪之邦”著称于世。在其五千年的历史演变过程中，礼强烈地影响和制约着中国人的思想言论和行动。从孔子的“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”起，礼不仅是行为规范和思想准则，还是形成良好的处世态度，人际关系和生活习惯，对凝聚团队力量有不可抵挡的作用，可以用孔子的一句话证明。那就是“不学
11、礼，无以立”。礼的产生和发展，从理论上讲，礼首先起源于人类为协调主客观矛盾的需要；从礼节上说，礼起源于原始的宗教祭祀活动。1992年出版的新华字典上对礼的概括则更为简单，其一，由风俗习惯形成的共同遵守的礼节，如典礼，婚礼等，其二，表示尊敬的态度和动作，如敬礼、有礼貌、其三，礼物，用来表示庆贺敬意，如献礼，贺礼。礼在一般意义上，可作为礼仪、礼节、礼貌的通称，然而，严格地讲，三者的则重点又各有不同。礼节：通常用来表示为表达尊敬、祝颂，哀掉等行为活动而举行的仪式。礼貌：通常用来表示言语动作的谦虚和恭敬。礼仪：则是礼节和仪式的统称。是人们以一定的态度，动作、程式、物品等，所表达出来的内心对人对已的尊敬
12、之情。从礼的一个总体方向的认识，有助于我们更好的提升自身的内涵。有助于我们更好的在接人待物中充分展现礼的魅力，及充分享受正确的礼，给我们生活与工作带来不中估量的作用和价值。现在礼仪在社交活动中，主要体现在以下几个方面：言谈礼仪它包括称谓礼仪、介绍礼仪、交谈礼仪、书面语言礼仪。我国古语云：“一言之辨，重于九鼎之宝。”“三寸之舌，强于百方之师。”“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒，”都在说明言谈礼仪的重要性，服饰连锁作为一个服务性的行业，每天光临店铺的是形形色色的客户，他们的文化修养，工作、生活环境、自身素质参差不齐。作为店铺的形象顾问，言谈礼仪是我们打开客户心扉的第一把钥匙。举止礼仪它包括致意礼仪
13、，仪态礼仪，交际空间礼仪。以研究“体语”闻名的佰德惠斯特尔说：“两人交往时，有65%的社会意义是非语言符号传递的，另一美国心理学家伯特赫拉别恩经验也总结出这样一个公式：传递信息的总效果=7%的文字+38%的音调+55%的面部表情。同样,在哈佛大学曾经对人的第一印象做了行为研究，研究报告指出，在人的第一印象中，55%来自肢体语言，37%来自声音，8%来自说话的内容。从佰德惠特尔到伯特赫拉别恩，及哈佛大学的研究数据都在说明一个问题，那就是形象顾问在接待顾客时常常忽略的肢体语言和表情，是与顾客交流中最重要的部分。有恰当的言谈用语，还要注意自己的肢体语言及面部的表情。用具有说服力的专业知识，加上正确的形体、表情、动作。会让你的销售成交量有一个新的飞跃。关于言谈沟通我们在爱心篇中有详细的解说。仪表仪容它包括服装礼仪、饰物礼仪、化妆礼仪。形象顾问是店铺形象的一个活广告。整洁统一的工服、恰当的挂链与配饰，淡妆，这些都是一个完整，品牌店铺所不可缺少的细节。现代礼仪的表现优美的风度是一个人内在的素质、修养及外部行为的总和高雅的气质是指受人的心理素质影响的人相对稳定的个性特点，主要体现在人的情绪变化和动作灵敏度两个方面。人们习惯于把人的气质分为四类：1、胆汁质型：精力旺盛，情感产生强烈迅速且较难控制；2、多血质型：活泼好运，动作敏捷、情感产生迅速但不持久；3、粘
