汽车经销商人力资源管理手册

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1、人力人力人力人力资资资资源管理源管理源管理源管理 前 言 .1一、组织架构设计.21.1 组织架构应具备的功能.21.2 组织架构设计分类标准.31.3 组织架构图.41.4XX 汽车经销商岗位人员编制.51.5 岗位职责与素质要求.61.6 六大员管理.33二、人力资源管理.342.1XX 汽车 4S 店员工编制.342.2 岗位职责与任职要求.342.3 员工招聘与选拔.352.4 员工培训与发展.412.5 绩效考核.452.6 薪酬管理.492.7 员工职涯规划.50三、附件.53附件 1：技术服务中心关键岗位任职资格审批表.53附件 2：XX 汽车服务商信息变更通知书 .54附件 3

2、：面试表.55附件 4：面试人员评价表.56附件 5：新员工试用表.57附件 6：新员工培训计划表.58附件 7：新员工培训评核表.59附件 8：员工人事资料档案.60附件 9：员工培训需求调查表.61附件 10：员工培训信息反馈表.62附件 11：员工绩效自检表.63附件 12：成绩与效率考核表.67附件 13：员工个人职业目标计划表.69人力人力人力人力资资资资源管理源管理源管理源管理 附件 14：员工自我能力评估表.70XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 1 页 前 言一.本运营管理标准手册执行将使经销商人力资源结构更趋合理；二.提高日常运作效率，实现人力资源的最优化配置

3、，降低人力资源成本；三.将建立有效的人才招聘途径与流程，吸引更多的优秀人才；四.使部门、人员职责明确清晰、分工合理，确保员工的职业技能和专业素养，能满足甚至超越客户的要求；五.建立有竞争力的薪酬体系，提高员工忠诚度，科学地管理和评价员工的工作成绩，提高员工的工作效率。目录前言前言一、组织架构设计1.1 组织架构应具备的功能1.2 组织架构设计分类标准1.3 组织架构图1.4 岗位人员编制1.5 岗位职责与素质要求1.6 六大员管理二、人力资源管理2.1 4S 店员工编制2.2 岗位职责与任职要求2.3 员工招聘与选拔2.4 员工培训与发展2.5 绩效考核2.6 薪酬管理2.7 员工职涯规划三、

4、附件XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 2 页 一、组织架构设计企业发展战略组织架构人力资源组织架构设计支持活动人员配置法律遵从规划工作分析招聘：内部、外部选拔：测量、内部、外部雇佣：决策制定，最终匹配人力资源管理组织架构是描述组织框架的体系，体现出人员的职责、权限和相互之间的关系是员工的分工协作体系，是实现组织目标的一种手段，也是实现经销商战略目标和合理管理活动的重要保证。组织架构设计的目的：规划 XX 汽车“4S”店内部的人员管理，最大程度的发挥组织效能、利用组织资源，实现组织经营目标。目录前言一、组织架构设计一、组织架构设计1.1 组组织织架架构构应应具具备备的的功功能能

5、1.2 组织架构设计分类标准1.3 组织架构图1.4 岗位人员编制1.5 岗位职责与素质要求1.6 六大员管理二、人力资源管理2.1 4S 店员工编制2.2 岗位职责与任职要求2.3 员工招聘与选拔2.4 员工培训与发展2.5 绩效考核2.6 薪酬管理2.7 员工职涯规划三、附件XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 3 页 1.1 组织架构应具备的功能企业的组织架构是决策、监督、执行、反馈功能的良好协调和充分发挥。一旦决策层确定年度经营计划，相关的管理层即负责执行和操作；同时由相关人员对经营计划的执行和操作情况进行监督和反馈，向决策层汇报公司运营情况。针对反馈的信息和市场情况，决

6、策层能够修正年度经营计划，并及时监督执行完成的情况。1.2 组织架构设计分类标准根据所处的市场环境和自身经营规模不同，把 XX 汽车店面的组织架构设计分为以下 6 种：决策功能输入执行功能实现目标监督功能反馈功能目录前言一、组织架构设计一、组织架构设计1.1 组组织织架架构构应应具具备备的的功功能能1.2 组组织织架架构构设设计计分分类类标标准准1.3 组织架构图1.4 岗位人员编制1.5 岗位职责与素质要求1.6 六大员管理二、人力资源管理2.1 4S 店员工编制2.2 岗位职责与任职要求2.3 员工招聘与选拔2.4 员工培训与发展2.5 绩效考核2.6 薪酬管理2.7 员工职涯规划三、附件

7、XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 4 页 销量销量服务服务标准标准备备 注注A 类A 类AA本组织架构设计根据 2007 年商务政策中划分的销售 A、B、C级和服务的 A、B 级编写，因销售的 D、E 级和服务的 C 级经销商均不属于 4S 店，故本手册暂不包含。经销商详细分类情况请查阅XX 商务政策 。B 类ABB 类A 类BAB 类BBC 类A 类CAB 类CBXX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 5 页 1.3 组织架构图 4S 店组织机构图：总经理销售部客户部技术服务中心财务部行政部备件主管会计出纳人事主管行政主管维修主管服务主管采购员库管员机修工钣金工

8、服务顾问三包结算员信息回访员销售顾问销售文员大客户经理市场助理电工漆工牌证员站长质量检验员工具管理员 独立服务商组织机构图：技术服务中心备件主管维修主管服务主管采购员库管员机修工钣金工服务顾问三包结算员电工漆工站长质量检验员工具管理员客户主管信息回访员服务员XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 6 页 1.4XX 汽车经销商岗位人员编制人员编制人数人员编制人数部门部门职位职位AAABBABBCACB总经理室总经理111111销售经理111111销售顾问443322销售文员111111大客户经理11可兼职可兼职可兼职可兼职销售部牌证员111111客户经理1111可兼职可兼职客户部市

9、场助理11可兼职可兼职可兼职可兼职财务经理11可兼职可兼职可兼职可兼职会 计111111财务部出 纳111111人事经理111111人事主管11可兼职可兼职可兼职可兼职行政部行政主1111可兼可兼XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 7 页 管职职人员配置（人数）注：各 4S 店可根据实际情况进行调整，但调整后需报 XX 轿车备案。技术服务中心最低人员配置要求站长：1 名 服务主管：1 名 维修主管：1 名（兼技术负责人） 备件主管：1 名 客户主管：1 名 三包结算员：1 名 服务顾问：1 名 质量检验员：2 名（可兼任） 工具管理员：1 名（可兼任） 维修工：根据实际情况确定

10、 采购员：1 名 库管员：根据实际情况确定 信息回访员：1 名 服务员：1 名（可兼任）XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 8 页 1.5 岗位职责与素质要求1.5.1 总经理岗位名称总经理总经理姓名直属上级无直属下级销售经理、市场经理、服务经理、财务经理、人事经理岗位描述1 负责落实董事会下达的经营指标，并向董事会汇报；2 落实国家及行业的各项法律、法规，制定并落实企业方针、政策，贯彻 XX 汽车的销售和服务的各项管理规定；3 组织制定公司经营理念、战略目标、远景目标和公司年度经营计划；4 全面负责公司的经营管理工作，领导各部门的工作；5 负责建立健全公司统一、高效的组织体系

11、和工作体系，决定组织体制和人事编制，决定公司的人事任免、薪金和奖惩；XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 9 页 6 建立和维持同政府机构、供应商及重要客户的良好关系；7 加强企业文化建设，搞好社会公共关系，树立公司良好的社会形象。素质要求参考1 教育程度：大学专科以上学历，市场营销、工商管理或相关专业；2 经验：6 年以上汽车行业经验，其中至少 5 年以上经营管理经验；3 特殊知识：深入的管理和汽车产品知识，基本的财务和法律知识；4 技能：出众的团队领导能力，良好的组织、协调沟通能力，演示能力和冲突解决能力 XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 10 页 1.5.

12、2 销售经理岗位名称销售经理销售经理姓名直属上级总经理直属下级销售顾问、销售信息员、大客户经理岗位描述制定相应的销售战略和销售计划；确保部门工作有序、高效、规范；销售部员工的绩效管理和销售满意度的提高；为销售人员提供专业知识与技能培训建立和维持同政府机构，供应商及重要客户的良好关系素质要求参考1. 大专以上学历， 2. 3 年汽车行业销售经验，其中至少 2 年的销售管理经验3. 营销知识和 XX 汽车产品知识，基本的财务和法律知识具有良好的计划、组织、控制与沟通能力；较强的社交能力；熟练使用办公自动化软件；有驾驶执照XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 11 页 XX 汽车 经销

13、商运营管理标准手册人力资源管理 第 12 页 1.5.3 销售顾问岗位名称销售顾问销售顾问姓名直属上级销售经理直属下级无岗位描述有效开拓销售市场，完成销售任务，提高客户满意度 全面贯彻落实 XX 汽车的核心销售流程；与客户建立联系 收集、反馈市场信息完成上级交代其它任务素质要求参考中专以上学历 1-2 年汽车行业销售经验良好的沟通能力，良好的客户服务理念吃苦耐劳，勇于开拓备注：XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 13 页 1.5.4 销售信息员岗位名称销售文员销售文员姓名直属上级销售经理直属下级无岗位描述i.协助销售经理制定年度销售计划，编制每月起票、销售和库存计划；ii.汇总

14、并上传客户订单，并进行整理、统计和分析；iii.客户的市场反馈信息收集，并保管原始资料及凭证，建立月销售管理档案；iv.登记并维护库存商品车信息，定期向销售经理提供库龄报告；负责车辆入库检查，确保车况良好素质要求参考中专以上学历 1-2 年汽车行业销售经验具有良好的语言、文字及良好的沟通能力，良好的客户服务理念熟练使用办公自动化软件XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 14 页 1.5.5 大客户经理岗位名称大客户经理大客户经理姓名直属上级销售经理直属下级无岗位描述负责重点客户开发、分类、客户关系维系销售支持信息搜集素质要求参考中专以上学历 2 年以上汽车行业销售经验良好的沟通能

15、力，良好的客户服务理念XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 15 页 1.5.6 客户经理岗位名称客户经理客户经理姓名直属上级总经理直属下级市场助理岗位描述信息收集，方案制定、实施市场开拓计划并对效果进行评估；媒体公关工作；对销售人员提供业务上的指导与培训。素质要求参考经管类专科以上学历有一定的汽车产品知识，丰富的营销知识。熟悉当地汽车市场，3 年以上汽车销售业市场工作经验具有良好的组织、沟通能力以及较强的社交能力，熟练使用办公自动化软件XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 16 页 1.5.7 市场助理岗位名称市场助理市场助理姓名直属上级客户经理直属下级无岗位描述

16、1. 协助市场经理并制定公司全年营销计划；2. 收集并分析当地车市的数据和信息；3. 分析客户信息，策划有针对性的营销活动；4. 与 XX 汽车相关部门协同组织区域性促销活动；素质要求参考中专及以上学历1-2 年汽车行业销售经验良好的 XX 汽车产品、市场营销和广告媒体知识良好的团队合作、关系建立和组织能力XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 17 页 1.5.8 站长岗位名称站长站长说明针对独立服务商直属上级总经理直属下级服务主管、维修主管、备件主管、客户主管岗位描述1. 对技术服务中心维护 XX 品牌、形象标准和服务信誉负全部责任；2. 按 XX 汽车品牌服务的要求，对技术服

17、务中心进行管理，持续不断的提升客户满意度；3. 负责与 XX 销售服务大区服务主管的业务联系，并落实各项工作安排；4. 具有生产指挥、监督和站内人员调动权，具有对公司投资经营活动建议权；5. 积极宣传和贯彻 XX 服务政策，严格执行管理要求和各项优惠政策，确保每个服务工作人员达到岗位要求；通过人员培训和管理制度等多种途径提高服务人员“亲情服务”意识，从而有效提高服务工作水平；XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 18 页 6. 监督、检查、纠正、考核服务核心执行流程、现场 5S等标准化管理的实施。7. 负责服务、维修和技术中心各岗位人员的聘用、考核和培训；8. 及时向总经理、董事

18、会和 XX 销售服务大区服务主管汇报相关工作；9. 负责重大质量问题和维修服务纠纷的处理；10.对经营状况进行分析，及时改进服务；11.负责建立文件化的服务质量管理体系；12.对了解和掌握的有关涉及生产、拼装、销售 XX 系列汽车配件等违法信息，及时向所辖区域的 XX 配件分公司（代理商）或客户服务部呼叫中心举报。素质要求参考应熟悉汽车维修业务，具备企业经营、管理能力，并了解XX 及汽车维修行业的相关法规及标准。备注：XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 19 页 1.5.9 服务主管岗位名称服务主管服务主管说明直属上级站长直属下级服务顾问、三包结算员岗位描述1. 组织、安排接待

19、客户，为客户提供到站和离站的全过程服务；2. 宣传 XX 汽车客户服务政策，解答客户提出的咨询与建议；3. 积极处理客户投诉。及时答复客户当面反映问题，接到客户投诉后迅速组织调查、处理，全程参与处理重要、重大客户投诉；4. 通过客户座谈，宣讲 XX 汽车的售后服务、配件政策，听取客户的意见，及时解决客户问题，改进服务工作，适时向 XX 反馈意见；5. 定期按 XX 的要求反馈信息，及时反馈突发性或新的市XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 20 页 场问题；6. 根据市场情况定期组织各种类型的服务促销宣传活动吸引客户，提出增加服务项目、改进服务条件和提高服务水平的措施与计划；7.

20、 督促工作人员做好客户档案的建立、完善工作；8. 协调其它部门关系，确保高效率解决各种问题。素质要求参考具有丰富的汽车维修工作经验和汽车服务管理经验，良好的关系建立能力，沟通能力和冲突解决能力。熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 21 页 1.5.10 维修主管岗位名称维修主管维修主管说明兼技术负责人直属上级 站长直属下级机修工、电工、钣金工、漆工、质量检验员、工具管理员岗位描述1. 负责收集并反馈重大的、安全相关的、批量质量的相关信息；2. 协助 XX 销售服务大区服务主管开展技术管理工作；3. 负责技术服务中心维修质量工作，形成质量分析月报；4.

21、组织成立内部技术攻关组，对疑难问题进行攻关；5. 负责本团队各种技术资料的培训；6. 负责规范使用专业工具；7. 负责技术服务中心维修工具和设备的统一订购，对维修工具和设备的品种齐全，数量完整以及状态良好负全责；8. 对直接下属的日常工作进行监督考核；9. 负责制定维修质量、培训、工具/资料等技术管理制度；XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 22 页 10.每季度向 XX 销售服务大区服务主管提供技术支持汇报工作。 素质要求参考汽车维修或相关专业大专以上文化程度，或具有汽车维修或相关专业的中级以上专业技术职称。具有一定的服务营销及相关管理知识、丰富的汽车理论知识和汽车维修经验。

22、熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 23 页 1.5.11 备件主管岗位名称备件主管备件主管说明直属上级站长直属下级采购员、库管员岗位描述1. 负责维修所需备件充足供应，保证 100%使用 XX 汽车纯正配件；2. 负责建立合理的备件库存储备，指导库管员对库房的管理；3. 负责备件定购计划和备件索赔的审批；4. 负责组织备件的到货验收及备件的入库检验；5. 负责定期组织人员进行库存盘点；6. 负责审核备件管理帐目，抽检库存备件状况；7. 负责实施备件管理方面的培训；8. 负责制定备件定置管理办法；9. 负责准确掌握纯正备件价格信息，并及时进行市场情况X

23、X 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 24 页 反馈；10.向大区销售经理和重庆 XX 汽车客户服务有限公司及其分公司或指定代理商反馈备件信息，并保证数据的准确性。素质要求参考熟悉汽车构造，具有一定的服务营销知识和汽车维修经验。XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 25 页 1.5.12 客户主管岗位名称客户主管客户主管说明针对独立服务商直属上级站长直属下级信息回访员、服务员岗位描述1. 负责安排维修回访工作，并分析回访结果；2. 负责客户档案的管理工作；3. 负责拟定客户公关计划和客户流失分析，争取最大客户资源；4. 负责对客户投诉迅速分类、转交有关部门处理、并做后

24、续跟踪，参与处理重要、重大客户投诉；5. 负责组织客户座谈及其它联谊活动，听取客户的意见，及时分类、转交有关部门处理客户问题；6. 协调其它部门关系，确保高效率解决各种问题。素质要求参考XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 26 页 了解汽车构造，良好的关系建立能力，协调能力，沟通能力和冲突解决能力。XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 27 页 1.5.13 三包结算员岗位名称三包结算员三包结算员说明直属上级服务主管直属下级无岗位描述1. 熟悉 XX 汽车技术服务管理规定；2. 负责向客户解释收费情况；3. 负责向客户提供真实有效的服务票据；4. 负责建立客户档案

25、；5. 负责准确录入车型、配置、维修项目、作业代码和配件供应商；6. 负责要求客户在维修单上签字确认；7. 负责监督三包旧件标签在旧件上及时、准确悬挂；8. 负责向客户派发有关资料；9. 负责服务活动宣传；10.及时向服务主管和其他相关部门递交日、周、月结算报表。XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 28 页 素质要求参考高中以上文化程度，具有一定的汽车维修经验，熟练操作计算机。XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 29 页 1.5.14 服务顾问岗位名称服务顾问服务顾问说明直属上级服务主管直属下级无岗位描述1. 负责客户接待，热情友好接待客户，并认真听取了解客户的

26、要求；2. 在客户在场的情况下，对车辆做完整的检查，必要时进行诊断或路试；3. 就维修和保养方面的内容向客户提供参考建议，并做基本准确的报价；4. 对车辆采取防护措施（给以下部件安装防护罩：方向套、换档套、座椅套和脚垫） ；5. 介绍当时 XX 汽车开展的优惠服务活动项目；6. 负责在维修工作有延误时尽早通知客户，并提供补救办法；XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 30 页 7. 负责在任何需要追加维修项目时，第一时间争得客户的许可；8. 在维修工作完成后，检查派工单的内容是否执行了与客户约定的操作；9. 将维修不合格车辆返给相关的维修人员，并在派工单上做标注，向客户说明；10

27、.负责向客户交车时，向客户解释所有的修理内容，并提供保养方面的常规知识和建议。11.带客户到收款处进行结算，并将钥匙亲手还给客户；12.场地允许情况下，亲自交车，并当着客户的面取下所有防护罩。13.负责收集并反馈车辆使用的质量和技术信息。素质要求参考从事汽车维修工作 3 年以上。熟悉 XX 汽车维修检测作业规范，掌握维修故障诊断相关技术和沟通技巧，熟练操作计算机。熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 31 页 1.5.15 质量检验员岗位名称质量检验员质量检验员说明直属上级维修主管直属下级无岗位描述1. 负责维修质量的检验； 2. 负责指导、监督维修人员

28、的维修工作；3. 负责返修车辆的质量监督和检查；4. 负责参与重大、疑难故障的分析、鉴定。素质要求参考熟悉 XX 汽车维修检测作业规范，掌握维修故障诊断和质量检验的相关技术。熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。1.5.16 工具管理员岗位名称工具管理员工具管理员说明XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 32 页 直属上级维修主管直属下级无岗位描述1. 负责建立工具、设备台帐档案；2. 负责建立工具借用记录；3. 负责库存工具的管理及维护保养；4. 负责维修技术资料及管理资料的管理。 素质要求参考具有文件资料管理和库房管理知识，有一定的维修知识和汽车构造知识。XX 汽车 经销商运营管理标准手

29、册人力资源管理 第 33 页 1.5.17 机修工岗位名称机修工机修工说明直属上级维修主管直属下级无岗位描述1. 负责车辆的机修工作；2. 负责本工位设备及工具的维护与保养；3. 负责工序质量的自检；4. 负责工位区域环境的清洁和保持。 素质要求参考熟悉汽车理论知识和机修维修知识、经验。1.5.18 电工岗位名称电工电工说明XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 34 页 直属上级维修主管直属下级无岗位描述1. 负责车辆的电修工作；2. 负责本工位设备及工具的维护与保养；3. 负责工序质量的自检；4. 负责工位区域环境的清洁和保持。素质要求参考熟悉汽车理论知识和电器维修知识、经验。

30、XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 35 页 1.5.19 钣金工岗位名称钣金工钣金工说明直属上级维修主管直属下级无岗位描述1. 负责车辆的钣金维修工作；2. 负责本工位设备，工具的维护与保养；3. 负责工序质量的自检；4. 负责工位区域环境的清洁和保持。 素质要求参考熟悉汽车构造知识和钣金维修知识、经验。1.5.20 漆工岗位名称漆工漆工说明XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 36 页 直属上级维修主管直属下级无岗位描述1. 负责车辆的调漆，喷漆工作；2. 负责本工位设备及工具的维护与保养；3. 负责工序质量的自检；4. 负责工位区域环境的清洁和保持。 素质要

31、求参考熟悉汽车构造知识和油漆维修知识、经验。XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 37 页 1.5.21 采购员岗位名称采购员采购员说明直属上级备件主管直属下级无岗位描述1. 制定备件定购计划，并向 XX 汽车区域经理发出备件订单开展备件订货工作；2. 负责通知财务部及时结算备件款，审核备件订货发票；3. 负责备件订货资料的存档；4. 负责向重庆 XX 汽车客户服务有限公司及其分公司或指定代理商报送“三包”索赔件明细汇总表，并负责“三包”索赔件的发运工作；5. 负责制定备件的储备定额及最低库存量；6. 负责协调解决维修服务工作继续备件；7. 负责收集备件销售市场信息；8. 准确掌

32、握库存情况；9. 负责到货备件的信息输入，填写本公司业务报表，对市XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 38 页 场及订货进行预测并将有关信息反馈给 XX 销售服务大区服务主管。 素质要求参考熟悉备件采购计划编制，了解汽车构造和维修常识，熟练操作计算机。XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 39 页 1.5.22 库管员岗位名称库管员库管员说明直属上级备件主管直属下级无岗位描述1. 按要求对库存备件进行规范化管理；2. 负责备件仓库布置，设置仓库收货区、发货区、分类摆放区和取货通道，合理安排货位方案；3. 制定备件地址码，并严格按地址码摆放；4. 负责备件的入库验收

33、及维修备件的发放工作，建立库存帐目，保存各种原始凭证；5. 根据库存储备情况，并向备件主管发出订货需求；6. 负责备件库存量的定期盘点，提供存储方案和库存损耗明细；7. 负责及时向备件主管通报备件库存、收货和损耗情况；8. 负责索赔件的分类保管工作；XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 40 页 9. 负责备件库的环境卫生及安全。 素质要求参考熟悉库房管理知识，有一定的汽车构造知识及维修常识，熟练操作计算机。XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 41 页 1.5.23 信息回访员岗位名称信息回访员信息回访员说明针对独立服务商直属上级客户主管直属下级无岗位描述1. 负

34、责维修和各种活动的客户回访工作；2. 认真倾听、记录并汇总客户意见建议；3. 保证客户回访信息的及时准确；4. 负责客户回访信息初步分析并提交客户主管；5. 负责维修客户服务预约并及时告知相关部门责任人；6. 负责客户来电记录，来信来函收集，并将信息及时传递给相关部门；7. 负责来自 XX 汽车及其它部门服务信息接受、登记、传递及管理反馈工作；8. 负责 ERP 信息的维护，接受与反馈；9. 负责服务活动的具体宣传工作。素质要求参考XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 42 页 了解汽车构造，有一定的沟通技巧和信息统计分析能力。XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第

35、43 页 1.5.24 服务员岗位名称服务员服务员说明针对独立服务商直属上级客户主管直属下级无岗位描述1. 负责接待休息室的客户，热情友好接待客户，主动为用户倒茶水、午餐提醒；2. 负责客户休息室的管理；3. 负责及时更新休息室内的报刊杂志（报纸不能超过一个月，杂志不能超过一年） ；4. 负责收集休息室客户的意见，并向客户主管及相关人员反馈；5. 为用户提供 XX 汽车销售和服务动态方面的咨询；6. 为用户介绍 XX 的亲情服务和本站的特色服务；7. 注意关注休息室里的用户情绪和要求，经常与客户沟通。XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 44 页 素质要求参考有一定的沟通技巧和汽

36、车构造知识。XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 45 页 1.5.25 财务经理岗位名称财务经理财务经理姓名直属上级总经理直属下级会计、出纳岗位描述1. 领导财务部办理会计事项，进行会计核算，实行会计监督，正确分配企业收益，组织领导本单位的财务管理 、成本管理 、预算管理等方面的工作，建立健全财务核算制度，利用财务会计资料进行经济活动分析；2. 制定和管理税收政策方案及程序；3. 建立健全公司内部核算组织，组织会计人员培训，支持会计人员依法行使职权；4. 监督公司遵守国家财经法令、纪律及董事会决议。素质要求参考XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 46 页 1.

37、教育程度：大学本科及以上学历，财会或相关专业2. 经验：3 年以上汽车行业财务管理经验3. 特殊知识：深入的汽车行业财务管理知识和基本法律知识4. 技能：出众的团队领导能力和发展他人能力，良好的关系建立能力，沟通能力，演示能力和冲突解决能力 XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 47 页 1.5.26 会计岗位名称会计会计姓名直属上级财务经理直属下级无岗位描述1. 按照国家会计制度的规定及公司的财务管理制度和管理办法，组织实施会计的记账、复帐、报账。做到手续完备，数字准确，账目清楚，按期报账。定期做好审核好各种会计报表，年度决算报告及财务情况说明书；2. 搞好固定资产、存货等的登

38、记管理 、清查、 盘点和对账，做好资产、 负债、 权益 、损益、 成本类各科目及往来的核算；3. 按照经济核算原则，定期检查，分析公司财务、成本和利润的执行情况，挖掘增收节支潜力，考核资金使用效果，及时向总经理及财务经理提出合理化建议，当好公司参谋；XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 48 页 4. 妥善保管会计凭证、会计帐簿、会计报表和其他会计资料；5. 协调好与销售、服务、市场和行政部门的关系。素质要求参考1. 教育程度：大学专科及以上学历，财会或相关专业2. 经验：2 年以上汽车行业财务会计经验3. 特殊知识：汽车行业财务会计知识和基本法律知识XX 汽车 经销商运营管理标

39、准手册人力资源管理 第 49 页 1.5.27 出纳岗位名称出纳出纳姓名直属上级财务经理直属下级无岗位描述1. 严格按照国家有关现金管理和银行结算及外汇管理制度，办理现金收付和银行结算业务。收付款后，要在收付款凭证及原始凭证附件上加盖“收讫” “付讫”戳记；2. 登记现金及银行存款日记帐。在收付款凭证无误的情况下及时登记现金日记帐，每天结出余额与实存现金核对。按币种和帐号分开设置并登记“现金日记帐”“银行存款日记帐” ，并结出余额。记帐后的收付款凭证及时转给会计；3. 严格执行库存现金限额，超过部分必须及时送存银行，不坐支现金，不以白条抵押现金；4. 建立健全现金出纳各种帐目，严格审核现金收付

40、凭证；XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 50 页 5. 严格支票管理制度，编制支票使用手续，认真办理支票领用注销手续，使用支票须总经理批示后，方可生效；6. 积极配合银行做好对帐、报账工作，定期填报银行存款余额调节表；7. 要保守保险柜密码的秘密，保管好钥匙；8. 配合会计做好各种帐务处理。素质要求参考1. 教育程度：中专及以上学历，财会或相关专业2. 经验：2 年以上汽车行业出纳经验3. 特殊知识：汽车行业出纳知识和基本法律知识XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 51 页 1.5.28 行政经理岗位名称行政经理行政经理姓名直属上级总经理直属下级行政主管、人事

41、主管岗位描述1. 协助总经理确保公司管理制度和流程的标准化；2. 制定公司人力资源计划，负责人力资源开发，满足公司各部门、岗位人力需求；3. 制定公司各项规章制度，定期组织各部门学习，并检查规章制度执行情况；4. 负责制定公司整体培训计划及人员发展计划；5. 人力资源的储备，组织人才的甄选与考核，实施公司绩效考核工作；6. 考核员工工作业绩，核定员工薪酬和其它奖励措施；7. 掌握国家的有关政策法规，与政府相关部门建立良好的协作关系。素质要求参考XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 52 页 1. 教育程度：大学本科及以上学历，行政管理专业优先2. 经验：4 年人事行政管理经验，其

42、中至少 2 年的管理经验3. 特殊知识：深入的行政人事管理知识，基本的财务、法律和心理学知识4. 技能：出众的团队领导能力和发展他人能力，良好的关系建立能力，沟通能力，演示能力和冲突解决能力 XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 53 页 1.5.29 行政主管岗位名称行政主管行政主管姓名直属上级行政经理直属下级无岗位描述1负责制定并完善公司行政管理制度；2负责对公司固定资产、办公设备的购置、登记、维护等工作；3负责公司各种印刷品、办公室用品的采购与保管等工作；4负责劳保用品的定购、发放等管理工作；5负责公司各类报刊杂志的订阅；6负责公务车的管理；7负责公司的保卫安全工作；8负责

43、展厅，车间环境的管理；9配合各部门做好支持性服务工作。素质要求参考XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 54 页 1教育程度：大学专科及以上学历，行政管理专业优先2经验：2 年行政管理经验3特殊知识：基本的财务和法律知识4技能：较强的责任心，出众的团队领导能力，良好的关系建立能力、沟通能力和冲突解决能力 XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 55 页 1.5.30 人事主管岗位名称人事主管人事主管姓名直属上级行政经理直属下级无岗位描述1. 参与建立并改进招聘、培训、考核及人事行政管理体系；2. 参与公司组织机构，职级制度和薪酬激励方案的建立与完善；3. 参与设计并负

44、责跟踪考核各项工作的推行和完成情况；4. 根据客户满意度及其它 KPI 指标计算公司员工薪酬，同时报行政经理审批；5. 制定相关的人力资源政策、制度和程序，并与各部门和员工进行准确、到位的沟通；6. 负责新员工的入职教育、公司企业文化培训、员工培训的组织协调和培训资料的集中管理；7. 负责公司人员档案的建立；XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 56 页 8. 拟定劳动合同，并适时有效的进行合同管理；9. 遵照法规，妥善处理劳动争议和纠纷，并与政府人事劳动部门保持良好关系；10.向行政经理提供最新的劳动法规和当地政府在人事、福利制度方面政策的更新与变化以及相关市场，竞争对手的人力

45、资源情况等。素质要求参考1教育程度：大学专科及以上学历，人力资源专业优先2经验：2 年人事行政管理经验3特殊知识：深入的行政人事管理知识，基本的心理学和法律知识4技能：出众的团队领导能力和发展他人能力，良好的关系建立能力、沟通能力和冲突解决能力 XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 57 页 1.6 六大员管理六大员管理 六大人员是指：站长、服务主管、维修主管、备件主管、三包结算员、客户主管。 技术服务中心六大人员任职前需填写技术服务中心关键岗位任职资格审批表 （见附件 1） ，报销售服务大区服务主管和经理审批，经审批通过后方可参加培训，大区服务经理将审批表报 XX 汽车销售公司

46、客户服务部和销售服务大区备案。 XX 汽车销售公司对服务商的六大人员采取认证制度，六大人员必须参加XX 汽车销售公司组织的培训，经考试合格方能上岗。 六大人员如不能胜任本职工作或因工作失误或人为因素给 XX 公司及技术服务中心造成不良影响，XX 汽车销售公司有权向技术服务中心提出更换。 变更六大人员前，技术服务中心应填写XX 汽车服务商信息变更通知书目录前言一、组织架构设计一、组织架构设计1.1 组织架构应具备的功能1.2 组织架构设计分类标准1.3 组织架构图1.4 岗位人员编制1.5 岗位职责与素质要求1.6 六大员管理六大员管理二、人力资源管理2.1 4S 店员工编制2.2 岗位职责与任

47、职要求2.3 员工招聘与选拔2.4 员工培训与发展2.5 绩效考核2.6 薪酬管理2.7 员工职涯规划三、附件XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 58 页 （见附件 2） ，并将通知书报销售服务大区服务主管和经理审批，经审批通过后方可参加培训，大区服务经理将通知书报 XX 汽车销售公司客户服务部和销售服务大区备案。 变更“六大人员”后，必须经过 XX 汽车销售公司培训认证合格后才能上岗工作。 服务商全年内六大员的流失不得超过 2 名，XX 公司建议调整的除外。XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 59 页 求才选才留才育才绩效评估用才满足成就感满足成就感培育成才培

48、育成才英雄有用武之地英雄有用武之地可造之才可造之才二、人力资源管理人力资源管理是指企业运用现代管理方法，对人力资源的获取、整合、保持和激励、控制、调整及开发的过程，也就是企业在求才、用才、育才、激励、留才等方面进行的计划、组织、指挥、控制和协调等一系列活动，最终达到实现企业发展目标的一种管理行为。人力资源管理过程可以用下图直观的表现出来： 情报收集内容 ：常规情况下，进行工作分析需要收集以下信息：目录前言一、组织架构设计1.1 组织架构应具备的功能1.2 组织架构设计分类标准1.3 组织架构图1.4 岗位人员编制1.5 岗位职责与素质要求1.6 六大员管理二、人力资源管理二、人力资源管理2.1

49、 4S 店员工编制店员工编制2.2 岗位职责与任职要求岗位职责与任职要求2.3 员工招聘与选拔2.4 员工培训与发展2.5 绩效考核2.6 薪酬管理2.7 员工职涯规划三、附件XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 60 页 2.1XX 汽车 4S 店员工编制各部门确定自己部门的岗位设置和人员编制，画出部门结构图，并将工作任务清单中的每一项具体工作任务划归各个工作岗位，形成工作任务分配表，完成部门结构设计。 （详见第一节）（详见第一节）2.2 岗位职责与任职要求明确所招聘人员的岗位职责与任职要求以及具体人数（详见第一节）（详见第一节）2.3 员工招聘与选拔2.3.1 员工招聘员工招

50、聘是一项商业过程，是企业管理非常重要的一环，招聘工作做得好坏直接影响企业其它各环节能否顺利进行目录前言一、组织架构设计1.1 组织架构应具备的功能1.2 组织架构设计分类标准1.3 组织架构图1.4 岗位人员编制1.5 岗位职责与素质要求1.6 六大员管理二、人力资源管理二、人力资源管理2.1 4S 店员工编制2.2 岗位职责与任职要求2.3 员工招聘与选拔员工招聘与选拔2.4 员工培训与发展2.5 绩效考核2.6 薪酬管理2.7 员工职涯规划三、附件XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 61 页 员工招聘流程图确定人力资源需求确定招聘岗位及人数 发布内部招聘信息接受内部应聘者的

51、内部应聘书开始进入基础流程是否有合适的内部应聘者进入员工录用流程确定招聘途径接受外部应聘者的应聘书发布外部招聘广告是否有合适的外部应聘者结束是否是否招聘流程图XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 62 页 分析招聘岗位需求分析招聘岗位需求 岗位职责要求：岗位的关键产出是什么？岗位对人的行为要求是什么？这些要求哪些是对人的，哪些是对事的？ 工作环境特点：是否要求承担较大的工作压力？工作节奏快慢如何？岗位在公司中的地位如何？任职人所在团队氛围如何？ 公司文化要求：公司倡导什么样的价值观？公司体现什么样的精神风貌？公司需要体现什么样的工作风格？ 公司发展需要：公司未来的业务方向是什么？

52、在可预见的未来，业务发展对人的要求将发生什么样的变化？汇总岗位的用人要求从“知识、技能、经验” 、 “能力” 、 “动机/价值观”三个维度，对上述信息加以汇总，形成岗位用人要求，在编制需求时还须考虑以下四个目录前言一、组织架构设计1.1 组织架构应具备的功能1.2 组织架构设计分类标准1.3 组织架构图1.4 岗位人员编制1.5 岗位职责与素质要求1.6 六大员管理二、人力资源管理二、人力资源管理2.1 4S 店员工编制2.2 岗位职责与任职要求2.3 员工招聘与选拔员工招聘与选拔2.4 员工培训与发展2.5 绩效考核2.6 薪酬管理2.7 员工职涯规划三、附件XX 汽车 经销商运营管理标准手

53、册人力资源管理 第 63 页 指标： 各部门岗位人员的编制 目前各部门岗位人员的数量 部门岗位人员的年度流动率 各部门岗位人员的试用期合格率企业需要的是最合适的人，而不是“完美”的人。在招聘过程中，不需要面面俱到，只需要重点选择若干个核心要素作为考察点。XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 64 页 具体的招聘需求确认流程如下：有效招聘流程 编制招聘计划：一般情况，招聘计划包括以下几方面： 人员需求清单：包括招聘的职务名称、人数、任职资格要求等； 招聘信息发布的时间和渠道； 招聘小组人选，包括小组人员姓名、职公司原有的用人要求公司出现新的职位公司是否已批准补充员工（行政部报总经理

54、）报公司审批是否已有岗位说明和工作规范（行政部）终 止审查、修订、更新岗位职责确定工作要求和工作期限（行政部/总经理）工作分析形成岗位说明是否是否公司内部能否找到合适的员工（行政部/总经理）公司内部选聘、任命（行政部）外部招聘（行政部）有无目录前言一、组织架构设计1.1 组织架构应具备的功能1.2 组织架构设计分类标准1.3 组织架构图1.4 岗位人员编制1.5 岗位职责与素质要求1.6 六大员管理二、人力资源管理二、人力资源管理2.1 4S 店员工编制2.2 岗位职责与任职要求2.3 员工招聘与选拔员工招聘与选拔2.4 员工培训与发展2.5 绩效考核2.6 薪酬管理2.7 员工职涯规划三、附

55、件XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 65 页 务、各自的职责； 应聘者的考核方案，包括考核的场所、大体时间、题目设计者姓名等； 招聘的截止日期； 新员工的上岗时间； 招聘费用预算，包括资料费、广告费、人才交流会费用等； 招聘工作时间表，尽可能详细，以便于他人配合； 招聘广告样稿。 实施员工招聘：选择招聘信息的发布时间和发布渠道：招聘渠道有内部招聘和外部招聘两种，当一个岗位需要招聘时，管理者应首先考虑内部招聘能否解决需求。内、外部招聘方式的优缺点比较：目录前言一、组织架构设计1.1 组织架构应具备的功能1.2 组织架构设计分类标准1.3 组织架构图1.4 岗位人员编制1.5 岗

56、位职责与素质要求1.6 六大员管理二、人力资源管理二、人力资源管理2.1 4S 店员工编制2.2 岗位职责与任职要求2.3 员工招聘与选拔员工招聘与选拔2.4 员工培训与发展2.5 绩效考核2.6 薪酬管理2.7 员工职涯规划三、附件XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 66 页 招聘渠招聘渠道道优优 点点缺缺 点点内部招内部招聘聘花费少，有利提高员工士气，申请者了解公司情况，能直接开展工作。人员供给有限，易近亲繁殖，使管理决策缺乏差异，不利创新意识的提高。报报纸纸广广告告覆盖面广，有利于提高企业的知名度，起到广告效果，花费较适中。会吸引许多不合格的申请者，对应聘者了解少，增加筛

57、选的工作量及难度，招聘压力大。员员工工引引荐荐对应聘者较了解，成功率较高，应聘者就职后较稳定，花费少。容易掺入人情关系，录用后难以辞退，易结帮成派。职职介介机机构构花费比较合理，有时甚至可以免费，初次筛选对象较多。对应聘者了解较少，成功率低，难以招聘到优秀人才。外外部部招招聘聘猎猎对“猎取”高级和紧费用高，容易上XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 67 页 头头公公司司缺人才特别有用。 当受骗。学学校校征征召召针对性比较强，能够吸引大量的申请者。应聘者缺乏实际操作能力，人员稳定性差，流失率相对较高。 确认招聘渠道 选择招聘方法XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第

58、68 页 发布招聘信息 收集求职资料收集各渠道应聘人员的简历，收集求职资料要注意尽量善待求职者，尽快回复求职者，并妥善处理所有求职资料。 评估招聘效果主要涉及的方面有：招聘的时机，招聘的成本，求职比率和合格录用比率。 2.3.2 员工选拔与录用通过面试、考核、测试等方法和程序对求职者进行鉴别，考察他们的知识、能力和个性，预测他们未来的工作绩效，从而最终挑选出企业所需要的、符合空缺职位任职资格条件的员工的过程。员工录用是根据任职资格条件最后决定使用的人选。员工的选拔和录用主要分以下几个阶段： 筹划准备阶段 成立选拔录用小组 通过工作分析，确定工作性质 通过岗位分析，确定人员标准目录前言一、组织架

59、构设计1.1 组织架构应具备的功能1.2 组织架构设计分类标准1.3 组织架构图1.4 岗位人员编制1.5 岗位职责与素质要求1.6 六大员管理二、人力资源管理二、人力资源管理2.1 4S 店员工编制2.2 岗位职责与任职要求2.3 员工招聘与选拔员工招聘与选拔2.4 员工培训与发展2.5 绩效考核2.6 薪酬管理2.7 员工职涯规划三、附件XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 69 页 确定选择员工的最佳方案 确定选拔录用范围 编写选拔录用计划 考察选拔阶段 进行心理测验： 成就测验：一般采用笔试和现场操作方式进行，了解应试者对该项工作“应知” 、 “应会”的水平。成就测验特别

60、适用于当求职者实际具有的专业知识和技能不能确认时，便于求职者间的公平竞争。 倾向测验：不是指个人表现出的实际能力，而是指其潜在能力，即可能的发展前景或可能具有的能量。倾向测验分为综合倾向测验和特殊倾向测验两种。 智力测验：主要用来测验一个人的思维能力、学习能力和适应环境能力，测验的对象是个人智力表现出的外在行为，是一种间接测量。 人格测验：致包括：体格与生理特目录前言一、组织架构设计1.1 组织架构应具备的功能1.2 组织架构设计分类标准1.3 组织架构图1.4 岗位人员编制1.5 岗位职责与素质要求1.6 六大员管理二、人力资源管理二、人力资源管理2.1 4S 店员工编制2.2 岗位职责与任

61、职要求2.3 员工招聘与选拔员工招聘与选拔2.4 员工培训与发展2.5 绩效考核2.6 薪酬管理2.7 员工职涯规划三、附件XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 70 页 质、气质、能力、动机、兴趣、价值观与社会态度等。目的是了解应试者的人格特质。 能力测验：为了测验某方面的能力，可有针对性地设计和实施专门的测验方案。 知识测试 笔试：主要指通过纸笔测验的形式对被试者的知识广度、知识深度和知识结构了解的一种方法。有百科知识考试、专业知识考试和相关知识考试等类型。 情景模拟测试：根据被试者可能担任的职务，编制一套与该职务实际情况相似的测试项目，将被试者安排在模拟的、逼真的工作环境中

62、，要求被试者处理可能出现的各种问题，用多种方法来测评其心理素质、潜在能力的一系列方法。 面试（见附件 3：面试表）面试是一种要求被试者用口头语言来回答主试提问，以便了解被试者心理素质和潜在能力的测评方法。 获取证明材料身份证、学历学位证书和能证明个人能力的其他资料。 录用决策阶段 XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 71 页 总结招聘选拔资料（见附件 4：面试人员评价表） 拟定录用名单 通知求职者，办理试用手续（见附件5：新员工试用表） 培训试用阶段：岗前培训一般为一周到一个月（见附件 6：新进员工培训计划表） 企业概况与发展前景 企业相关规章制度 员工守则与劳动纪律 与本职工

63、作相关的基本知识 企业文化建设 录用人员的评估 （见附件 7：新员工培训评核表） 选拔录用工作的总结 总结评估阶段数量评估 安置任职阶段 签订劳动合同 合理安置 建立人事档案（见附件 8：员工人事资料档案）目录前言一、组织架构设计1.1 组织架构应具备的功能1.2 组织架构设计分类标准1.3 组织架构图1.4 岗位人员编制1.5 岗位职责与素质要求1.6 六大员管理二、人力资源管理二、人力资源管理2.1 4S 店员工编制2.2 岗位职责与任职要求2.3 员工招聘与选拔员工招聘与选拔2.4 员工培训与发展员工培训与发展2.5 绩效考核2.6 薪酬管理2.7 员工职涯规划三、附件XX 汽车 经销商

64、运营管理标准手册人力资源管理 第 72 页 2.4 员工培训与发展员工培训与开发，指通过组织员工学习、训练等手段来提高员工的工作能力、知识水平和潜能发挥，最大限度地促进员工的个人素质与工作需求相一致，从而达到提高工作绩效的目的。2.4.1 培训需求分析 培训需求的调查方法在进行培训需求调查时，可综合多种调查方法，既要听取各部门员工的要求与呼声，更要体会和把握公司决策管理层的要求和意见。 （见附件 9：员工培训需求调查表）2.4.2 确定培训目标确定培训目标就是确定一个人经过培训以后希望达到的学习效果。从宏观看有三个方面： 知识目标：培训后受训者将新知道什么； 行为目标：他们将在工作中怎样做；

65、结果目标：通过培训，组织要获得什么最终效果。目录前言一、组织架构设计1.1 组织架构应具备的功能1.2 组织架构设计分类标准1.3 组织架构图1.4 岗位人员编制1.5 岗位职责与素质要求1.6 六大员管理二、人力资源管理二、人力资源管理2.1 4S 店员工编制2.2 岗位职责与任职要求2.3 员工招聘与选拔2.4 员工培训与发展员工培训与发展2.5 绩效考核2.6 薪酬管理2.7 员工职涯规划三、附件XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 73 页 培训的目的是为了保证经销商各岗位人员掌握足够的技能以满足其岗位职责的要求。因此，经销商需根据公司组织结构和岗位职责要求，对各岗位的人

66、员制定相应的培训计划。2.4.3 培训预算经销商的培训预算主要用于培训场地租赁、培训设备购买及维护、培训差旅费、培训师聘请费用等。2.4.4 培训体系 培训课程规划根据自身实际情况，建立各岗位的标准培训课程表。标准培训课程包括以下两大部分： 公共培训课程 XX 汽车集团背景和企业文化； 汽车经销商自身的企业背景、企业文化、组织结构和规章制度； XX 汽车产品基础知识（包括商品车和备件） ； 汽车行业的相关法律法规。 岗位培训课程XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 74 页 基础培训课程：该岗位员工上岗时必须要完成的培训课程，是岗位资格认证的基础条件。 进阶培训课程：该岗位员工上

67、岗后1 年内必须要完成的培训课程，根据员工工作时间和绩效的成长情况，分 2 一 3 次完成；培训的完成情况将作为员工绩效考核的依据之一。 培训手段 入职集中培训：完成公共培训课程和部分岗位基础培训课程； 员工自学：部分知识性的岗位基础培训课程可以通过员工自学加集中考试的方式完成； 在职培训：利用晨夕会和定期举办的内部集中培训，完成部分的员工岗位进阶培训课程； 外部培训：参加由 XX 汽车统一组织的培训，或者根据经销商自身实际需求，聘请外部讲师或者培训机构为员工提供培训。目录前言一、组织架构设计1.1 组织架构应具备的功能1.2 组织架构设计分类标准1.3 组织架构图1.4 岗位人员编制1.5

68、岗位职责与素质要求1.6 六大员管理二、人力资源管理二、人力资源管理2.1 4S 店员工编制2.2 岗位职责与任职要求2.3 员工招聘与选拔2.4 员工培训与发展员工培训与发展2.5 绩效考核2.6 薪酬管理2.7 员工职涯规划三、附件XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 75 页 2.4.5 培训效果评估评估某次培训活动的效果可以从以下四个层次来进行： 培训现场感受：可以通过培训后受训者和培训师填写的员工培训信息反馈表来评估； 培训考核：可以通过培训中的书面考试和操作考核成绩来评估； 受训者的行为改变：可以通过培训结束一段时间后，受训者的行为改变程度来进行评估； 培训后的绩效改

69、变：可以通过培训结束一段时间后受训者的绩效改变来评估。 （见附件 10：员工培训信息反馈表）XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 76 页 2.4.6 服务培训管理规定服务商的培训纳入XX 汽车技术服务等级评定办法之中进行考核。 服务商必须按计划参加 XX 汽车销售公司举办的各类培训。 服务商必须根据培训要求的岗位选派合适的人选参加培训。 服务商有关人员参加 XX 汽车销售公司组织的培训后，应在培训结束后 7 日内向本部门领导汇报培训情况，并在30 日内开展二次培训。 服务商应设置培训主管（可兼职） 。 服务商应重视员工的教育培训工作，打造学习型组织，制订年度培训计划，定期对员工

70、进行服务管理规范、服务理念、汽车维修技术等培训。 服务商应保留内部培训记录，包括培训的通知、培训的签到表、培训的照片、考试成绩、培训效果检验等记录。记录保管期限为二年。目录前言一、组织架构设计1.1 组织架构应具备的功能1.2 组织架构设计分类标准1.3 组织架构图1.4 岗位人员编制1.5 岗位职责与素质要求1.6 六大员管理二、人力资源管理二、人力资源管理2.1 4S 店员工编制2.2 岗位职责与任职要求2.3 员工招聘与选拔2.4 员工培训与发展员工培训与发展2.5 绩效考核2.6 薪酬管理2.7 员工职涯规划三、附件XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 77 页 XX 汽

71、车销售公司将逐步对服务商“六大人员”进行培训或认证。服务商的“六大人员”如有变动，须及时报告各销售服务大区，销售服务大区将变动情况汇总后报客户服务部。XX 汽车销售公司将及时对服务商人员变动后重新任用的“六大人员”进行培训或认证，以确保服务商的服务质量。 经 XX 汽车销售公司培训后的服务商人员仍不能胜任相应的业务工作，客户服务部各部门有权提出处罚性培训需求，要求该服务商相关人员重新参加业务培训。惩罚性培训将收取较高的培训费用。XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 78 页 2.5 绩效考核针对企业中每个员工所承担的工作，应用各种科学的定性和定量的方法，对员工行为的实际效果及对企

72、业的贡献或价值进行考核和评价。2.5.1 绩效考核原则绩效考核为员工提供了一个机会，使大家能够坐下来对自己的工作行为进行一番审查，而借此又可以帮助管理者强化员工已有的正确行为，并有针对性地制定计划，来克服在工作绩效考核过程中所显示出来的那些低效率行为；经销商可根据员工已经表现出来的优点和弱点制定员工的个人职业发展规划提供了一个绝好的机会。 员工绩效考核应遵循的原则如下： 公开与开放原则 考核程序公开、公正、透明； 考核标准明确，为上下级共同认可； 引入自我评估，上下级之间直接对话。 反馈与修订原则目录前言一、组织架构设计1.1 组织架构应具备的功能1.2 组织架构设计分类标准1.3 组织架构图

73、1.4 岗位人员编制1.5 岗位职责与素质要求1.6 六大员管理二、人力资源管理二、人力资源管理2.1 4S 店员工编制2.2 岗位职责与任职要求2.3 员工招聘与选拔2.4 员工培训与发展2.5 绩效考核绩效考核2.6 薪酬管理2.7 员工职涯规划三、附件XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 79 页 考核结果形成之后，及时与本人见面； 肯定成绩，改正不足。 定期化和制度化原则 绩效考核是一个管理过程，必须定期化和制度化； 有利于组织绩效的提高、员工激励和发展等。 可靠性与正确性原则 考核标准、方法明确、一致、稳定； 考核指标科学有效。 可行性和实用性原则 方案设计经济合理；

74、充分考虑不同岗位、业务特点。目录前言一、组织架构设计1.1 组织架构应具备的功能1.2 组织架构设计分类标准1.3 组织架构图1.4 岗位人员编制1.5 岗位职责与素质要求1.6 六大员管理二、人力资源管理二、人力资源管理2.1 4S 店员工编制2.2 岗位职责与任职要求2.3 员工招聘与选拔2.4 员工培训与发展2.5 绩效考核绩效考核2.6 薪酬管理2.7 员工职涯规划三、附件XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 80 页 2.5.2 主要岗位绩效考核 KPI部部门门职位职位KPI 总经理营运目标总经理室流程管理员销量目标销售利润目标销售总监客户满意度展厅销量目标销售利润目标

75、展厅销售经理客户满意度展厅销量目标销售利润目标展厅销售主管客户满意度大客户销量目标销售利润目标大客户销售经理客户满意度网络销售目标销售部网络销售经理 销售利润目标XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 81 页 网络发展规划展厅销量目标销售利润目标二手车销售经理客户满意度展厅销量目标销售利润目标销售顾问客户满意度库存深度订单/库存主管库存损耗率库管员库存损耗率XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 82 页 （续）（续）目录前言一、组织架构设计1.1 组织架构应具备的功能1.2 组织架构设计分类标准1.3 组织架构图1.4 岗位人员编制1.5 岗位职责与素质要求1.6

76、六大员管理二、人力资源管理二、人力资源管理2.1 4S 店员工编制2.2 岗位职责与任职要求2.3 员工招聘与选拔2.4 员工培训与发展2.5 绩效考核绩效考核2.6 薪酬管理2.7 员工职涯规划三、附件XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 83 页 部部门门职位职位KPI 营业额利润进厂台次客户满意度客户保有量人员出勤率站长人员流失率营业额进厂台次客户满意度客户流失率服务主管投诉客户满意度接车台次营业额故障诊断准确率报价准确率客户满意度服务顾问客户投诉率技术服务中心三包结算员索赔通过率XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 84 页 客户满意度索赔台次一次修复率维修

77、台次机电工维修工时备件供应满足率备件周转率库存金额备件外销金额备件主管备件盘存准确率备件供应率采购员备件周转率出库单次出库准确率库管员备件盘存准确率一次修复率按时交车率维修技师劳动效率维修技师生产率维修主管技术支援台次XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 85 页 （续）（续）目录前言一、组织架构设计1.1 组织架构应具备的功能1.2 组织架构设计分类标准1.3 组织架构图1.4 岗位人员编制1.5 岗位职责与素质要求1.6 六大员管理二、人力资源管理二、人力资源管理2.1 4S 店员工编制2.2 岗位职责与任职要求2.3 员工招聘与选拔2.4 员工培训与发展2.5 绩效考核绩效

78、考核2.6 薪酬管理2.7 员工职涯规划三、附件XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 86 页 部部门门职位职位KPI 一次修复率质量检查员内部返修率内部培训员培训天数工具完好率盘存准确率技术服务中心工具管理员资料完好率市场计划制定市场活动预算使用市场经理市场活动效果评估信息收集完整性信息分析及时性市场信息专员信息准确性广告专员集客量集客量市场部促销专员销售成交率客户经理客户服务客服专员XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 87 页 部2.5.3 绩效考核流程员工绩效考核基本步骤为： 数据收集 收集数据：用以计算被考核员工 KPI 得分的相关数据。 填写表格 首先由

79、被考核员工依据个人业绩计划完成工作总结（见附件 11：员工绩效自检表） ； 完成后交上级领导人填写上级评估表格； 其他 KPI 由内、外部客户评估。 开会评估 员工听取上级领导的评估意见，互相反馈，达成一致 向公司回报评估结果并沟通； 沟通反馈 公布评估结果，依公司奖惩方案考核员工（见附件 12：成绩与效率考核表）目录前言一、组织架构设计1.1 组织架构应具备的功能1.2 组织架构设计分类标准1.3 组织架构图1.4 岗位人员编制1.5 岗位职责与素质要求1.6 六大员管理二、人力资源管理二、人力资源管理2.1 4S 店员工编制2.2 岗位职责与任职要求2.3 员工招聘与选拔2.4 员工培训与

80、发展2.5 绩效考核2.6 薪酬管理薪酬管理2.7 员工职涯规划三、附件XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 88 页 提出被考核员工的未来努力方向，听取被考核员工的意见和看法； 后续工作：安排有关员工的培训、安排新员工的招聘、改进评估体系等。2.6 薪酬管理2.6.1 薪酬管理的目标薪酬管理的根本目的是增强经销商的可持续发展能力和核心竞争力，企业的薪酬管理要实现以下薪酬管理的目标： 吸引和留住组织需要的优秀员工； 鼓励员工积极提高工作所需的技能和能力； 鼓励员工高效率的工作； 创造组织所希望的文化氛围； 有效的控制企业运营成本。2.6.2 薪酬体系设计原则薪酬体系的设计原则包括

81、以下几方面： 确保公司的利润目标给员工多少底薪、多少提成、多少奖金等都必须经过销售成本核算，也就是说，管理者必须非常清楚，完成多少业绩，公司的利润是XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 89 页 多少。 具备市场竞争力每个行业都有一个市场薪资水平标准，如果员工的薪酬低于市场薪资水平 30 % 的话，那么员工的忠诚度会受到严重的挑战。 具有激励性和鼓动性 整个薪酬体系就是公司希望员工达成的一个高于一个的业绩目标，而员工也乐于为这些目标去努力。 确保公平性 有助于提高员工忠诚度在设计薪酬制度时，应尽量考虑年资和业绩累计对销售人员收入的影响。此举既可以缓解员工的业绩压力，更能提高其忠诚

82、度（在公司工作时间越长、业绩越优秀的销售人员跳槽时的机会成本也越高） 。2.7 员工职涯规划结合员工自身情况、眼前的机遇和制约因素，为其确立职业方向、职业目标，选择职业道路，确定教育计划、发展计划，为实现职业生涯目标而确定行动时间和行动方案。目录前言一、组织架构设计1.1 组织架构应具备的功能1.2 组织架构设计分类标准1.3 组织架构图1.4 岗位人员编制1.5 岗位职责与素质要求1.6 六大员管理二、人力资源管理二、人力资源管理2.1 4S 店员工编制2.2 岗位职责与任职要求2.3 员工招聘与选拔2.4 员工培训与发展2.5 绩效考核2.6 薪酬管理薪酬管理2.7 员工职涯规划员工职涯规

83、划三、附件XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 90 页 在经销商内部建立起一套系统的员工职涯规划制度可以产生以下好处： 提升员工的工作积极性； 提升员工工作效率及绩效； 提高员工忠诚度，降低人员流失率； 降低人力资源成本。2.7.1 确定员工的个人发展目标当员工表示对于一项潜在的职涯前途或开发新技能感到有兴趣时，即必须判断你该如何提供指导方针，以便协助员工来达成他的目标。 （见附件13：员工个人职业目标计划表）具体做法如下：1. 和员工共同检视在“员工自我能力评估表”（见附件 14）中所列出的必要技能、训练和经验； 确认员工的技能、资格和才能的差距，这种差距可能会成为员工朝向想

84、要的职涯或技能开发途径前进的障碍； 假使这种差距很大时，即必须比较员工的技能、资格、才能和必要的条件，以便选目录前言一、组织架构设计1.1 组织架构应具备的功能1.2 组织架构设计分类标准1.3 组织架构图1.4 岗位人员编制1.5 岗位职责与素质要求1.6 六大员管理二、人力资源管理二、人力资源管理2.1 4S 店员工编制2.2 岗位职责与任职要求2.3 员工招聘与选拔2.4 员工培训与发展2.5 绩效考核2.6 薪酬管理2.7 员工职涯规划员工职涯规划三、附件XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 91 页 择替代的职涯及技能发展途径； 判断员工的技能、资格和才能中可以和想要的

85、或替代的职涯或技能开发途径相一致的部分；2. 与员工在其个人发展目标上达成共识。2.7.2 通知员工可能的晋升机会通知对于新的升迁机会感到有兴趣的员工。说明他们必须采取的步骤，以便能获得必要的培训。 确认需要的工作技能和经验，以便制定更长远的发展计划，并达成职涯目标； 判断员工的上级主管该如何协助员工从事职涯开发活动。估计一时间范围，当发生正常的人员调整或扩增经营规模因而可能有职位空缺时，即必须通知员工； 告知员工，针对他潜在的职涯发展所做的实际的评估结果； 务必要让员工能彻底了解，若要达成他的职涯及技能发展目标必须经过的步骤。2.7.3 讨论职涯规划调整有些员工对于必须接受一系列职务功能项目

86、的职涯前途可能没有兴趣，在整个工作期间，他们可能只是想从事相同的工作或相关的职务功能项目而已。然而大多数的人，却是想要开发他们的技能以便能继续学习，并且让他们的工作变得更有效率。XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 92 页 确认必要的技能以便扩增这些员工现有的职务范围，如此他们才有机会承担更多的责任； 讨论额外的工作分派，这可促成员工得以朝向其所想要的技能开发途径迈进； 讨论员工通过轮调活动来学习新技能的机会； 对于某些员工而言技能开发和职涯发展机会同等重要。务必要确使全体员工皆能了解到他们有机会来开发新技能，即使他们可能还要在目前的职务功能项目上继续待一段时间。目录前言一、组

87、织架构设计1.1 组织架构应具备的功能1.2 组织架构设计分类标准1.3 组织架构图1.4 岗位人员编制1.5 岗位职责与素质要求1.6 六大员管理二、人力资源管理二、人力资源管理2.1 4S 店员工编制2.2 岗位职责与任职要求2.3 员工招聘与选拔2.4 员工培训与发展2.5 绩效考核2.6 薪酬管理2.7 员工职涯规划员工职涯规划三、附件XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 93 页 三、附件附件 1：技术服务中心关键岗位任职资格审批表技术服务中心关键岗位任职资格审批表服务商代码服务商名称拟任岗位电话传真姓名年龄民族性别政治面貌学历个人简历服务商意见董事长/总经理： 日期：

88、销售服务大区意见服务主管： 服务经理： 日期： 日期：XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 94 页 XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 95 页 附件 2：XX 汽车服务商信息变更通知书XX 汽车服务商信息变更通知书服务商代码：服务商名称更改日期变更项目(在内打)企业名称 法定代表人 站长及结算员的岗位变动企业地址 电话/传真 开户行 账号税号 其他 变更前(关键项变更应盖公章及财务章)企业名称：法人：人员变动：地址：开户行：帐号：税号：电话/传真：原法人代表签字：变更后(关键项变更应盖公章及财务章)企业名称：法人：人员变动：地址：开户行：帐号：税号：电话/传真

89、：现法人代表签字：变更原因：与 XX 公司的债权、债务说明：XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 96 页 销售服务大区意见： 签字： 日期： 填报人：XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 97 页 附件 3：面试表面试表（例）应聘职位姓名年龄 民族居住地联系方式工作时间毕业学校学历专 业期望月薪工作经历专 长XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 98 页 XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 99 页 附件 4：面试人员评价表面试人员评价表姓 名应征项目用表提要请主持面谈人员，就适当之格内划，无法判断时，请免打。配 分评分项目54321

90、极 佳佳平 实略 差极 差仪容 礼貌 精神态度 整洁 衣着极 佳佳普 通稍 差极 差体格、健康特 强优 秀平 平稍 慢极 劣领悟、反应XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 100 页 充分了解很 了 解尚 了 解部分了解极少了解对其工作各方面及有关事项之的解极 配 合配 合尚 配 合未尽配合未能配合所具经历与本公司的配合程度极 坚 定坚 定普 通犹 疑极 低前来本公司服务的意志区分极 佳好平 平略 通不 懂英文外 文 能 力日文总评拟予试用 面谈人：列入考虑不予考虑 日期： 月 日XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 101 页 附件 5：新员工试用表新员工试用表日

91、期：姓名应试职位入职部门工作经验相关 年，非相关 年，共 年年龄学位人事资料特殊技能训练XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 102 页 试用计划1、试用职位：2、试用期限：3、督导人员：4、督导人员工作： 观察 训练5、拟安排工作：6、训练项目：7、试用薪资： 核准： 拟订：XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 103 页 试用结果考察1、试用期间：自 年 月 日 到 年 月 日2、安排工作及训练项目：3、工作情形： 满意 尚可 差4、出勤情况： 返退 次，病假 次，事假 次5、评语： 拟正式任用 拟予辞退6、正式薪资拟核：人事经办 核准 考核：XX 汽车 经销商

92、运营管理标准手册人力资源管理 第 104 页 附件 6：新员工培训计划表新员工培训计划表编号姓名姓名学历培训时间部门受训人员专长培训负责人职称项次 培训期间培训天数培训项目培训部门培训员培训日程及内容123456经理 审核 拟定XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 105 页 附件 7：新员工培训评核表新员工培训评核表填表日期： 年 月 日 编号姓 名专 长学 历培训期间培训项目培训部门一、新进人员对所施予培训工作项目了解程度如何二、对新进人员专门知识（包括技术、语文）评核三、新进人员对各项规章、制度了解情况XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 106 页 四、新进

93、人员提出改善意见评核、以实例说明五、分析新进人员工作专长，判断其适合哪种工作，列举理由说明六、辅导人员评语评核者： 主管：XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 107 页 附件 8：员工人事资料档案员工人事资料档案日期 编号性别血型出生日期姓名年 月 日籍贯现住址照片身份证号编号专长爱好介绍人有无经过考试有无交出保证书入职经历报到日期XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 108 页 服务部门职别工资离职原因经历年 月 日薪水记事工资学校名称级别毕业日期学历记事XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 109 页 附件 9：员工培训需求调查表员工培训需求调查

94、表部门：_填表日期：_ 年_ 月_日参加人员培 训 方 式培 训类 别培 训 内 容是否同意自愿参加指定人员参加部门全体员工参加课堂授课在实践中演示标 杆座谈提问其他公 共教 育4.其他请说明：参加人员培训方式各部门员工根据各自的岗位特点提出需求是否同意自愿参加指定人员参加部门全体员工课堂授课在实践中演示标 杆座谈提问 其 他业 务知 识9.其他请说明：XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 110 页 其他知识请说明： 填表说明：1. 所列内容仅供参考，在同意的项目栏打，还可列出自己需要的内容；2. 请您根据您所在部门员工的需求填写此表3. 如篇幅有限，必要时可另附纸说明。 谢谢

95、您的合作XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 111 页 附件 10：员工培训信息反馈表员工培训信息反馈表 年 月 日培训名称参加人员姓名培训时间培训地点培训方式使用资料培训师姓名主办部门1课程安排是否合理2所学内容与工作联系是否密切3主管是否支持本次培训4对所学内容是否感兴趣5所学内容能否用于工作中6对培训师的授课方式是否满意培训人员信息反馈培训人员信息反馈7培训师授课是否认真XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 112 页 8培训师是否能够针对学员特点安排课堂活动受训心得对下次本训练课程之建议事项XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 113 页 附

96、件 11：员工绩效自检表员工绩效自检表员工绩效自检表行政管理人员/中阶管理干部/专业人员姓名工作职称部门考核期间自至工作说明书如附件正修订中，随后检送.前一年达成的成果逐项摘述前一年度所制订的主要目标、达成的成果（检附影本）目标目标目标目标 1 1 1 1达成达成达成达成未达成未达成未达成未达成个人认为：主管与之沟通达成意见：目标目标目标目标 2 2 2 2达成达成达成达成未达成未达成未达成未达成XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 114 页 个人认为：主管与之沟通达成意见：.员工评估（与员工讨论后达成意见）主要工作成效职位说明中各项职责达成的程序极优杰出平均可接受差评语：员工

97、绩效自检表（续）XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 115 页 管理技术计划、组织、领导、控制的成效极优杰出平均可接受差评语：沟通能力口头、文字沟通的成效极优杰出平均可接受差评语：人际关系上司、部属的成效极优杰出平均可接受差评语：XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 116 页 自发与创新发展新观念与处理异常情势的能力极优杰出平均可接受差评语：适应性配合改变的能力极优杰出平均可接受差评语：XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 117 页 员工绩效自检表（续）.摘述与前次评估（日期）相较，综合成绩与效率的水平：改时相同退步考虑本评估表中所列各项要点或其

98、他您认为重要的事项，再概要写下您对该员工整体成效的评估。特别影响工作环境的条件加以批评，既是工作挑战性的程度。对成效达成的方式也需加以评述，着重该员在组织内影响其他成员的方法，亦即对其他人的支持。.新年度目标目标目标目标目标 1 1 1 1细节：预期成果：预期阻碍：如何解决？目标目标目标目标 2 2 2 2细节：XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 118 页 预期成果：预期阻碍：如何解决？XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 119 页 员工绩效自检表（续）目标目标目标目标 3 3 3 3细节：预期成果：预期阻碍：如何解决？.成绩与效率改进将员工成绩与效率有待加强

99、的地方以予列出，并提出有助员改进的建议范围改进行为XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 120 页 考核人签名主考人签名日期日期考核人主管的评语（可不填）XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 121 页 附件 12：成绩与效率考核表成绩与效率考核表专 业 考 核A：特优 B：优 C：可 D：劣不予评分ABCD积分1作业细部规划能力2指定时间内完成工作3特殊问题处理与解决4专业简报，表达能力5对客户洽谈能力6对消费者说服力7对其他一般性对象洽谈能力8情报收集及分析9专业知识10报告编撰与书写11领导统御12协调13对部属训练及指导能力14组织能力15创意16潜能及未来

100、发展17业务/工作主动性18独立作业能力19同时负责或执行若干项工作的可能性20吸收及学习能力21对公司及工作的态度及责任感22对时间安排及使用23一般人际关系综合评估特优 优 可 劣个 性 分 析A=特优 B=水平以上下 C=可 D=需要改 E=不予评估项 目评分项 目评分1仪表6脾气2口才7处人3表达8处事XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 122 页 4谈吐9反应5性情10判断时间： 年 月 日 签名XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 123 页 成绩与效率考核（续）部门主管：时间： 年 月 日 签名总经理：时间： 年 月 日 签名请详列受核人的缺点及改进

101、方式及方向：XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 124 页 受考核人于考核时间内迟到及旷职 次 时（分）本考核表已于 年 月 日由 与受考核人及考核员面谈，并依建议作如下决定：1调整工区资晋升2调职调往部门 3辞退4上列决定生效日期 年 月 日负责人签名XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 125 页 附件 13：员工个人职业目标计划表员工个人职业目标计划表A个人简历包括个人的生日、出生地、部门、职务、现住址等B文化教育初中以上的校名、地点、入学时间、主修专题、课题等。所修课程是否拿到学历，在学校负责过何种社会活动等C学历情况填入所有的学历、取得的时间、考试时间、

102、课题以及分数等D曾接受过的培训曾受过何种与工作有关的培训（如在校、业余还是在职培训） 、课题、形式、开始时间等E工作经历按顺序填写你以前工作过的单位名称、工种、工作地点等F有成果的工作经历写上你认为以前有成绩的工作是哪些，不要写现在的G以前的行为管理论述写你对工作进行的评价，以及关于行为管理的事情1 1、个人、个人情况情况H评估小结地档案里所情况进行自我评估XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 126 页 A现时工作情况应填写你现在的工作岗位、岗位职责等B现时行为管理文档写上你现在的行为管理文档记录，可以在这时厍一些注释2 2、现在、现在的行为的行为C现时目标行为计划设计一个目标

103、，同时列出和此目标有关的专业、经历等。这个目标是有归限的，要考虑到成本、时间、质量和数量的记录。如果有什么问题，可以立刻同你的上司探讨解决。A职业目标在今后的 3-5 年里，你准备在单位里做到什么位置B所需要的能力、知识为了达到你的目标，你认为应该拥有哪些新的技术、技巧、能力和经验等C发展行动计划为了获得这些能力、知识等，你准备采用哪些方法和实际行动。其中哪一种是最好、最有效的，谁对执行这些行动负责，什么时间能完成3 3、未来、未来的发展的发展D发展行动日志此处填写发展行动计划的具体活动安排，所选用的培训方法。XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 127 页 如听课、自学、所需日

104、期、开始的时间、取得的成果等XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 128 页 附件 14：员工自我能力评估表员工自我能力评估表能力分类能力分类能力要求能力要求个人能力程个人能力程度度得得分分分析能力有能力对一个形势或工作的组成因素进行论证，并能分析出其中的连接关系。1、较差2、一般3、良好综合能力有能力将不同的组成部分综合在一起，并对其优势成分进行论证说明。1、较差2、一般3、良好预测能力有前瞻能力，有远见，并有能力制定战略性计划，组织先行工作。1、较差2、一般3、良XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 129 页 好决策能力有根据不全面的信息分析、评价、选择并做出

105、最终的决策和承担风险的能力。1、较差2、一般3、良好规划能力有能力对所定目标进行论证说明，确定重点，制定行动计划，最终达到目的。1、较差2、一般3、良好领导能力有能力确定目标，让人接受一种观点、一个方案，或一项行动计划。进行组织落实，确定检验标准及范围，并有能力对工作进行追踪。1、较差2、一般3、良好组织能力有能力设计一个组织机构，制定目标、工作方法和相关制度，并组织实施。1、较差2、一XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 130 页 般3、良好落实能力具有正确传达上级指示、核定行动计划、制定具体的落实方案的能力。1、较差2、一般3、良好先行活动能力有能力明确制定工作目标，并有能

106、力创造实现工作目标的各种条件。1、较差2、一般3、良好授权能力有能力将一项具体的任务授权给另一位同事或下属完成1、较差2、一般3、良好参与能力有能力参与到相关工作中去。1、较XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 131 页 差2、一般3、良好员工自我能力评估表（续）能力分能力分类类能力要求能力要求个人能力程个人能力程度度得得分分沟通能力有能力说明自己的意见，观察别人的反映，倾听别人的意见，对其意见进行整理，做好协调统一工作。1、较差2、一般3、良好适应能力在变化的形势中，面对不同的对手，仍能把握住方向，创造巨大的效益。1、较差2、一XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理

107、第 132 页 般3、良好谈判能力身处冲突的形势环境中，有能力论证自己的意见，分析对方的观点，并找到协调的方法。1、较差2、一般3、良好坚持能力尽管存在着困难和障碍，但有能力落实一项长期的计划。1、较差2、一般3、良好责任能力全身心的投入落实所定目标的工作中，以独立的意识面对形势，具有行使权利、独立管理自己工作范围的能力。1、较差2、一般3、良好创新能有能力结合实际想象出新的解决1、较XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 133 页 力问题的办法。差2、一般3、良好检验能力有能力对工作结果进行评价，检验其是否与预期需达到的目标的要求相符，并具有传达评价、更正或弥补工作结果与目标之间差距的能力。1、较差2、一般3、良好伦理能力有自觉的按照正确的伦理观念，处理企业内外部各方面悉听尊便关系的能力。1、较差2、一般3、良好情绪控制能力了解自己和他人的情绪，有能力控制自己和他人的不良或极端的情绪。1、较差2、一般3、良XX 汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 134 页 好激励能力有在挫折或平凡中使自己和他人保持积极性的能力。1、较差2、一般3、良好学习能力有根据工作要求主动向书本、向他人、向自己学习的能力。1、较差2、一般3、良好个人总分4、