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1、I 郑州别克汽车售后服务顾客满意度实证研究 摘要摘要: 随着经济的发展，人们的生活水平不断提高，消费的需求也不断上升， 越来越多的国外的私家汽车进入了了中国市场，汽车产业高速发展，为人们的 生活水平提供了便利。汽车，尤其是高档汽车，不仅是一种交通工具，更成为 一种身份的象征，成为人们生活中不可缺少的一部分。汽车市场日渐成熟的同 时,汽车消费也日趋理性。产品质量与售后服务等因素将直接影响人们的选择意 向。在激烈的市场竞争环境下，要想获得更多优势，售后服务至关重要，所以 有必要进行顾客满意度分析研究，来提高企业的竞争力。 本文首先回顾以往顾客满意度的研究成果，结合顾客满意度的基本理论与 郑州别克
2、4S 店汽车售后的基本情况，构建郑州别克 4S 店汽车售后服务逻辑模 型，建立顾客满意度指数测评体系。进行问卷调查，对数据进行分析，得出满 意度水平，找出存在的问题，提出改进建议。 关键词关键词：别克，4S 店，售后服务，满意度，层次分析法 II The Study of BUICK Service Satisfaction in Zhengzhou Abstract: With the economic development, peoples living standards and consumer demands are rising. More and more foreign pr
3、ivate cars are coming into the Chinese market, the rapid development of automobile industry make the standard of living for people more comfortable. Cars, especially luxury cars, are not only a means of transport, but also as a status symbol, become an indispensable part of life. While the growing m
4、aturity of auto market, auto consumers have become increasingly rational. Product quality and after-sales service and other factors will directly influence peoples choice intentions. In the intense market competition, in order to get more advantages, essential service is very important, so it is nec
5、essary for conduct customer satisfaction analysis, to improve the competitiveness of enterprises. This paper reviews the results of previous studies of customer satisfaction, then, customer satisfaction combined with the basic theory and automotive aftermarket Buick 4S store basic information in Zhe
6、ngzhou, it built Buick 4S store service logic model in Zhengzhou and a Customer Satisfaction Index System. Finally, a questionnaire survey is conducted, based on the analysis of the data and satisfaction levels, the paper identified problems, and make recommendations for improvement. Keywords： Buick
7、, 4S shop, after service, satisfaction, AHP 目 录 摘要I ABSTRACT.II 1 绪论1 1.1 选题背景及意义 1 1.1.1 选题背景 1 1.1.2 选题意义 2 1.2 国内外研究现状 2 1.2.1 国外研究现状 2 1.2.2 国内研究情况.4 1.3 研究的技术内容与主要路线 5 2 理论概述7 2.1 顾客满意度的基本理论 7 2.1.1 顾客满意度的定义 7 2.1.2 顾客满意度的基本特征 8 2.2 顾客满意度模型 9 2.2.1 期望未确定模型 9 2.2.2 质量三度模型 9 2.2.3 综合性顾客满意度模型 .10
8、2.3 顾客满意度测量模型 .11 2.3.1 SCSB .11 2.3.2 ACSI .12 2.3.3 ECSI .13 2.3.4 清华顾客满意度指数模型 .14 2.4 测评方法及技术 .16 2.4.1 顾客满意度测评指数量化方法 .16 2.4.2 权重设计方法16 3 顾客满意的测评体系.18 3.1 顾客满意度测评逻辑模型 .18 3.1.1 汽车售后顾客满意度评估的目的 .18 3.1.2 顾客满意度测评模型的建立 .18 3.2 测评指标体系建立的原则 .20 3.3 测评指标体系构成 .20 3.4 测评指标权重的确立 .22 3.3.1 关于指标赋权的理论 .23 3.
9、3.2 汽车售后服务的顾客满意度评估指标的权重 .23 3.5 调查问卷的设计 .28 3.6 抽样方法 .29 4 顾客满意度的实证研究.30 4.1 别克 4S 店介绍及回收问卷的基本情况 30 4.2 信度分析 .32 4.3 按权重计算满意度 .32 4.4 满意度指标对比分析 .35 4.5 改进措施及建议 .35 4.5.1 提高员工素质 .36 4.5.2 降低顾客关于维修价格的不满意因素 .37 5 结论与展望.38 5.1 研究结论 .38 5.2 本次研究存在的不足 .38 5.3 顾客满意度研究的展望 .39 参考文献.41 致谢.43 附 录.44 附录 1：英文原文
10、.44 附录 2：中文译文 .48 附录 3 郑州别克汽车售后服务满意度调查问卷 51 第 1 页 共 52 页 1 1 绪论绪论 顾客是企业生存的根源, 顾客与公司之间的关系，是一种相互促进，互惠 共赢的合作关系。企业想要获得发展,就必须要得到顾客的认可,让顾客满意， 很多大企业在制定质量战略时都将顾客满意作为战略核心。 1.11.1 选题背景及意义选题背景及意义 1.1.11.1.1 选题背景选题背景 走入 21 世纪，人民的生活水平大幅度的提高，汽车走入千家万户，越来越 多的人购买汽车。2010 年度根据公安部数据，截至今年 9 月底，我国机动车保 有量达 199 亿辆，其中汽车 850
11、0 多万辆。每年新增机动车 2000 多万辆；机 动车驾驶人达 205 亿人，其中汽车驾驶人 144 亿人，每年新增驾驶人 2200 多万人。汽车行业在几年井喷式销售增长之后，所面临一个重大的问题即是要 为急速提升的汽车保有量提供相匹配的高品质的售后服务1。 随着汽车销售量的不断刷新，围绕汽车销售后一切服务的汽车后市场开始 逐渐兴起。而汽车消费的不断成熟更使汽车品牌的竞争不可避免地转向售后服 务，并开始向品牌化迈进。对于汽车企业来说，应该把售后服务工作提升到企 业的战略层面来考虑，要从制度、技术、资金方面支持售后服务工作，以服务 带动品牌的提升。 2008 中国汽车售后服务满足度调研报告显示，
12、售后服务普遍存在不规范的 竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率” 不满足;56%的被调查者担心，4S 店或特约经销商在维修过程中“偷工减料” ， 提供劣质配件;51%的被调查者认为，服务观点淡薄是 4S 店或特约经销商存在的 比较普遍的问题;68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解 决;73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂;但是，对社会修理厂 的维修质量表示担心的被调查者竟达 62%。我们很多消费者称：售后服务的消 费太高。因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。 第 2 页 共 52 页 总而言之，中国汽车
13、售后服务存在很多问题。主要体现在以下 4 个方面：1,标 准与法规体系不完善；2 售后服务理念淡泊；3 不重视信息反馈；4 汽车零配件 价格高质量不稳定.中国汽车售后服务存在着严重的问题2。 1.1.21.1.2 选题意义选题意义 在今天这个催人奋进的时代，科学技术飞速发展，市场经济日益繁荣，商 品流通空前发达，企业间的竞争日益激烈。产品无论在品种上还是在特色上都 丰富多彩，为顾客提供多种多样的选择。企业的生存和发展与顾客满意度紧密 结合。高满意度的顾客在不断消费体验过程中，成为企业产品和服务的忠诚顾 客。企业管理者必须抓住机遇，寻求发展，迎接挑战。不断提高顾客满意度， 以赢得顾客的忠诚，是企
14、业利润的主要源泉。汽车售后服务规范化关系到每一 个汽车用户的切身利益，汽车后市场服务的规范化和质量控制对行业良性发展 起到直接而且至关重要的作用。规范、诚信、高效的汽车后市场将使广大的汽 车消费者成为最终受益人。售后服务满意度是评价中国汽车行业发展的重要指 标。 售后服务满意度测评通过与广大汽车消费者的沟通，从广大汽车消费者处 获得第一手信息，帮助行业管理部门了解目前汽车行业服务水平和实际情况， 同时为汽车生产制造厂商改进提升服务水平提供重要依据，并为消费者提供消 费指引。本文构建了满意度测评模型与体系，收集了别克 4S 体系售后服务客户 满意度的数据，并采用层次分析法对数据进行处理，用简单可
15、行的方法测量顾 客满意度水平，分析测量顾客对产品与服务的潜在需求与期望，发现别克 4S 店 在售后服务中存在的问题，找出存在问题的具体原因，并对具体存在的问题提 供针对性的改进意见。 1.21.2 国内外研究现状国内外研究现状 1.2.11.2.1 国外研究现状国外研究现状 从 20 世纪 90 年代开始，国外专家学者对顾客满意度作了大量的研究，并 第 3 页 共 52 页 取 得了相当的成果，其研究可归纳如下: Cardozo 发表论文对顾客满意进行研究,提出了顾客满意的概念,首次将客 户满意度引入营销学3。Howard and Sheth 将客户满意定义为顾客将自己收益 的合理性感受与 自
16、己的代价相比较的一种心理感觉状态4 。Oliver and Linda 认为顾客满意是一种情感状态，即消费者的消费 体验与原来期望相吻合 时的一种心理状态5 。Tse and Wilton(l988)在对顾客满意的形成的研究中将 顾客满意定义为“顾 客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所 感知的质量之间所存 在差异的评价” 6 。Oliver(1997)将客户满意定义为顾 客在消费经历中对需求的满足程度一种 感知状态 7。 Athanassopoulos 将顾客分为个体顾客和商业顾客，分别对两种类型 的顾 客满意度进行分析研究，并通过对两种顾客模型的检验，显示了消费者对不 同 因素的敏感程度的区别8。 Berry 通过对 14 家高绩效服务企业研究表明企业 形象是服务性企业 成功的驱动因素，在此基础上提出了服务品牌资产模型9。 Kotler 认为客户满意是顾客期望与感知效果之间的差异函数，是对这两者相比 较所产生的一种心理认知状态10。 Youngahl 等把文化分为 5 个维度:阶级成分、 不确定
