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1、 毕 业 设 计（论 文）设计（论文）题目： 宁波汽车4S店售后服务满意度研究 学 院 名 称： 机械工程学院 专 业： 汽车服务工程 班 级： 姓 名： 学 号 指 导 教 师： 职 称 定稿日期： 2012 年 5 月 14日中文摘要摘 要本文以顾客满意度为核心，充分了解宁波地区的汽车4S店售后服务满意度的现状，并与其他地区的售后服务（主要是与各个竞争对手顾客满意度之间的差别）进行对比，然后通过市场调研分析出宁波汽车4S店在售后服务方面存在的问题以及顾客对他们所接受到的售后服务的满意度状况。最后对市场调研问卷进行系统的分析并根据得到的资料和数据制定出合理的售后服务满意度研究及推进方案。为企
2、业制定切实可行的营销战略提供真实的依据，并更好地满足顾客的需求，增强公司的核心竞争力。关键词：售后服务；满意度；顾客满意度III英文摘要ABSTRACTIn this paper, customer Satisfaction as the core, to fully understand the Ningbo region 4S Shop Service Satisfaction, vehicle Status, and with other regions of the Service (mainly with the differences between the various com
3、petitors, customer Satisfaction) are compared, then market research analysis of the Ningbo Auto 4S Shop the problems in the after-Sales Service and customer Service that they receive the Satisfaction of conditions. Finally, market research questionnaire analysis System and in accordance with the inf
4、ormation and data to develop a reasonable Service Satisfaction research and promote the program. For business development practical marketing Strategies based on the true and better meet customer needs, enhance the companys core competitiveness.Key Words: Service Satisfaction；Customer；Satisfaction 目
5、录目 录1 绪论11.1历史背景与意义11.2研究的基本内容11.3研究方法22 顾客满意度概述32.1顾客满意度概述32.1.1 顾客满意度的含义32.1.2 顾客满意度的基本特性42.1.3 顾客满意度的竞争优势42.2顾客满意度的国内外相关研究综述62.2.1 国外的相关研究62.2.2 国内的相关研究83 宁波汽车4s店的现状及存在的问题103.1 宁波汽车4s店的现状103.1.1 宁波汽车4s店的概述103.1.2 汽车4s店竞争环境以及竞争对手分析113.1.3 宁波4s店售后服务渠道分析113.2 宁波汽车4s店存在的问题123.2.1 服务人员的问题123.2.2 服务种类单
6、一133.2.3 具体操作中的问题143.2.4 服务流程问题144 宁波汽车4s店满意度调研154.1调研背景154.2调研目的与地区164.2.1调研目的164.2.2调研地区164.3 调研方案设计164.3.1 调研人群174.3.2 调研方式174.3.3 调研问卷设计174.4 调研数据分析185 提升宁波汽车4s店满意度的措施225.1 提高服务人员的综合素质225.2 极力满足顾客的需求225.3 加强顾客关系管理235.4 完善服务流程中的各个部门235.5 建立完善的信息反馈系统255.6 通过增加新的服务来吸引顾客的眼球25总 结26致 谢27参考文献28附 录30291
7、绪论1 绪论1.1历史背景与意义现在，美国等发达国家把顾客满意度指数作为衡量经济增长质量的一个客观经济指标。但中国的顾客满意度指数体系尚未建立，只有部分地区和行业的一些企业已建立顾客满意度指数体系。但很多企业在进行各自的顾客满意度测评的过程中，对顾客满意度的经济价值没有量化分析，不理解也没有充分利用顾客满意度所包含的有关信息。目前，4S店的发展存在着很大压力，主要来自于生产厂家的压力和其他4S的竞争。汽车生产厂家对市场的控制表现为对经销商的控制。经销商必须按生产厂家的要求进行经营与服务。每季度，每年厂家都会对各4S店进行暗访、考核。如果多次达不到厂家的标准。厂家就会以末位淘汰制将其淘汰出局。除
8、了来自厂家的压力外，还有来自于其他4S店的竞争，竞争车型逐渐降价，要想获得更多的顾客就必须从服务人手，提高工作人员的素质，工作技能，制定一套标准的服务流程。从而提高与客户的关系等。因此，服务质量问题越来越受到生产厂商和广大经营者们的关注。人们相信一旦服务搞好，获得满意的客户很容易带动周围的朋友购买，而满意了服务质量的客户很容易就会变成忠诚客户，这种良性循环就是经销商所追求的最好状态。本文的意义在于通过对调查问卷的统计和分析，了解顾客对宁波4S店的满意度的实际状况，主要是与各个竞争对手顾客满意度之间的差别，为企业制定切实可行的营销战略提供真实的依据，并更好地满足顾客的需求，增强公司的核心竞争力。
9、最后根据得到的资料和数据制定出合理的售后服务满意度研究方案1.2研究的基本内容本文通过查询相关资料及文献，全面了解国内外及宁波地区的汽车4S店售后服务及其满意度现状。主要是与各个竞争对手顾客满意度之间的差别，为企业制定切实可行的营销战略提供真实的依据，并更好地满足顾客的需求，增强公司的核心竞争力。然后通过市场调研分析出宁波汽车4S店在售后服务方面存在的问题以及顾客对他们所接受到的售后服务满意度状况。最后对市场调研问卷进行系统的分析并根据得到的资料和数据制定出合理的售后服务满意度研究及推进方案。而全文是通过以下两个问题来展开的：什么样的服务是能使用户满意的服务呢？怎么样才能提供使用户满意的服务呢
10、？1.3 研究方法(l)文献法:通过对相关文献的搜集、鉴别、整理和分析形成对事实科学认识的方法。(2)调查法：通过采用问卷调查、市场调研等方法从各方面收集宁波汽车4S店的顾客满意度数据，通过对收集到的资料进行科学的分析处理进而得到结论。(3)图表法：通过运用图示或表格进行说明的方法对各种因素进行比较分析。(4)统计法：运用这一方法对顾客满意度进行分析，并揭示其中的相互关系、变化规律和发展趋势以了解顾客满意度的实际状况，找出需要改进的方面。(5)对比分析法：通过对宁波4S店与各个竞争对手的对比，找出它的不足之处，并借鉴其它品牌的长处，为提高它的顾客满意度提供建设性的意见。2顾客满意度概述2 顾客
11、满意度概述2.1 顾客满意度概述2.1.1 顾客满意度的含义顾客满意英文简称“CS”(Customer Satisfaction)，CS作为一种全新的经营哲学，是在信息技术飞速发展、知识经济即将来临、顾客需求日益个性化，市场竞争日益加剧，变化越来越快的背景下，在CI（Corporate Identity)的基础上发展起来的经营理念。美国西北大学著名教授Kotler认为:满意是一个人所感觉的程度，源自其对产品功能特性或结果的感知及其与产品期望的比较。在2000年ISO9000中，顾客满意被定义为:顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。其中，某一事项是指在彼此需求和期望及有关各方对此沟通的
12、基础上的特定时间的特定事件。吕阳伟在雪铁龙汽车顾客满意及测算及对比分析研究中认为：顾客满意度 (Customer Satisfaction Index)是顾客满意水平的量化，对顾客满意作出的定量描述。它可以定义为顾客或用户接受产品和服务的实际感受值与期望值比较的实际程度。顾客满意度是衡量一个企业产品质量、服务质量以及管理水平的重要指标。Oliver、Tse和Wilton认为顾客满意是顾客得到的与所期望的之间的一种评价。这些定义的重点在于满意前的经历，而不在于满意本身。综上所述，我认为顾客满意度是指顾客通过对接受产品质量和服务的实际感受值与期望值的对比来衡量一个企业产品、服务的质量。而它能否满意
13、，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。通常会有以上三种结果:结果表 达 式所 要 采 取 的 措 施不 满 意可感知结果-期望值0顾客就会感到特别满意直至产生忠诚2.1.2 顾客满意度的基本特性(1)主观性顾客的满意度是建立在其对产品或服务的体验之上，感受的对象是客观的，而结论是主观的101。顾客满意的程度与顾客自身的特征如年龄、知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有一定的联系，还与媒体宣传等有关。(2)层次性美国著名心理学家马斯洛提出的需求层次论指出，人的需求有五个层次，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求。处于不同层次需求的人对产品或
14、服务的评价标准不同。因而，不同地区、不同阶层的人或同一个人在不同条件下对某种产品或服务的评价可能不尽相同。(3)相对性顾客的满意或不满意是与自己的预期比较的结果。而顾客的预期受到产品的口碑、过去的经验、自己的需要、信息的沟通及自身特征等因素的影响，不可能是一成不变的。因此，顾客满意度总是相对于顾客的某一预期而言的。2.1.3 顾客满意的竞争优势有些企业认为以“顾客满意”为公司经营目标和“利润”为经营目标，两者之间似乎有明显冲突。实际上，顾客满意与利润目标是一致的，是企业短期利益与长期利益的协调，顾客满意可以帮助企业留住老顾客，从而节约成本；争取新顾客，从而扩大市场占有率；更重要的是顾客满意是在未来
