标准电话销售系统解决方案大网呼叫中心系统

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1、第 1 页 共 46 页 标准电话销售系统解决方案标准电话销售系统解决方案 大网呼叫中心系统 （电话销售系统解决方案） 第 2 页 共 46 页 目目 录录 第一章第一章系统概述系统概述4 1.1 系统应用背景.4 1.2 电话销售系统概述4 第二章第二章系统应用需求概述系统应用需求概述5 2.1 客户需求分析5 2.2 大网解决方案概述.6 2.2 系统应用效果7 3.3 大网技术公司简介7 2.4 部分成功案例分析.8 2.4.1 案例一 深圳联通公司8 2.4.2 案例二 厦门捷通达电话销售系统9 2.5 大网 2010 部分成功案例集锦.10 第三章第三章系统结构介绍系统结构介绍11

2、3.1 系统拓扑图11 3.2 系统结构体系11 3.21 CTI Server（系统管理服务器）.12 3.2.2 交互语音应答（IVR）12 3.2.3 自动呼叫分配（ACD）13 3.2.4 人工坐席14 3.2.5 数据库服务器14 3.2.6 管理平台15 3.2.7 自动外呼服务（Dial Server） .15 3.2.8 其他服务器的融合（可选功能）.15 3.3 系统特点 .16 第四章第四章系统平台功能介绍系统平台功能介绍17 4.1 电话销售系统基本平台.17 4.1.1 智能选择坐席 ACD.17 4.1.2 节假日设置18 4.1.3 黑白名单设置18 4.1.4 数

3、据清理18 4.1.5 权限管理18 4.1.6 自动识别彩铃功能18 4.1.7 通话费用统计18 4.2 外呼营销功能平台.19 4.3 电话销售系统交换平台19 4.3.1 交换功能19 4.3.2 外呼功能20 第 3 页 共 46 页 4.3.3 呼叫转移功能20 4.3.4 对接办公电话20 4.4电话销售系统自动语音平台20 4.4.1 自动语音导航（IVR）.20 4.4.2 自动语音通知.21 4.4.3 自动语音留言22 4.4.4 语音公告.22 4.4.5 相关信息查询.22 4.4.6 自动语音外拨.23 4.5电话销售录音功能平台23 4.6强大的坐席功能平台24

4、4.6.1 坐席系统功能.24 4.7 人工业务处理平台.28 4.7.1 主叫号码自动提取及客户历史资料弹出.28 4.7.2 留言信箱管理.29 4.7.3 短信管理.30 4.7.4 客户投诉意见建议.30 4.7.5 客户关系管理.31 4.7.6 电话回访、问卷调查.31 第五章第五章系统安全性措施系统安全性措施31 5.1 完善保密制度31 5.2 服务器系统安全32 5.3 用户身份验证32 5.4 完整流水记录和检索32 第六章第六章系统性能分析系统性能分析33 6.1 系统性能分析33 6.1.1 呼叫处理性能.33 6.1.2 平均响应时间33 6.1.3 与内外部系统的接

5、口指标33 6.1.4 可靠性.33 6.1.5 兼容性.34 6.1.6 扩充性.34 第七章第七章第三方第三方 API（接口）（接口）.34 第八章第八章系统冗余设计方案系统冗余设计方案35 第九章第九章二次开发二次开发36 第十章第十章实施步骤及条件实施步骤及条件36 10.1 实施步骤36 10.2 实施条件36 10.3 施工说明37 10.3.1 工程准备37 10.3.2 工程责任界面划分.38 10.3.3 安装材料界面划分39 10.4 工程界面划分示意图40 10.5 机房环境、电源及地线要求40 第十一章第十一章安装培训及售后服务安装培训及售后服务42 11.1 安装调试

6、42 第 4 页 共 46 页 11.2 系统培训42 11.3 售后服务43 11.3.1 服务保障43 11.3.2 应急维修时间安排.44 11.3.3 售后服务期内响应安排.44 11.3.4 保修期后售后服务方案.44 第一章第一章 系统概述系统概述 1. 1 系统应用背景系统应用背景 随着中国加入 WTO 以后，各行业公司企业面临着越来越激烈的市场竞争，但是传统 的营销手段已经越来越跟不上现代市场竞争的要求。为了进一步提升服务营销效率和维护、 开拓客户，各运营企业纷纷推出一项新服务举措电话营销电话营销，电话营销服务就是为企业 建立一个互动营销中心，将售前、售中、售后各个环节整合在一

7、起，和客户进行一对一的 行销方式。但不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会 引起消费者的反感，结果适得其反。 通过电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提 高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法，为客户提供诸如新业务回访、主动营销、节 日/生日问候、投诉满意度回访、欠费催缴和通知等各类服务。事实证明，电话营销中心主 动外呼服务加强了企业与客户之间的沟通联系，增强了服务的针对性。 但是，随着客户数量和营销代表的增多，从而引发如工作量大、拨号错误多、效率低 下、管理水平跟不上以及由此导致的营销代表情绪受影响等问题，另外忘记在和客户通话 过程

8、中所了解的客户信息，这必将成为提高服务质量、工作效率的瓶颈；同时，随着企业 电话营销中心作用的不断增加和规模的不断扩大，电话营销中心的营运成本也迅速增加。 所以，如何提高电话营销中心的运营效率和降低运营成本也已成为摆在企业面前的另一个 重要问题。若能合理的建立一个简单、高效的电话营销系统，充分发挥其自动业务功能， 不仅仅能大幅度提高企业的工作效率、方便管理人员对营销代表进行管理，更能减少人工 营销代表的成本，这也将是企业提高效率降低成本的有效方法。 第 5 页 共 46 页 1.2 电话销售系统概述电话销售系统概述 随着通信技术的发展和计算机技术的进步，电话营销系统的复杂程度不断提升，电话 营

9、销作为一个涉及范围广泛的市场行为，已经不仅仅是单纯的给客户打电话并记录客户答 案这么简单的过程，电话营销系统已经逐步涵盖了客户关系管理、产品管理、营销人员管 理、市场状况统计分析等有关于销售的各个方面；而最优化销售流程、最高效人员管理、 最详尽市场统计已经成为现代电话营销中心主要的发展目标。 大网电话销售系统，以大网智能呼叫中心系统为基础，特别加强了中继资源管理系统 （RRM）以加强了外拨能力；并以专业的外拨管理软件（OBM）加强外拨管理能力，最大 限度发挥座席人员的工作能力，最大限度提升主动呼叫的效率；同时，以先进的数据库技 术，提供强大的销售业绩统计、客户资料统计、市场状况统计和座席工作状

10、况统计，为市 场分析、产品分析、销售活动制定和人员管理提供真实有效的依据。 大网技术根据市场客户的需求，综合各行业不同企业厂商的不同需要而开发的电话销 售系统，分为外拨系统、信息管理系统、录音系统三个子系统。采用模块化设计，基于一 系列易于部署的软硬件设备，拥有灵活、开放的开发接口，提供基于 COM 组件及 JAVA 类等各种座席端应用，能够简便的进行各种新应用开发、设计、调试、部署工作而不影响 系统继续进行服务，是一套从应用到管理、从实施到扩展都真正意义上实现智能化的电话 销售系统 经过不同行业客户的应用证明：该电话营销系统能够有效的提高营销部门的工作效率、 降低企业销售成本和方便管理人员对

11、销售代表进行考核。目前已经成功的应用于电信、航 空、银行、知名企业等不同行业客户，不断受到好评。 第二章第二章 系统应用需求概述系统应用需求概述 2.1 客户需求分析客户需求分析 目前，国内很多企业的主要是以电话营销为主要营销方式。通过从多渠道搜索大量未 知是否有价值的线索，然后由电话营销人员逐一电访，筛选出有跟进价值的客户，再转交 给销售人员跟进处理。当然，其实第一步搜索的未知线索大部分都是没有价值的。 而每个电话营销人员需要处理海量的客户线索需要处理海量的客户线索，难以管理。 如果要对客户线索按各 第 6 页 共 46 页 种类型分类，工作量极其庞大。电话营销员习惯把每个电话记录记在自己的

12、本子上，管理 者很难掌控。 由于需要再次访问的线索很多，电话营销员容易遗忘，经常遗漏了线索。 作为管理者，当然希望知道每个电话营销员每天打了多少电话，多少是有价值的，同时也 希望能够根据自己的分类习惯对线索进行分类。 电话营销员每天安排的电话量往往打不完，那就一天拖一天，逐渐积累，拖延销售进 度，到最后都不知到哪些已经打了，哪些还没有打。电话营销员需要电话销售词作为电访 的工具，经验不足的电话营销员更是需要，那么电话销售词如何管理呢？好的电话销售词 如何共享呢？突然灵感来的时候想到了很好的话术语句是怎样统一整理呢？ 当对方提出问 题时，由于电话营销员的各方面知识不充足，结巴回答，结果可想而知。

13、 电话营销员往往 会碰到态度极其恶劣的客户，或者成功率很低，经常遭受拒绝，使其精神状态低靡，没有 积极性。 电话销售系统电话销售系统这种工作方式意味着什么？意味着每个电话营销人员都要处理大量的未 知线索，他们要整理哪些客户已经电访了，哪些还没有电访；哪些已经证实有价值的线索 移交销售部，哪些需要暂时保存；专业的电话营销人员还会把线索细分类，例如客户反应 度（抗拒、无表态、有意向、态度积极、需求强烈）等。当然他们的工作还需要做好每天 电访客户的计划。因此，电话营销员需要处理的线索与工作量可以用海量来形容，更别说 如何把客户线索按各种类型分类跟进了。 电话销售系统电话销售系统的诞生时代电话营销的复

14、杂状况发生360度的改变，让每一个电话营销 员工作都变得轻松自如，让管理者对电话营销的状态都了如指掌。 2.2 大网解决方案概述大网解决方案概述 大网电话销售是一款不依靠营销代表、自动拨打电话的管理系统。可自动监控被叫号 码的响应情况，并自动忽略空号、电话忙音、FAX、Modem、无任何反应等，只有当监测 到人的声音时，才根据业务需要将电话自动转接给业务代表或进行自动业务。 功能简述如下： 完善的客户线索档案,线索档案内容可根据需要任意设定 能对已有的线索档案进行任意分类与统计。然后按需跟进 针对每条线索提供完整的电话跟踪记录，并能定义隔多少天再回访，这样不单只电话 营销员不会忘记遗漏，管理者

15、也能通过电话记录了解状况。根据公司定义好的回访规 则，自动提醒回访。 第 7 页 共 46 页 提供方便的电话销售词管理，可设定是否共享，新来的电访员也会因此而成为高手。 自定义分类知识库，能让电话营销员随手打开知识库界面，然后输入关键字，即可查 询相关知识与资料，当然应答如流。 可以让每个电话营销人员在下班前安排明天的电访工作，当然她上班前也随时可以看 到今天要完成电访数任务，每打完一个电话然后进行记录后，系统的已完成数会加一， 未完成数会减一，这样就可以立即看到自己的工作成果，并且随时知道今天还有多少 电话没有打了。 在系统上跑马灯式的显示激励语句，能激励电话营销员的积极情绪。 确认有价值

16、线索后，可方便地把该线索所有信息导入潜在客户档案，让销售人员进行 跟踪，当然，销售人员使用的是客户跟踪档案继续跟进该客户，直到客户下单或放弃 为失败客户。 2. 2 系统应用效果系统应用效果 提高销售效率，增加成交机率：提高销售效率，增加成交机率：系统通过预拨号功能，自动识别出空号、错号、忙音 和关机等状况，将有效的电话号码转接至坐席人员。既节省了时间又提高了销售效率， 增加成交机率，扩大市场份额。 避免客户的流失，保障客源稳定：避免客户的流失，保障客源稳定：客户资料管理模块，具有客户个人信息录入登记、 查询等功能，从而避免业务人员的流动带来的客户流失，起到积累客户资源的作用。 减少开支，降低经营成本：减少开支，降低经营成本：通过 IVR 的使用，将大量的重复性和标准化得服务尽量采 用自动语音进行处理，例如查询、咨询等工作，节省 30%-80%的人力成本。 提高服务质量，提升企业形象：提高服务质量，提升企业形象：通过电脑自动服务与人工服务的相结合的方式，为用 户提供标准、统一、全面的服务，并可为所有客户自动建立完善档案，同时还具有自 动提醒等功能，从而达到