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1、 活 力 粤 港 物 业 管 理 方 案 东莞市瀚森物业管理有限公司 目目 录录 第一章 管理思路及管理设想 第一部分：管理思路及管理设想 第二部分：管理目标 第二章 拟采取的管理方式、工作计划及物资装备情况 第一部分：拟采取的管理方式 一、管理处组织架构 二、运作程序系统 三、信息处理及反馈系统 四、激励系统 第二部分：工作计划 1、前期管理工作计划 2、入住期管理工作计划 3、正常期管理工作计划 第三部分：物资装备计划 1、管理用房 2、员工宿舍及食堂 3、器械、工具、装备及办公用品计划 第三章 各项管理指标的承诺及完成承诺所采取的措施 第四章 社区文化及社区环境文化 第五章 便民服务 第
2、六章 收支预算 第七章 日常物业管理 第一章第一章管理思路及管理设想管理思路及管理设想 第一部分第一部分 管理思路及管理设想管理思路及管理设想 活力粤港是瀚森投资集团继粤港花园后，经过细分市场，定位于新 兴消费群体的又一力作。在规划设计上面，继承了粤港花园的优良品质 和高雅风格，同时不失自我个性。针对活力粤港物业管理的各个要素， 我们开展了初步的市场分析，在深入挖掘设计和开发思路的基础上，充 分了解活力粤港未来住户的群体层次、居住环境以及消费需求，仔细分 析活力粤港作为高尚、优雅、休闲生活住宅小区所具备的各项特点以及 将来实施物业管理面临的难点和重点，确立了我们的物业管理整体思路 和提高管理水
3、平的整体设想。 我们的物业管理整体思路和提高管理水平的整体设想可概括为： “以顾客满意为导向，以客户服务前台为中心，以商务信息网站为辅助 平台，在继承粤港花园、飞龙山庄成功管理经验的基础上，展开多种经 营相结合的经营方针，体现超前性、创造性、全方位服务的意识，引入 特色的社区文化和环境文化管理观念，建立并实施规范管理体系及绩效 考核机制，打造全新的具有瀚森物业特色的物业管理模式。 ” 诠释：诠释： “以顾客满意为导向”：企业的生存依赖于顾客，我们当理解顾客 当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。活力粤港物 业管理活动开展的过程当中，始终贯穿顾客满意这一生命线，定期采取 相关方法收
4、集相关顾客满意度。 “以客户服务前台为中心”：管理处日常工作开展模式中，采取以 客户服务前台为信息控制与枢纽中心的方式提供一站式服务，集中收集、 处理、跟进日常顾客需求信息，统筹调度管理处各项资源，以达到快速、 有效地处理满足顾客需求。 “以商务信息网站为辅助平台”：活力粤港未来业户基本定位为社 会中新兴的白领群体，为让他们有一个无愧于当代科技发展水平的居家 生活方式，我们设想建立一个商务信息网站辅助平台，一来扩大物业公 司在社会的知名度，便于业户们加强对物业公司的认识与了解；二来拓 宽与业主之间的沟通渠道，加之“短信双向沟通平台”使物业公司能够 及时收集、发送各类有效需求、通知及祝福等信息，
5、有效改进物业公司 的整体服务水平；三来增添物业管理服务特色，增加物业公司收入渠道。 具体分析见附表一） “引入特色社区文化与环境文化管理观念”：引导业户享受回归清 新与自然生活是活力粤港未来社区文化的一大亮点，除不定期在小区开 展一些健康有益的传统社区活动以外，还有“一人认养一颗树，共享一 片蓝天”成为环保义工等专项活动，主旨是倡导人们提高生活质量，加 强对社会的责任，从而加强小区邻里之间的友善、和睦。引入环境管理 观念，从视觉、听觉、触觉的几个要素入手，设计统一的 VI 视觉标识 系统，限制产生噪音污染源作业的工作时间，通过宣传、组织主题活动 等形式加强小区住户的自我管理意识，共同治理好小区
6、的居住环境（VI 标识系统见附表二） 。 “建立并实施规范管理体系及绩效考核体系”：依托物业公司现有 有利资源，参照 ISO 质量管理体系标准要求，建立活力粤港内部质量管 理手册，对所有影响服务质量的要素进行控制，以满足顾客对质量提出 越来越高的要求。 “绩效考核体系” ，辅助于规范管理体系运作，有效将 管理处各项工作指标量化到部门、量化到各部门员工、量化到员工的日 常工作行为，制定科学严谨的考核办法、奖惩标准。 第二部分第二部分 管理目标管理目标 我们的管理目标：创造安全、舒适、和谐的居住环境，创造物业最 大的使用价值，使物业尽可能保值、增值，最终以达到顾客满意、物华 业成，创造良好的社会效
7、益、环境效益和经济效益。 第二章第二章拟采取的管理方式、工作计划及物资装备情况拟采取的管理方式、工作计划及物资装备情况 第一部分第一部分 拟采取的管理方式拟采取的管理方式 活力粤港地理环境较为特殊，临靠厚沙大道，四周环绕工厂与居住 成分较为混杂的村庄，加之设计上面一层外围为商铺、小区中间位置规 划有一条市政道路，无形之中给我们后期的物业管理带来了巨大的压力。 针对在后期管理中可能碰到的重点、难点问题，如：周边治安管理、装 修管理、环境管理等几个方面入手，主要分管理处组织架构、运做程序 系统、信息处理及反馈系统、激励系统四个方面进行阐述： 物业经理 (1 人) 行政文员 (1 人) 客户服务部
8、(1 人) 保 安 部 (1 人) 工 程 部 (1 人) 客 户 服 务 前 台 (1 人) 环 境 事 务 助 理 (1 人) 片 区 服 务 助 理 (2 人) 保 安 一 班 保 安 二 班 水 电 维 修 工 (3 人) 装 修 管 理 员 (1 人) 设 备 管 理 员 (1 人) 财务收费 一、管理处组织架构一、管理处组织架构 管 理 处组织架构说明： 1、管理处组织架构设立的原则是精干高效、一专多能，结合活力粤 港管理的重点、难点，体现于后期管理处正常的工作运转模式。管理处 实行物业公司领导下的管理处经理负责制，实行整个小区客户服务部 （客户服务前台）整体管理和各部门专业管理相
9、结合的管理方式。 2、管理处内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。 3、客户服务中心是指挥、控制枢纽，实行 24 小时值班制度。内设 客户服务前台（信息控制中心） 、片区服务助理及环境事务助理（如清洁 绿化实行外包给专业化公司进行，可取消编制，其职责由部门主管及片 区服务助理承担） 。客户服务前台行使信息收集、传递、归纳、跟进及日 常指挥功能。 4、保安部的设置依据物业公司现有操作模式，结合活力粤港的实 际情况需要，在充分考虑外围治安管理、车辆管理、门岗管理、消防管 理的基础上，合理编制人员。另活力粤港周边形式严峻，为加强保安的 队伍建设，拟设立保安班长负责下分管小组长制度。 5、工程
10、部负责设备设施的维护保养、装修审批、便民水电维修的 个职责，其岗位设置主要以部门职责而定，独立设置一名设备管理员， 有利于在日常过程中设备的专业养护以及过程中的资料收集，完善资料 管理，为后期物业公司创建品牌荣誉提供有力后续保障。在现有物业公 司各管理处的运作模式以外增设装修审批员，对装修期间的装修提供统 一服务与管理（此岗位临时设置） 。 二、运作程序系统二、运作程序系统 1、整体运作流程图、整体运作流程图 整体运做流程图说明： A、整体运作流程图的设计原则是全面、合理、高效，环环相扣， 相互制约，保证各环节紧密衔接，既无盲点，有无积淀。 B、整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照物业
11、公司规 范管理体系进行运作 拟订方案 前期介入 机构组建 办理业主收楼 接管验收 岗位培训 装修管理 日常管理 C、所有运作的过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。整 体运作流程将实施一体化作业流程管理，从任务下达到实施、跟进、完 成的检查都实现跟单作业。 各阶段的工作重点：各阶段的工作重点： A、前期介入：从物业管理角度出发，对施工、设备安装的质量进 行监控，及早发现和解决问题，避免物业建成后给使用和管理及服务带 来缺憾。 B、机构组建：完善管理及办公条件；论证并通过岗位编制、编写 岗位说明书及确定人员招聘标准、人员招聘及完善管理处规范管理操作 体系文件、接管验收方案、入伙方案、装修管理
12、方案。 C、岗位培训：主要针对管理处基本情况、管理规范体系文件、接 管验收方案、入伙方案等进行培训。 D、接管验收：楼宇本体及附属设备设施、公共场地的接管验收 （含资料）以及接管验收后遗留工程的处理跟进。 E、办理业主收楼：业主收楼前各项资料、物资的准备、办理业主 收楼、收楼后遗留工程的处理跟进。 F、装修管理：装修审批、监管、验收，各部门正常工作的开展以 及业主入住登记、走访等。 G、日常管理：依据“物业管理委托合同”各条款，实施正常的物 业管理工作。 2、内部运作流程图、内部运作流程图 管理层（管理处经 理、各部门主管） 操作层（各部门员 工） 指挥、监督 反馈（48 小时复命制） 内部运
13、作流程说明： A、在内部运作流程设计中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的 封闭性。管理层既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集 于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理的即使到位。 B、操作层职责明确，工作程序有严格的规范管理体系进行。同时 我们倡导全员 JIT（实时）管理，充分授权，在权责范围内最大限度地 调动员工的工作积极性和主动性。 三、信息处理及反馈系统三、信息处理及反馈系统 1、需求信息处理及反馈流程、需求信息处理及反馈流程 需求信息反馈流程图说明： A、需求信息是我们重要的经营资源。信息源要全面汇聚活力粤港 1、 住户 2、 员工 3、 关联单位 4、 传媒 5、
14、 其他 客户服务部 （前台） 信息提 供 1、执行员工 2、相关部门 指挥调度 反馈反馈 各 部 门 主 管 信 息 传 达 指挥调度 反馈 管 理 处 经 理 汇报、请示指示处理意见 反馈 物业管理各项活动有关的所有信息，使信息具有一定的范围和频度。 B、确立客户服务部前台为信息收集中心，保证信息反馈通道畅通， 信息的收集、处理、监控等行为集中控制，确保指令权、检查权和处理 权的高度统一，避免责权分离所导致的管理失误。 C、物业管理日常工作开展中基本服务项目（如：水电上门维修服 务、室内保洁服务、门岗放行等）直接由客户服务前台收集信息分析后， 指派相关操作层员工完成，以减少信息传递的中间环节
15、，节省资源的浪 费及完成处理的中间时间。 四、激励系统四、激励系统 激励系统示意图说明： A、激励是我们人性化管理的主要方式。尊重个体权利，保持团队 希望。服务公司、服务住户，创造经济和社会双重效益是权衡考核的标 准。 B、工资新酬体系依据贡献大小进行工资决策，既考虑群体效能， 更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激 励员工取得更好的工作绩效。福利措施如提供良好的食宿，工龄补贴等。 激励系统 文化活动机制 荣誉档案机制 绩效考核机制 工资薪酬体系 内部晋升机制 C、绩效考核机制在物业公司目标考核体系的指导下，建立二级考 核体系，重在将各项管理指标量化到日常各员工的工作行
16、为规范当中。 在实际工作中通过以奖为主，以惩为辅的手段，坚持优胜劣态，奖罚分 明，奖励“引”着员工向前走，惩罚“打”着员工朝前走。奖励的类型 有经济奖励和精神奖励等，经济奖励直接与员工每月的绩效工资挂钩， 精神奖励记入员工荣誉档案。 D、荣誉档案机制：建立员工个人荣誉档案机制，将日常工作中员 工所获的精神奖励记入档案，精神奖励以所获奖励的等级不同分别以等 效分值的形式记入。员工荣誉档案作为衡量员工晋升、加薪、年终考评 的主要依据之一。 E、文化活动机制：通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力， 增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功 能把员工的目标和公司目标紧密结合起来。文化活动的方式有集体活动、 旅游、生日会等。 F、内部晋升机制：内部晋升机制密切结合员工自身发展定位的需 要，是提升员工工作积极性和增强员工归属感的重要途径。在实际工作 中，我们结合公司培训制度，鼓励员工自我学习的精神，通过内部竞聘 等手段，结合员工荣誉档案、绩效考核机制的体现，在提升上不拘一格， 能者上，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境，从而带动管理处整 体积极向上的工
