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1、 活 力 粤 港 物 业 管 理 方 案 东莞市瀚森物业管理有限公司 目目 录录 第一章 管理思路及管理设想 第一部分:管理思路及管理设想 第二部分:管理目标 第二章 拟采取的管理方式、工作计划及物资装备情况 第一部分:拟采取的管理方式 一、管理处组织架构 二、运作程序系统 三、信息处理及反馈系统 四、激励系统 第二部分:工作计划 1、前期管理工作计划 2、入住期管理工作计划 3、正常期管理工作计划 第三部分:物资装备计划 1、管理用房 2、员工宿舍及食堂 3、器械、工具、装备及办公用品计划 第三章 各项管理指标的承诺及完成承诺所采取的措施 第四章 社区文化及社区环境文化 第五章 便民服务 第
2、六章 收支预算 第七章 日常物业管理 第一章第一章管理思路及管理设想管理思路及管理设想 第一部分第一部分 管理思路及管理设想管理思路及管理设想 活力粤港是瀚森投资集团继粤港花园后,经过细分市场,定位于新 兴消费群体的又一力作。在规划设计上面,继承了粤港花园的优良品质 和高雅风格,同时不失自我个性。针对活力粤港物业管理的各个要素, 我们开展了初步的市场分析,在深入挖掘设计和开发思路的基础上,充 分了解活力粤港未来住户的群体层次、居住环境以及消费需求,仔细分 析活力粤港作为高尚、优雅、休闲生活住宅小区所具备的各项特点以及 将来实施物业管理面临的难点和重点,确立了我们的物业管理整体思路 和提高管理水
3、平的整体设想。 我们的物业管理整体思路和提高管理水平的整体设想可概括为: “以顾客满意为导向,以客户服务前台为中心,以商务信息网站为辅助 平台,在继承粤港花园、飞龙山庄成功管理经验的基础上,展开多种经 营相结合的经营方针,体现超前性、创造性、全方位服务的意识,引入 特色的社区文化和环境文化管理观念,建立并实施规范管理体系及绩效 考核机制,打造全新的具有瀚森物业特色的物业管理模式。 ” 诠释:诠释: “以顾客满意为导向”:企业的生存依赖于顾客,我们当理解顾客 当前的和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。活力粤港物 业管理活动开展的过程当中,始终贯穿顾客满意这一生命线,定期采取 相关方法收
4、集相关顾客满意度。 “以客户服务前台为中心”:管理处日常工作开展模式中,采取以 客户服务前台为信息控制与枢纽中心的方式提供一站式服务,集中收集、 处理、跟进日常顾客需求信息,统筹调度管理处各项资源,以达到快速、 有效地处理满足顾客需求。 “以商务信息网站为辅助平台”:活力粤港未来业户基本定位为社 会中新兴的白领群体,为让他们有一个无愧于当代科技发展水平的居家 生活方式,我们设想建立一个商务信息网站辅助平台,一来扩大物业公 司在社会的知名度,便于业户们加强对物业公司的认识与了解;二来拓 宽与业主之间的沟通渠道,加之“短信双向沟通平台”使物业公司能够 及时收集、发送各类有效需求、通知及祝福等信息,
5、有效改进物业公司 的整体服务水平;三来增添物业管理服务特色,增加物业公司收入渠道。 具体分析见附表一) “引入特色社区文化与环境文化管理观念”:引导业户享受回归清 新与自然生活是活力粤港未来社区文化的一大亮点,除不定期在小区开 展一些健康有益的传统社区活动以外,还有“一人认养一颗树,共享一 片蓝天”成为环保义工等专项活动,主旨是倡导人们提高生活质量,加 强对社会的责任,从而加强小区邻里之间的友善、和睦。引入环境管理 观念,从视觉、听觉、触觉的几个要素入手,设计统一的 VI 视觉标识 系统,限制产生噪音污染源作业的工作时间,通过宣传、组织主题活动 等形式加强小区住户的自我管理意识,共同治理好小区
6、的居住环境(VI 标识系统见附表二) 。 “建立并实施规范管理体系及绩效考核体系”:依托物业公司现有 有利资源,参照 ISO 质量管理体系标准要求,建立活力粤港内部质量管 理手册,对所有影响服务质量的要素进行控制,以满足顾客对质量提出 越来越高的要求。 “绩效考核体系” ,辅助于规范管理体系运作,有效将 管理处各项工作指标量化到部门、量化到各部门员工、量化到员工的日 常工作行为,制定科学严谨的考核办法、奖惩标准。 第二部分第二部分 管理目标管理目标 我们的管理目标:创造安全、舒适、和谐的居住环境,创造物业最 大的使用价值,使物业尽可能保值、增值,最终以达到顾客满意、物华 业成,创造良好的社会效
7、益、环境效益和经济效益。 第二章第二章拟采取的管理方式、工作计划及物资装备情况拟采取的管理方式、工作计划及物资装备情况 第一部分第一部分 拟采取的管理方式拟采取的管理方式 活力粤港地理环境较为特殊,临靠厚沙大道,四周环绕工厂与居住 成分较为混杂的村庄,加之设计上面一层外围为商铺、小区中间位置规 划有一条市政道路,无形之中给我们后期的物业管理带来了巨大的压力。 针对在后期管理中可能碰到的重点、难点问题,如:周边治安管理、装 修管理、环境管理等几个方面入手,主要分管理处组织架构、运做程序 系统、信息处理及反馈系统、激励系统四个方面进行阐述: 物业经理 (1 人) 行政文员 (1 人) 客户服务部
8、(1 人) 保 安 部 (1 人) 工 程 部 (1 人) 客 户 服 务 前 台 (1 人) 环 境 事 务 助 理 (1 人) 片 区 服 务 助 理 (2 人) 保 安 一 班 保 安 二 班 水 电 维 修 工 (3 人) 装 修 管 理 员 (1 人) 设 备 管 理 员 (1 人) 财务收费 一、管理处组织架构一、管理处组织架构 管 理 处组织架构说明: 1、管理处组织架构设立的原则是精干高效、一专多能,结合活力粤 港管理的重点、难点,体现于后期管理处正常的工作运转模式。管理处 实行物业公司领导下的管理处经理负责制,实行整个小区客户服务部 (客户服务前台)整体管理和各部门专业管理相
9、结合的管理方式。 2、管理处内部实行垂直领导,减少管理环节,提高工作效率。 3、客户服务中心是指挥、控制枢纽,实行 24 小时值班制度。内设 客户服务前台(信息控制中心) 、片区服务助理及环境事务助理(如清洁 绿化实行外包给专业化公司进行,可取消编制,其职责由部门主管及片 区服务助理承担) 。客户服务前台行使信息收集、传递、归纳、跟进及日 常指挥功能。 4、保安部的设置依据物业公司现有操作模式,结合活力粤港的实 际情况需要,在充分考虑外围治安管理、车辆管理、门岗管理、消防管 理的基础上,合理编制人员。另活力粤港周边形式严峻,为加强保安的 队伍建设,拟设立保安班长负责下分管小组长制度。 5、工程
10、部负责设备设施的维护保养、装修审批、便民水电维修的 个职责,其岗位设置主要以部门职责而定,独立设置一名设备管理员, 有利于在日常过程中设备的专业养护以及过程中的资料收集,完善资料 管理,为后期物业公司创建品牌荣誉提供有力后续保障。在现有物业公 司各管理处的运作模式以外增设装修审批员,对装修期间的装修提供统 一服务与管理(此岗位临时设置) 。 二、运作程序系统二、运作程序系统 1、整体运作流程图、整体运作流程图 整体运做流程图说明: A、整体运作流程图的设计原则是全面、合理、高效,环环相扣, 相互制约,保证各环节紧密衔接,既无盲点,有无积淀。 B、整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照物业
11、公司规 范管理体系进行运作 拟订方案 前期介入 机构组建 办理业主收楼 接管验收 岗位培训 装修管理 日常管理 C、所有运作的过程均有严格的监控保证,充分体现管理效率。整 体运作流程将实施一体化作业流程管理,从任务下达到实施、跟进、完 成的检查都实现跟单作业。 各阶段的工作重点:各阶段的工作重点: A、前期介入:从物业管理角度出发,对施工、设备安装的质量进 行监控,及早发现和解决问题,避免物业建成后给使用和管理及服务带 来缺憾。 B、机构组建:完善管理及办公条件;论证并通过岗位编制、编写 岗位说明书及确定人员招聘标准、人员招聘及完善管理处规范管理操作 体系文件、接管验收方案、入伙方案、装修管理
12、方案。 C、岗位培训:主要针对管理处基本情况、管理规范体系文件、接 管验收方案、入伙方案等进行培训。 D、接管验收:楼宇本体及附属设备设施、公共场地的接管验收 (含资料)以及接管验收后遗留工程的处理跟进。 E、办理业主收楼:业主收楼前各项资料、物资的准备、办理业主 收楼、收楼后遗留工程的处理跟进。 F、装修管理:装修审批、监管、验收,各部门正常工作的开展以 及业主入住登记、走访等。 G、日常管理:依据“物业管理委托合同”各条款,实施正常的物 业管理工作。 2、内部运作流程图、内部运作流程图 管理层(管理处经 理、各部门主管) 操作层(各部门员 工) 指挥、监督 反馈(48 小时复命制) 内部运
13、作流程说明: A、在内部运作流程设计中,坚持全过程管理,保证指挥、监督的 封闭性。管理层既是指挥者,又是监督者,计划、组织、控制、反馈集 于一身,避免管理环节出现缺漏和盲点,有效保证管理的即使到位。 B、操作层职责明确,工作程序有严格的规范管理体系进行。同时 我们倡导全员 JIT(实时)管理,充分授权,在权责范围内最大限度地 调动员工的工作积极性和主动性。 三、信息处理及反馈系统三、信息处理及反馈系统 1、需求信息处理及反馈流程、需求信息处理及反馈流程 需求信息反馈流程图说明: A、需求信息是我们重要的经营资源。信息源要全面汇聚活力粤港 1、 住户 2、 员工 3、 关联单位 4、 传媒 5、
14、 其他 客户服务部 (前台) 信息提 供 1、执行员工 2、相关部门 指挥调度 反馈反馈 各 部 门 主 管 信 息 传 达 指挥调度 反馈 管 理 处 经 理 汇报、请示指示处理意见 反馈 物业管理各项活动有关的所有信息,使信息具有一定的范围和频度。 B、确立客户服务部前台为信息收集中心,保证信息反馈通道畅通, 信息的收集、处理、监控等行为集中控制,确保指令权、检查权和处理 权的高度统一,避免责权分离所导致的管理失误。 C、物业管理日常工作开展中基本服务项目(如:水电上门维修服 务、室内保洁服务、门岗放行等)直接由客户服务前台收集信息分析后, 指派相关操作层员工完成,以减少信息传递的中间环节
15、,节省资源的浪 费及完成处理的中间时间。 四、激励系统四、激励系统 激励系统示意图说明: A、激励是我们人性化管理的主要方式。尊重个体权利,保持团队 希望。服务公司、服务住户,创造经济和社会双重效益是权衡考核的标 准。 B、工资新酬体系依据贡献大小进行工资决策,既考虑群体效能, 更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬,吸引人才,激 励员工取得更好的工作绩效。福利措施如提供良好的食宿,工龄补贴等。 激励系统 文化活动机制 荣誉档案机制 绩效考核机制 工资薪酬体系 内部晋升机制 C、绩效考核机制在物业公司目标考核体系的指导下,建立二级考 核体系,重在将各项管理指标量化到日常各员工的工作行
16、为规范当中。 在实际工作中通过以奖为主,以惩为辅的手段,坚持优胜劣态,奖罚分 明,奖励“引”着员工向前走,惩罚“打”着员工朝前走。奖励的类型 有经济奖励和精神奖励等,经济奖励直接与员工每月的绩效工资挂钩, 精神奖励记入员工荣誉档案。 D、荣誉档案机制:建立员工个人荣誉档案机制,将日常工作中员 工所获的精神奖励记入档案,精神奖励以所获奖励的等级不同分别以等 效分值的形式记入。员工荣誉档案作为衡量员工晋升、加薪、年终考评 的主要依据之一。 E、文化活动机制:通过文化活动的开展,增强凝聚力和向心力, 增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功 能把员工的目标和公司目标紧密结合起来。文化活动的方式有集体活动、 旅游、生日会等。 F、内部晋升机制:内部晋升机制密切结合员工自身发展定位的需 要,是提升员工工作积极性和增强员工归属感的重要途径。在实际工作 中,我们结合公司培训制度,鼓励员工自我学习的精神,通过内部竞聘 等手段,结合员工荣誉档案、绩效考核机制的体现,在提升上不拘一格, 能者上,庸者下,为人才的脱颖而出创造良性环境,从而带动管理处整 体积极向上的工