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1、 第一章 专卖店的架构 第一节 管理架构店 长 主 管 主 管 资深店员 正式店员 见习店员 职 能 组 服务组 陈列组 货品组 收银组第二节 各岗位工作标准一 店长1. 店铺货品管理（1） 根据货品结构，控制货品存量，及时调整货品的齐色齐码，快速流通。（2） 明确每日推广货品主题，及时跟进，调整货场，根据销售走势，马上补货。（3） 及时补货及调拨，保证货品齐全，以满足销售所需。2、店铺货场管理（1） 货品陈列整洁、充足，配合活动主题展示服饰，注意色彩的运用及搭配。（2） 根据销售走势，灵活安排人员，调整货场。（3） 维护、检查店堂的环境卫生，做到一尘不染，包括门口、地面、货架、服饰更衣室、收
2、银台、灯、天花、风幕机等。（4） 及时维护、检查店堂宣传品的使用情况（按公司要求标准）（5） 营业气氛的营造，灯光、音乐、播音的合理控制。3、店铺员工管理：（1） 指导新员工对服务顾客的热情，调整员工的精神，严肃专卖店的纪律。（2） 激励员工士气，调整员工的精神，严肃专卖店的纪律。（3） 综合评估员工的日常工作表现，作好每日评估。（4） 做好问题员工的思想沟通。（5） 检查员工的仪表。4、店铺帐务管理（1） 合理控制小仓库存，随时检查仓库每日、每月的进销存货品的准确度。（2） 监督收银员的收银工作，每日每月作到帐帐相符。（3） 监督仓库与店铺台帐必须准确到五位码。（4） 每月盘存做到准确无误，
3、把握遗失货品的准确度。5、店铺服务投诉管理（1） 妥善处理顾客投诉。（2） 积极配合公司的相关部门工作，服从公司部门主管的工作指挥。（3） 有效处理突发事件，如工商行政居民纠纷。（4） 指导店员的服务程序（迎宾、招呼、产品知识、附加推销）6、店铺资讯管理：（1） 每日准确无误的上传销售报表，及时反馈销售情况。（2） 保密各类商业信息及数据。（3） 每周及时总结销售情况（畅销、滞销货品）。二、导购：1、营业前：（1） 晨会。传达当日销售目标；（2） 检查仪容仪表（工号、工作服、化妆）（3） 清洁环境卫生（收银台、更衣室、货场、休息室、吊顶、灯具、风幕机、空调、货仓、电路、灯光等）。（4） 补货。
4、层板上货品齐色齐码，仓库有的货品货场必须有。（5） 盘点。2、营业中：（1） 主动及时使用礼貌用语，问候顾客并传达信息，主动问候同事。（2） 热情亲切的服务态度，注意顾客，不要不理顾客。（3） 保持货品陈列的完整性、无污性、无损坏，整齐摆放及保持价格牌、宣传品的完整。（4） 熟练掌握货品的特性、卖点及搭配，并向顾客推荐。（5） 熟练掌握专业知识、销售技巧并进行附加推销。（6） 保持环境干净，及时清理货区卫生（尼龙袋、纸屑）。（7） 生意成交时，要与收银员作好交接工作，注意工作程序。（8） 注意公司进、退、调货的程序。（9） 注意场内安全，提高警惕，防备小偷。（10） 提供免费改裤服务，主动告知
5、顾客。淡场时：收银员领头进行播音，内外线结合，活跃店堂气氛。整理服饰，打扫卫生。补货。旺场时：不能忽略客人及时补货员工及时补位控制失货率注意团队精神作好送客工作2、营业结束：（1） 早班结束时与对班作好交接工作。（2） 清点及整理货品。（3） 清洁货场。（4） 班后会。三、收银员1、 不允许自备现金。2、 营业前准备好小面额零钞，营业过程中发现零钞缺少时，应提前通知店长。3、 收银台抽屉除收银必需品外，不得放其他物品。保持收银台面及周围的环境卫生，并注意电脑的维护。4、 营业过程中收银人员不得私自进入管理系统，如有需要店张协助执行，不得私自开发票。5、 营业过程中因工作需要或交接班核帐，不得在
6、顾客的视线范围内清点现金。6、 生意成交后，帮顾客核对所有货品的数量，并礼貌告知货品的总值，必须唱收唱付。7、 双手接服饰并与客人核对，递找零钱和票据。8、 需打折入帐时，需要店长执行并记录。9、 每日下岗前要核帐目，收入货款须与电脑出库单相符，如有差错，由店长作好当日记录。10、 过夜先进必须上交或入保险柜。11、 非收银员不得代替收银，需由店长替换。四、仓库员1、 认真清点来货，不允许将未点数的货品上架。2、 仓库内除仓管与店长外，其他人未经许可不得入内。3、 保持货区卫生，做到干净整齐，无用物品及时清除，做到防盗防火工作。4、 离开货舱随时关灯锁门。5、 货品出库次序填写三联单，注明时间
7、、款号、数量、开单人、收货人。6、 认真做好每日的盘存工作，并做好帐帐相符，帐物相符。第二章 店长角色定位 第一节 店长的素质要求和工作态度一 性格 1 积极、开朗 2 勤勉进取，拥有忍耐力3 胸襟广阔，拥有爱心二 能力 1 有良好的销售技巧与表达能力 2 拥有组织、协调能力 3 灵活处理社会及人际关系 4 拥有良好的应变能力 5 敬业且拥有高度的责任心 6 具有团队精神，对公司具有高度的忠心 三 知识 1熟悉顾客消费心理变化的知识 2 行业的变化及今后演变趋势的知识 3 零售经营及管理的知识 4 公司的历史、经营理念、组织架构 5 熟悉所销售货品的面料、制作工艺、特性 四 工作态度 1 以身
8、作则，树立良好的形象与诚信 2 公平、公正，给予员工信任 3 正视自身缺点，经常自我反省，及时改进 4 谦虚的态度学习新的东西 第二节 人事管理技巧的原则1 人事管理原则 ：尊重员工， 谦虚不主观， 凡事亲力亲为， 善于听取他人意见、建议 ，无私培养员工 ，充分发挥各人特长，互补互助。2沟通技巧l 透彻理解公司政策及运作程序，清楚自我职责而切实执行。l 店长应以身作则，激励员工士气，建立店内的团结精神，作承上启下的沟通。l 将员工提出的合理建议、要求、疑难、及时适当地向公司反映。l 令顾客和员工清楚促销，推广活动的细则。l 收集客人对商品、服务的要求和意见并向上级反映。l 搜集市场讯息，作出分
9、析汇总向公司提交信息报告。l 保持店铺与公司总部之间的良好沟通。l 及时报告工作情况及销售状况，并作出相应的工作总结。l 完成有关报表、单据、文件的填写。第三节 权力范围一 人事方面1 店员如违反公司规定，如实报上级主管并提出处理意见；店员如违反规定外的事情， 可做弹性处理。2 若员工不服从处分或违反规定外的重大事故，对公司造成重大损失，如实报上级主管并提出处理意见，经经理审批后执行。 3 按公司规定审核日常开支的是否合理。4 建立严密的保密制度，不允许外泄公司商业信息二 货品方面1 有权利对公司的配货提出建议。2 有权利拒收有质量问题的货品。3 对店内的货品调配有决定权。 第四节 评定标准1
10、 店铺销售目标的达标率 2 员工的团队合作 3 营造美观舒适店铺形象 4 及时执行公司的任务5 维护公司的声誉6 账目清楚，账实相符第三章 人 员 管 理第一节 管理事项A、 监管员工之纪律及考勤B、 按排人手分配，编排更表C、 建议人事出人事调动，纪律处分及晋升下属D、 协助培训员工E、 了解公司资讯，向员工加以解释并落实执行F、 确保员工了解店铺安全及紧急指示G、 处理员工间的人际关系，提高团体精神，鼓励士气H、 召开工作会议，与员工商讨店铺运作及业务事宜I、 安排员工工作及确保各尽其职，目标如期完成第二节 班表的编制 编制前要知道：1. 所在店铺的总人数2. 新旧员工的比例3. 每位同事
11、的工作能力4. 每天营业额最高的时候5. 开铺、收铺的时间6. 本周是否有大型的推广活动7. 周六、周日外，本周是否有其它节假日8. 同事是否有特别申请 编制安排1、 旧员工及能力有差异的同事要编制合理2、 大哥哥/大姐姐要与所带的新同事同班3、 太相熟的同事不要安排在同一个班次4、 人手安排要与繁忙时间配合，有必要可安排特别班次5、 星期六、日尽量不要安排同时休息6、 避免有同事上急转班7、 每天安排休息时间人数为：8、 总人数/每周工作天数每天休息人数备注：货场人事调动须知1. 店长必须随时留意顾客客流量，适当调动人手予以配合，以求：A 增加销售机会B 保障货场内货品安全，慎防店铺盗窃例：
12、本店铺周一到周五的营业额一般是1万1.2万左右，周六、周日一般是23万、每天营业时间9：0021：00，每位同事每日工作是8小时，店铺现时有员工8人，领班2人，店长1人，合计11人。安排班表情形如下：A 8：4516：45 B 13：0021:00 C 10:0019:00序 列一4/5二5/5三6/5四7/5五8/5六9/5七10/5备注1ABABABA2ABABABA3ABABABA4ABABABA5ABABABA6B ABA BAB7B ABA BAB8B ABA BAB9B ABA BAB10B ABA BAB10:0019:00第三节 人事管理激励鼓励他人达成目标，并在工作表现和业绩
13、量上不断进步，有效激励员工干劲， 发挥员工最大的潜能让员工在良好的环境氛围下愉快的工作。发展提供机会使他人发展技能、拓宽知识面、树立自信心。 能够乐于传授新员工的知识和技能.肯定认可并奖励他人的贡献 无论对自己对他人都抱有强烈的信赖感关心尊重，关心部属个人及团队1 关心员工身心健康,时时留意其情绪变化.2 无论对上级还是对下级都诚挚的表示自己的关心.3 在日常生活中对新员工的处境时时表现出关心和谅解，并经常提供帮助和发表意见的机会.沟通加强双向沟通1成为一般员工与上级的桥梁，一方面归纳一般员工意见和问题，向上级申请另一方面阐明上级的意图和目的.2能够帮助和指导新员工培养对公司的亲和力，认同感.3耐心听取新员工的意见和合理化部分加以采纳使用.4用合理的方式向同事或下属提出建议和忠告.导致员工士气低落的原因个别员工缺点组织气氛与管理因素外在因素的影响缺乏自信惧怕失败缺乏积极态度训练不足焦虑优柔寡断性格问题对工作缺乏性趣情绪不稳定有能应对工作压力疾病工作压力大欠缺挑战欠缺发展的机会欠缺工作的激励组织机构混乱缺乏管理阶层支持没有明确目标有责无权工作负荷过重
