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1、我院出院随访制度检查结果阶段总结2013年4月至5月质控办对全院约20个临床科室出院随访制度落实情况进行检查，现将检查情况汇总如下：一、 检查前情况：我院护理部虽然已经建立起全院统一的出院患者电话随访登记本，护士能够按照相关内容进行随访。但是科主任、护士长对出院随访制度的重要性及意义还认识不够。二、 目前存在问题及原因分析：1、预先告知患者不到位：有患者或家属第1次电话随访工作感到唐突个别不满意的患者接到电话后找到了发泄途经。2. 医生参与率低影响随访质量：我院此项工作的实施以责任护士为主，护士受专业知识的限制,电话随访工作中对出院患者所提出的部分问题有时不能完全解答,一定程度上影响了随访质量
2、。副高及副高以上主管医师不能对患者进行首次电话随访，他们对患者的随访主要在门诊进行。3. 随访工作求数量而忽略质量：因我院医院业务量不断增大,出院患者数量逐月增加,责任护士要占用大量的非正常上班时间完成电话随访工作,任务重,为完成工作任务,难免会求数量而忽略了随访的质量。因此在出院患者随访登记本上会出现:电话号码不符、异地手机、电话无人接听、患者拒绝访视等记录。4. 部分临床科室欠缺对特定患者的随访登记：因为科室不了解患者随访制度，未制定特定患者随访相关事项。5.偶有无回访电话或回访电话欠准确：主要原因为： 部分经济条件差的农村患者或外来打工者无固定联系电话；入院时无详细填写患者资料， 尤其漏
3、填联系电话，而出院前无作完善补充。填写资料时欠清晰准确，常因电话号码多写、少写数字或字迹潦草识别错号码等原因，无法与患者取得联系，降低了回访率。6. 回访时机不适当：在不适当的时间回访会使患者及其家属有不愉快的体验。 患者或家属有自己规律的生活习惯和作息时间或宗教信仰，如果在进餐或午休时间打扰了他们， 他们会表现出不愉快的反应； 如果在重要节假日或他们认为特殊的日子回访， 他们会认为医院来电是不吉祥的事，也会表现出不愉快的反应。7.护士健康指导与医生的治疗不一致：主要是由于回访护士对患者的病史、住院期间的病情、治疗、护理等了解不清楚，导致健康指导时出现偏差或与医生医嘱不符。 8.欠缺沟通技巧：
4、掌握良好的电话沟通技巧，回访前做好充足的准备，能赢得患者的好感，并能积极配合回访，这样才能达到回访的目的。 但部分护士回访时，语言生硬，不懂电话礼仪，引起对方不满而提前结束会话，不能获取患者近期资料并进行针对性的疾病健康知识指导。三、改进方案：1、开展针对性的出院电话随访工作：在患者出院前1 d由责任护士预先告知患者电话随访事宜,尊重患者的作息时间,约定随访日期,尽可能不干扰出院患者的正常生活。健康教育必须建立在充分了解患者需求的基础上,教育要有针对性。责任护士根据患者所患疾病的不同,了解患者需求,制定有针对性的电话随访内容,使随访工作内容有的放矢。2、规范健康教育内容,注重专科护士的培养：可
5、以成立持续质量改进小组,应用循证护理学理论,按病种重新完善围手术期健康教育内容,制定规范的健康教育路径,责任护士有专科定向和要求,加强护士的基础理论学习,注重知识更新,避免因护士知识水平参差不齐而给患者提供不规范的指导所造成的质量缺陷,使后续护理服务质量得到保障。3、提高主管医生的参与率：为确保随访工作质量,避免工作形式化,提高医生的参与率是有效措施之一。目前我院还不能达到患者出院后首次随访由副高级副高以上医师进行，因此可以要求在出院2周内由主管医师进行电话随访，毕竟主管医师对自己患者病情状况要比护士更为了解。再者可以对出院患者进行门诊预约随访，这方面我院神经内科做的比较好，出院随访和门诊预约
6、相结合起来。制定有专用的神经内科出院患者随访卡，其中有随访注意事项、建议随访时间、各个专家上门诊时间。出院患者可据此进行出院后随访，此经验值得在全院推广，各科可以指定各自的出院患者随访卡。4、认真填写患者资料：入院时应详细、 全面收集患者资料并正确填写，尤其是联系电话，字迹必须清楚、端正，记录后向患者复述1次保证准确无误。 如家里没有电话者，可要求填写联系紧密亲友或邻居的电话号码，以便进行回访。5、选择适当的回访时机：选择适当的回访时间，可让患者在一种轻松愉悦的心情下接受回访，有利于提高回访的质量和满意度。一般宜选择下午或晚餐后的时段，方便进行交流指导，尽量避免在午休或上班时间回访。拔通电话说
7、明来意后应询问对方现时是否方便进行交谈，如果当时不适合应及时预约下次合适时间段进行回访，并表示歉意及致谢。6、回访护士的选择：电话回访宜选择住院期间责任护士负责回访，因为责任护士对患者的病情及住院经过较熟悉。而且在回访前仍需详细了解患者的一般情况和专科情况，必要时与主管医生联系，明确回访目的，做到有备无患，以便与患者沟通更自然，保证回访质量。 每次回访后应做好登记记录，必要时进行多次跟踪回访。7、加强专业知识及相关知识培训： 护士要成为称职的健康指导者，必须掌握多方面的知识和技能。 可鼓励和支持护士参加在职学习和学历教育，选派骨干外出参观学习，科内定期举行业务学习和相关学科的讲座。同时，护士也
8、应形成主动学习的意识，从多渠道不断更新知识，给予患者具体、合理、有效的指导。 另外，对患者提出的问题自己确实不明白时，切不可装懂，应虚心承认不懂，并承诺了解清楚后再及时告知。8、制订文明礼貌用语及电话礼仪用语：回访时护士语言要文明、礼貌；语气要柔和、婉转；根据患者的具体情况采用不同的称呼；集中注意力，倾听患者的诉说，不要轻易打断对方的话题，同时穿插健康教育的内容。9、建立回访考评措施：医院应制订电话回访考评措施，护士长进行不定时抽查回访，发现填写回访登记簿而没有真正回访者给予教育，必要时给予处罚。10、对出院患者随访中出院的问题，应定期的进行汇总、分析、讨论及改进并记录。附：各临床科室检查结果
9、附：各临床科室检查结果心内1.随访仅由科室护士执行。2.主管副主任医师及以上职称医师未进行首次随访。3.随访方式单一，仅为电话随访。心外1.随访仅由科室护士执行。2.主管副主任医师及以上职称医师未进行首次随访。3.随访方式单一，仅为电话随访。周围血管1.随访仅由科室护士执行，主管副主任医师及以上职称医师首次随访主要在门诊进行。2.随访方式单一，仅为电话随访。康复科1.随访仅由科室护士执行，主管副主任医师及以上职称医师首次随访主要在门诊进行。2.随访方式单一，仅为电话随访。3.无特定患者的随访（临床或科研需要）。骨科1. 随访仅由科室护士执行，主管副主任医师及以上职称医师首次随访主要在门诊进行。
10、2.主管副主任医师及以上职称医师未进行首次电话随访。3.患者随访时间偏长（约出院1月左右进行电话随访）。神经内科1.建有神经内科出院患者随访卡，内容包括出院注意事项、复查流程、门诊地址及建议随访时间（首次随访时间，下次随访时间）。2.从2013年3月起对随访中存在的问题有分析、总结。3. 有特定患者的随访（老年性痴呆、脑卒中、造影、介入手术）。眼科1. 随访仅由科室护士执行，主管副主任医师及以上职称医师首次随访主要在门诊进行。2.主管副主任医师及以上职称医师未进行首次电话随访。3.随访方式单一，仅为电话随访。4.无特定患者的随访（临床或科研需要）。5.患者随访时间偏长（5月2日出院的患者截止5
11、月27日尚未进行随访）。耳鼻喉1. 随访仅由科室护士执行，主管副主任医师及以上职称医师首次随访主要在门诊进行。2.主管副主任医师及以上职称医师未进行首次电话随访。3.随访方式单一，仅为电话随访。4.无特定患者的随访（临床或科研需要）。中医科1. 随访仅由科室护士执行，主管副主任医师及以上职称医师首次随访主要在门诊进行。2.主管副主任医师及以上职称医师未进行首次电话随访。3.随访方式单一，仅为电话随访。4.正在建立特定患者的随访（老年痴呆，脑血管病）。5.患者随访时间偏长（4月26日出院的患者截止5月27日尚未进行随访）。放疗科1. 随访仅由科室护士执行，主管副主任医师及以上职称医师首次随访主要在门诊进行。2.主管副主任医师及以上职称医师未进行首次电话随访。3.随访方式单一，仅为电话随访。4.无特定患者的随访（临床或科研需要）。
