家电行业服务需求研究

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1、家电行业服务需求研究报告,赛诺市场研究公司,为 苏宁电器 制作,中国 北京 2006年9月,随着人们生活水平提高，人们在购买家电产品的时候，更多的是购买厂商提供的服务。 售后服务在人们选购家电产品过程中的重要性日益提高。 因此，售后服务水平的好坏直接影响着厂商的市场份额。,项目背景,市场巨大，竞争激烈,整体水平偏低,重新洗牌，机遇风险并存,据中国家电维修行业协会预计，中国每年家电售后服务市场达100亿人民币。 随着2004年家电维修售后服务业向外资全面开放，家电售后服务巨大市场容量吸引了国外巨头的极大关注。 国外巨头纷纷投入巨资，完善售后服务网络，提高服务水平，以挖掘家电售后服务市场和提升产品

2、的市场份额。,我国家电服务维修行业的服务维修规模普遍偏小，经营能力弱化。 据中国家电维修行业协会抽样调查表明，全国家电服务维修部年营业收入20万元以下的占60%；100万元至500万元的占10%；1000万元以上的仅占4.3%。在从业人员中，管理和技术人员占总人数的70%80%，其他人员占20%30%。高级工占15%-20%；中级工占60%；初级工占15%，其他占10%。,我国家电售后服务市场正处于市场快速增长但市场极不规范的时期。 国外跨国巨头瞄准这一机遇，凭借雄厚的资金实力和良好的品牌，通过加大资金投入，整合资源，进一步满足消费者对售后服务的需求，从而提升产品的市场份额。,目前我国家电售后

3、服务市场上主要有四股力量在博弈：国外跨国巨头、国内家电巨头自建网络、专业家电维修连锁企业、遍布城乡大街小巷的家庭式作坊。 在跨国巨头的强势进入下，我国家电售后服务市场将发生巨大的变化。 高端家电售后服务市场将以跨国巨头和国内家电巨头网络为主 专业家电维修连锁企业将占领大部分的中端家电售后服务市场 城市社区的家庭式作坊将主要以维修小家电为主； 农村的家庭式作坊还将发挥农村家电售后服务主力军的作用,售后服务重要性高,市场混乱,项目目的,消费者对家电行业服务的需求是什么? 目前家电行业的服务有哪些不足之处? 竞争对手提供的服务优于苏宁的地方有哪些?,需要解决的关键性问题,消费者的服务需求是什么？ 不

4、同类型的服务需求有哪些区别？,目前消费者接受了哪些类型的服务？ 消费者对所接受的服务的评价如何？,苏宁在服务方面的表现如何？ 竞争对手在以上方面的表现如何？,苏宁应该建立什么样的服务产品规划？,顾客接受了哪些服务？ 顾客对服务的评价？ 顾客对哪些服务不满意？ 家电连锁在以上方面的表现如何？ 家电连锁目前的服务状况应该做哪些改善？,I. 服务需求分析,II. 服务类型分析,III. 服务差异分析,研究内容,研究内容,IV. 提出建议,主要内容,具体情况,1. 研究方法,焦点小组座谈会，4个城市6场； 深访，苏宁及竞争对手（国美、三联）负责人各一人，共3人。,2. 研究区域,北京、上海、深圳、济南

5、，共4个城市,3. 产品类型界定,项目设计,上门产品：空调、冰箱、洗衣机、电视；厨卫产品,音响产品； 非上门产品：手机、DVD、数码相机/摄象机、电脑、MP3/MP4等。,5. 调研对象条件（消费者）,20-50岁,在当地连续居住2年及以上，男/女各半； 家电购买的主要决策者； 现实消费者：近5年之内购买了家电产品； 潜在消费者：未来一年之内准备购买家电产品； 家庭收入4000元； 非敏感职业、过去三个月内没有接受过类似调查。,目录,家电行业服务需求研究,中国家电行业服务现状问题与商机并存的中国家电后市场 售后服务 售中服务 售前服务 顾客对商家全流程服务的期望与顾虑,中国家电行业服务现状问题

6、与商机并存的中国家电后市场 目录,家电行业服务定义 家电行业服务地图 家电后市场释义 国内家电行业服务的问题 国内家电行业服务的商机 苏宁进入家电行业服务市场的机会 苏宁进入家电行业服务市场的风险 赛诺建议,家电行业服务定义,售前服务,售中服务,售后服务,家电行业服务定义,主要指顾客在进卖场之前接受的服务,主要指顾客在购买现场，缴款之前接受的服务,主要指产品交款完成后消费者接受的服务,售前,售中,信息宣传,信息咨询,店面环境,人员介绍,现场体验,商品陈列,售后,家电行业服务地图,安装,维修,保养,回收,处理,退换,回访,咨询,投诉受理,检测,商家将地图上的哪些服务作为了自己的产品,永乐在整合自

7、身售后服务资源时，专门成立了永乐恒远公司，其服务项目包括技术咨询、安装、维修、保养、检测、零配件及耗材供应、工程项目维护保养、废旧家电回收八大项目，安装维修业务的对象不仅包括了空调、洗衣机、手机和电脑，还包括了平板电视等新产品； 苏宁投入维修检测设备、维修配件以及人员培训成为了服务网点建设的主要内容； 国美的“彩虹服务”，除了提供上门咨询、安装、投诉受理外，也开展了上门维修的业务； 近年来跟大中签约的维修企业越来越多，仅北京地区专业维修空调的就有四五家之多，大中维修连锁门店随之增多了不少；,顾客对家电行业服务地图的认识,家电行业服务作为一种产品，当问及顾客的需求时，顾客基本上会想到维修、安装，

8、但对其它产品并没有什么概念； 商家对服务产品认识的步伐远远领先于消费者； 消费者对家电行业服务产品的认识需要商家的宣传与引导；,家电后市场释义,所谓家电后市场是指家电产品销售以后，围绕家电产品的使用过程中的各种服务，它涵盖了消费者买后所需要的一切服务。即家电 产品从售出到报废的过程中，围绕家电产品售后使用环节中各种后继需要和服务而产生的一系列交易活动的总称。 更确切地说，是在家电产品销售前、中、后，一切围绕家电产品及其使用者以及相应的社会公民所产生的服务行为总称为家电后市场。,国内家电行业服务的问题,；,1,；,；,无标准规范、系统规划，服务市场呈现出自发、松散、盲目发展，管理、控制、支持服务

9、能力不强；,消费者对厂家、维修点的服务不满；,无值得信赖著名品牌服务商领导这一行业；,2,3,权责不明：目前家电行业服务的现状与国家三包法“谁销售谁负责”相违背； 瓶颈： 目前的家电行业服务不是谁介入的问题，而是谁来承担成本的问题； 保证金： 家电质保走保证期延长的一个极端，厂家不负责任乱承诺，商家 为降低风险只能让厂家交“保证金”； 服务“乱”：厂家有售后，商家有售后，类似于经销商的售后，还有一些个体户；,1,；,集中程度不高： 成规模的家电服务商从目前行业来看还不多； 市场的规范性不强：现在整个行业出现了很多问题，人员技术力量薄弱，行业的科技化、 现代化的东西少，都是纯手工，单兵作战，不够

10、规模；,3,1,上门产品： 速度or时间？沟通or技术？态度or细节？正规收费or及时回访？ 非上门产品：确诊时间长or维修时间长？态度不好or口气不对？无明码标价or要价极高？ 距离远、有变更or特殊需求？,2,3,国内家电行业服务的问题商家、顾客观点,国内家电行业服务的商机,市场非常大： 据中国家电维修行业协会预计，中国每年家电售后服务市场达100 亿人民币； 新兴家电行业服务发展非常快；传统家电整体进入第三个更新换代 期；（苏宁） 社会需要品牌服务第三方：最重要的一点是厂家甩倒包袱了 ，同时顾客售后服务有了保证，第 三方也因同时为多品牌提供售后服务，降低了服务成本；（国美） 商家的行为：

11、 近两年来，家电连锁业更是几乎清一色地把售后维修当成了树立服 务品牌形象、拓展售后服务业务领域的战略目标，多年来生产企业 管生产，管售后，商家管销售的格局正渐渐被打破；,正是基于此，苏宁从年月开始力推“阳光服务”，欲成为中国家电后市场的一头领头羊；,厂家服务有欠缺,接受商家全流程服务,商家服务有优势,成功案例,厂家要价高； 速度较慢； 不是顾客的直接交易对象； 厂家的维修店比较少，不方便；,价格比较便宜； 速度比较快； 谁卖的产品谁负责； 连锁服务，距离近、覆盖面广，顾客可以就近选择；,三联目前总共有150多家连锁店； 三联每年的业务量达到25万台次；,苏宁进入家电行业服务市场的机会,有实力；

12、 一条龙服务，分工明确； 能够兑现自己的承诺； 能够对顾客的维修产品联网备案，顾客维修方便；,惯性观念,技术壁垒,厂家是否同意,瓶颈,消费者习惯按保修卡上的电话找厂家； 参加座谈会的48人中的41人选择厂家为其服务；,厂家不想成为简单的产品加工厂； 厂家不一定相信商家； 厂家担心受控于商家；,家电行业服务的瓶颈是成本由谁来承担； 成本投入的多少直接影响服务的质量；,苏宁进入家电行业服务市场的风险,由于专有技术的原因，商家处于弱势低位； 商家的技术不一定能及时跟上产品更新换代的步伐；,赛诺建议,1,2,3,4,5,6,识别地图，胸有成竹；,品尝舍得，有舍有得；,系统规划，规范执行；,力推标准，吸

13、引顾客；,持续宣传，服务有价；,小事做起，脚踏实地；,目录,家电行业服务需求研究,中国家电行业服务现状问题与商机并存的中国家电后市场 售后服务 售中服务 售前服务 顾客对商家全流程服务的期望与顾虑,售后服务 目录,上门产品售后服务 现状与机会 哪些服务打动了顾客 哪些服务使顾客不满 顾客需要什么样的服务 非上门产品售后服务 现状与机会 哪些服务打动了顾客 哪些服务使顾客不满 顾客需要什么样的服务 厂家、商家、维修店三方优劣对比 售后服务苏宁与国美、三联的区别之处 国美、三联提供的服务简介,上门产品售后服务现状与机会,目前上门产品的维修基本上是由厂家来作； 厂家上门产品服务水平参差不齐，有得使顾

14、客满意，有的使顾客不满意； 顾客对服务的认识并不成熟，基本上是在做服务对比； 就整个行业而言，值得庆幸各个上门产品服务的提供方已经意识并采取一些措施来满足顾客的服务需求； 目前上门产品的服务有做的好的厂家，但是好的服务同时伴随着或多或少的瑕疵；,从细微之处入手，在上门产品服务上做到人无我有，人有我优； 密切关注顾客需求，引导顾客需求，多为顾客开创服务需求新思路；,现状：,给苏宁的建议：,上门产品售后服务哪些服务打动了顾客？,效率与时间并重,维修人员主动与顾客联系的速度非常快； 解决问题的速度较快； 按着顾客约定的时间及时与顾客联系； 与顾客约定具体的上门时间； 上门之前再次和顾客确定时间； 进

15、门之前先打电话确认家里是否有人；,沟通与技术同步,主动向顾客介绍产品的使用常识； 顾客问及的产品问题都给顾客认真解答； 向顾客介绍产品哪里出了问题；,态度与细节并重,服务人员态度好，很客气； 顺便帮顾客做一些力所能及的事情； 完工后，维修人员将产品放回原位； 现场清理的很干净； 进门时主动带鞋套或问顾客需不需要换鞋； 主动帮顾客打扫产品上的灰尘； 自带抹布； 主动采取防护措施，避免损坏客户其它产品；,正规收费与及时回访挂钩,按价目表收费，顾客感觉比较正规； 只收零件费，不收安装费； 告诉顾客换的每个零件的单价； 电话回访；,上门产品售后服务哪些服务使顾客不满？,速度or时间？,承诺顾客24小时

16、以内解决，但没有与顾客把具体的时间定下来； 承诺了24小时，但上门时没有再与顾客联系； 顾客需要与厂家预约上门时间； 不按约定时间上门，让顾客浪费时间； 先派一个小工到顾客家，解决不了问题再请大 工来；,沟通or技术？,当顾客问及出现了什么问题时，只是给顾客解释为接触不良； 不向顾客解释具体产品出现了什么问题； 维修人员没有检查产品就说空调缺佛，加氟多少钱； 没有帮顾客从根本上解决问题，需要反复上门；,态度or细节？,上门人员不穿鞋套，不穿工作服； 顾客帮维修人员搬电视，维修人员在旁边看着； 修完后，电视上遗留的灰尘也没有帮顾客擦掉； 顾客反复修了三次，顾客投诉时服务人员态度 生硬，没有给顾客 一个合理的解释；,正规收费or及时回访？,首先向顾客收取上门费； 没有价格单，只有一个发票和一个口头的报价； 修完后