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1、开场： 各位领导、同事大家下午好，我是客房前厅部陈经理，很荣幸今天能有机会在这里跟大家一起学习财务收银知识！那么我接下来的培训所讲的内容，大至分两块：1.我们财务人员的【职业道德规范】，2.我们的【服务规范】收银培训资料餐厅收银工作是记录餐饮营业收入的第一步，也是财务管理的重要环节之一。它要求每一位收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的职能作用，为下一步的账务核算奠定良好的基础。第一节 财务职业道德规范一、 收银员职业道德规范的基本要求各种职业都有其相应的职业行为规范和准则，收银员职业道德规范的基本要求是：（一） 热爱本职、扎实工作热爱本职、扎实工作是
2、爱岗敬业的前提。热爱本职是一种职业情感。所谓职业情感是指人们对所从事的职业的好恶态度和内心感受。收银员如果不喜欢自己所从事的收银工作，那么收银工作对他来说就成为一种包袱，一种外在强制，他的职业活动就是被动的，消极的，斤斤计较的。反之，如果收银员热爱、喜欢自己的收银工作，他就会全身心的投入工作并达到乐此不疲的程度，就可能在平凡的岗位上做出不平凡的业绩。所谓扎实工作，就是兢兢业业、不厌其烦的劳动态度。这也是一种职业作风。有了这种作风，收银员对待自己所从事的职业活动就会当真而不含糊，力求到位而不做表面文章，事事有着落、有交代而不虎头蛇尾。（二） 热爱企业、顾全大局收银员要正确看待企业、消费者和个人利
3、益的关系，做到消费者利益至上，维护企业形象，个人利益服从消费者利益和企业利益。（三） 尊重顾客、踏实服务收银员要树立全心全意为顾客服务的思想，主动耐心为顾客服务，通过自己的勤奋劳动，满足顾客的需求，为企业创造经济效益。（四） 勤于学习、提高技能收银员要努力学习岗位技术知识。古人云：“工欲善其事，必先利其器”，这“器”就是收银员将优质服务变成行动的手段，而这手段就是过硬的技能、丰富的知识和精湛的技艺。另外，还要用科学的态度对待工作，认真研究工作中的新情况，解决工作中的新问题。二、 收银员职业道德规范（一） 公平交易坚持等价交换，维护企业信誉，从而增加消费者对企业的信任度，这对企业在激烈的市场竞争
4、中取得发展有着举足轻重的作用。收银员在日常的收银服务中要做到：严格按照标价结算，并接受监督；不得故意多收或少找，做到公平买卖，诚信无欺；工作要集中精神，不出差错，做到操作准确无误。（二） 诚实守信诚实就是为人真诚、坦率、不口是心非。守信就是人际交往中(恪ke)守承诺、十分可靠、决不食言，诚实的人通常比较守信，守信的人则高度看重自己的人格，无条件的兑现自己的诺言。如果说诚实可贵，那么守信的价值更高。我国传统道德素有“诚信为本”、“操守为重”之说，其实就是强调诚实守信。可以说，诚实守信是古今中外都十分推崇的美德，也是收银员职业道德永不过时的行为规范。收银员要用自己的一言一行去塑造企业的形象，以真诚
5、的服务来赢得顾客的信任。目前，大多数服务企业，在服务项目、服务态度等方面都向消费者做出承诺，向社会公布。这就是要求收银员在工作中做到视顾客为亲人，热情服务，言行文明，诚信无欺。（三） 热情待客在接待顾客时，收银员应尽量做到：主动、热情、耐心、周到。主动就是要主动与顾客打招呼，主动询问顾客需要。热情就是在接待顾客时，态度和蔼，语言亲切，不论顾客消费多少都同样对待。耐心就是耐心回答顾客提出的问题，虚心听取顾客的意见不计较顾客的态度好坏和语言的轻重。周到就是千方百计为顾客着想，尽一切可能为顾客提供完美的服务。（四） 奉公守法收银员在工作中要接触钱，并会遇到各种各样的顾客。收银员要遵纪守法，自尊自重，
6、严格执行有关政策、法规，做到秉公办事，不利用工作之便谋取私利，不损公肥私。要坚持原则，敢于同犯罪现象做斗争。（五） 一视同仁所谓一视同仁，即收银员对自己的服务对象决不因人而异、厚此薄彼。一视同仁是服务行业的传统美德，也是收银员必须遵守的基本行为规范。一视同仁具体应做到以下几点：（1）对顾客不论生熟、亲疏、老少、民族、国籍均应平等对待，都要一样热情、周到、耐心。（2）对特殊顾客与一般顾客同样热忱。在收银工作中经常会遇到一些特殊的顾客，比如各种残疾人、酒醉人、精神不正常的人和弱智人。对此，不但不能歧视、嫌弃，而且要加倍热心关怀，因人而异地满足他们的特殊要求，使之达到与一般顾客同样的服务成效，决不另
7、眼相看或刮目相待。（六） 微笑服务收银员应讲究语言艺术，坚持微笑服务。谦恭、贴切的语言辅之和蔼的微笑能产生很强的亲和力。因此，在接待顾客时要十分讲究语言的使用艺术，比如对顾客的称谓要得当，尽可能使用幽默、委婉的语句来接待顾客，用词要准确、生动。第二节 财务员的服务规范（一）表情心理学家认为，情感的表达是人们保持正常交往的纽带，它主要是通过言语、声音、表情等方面来完成的。所以，表情在人们的交往中有相当重要的位置。表情是无声的形态语言，是人们优雅举止与风度的重要组成部分。在体态语中，面部表情最为丰富且最具表现力，能迅速而又充分地表达各种感情。表情表现的场所和范围相当广泛，只要及时观察脸上呈现的表情
8、特征，就能够准确地接受信息，了解其内心真情实感，这对于服务人员来讲是非常重要的。1、目光眼睛是心灵的窗户，在收银工作中，收银员的目光应是坦然亲切的。每位收银员必须学会准确恰当动用这样的目光迎接顾客，这是交际能力和服务水平的具体体现，它与熟练地掌握专业技能和专业知识同等重要。（1）正视顾客的眼睛接待顾客时，无论是答话、递物、收找钱款，都必须以热情柔和的目光正视顾客的眼部，即使言语不多，也要使对方感受的亲切。向顾客行注目礼应成为每个服务人员必须做到的最基本要求。在接待顾客时，同样的言词和姿态，有无恰当的目光的配合，会产生截然不同的效果。（2）善于体会顾客目光目光是人们表情中表达力最强的也是最微妙的
9、。一位优秀的收银员，可以从顾客转瞬即逝的目光中，观察到他的内心活动和需求，不等顾客开口，便能主动询问或主动服务。若服务人员对顾客特意投来的目光视而不见，会使顾客感到不快。2、微笑微笑是留存在面部的一种发自内心的自然的笑，是人的心理活动和思想感情在面部上的展现，是内心善良和坦诚的体现。微笑是人类交往的润滑剂，是人际交往中最富有价值的体态语言，是健康、文明的举止。微笑也是一种礼节，它体现着人际关系中友善、诚信、融洽等最为美好的感情。与人初次见面，给对方一个亲切的微笑，瞬时就可缩小双方的距离，消除陌生感和拘束感。甚至还能够打破僵局，产生巨大的感染力，以影响交往对象。微笑是服务态度中最基本的标准，是良
10、好的服务态度的重要外在表示形式。现在，微笑服务已经引起各国的广泛重视，并把它作为一种经营手段和优质服务的重要内容之一。“微笑服务”是评价服务质量优劣的重要标志，可以给顾客传递满意的信息和友好、热情的情感。“微笑服务”不仅是一种礼貌，本身也是一种劳动方式，是创造经济价值和精神文明的劳动方式。要求微笑服务，实际上就是要使每位员工有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪，处于安静的心境状态。微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语，会使顾客感到宽慰。但“微笑要适中、敬语要适当，笑要发自内心，敬语要让人听得见”却不是轻而易举能作到的。每位员工应该懂得笑要自然，因为顾客是“上帝”；笑要甜
11、美，因为顾客是“财神”；笑要亲切，因为顾客是“嘉宾”，笑还要有技巧，不能讥笑，让顾客恐慌；不能傻笑，让顾客尴尬；不能皮笑肉不笑，让顾客无所适从。（1）微笑要适度微笑虽然是人们交往中最有吸引力，最有价值的面部表情，但也不能随心所欲，想怎么笑就怎么笑，不加节制。微笑的基本特征是露齿八颗、不出声，既不要故意掩盖笑意、压抑喜悦，影响美感，也不要咧着嘴哈哈大笑。笑得得体，笑得适度，才能充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。（2）微笑要适宜微笑是“世界通用语言”，但也不能走到哪里笑到哪里，见谁对谁笑。微笑要适宜，比方说：特别严肃的场合，不宜笑；当别人做错了事、说错了话时，不宜笑；当别人遭受重大打击，
12、心情悲痛痛苦时，不宜笑。微笑要注意对象，两人初次见面，微笑可能拉近双方的心理距离；同事间见面点头微笑，显得和谐、融洽；收银员对顾客微微一笑，表现的是服务态度的热情与主动；当遇到一些不好回答或不便回答的问题时，轻轻一笑不作回答，更显它特殊的功能。（3）微笑要发自内心微笑是发自内心的快乐。当一个人心情愉快、兴奋或遇到高兴的事情时，都会自然地流露出这种笑容。这是一种情绪的调节，是内心情感的自然流露，决不是故作笑颜、假意奉承。据有关专家观察发现，收银员、营业员、服务人员在开展微笑服务中，人为造作的成分过多，不仅给人一种不真诚的感觉，而且在工作繁忙或与顾客发生矛盾时，这种笑意就会马上消失。我们提倡发自内
13、心的微笑，因为发自内心的微笑既是一个人自信、真诚、友善、愉快的心态表露，同时又能制造明朗而富有人情味的生意气氛。发自内心的真诚微笑应是:7到。笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。总之，微笑是一种特殊语言“情绪语言”，可以在一定程度上代替语言上的更多解释，有时往往起到无声胜有声的作用。（二）举止举止指一个人生活工作中的各种姿态，包括站立、坐、行走、手势等。举止是一种无声的语言，是展示自己才华和修养的外在形式。收银员在工作中的举止要求是既不谦卑，又不傲慢；既热情有度，又果断、谨慎；既敏捷，又持重；既潇洒，又周到；要充分体现一个人的修养。1、站姿站立是人们生活、工作、交往中的一种最基本姿态，是
14、人们静力造型的动作。正确标准的站姿，是一个人身体健康、精神饱满的体现，站姿要端正，站姿的基本要求：（1）头正，脖颈挺直，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。（2）两肩放松，稍向下沉，自然呼吸，人体有向上的感觉。（3）躯干挺直，收腹、立腰、挺胸、提臀。（4）双臂自然下垂于身体两侧，手指并拢自然弯曲，中指贴裤缝。（5）双腿并拢、自立。（6）双脚呈V字型或T字型。2、坐姿（1）上身自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然平正放松，两臂自然弯曲，双手放在双腿上或扶手上，掌心向下。（2）头正，嘴唇微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。（3）女员工坐椅子的2/3，脊背轻靠椅背。（4）离座时，要自然
15、稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚于左脚并齐。（5）谈话时身体可以有所侧重，但要注意头、胸、髋、四肢的协调配合。3、行姿（1）在厅面行走时要注意礼让顾客，当顾客人多，堵住道路时，应轻声地说“对不起，请借过”、“劳驾，请让一让”。然后从顾客身后走过。（2）与顾客迎面行走时，要谦让地主动给顾客让路。（3）在与顾客上下楼梯时，应请顾客先上，自己走在后边。（4）通道时，不要并行，不要边走边聊天，不要手拉手行走，更不可勾肩搭背。4、手势手势是指表示某意思时用手所做的动作，也是一种表现力较强的“体态语言”。使用得当，会给人以更深刻鲜明，明确的印象，给人的视觉以好感和美感，产生“此时无声胜有声”的作用。在交谈中，伸出食指向对方指指点点是很不礼貌的举动。这个手势，表示出对对方的轻蔑和与指责。更不可将手举高，用食指指向别人的脸。西方人比东方人更忌讳别人的这种指点。 1一 月二 月三 月产品名称数量金额利润产品名称数量金额利润产品名称数量金额利润
