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1、1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 1 of 20,第二章 酒店部门划分及组织结构 Chapter 2 Hotel Departments and Organization,住宿管理 前厅与客房管理 1031 Accommodation Management I Front Office & Housekeeping Management,scope,了解饭店前厅部的概念，地位，功能和组织结构。 前厅部组织结构图及职责 客房部组织结构图及职责 其他职能部门工作职责,组织管理的内容,所谓组织管理，就是把成员
2、结合起来，以有效地实现组织既定目标的过程。 饭店作为一种组织管理活动，在组织的过程中要求做好如下几方面的管理内容：,组织管理的内容,根据饭店组织目标的要求建立一套与之相适应的组织机构； 明确规定各部门的职权关系； 明确规定各部门之间的沟通渠道与协作关系； 在各个部门之间合理地进行人员调配； 根据组织外部环境的变化，适时调整组织的结构和人员配置。,饭店组织结构的内涵,组织职能是酒店管理的重要职能。酒店的组织职能有两重功能： 一是合理组织和调配饭店的各种资源，组合成接待能力； 二是形成酒店的管理体制和组织结构，以保证饭店的正常运行。,饭店组织结构的内涵,根据饭店组织目标的要求建立一套与之相适应的组
3、织机构； 明确规定各部门的职权关系； 明确规定各部门之间的沟通渠道与协作关系； 在各个部门之间合理地进行人员调配； 根据组织外部环境的变化，适时调整组织的结构和人员配置,饭店组织结构的形式,1、饭店组织结构的类型 直线型 直线式组织部门是直接生产产品、提供服务的部门，要求机构简单、权责明确，如饭店中的客房部、餐饮部、前厅部等即属于直线式组织的部门。,饭店组织结构的形式,直线职能型 直线职能制是目前我国饭店普遍采用的组织形式。这种组织形式是在“直线制”和“职能制”的基础上发展而来的。 特点：把饭店部门分为两大类：业务部门和职能部门。 业务部门：前厅部，客房部，餐饮部，娱乐部 职能部门：饭店的办公
4、室，市场销售部，人事部，财务部，保安部，工程部等,饭店组织结构的形式,2、组织管理层次的设计 决策管理型 即最高管理层，成员有饭店的总经理及助手组成。站在企业整体立场上，对企业进行全面，综合管理。负责全局性策划和组织指挥的管理层,饭店组织结构的形式,职能管理型 即专业管理层，它是中间管理层，帮助决策管理层参谋决策的智能管理层，承担各自专业职能管理职责。对上是参谋和助手，对下知道、控制、监督、协调作用。 基础管理层 包括执行管理层和作业管理层，基层，是直接面对一线员工进行现场管理的层次。,酒店各职能部门,行政办公室 Executive Office 人力资源部 Human Resources D
5、epartment 财务部 Accounting Department,市场销售部 Sales & Marketing Department 餐饮部 Food & Beverage epartment 房务部 Rooms Department 工程部 Engineering Department,1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 12 of 20,酒店部门的划分,对酒店部门进行分类有多种方式，如通过提供的服务 （食品，餐饮，客房等）或更广泛地可以分为收入中心 或支持中心. 收益和支持部门 收益部门（也被
6、称作运营部门）是通过向客人的出售物 品或服务从而为酒店创造收入。 辅助部门在酒店运营中扮演了支持收益部门的角色.这 些部门通常不直接提供服务给客人，因此不直接为酒店 创造收入。,1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 13 of 20,酒店部门的划分,前台和后台部门 酒店部门分类的另一种方法是由它们在服务中涉及的与顾客接触的程度。在这方面，酒店各部门可分为前台和后台. 前台部门是员工与客人有广泛的接触，如接待，收银员，礼宾服务，餐厅，客房服务，酒吧等。 后台部门是与客人有很少或没有直接接触的部门，如人力资源，
7、财务部，工程部和保安部。,1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 14 of 20,1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 15 of 20,1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 16 of 20,房务部组织结构,一般情况下，房务部主要包括两个部门 前厅部和客房部。,1031 Accommodation Management Front
8、Office & Housekeeping Page 17 of 20,前厅部隶属于房务部，是负责接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门。为客人提供房间预订、入住登记、排房、换房、信息查询、留言、外币兑换、行李寄存、离店结帐、票务等各项服务。 前厅部通常由礼宾部 、前台接待处、总机、商务中心 、行政楼层、客户关系部等机构组成，大型酒店还设有商品部。,前厅部,1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 18 of 20,1031 Accommodati
9、on Management Front Office & Housekeeping Page 19 of 20,客房部,客房部，又称管家部，隶属于房务部。其最为重要的任务是为客人提供清洁、美观、舒适、安全的客房，满足客人住宿要求，并提供各种符合客人需求的服务项目。同时，客房部还负责整个饭店公共区域的清洁和保养工作，使饭店时刻处于清洁、优雅、常新的状态，以便给来店客人留下美好的印象。 通常由楼层、公共区域、洗衣房、布草房以及工服室组成，大型酒店还设有花房。,1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 20 of 2
10、0,1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 21 of 20,前厅部的主要职责,销售客房产品 协调对客服务 提供各项前厅服务 管理客人账目 建立客人资料和其他资料档案,1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 22 of 20,客房部的主要职责,清洁卫生工作 客房接待服务 保障住店客人的安全 维护和保养客房及设备 控制成本,1031 Accommodation Management Front Office & Houseke
11、eping Page 23 of 20,其他职能部门职责,行政办公室时酒店的行政管理机构,其职责可概括为”三服务”,即为酒店高级管理层服务,为各部门服务,为员工服务;起到上传下达,联系协调,沟通信息,参谋咨询的作用. 行政办公室主要负责酒店文件的领取,登记,送酒店高级管理层传阅,发送;政务的协调,督办;酒店公章和介绍信的使用与管理.,1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 24 of 20,其他职能部门职责,餐饮部收入仅次于房务部位居第二位。餐饮部设有宴会/会议预定中心,中餐厅,咖啡厅,特色餐厅,宴会厅,大堂
12、酒吧. 市场营销部的职责主要是四个方面：销售、会议服务、宣传广告和公共关系。 市场营销部设有办公室,旅行社市场,日韩市场,欧美市场,政企市场,广告策划,市场分析及预定部.,1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 25 of 20,其他职能部门职责,酒店财务部负责管理酒店财务的活动，收集和报告酒店的经营和财务统计数据，为酒店制定决策和编制预算提供了重要的数据。会计事务有：付款、催收预付款、整理应付款、管理工资账单、记录经营资料、完成财务报告；另外财务部员工还要负责银行存款，保持现金流量以及完成酒店管理部门的其他
13、需控制和需完成的工作。 财务部下设应收,应付,成本控制,信息技术部,采购部,出纳.,1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 26 of 20,其他职能部门职责,人力资源部通过招聘、录用、培训、选拔、调配、调整、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等项管理活动，不断提高员工整体素质，有效地组织员工，充分调动员工的积极性、创造性、最终实现企业的发展目标。 人力资源部下设: 人事部,培训部,质量管理部.,1031 Accommodation Management Front Office & Hous
14、ekeeping Page 27 of 20,其他职能部门职责,保卫部是酒店的重要职能部门。具体工作任务是经常开展以消防安全、治安安全、国家安全为中心的安全法制宣传教育，增强广大员工的安全防范意识，加强对酒店的安全巡视检查，杜绝事故的发生；同各部门定期签订社会治安综合治理责任书，并做好监督检查工作；对各监控系统和器材设备做好维护、使用、保养工作；协助、配合公安机关做好对犯罪嫌疑人的查控工作；及时发现、处理各种违法违纪行为，合理合法的处理好突发事件，避免减少对酒店的不良影响，并加强保卫队伍建设。 保安部下设:办公室,内保组,外联组,警卫组,消防中心组.,1031 Accommodation Ma
15、nagement Front Office & Housekeeping Page 28 of 20,其他职能部门职责,工程部是全酒店设备、设施、能源等综合管理的一个职能部门。酒店的设备、设施的完好程度和良好运行管理状况，已成为酒店经营管理水平、服务质量和星级标准的重要标志之一。 工程部下设: 办公室,电气部,机械部,土木装修等.,1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 29 of 20,Q&A,1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 30 of 20
