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1、客房服务管理 第二章清洁器具和清洁剂,一根头发 一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。 商人在总台登记时，一位陪同与总台服务员说：“钱先生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。” 钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。 一位陪同说：“钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。” 钱先生：“市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，回国后，一定组织一批工商团来贵市考察，洽谈投资” 晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。 他自言自语道：“连床单也没换？太脏了。”拨通服务员电话。 “
2、小姐，我是911房客人，请你来一下。” “我是服务员。”笃笃的敲门声。 钱先生穿了外套开了门。 “先生，你有什么事吗？” “哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。”,创设情境,“先生，这不可能，床单肯定换的。” “你看枕头上有头发，换了怎么会有？” “先生这不会是你的吧？” “不可能，我头发没这么长。” “对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。” 服务员伸手把头发拿了。 “这不行，必须换掉。” 服务员拿了两只枕套进来，把枕套换了。 钱先生压制着一肚怒火。 “必须全部换掉。” “只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定再换。”服务员边说边向客房外走。 钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。
3、“先生，我是911的钱先生，请给我准备一辆车回S城。” 钱先生来到总台退房。 “K市要吸引外资，必须要有好的投资环境，必须先从你们饭店、从服务员做起。”钱先生如是说。 小车载着钱先生离开了饭店。 总台值班员还在那儿发呆。 第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了。,案例中客人的要求过分吗？ 客人对清洁卫生的关注点在哪里？ 如果你是服务人员应该如何处理？ 评析 1、客房是客人停留时间最长的地方，60%的客人把清洁、整齐作为饭店服务的“第一要求”。 2、客人对清洁卫生的关注表现在各个方面，其中最为关注的是与自己身体直接接触的物品和设备，如客房的布草、茶具、洗浴设备等； 3、服务人员的对客态度，尤
4、其是对 VIP客人随意，没有礼貌，导致客人投诉.所以服务员不能慢待客人，更不能和客人争辩。,你们所见过的日常生活中或家庭中使用的清洁器具有哪些？,一般清洁器具,机械清洁设备,清洁器具,准备知识,一、清洁器具的分类（书22页）,一般 清洁 器具,机械 清洁 器具,普通清洁工具,拖 把,玻 璃 刮,抹 布,选择、使用抹布注意事项： 1、根据清洁用途的不同，应选择不同尺寸、质地和颜色的布料。 如客房除尘和卫生间清洁的抹布应分开；清洁不同洁具的抹布应严格区分；擦拭玻璃、 镜面不能用毛巾类抹布，以平纹抹布为好；擦拭电视机屏幕应选用干布如绒布等。 2、抹布应折叠使用，以提高工作效率，保证清洁质量。 3、所
5、有抹布使用后统一送洗衣房洗涤，保证抹布清洁卫生。 4、因抹布周转和淘汰率很高，客房部平时应尽量多配备一些，保证员工使用。,房 务工作车,垃圾袋,布草袋,床单、浴巾,方巾、枕套、拖鞋等,面巾、地巾、卷纸等,各种一次性消耗品,使用房务工作车注意事项： 1、房务工作车必须坚固、轻便，能承载一定数量的布草、供应品以及清洁工具。 2、房务工作车的轮子最好选用两个定向轮和两个万向轮。推拉时注意万向轮在前，定向轮靠后， 避免由于硬拉而损坏工作车。 3、房务工作车应装有缓冲器或其他弹性防护装置，推拉时应掌握行进方向，以免撞伤墙面或其他物件。 4、定期对房务工作车车轮加油，进行润滑和消声。,布 草 车,一、组成
6、：主体（电动机、风机、吸尘部分）和附件（软管、接头弯管、塑接管、刷头、扁吸嘴） 二、吸尘器的工作原理：（高压差） 三、分类：筒式、直立式、混合式。 四、使用和保养。,吸尘 设备,清洁设备,圆筒式 吸尘器,依靠吸力完成吸尘工作。由于耙头没有转刷，吸尘效果不显著，适合清理不太脏的地毯。因有扁身的吸管，并配合一些特别的配件，有利于清理矮脚家具底下或其他浅窄的地方，适合楼层客房使用。,利用装在吸嘴内的电机推动旋转震动刷，将地毯的绒毛拨开，为地毯提供全面而具深度的清洁，污垢、沙砾、尘土可在滚刷的机械作用下被刷起和吸除，同时可以完成对地毯的梳理。 吸嘴较为高阔，适合大面积清洁地毯，不适合清洁矮脚家具底下或
7、楼梯部位；又因噪音较大，不适合在客房区域使用，适于餐厅、多功能厅等公共区域吸尘。,直立式吸尘器,背式吸尘器,体积小，重量轻，方便登高吸尘或楼梯吸尘，即可接电源，也可配蓄电池使用。,1清洁设备包括（一般清洁器具）和（机械清洁设备） 2玻璃清洁器主要由（长干）、（T型手柄 ）、 （橡皮刮、刷子 ）和其他配件构成。 3吸尘器可以分为（筒式 ）、（ 直立式 ） 和（混合式 ）三类。,洗地设备,作用：洗地毯,作用：洗地毯后，抽吸污水,作用：擦洗地面并吸干地面,作用：大理石木质地面打蜡抛光。,作用：冲洗外墙、停车场,打蜡抛光机,高压喷水机,清洁设备的购值和管理,购值 清洁 设备 原则,1、考虑设备尺寸和质
8、量,2、考虑设备方便性和安全性,3、考虑设备单一功能和多功能,4、考虑设备售后服务和商家信誉,5、考虑设备使用寿命和保养,6、考虑设备动力源和噪音控制,清洁设备的日常管理,建立 设备档案,分级归口 制定操作 和维修 保养规程,小结： 1、清洁器具分为：一般清洁器具和清洁设备。 2、清洁设备的管理包括：清洁设备的购值和清洁设备的日常管理。,作业： 1、客房部为什么要配备房务工作车？ 2、饭店常用的机械清洁设备有哪些？各有什么用途？,你们所知道的清洁剂都有哪些？,“脏” 存在形态与性质,清除尘土比较容易， 但需及时清理,污垢有油迹和水迹之分 其清除的难度比尘土大， 主要方法有机械法和化学法,渍迹通
9、常是由于蛋白质、酸碱 染料等相互吸附而造成的污染,锈蚀是金属与水分、食物、 化学液剂或气体相遇 发生化学反应而引起的污染,清洁剂 的种类 及用途,1、洗涤剂,a.洗涤剂的作用：湿润能力；乳化能力；增溶能力;分散能力；易漂洗，无损伤性。 b.洗涤剂的主要成分。洗涤剂有皂类、有机合成类和混合类,2、消毒剂,消毒剂专门用于杀菌消毒。 消毒剂的使用要点: 1、消毒前要把清洁剂溶液冲洗干净; 2、清洁和消毒后要把所有的设备水洗、清洁并晾干(细菌在干燥的环境下不能繁殖); 3、在消毒前要将所有的有机物消除掉;使用软水配剂; 4、要消毒的地方不使用钝化物质(如浓硫酸)，否则需要把钝化物质表面钝化封死;要根据
10、细菌的类型选用消毒剂; 5、要正确稀释消毒剂，才能有效;消毒剂起作用需要一定的时间，时间长短要看细菌的类型和溶液的强度,3、酸性清洁剂,它的强度差别很大，通常在使用前要稀释，使用过后要彻底漂洗。因强酸有毒性和腐蚀性，除醋酸、柠檬酸处，其余的酸都要监督使用，使用时要十分小心，注意防护。 酸性清洁剂有去除锈蚀、除臭杀菌和中和碱性物质的作用。 常见的有洁厕剂、瓷砖清洁剂。 酸具有腐蚀性有些物品禁止使用酸性清洁剂，例如地毯、木器、金属器皿。,4、中性清洁剂,中性清洁剂有液体、粉状和膏状等类型。 配方温和，对物品的腐蚀、损伤很小，有时还可起到保护被清洁对象的作用。 但中性清洁剂很难清除积聚严重的污垢，所
11、以，为增强除污效果，生产厂家往往在中性清洁剂中增加一些其他化合物，其中最常用的就是表面活性剂。 表面活性剂是一种能有效减少溶剂表面张力，使污垢与被清洁物结合力降低的一种物质。,a.多功能清洁剂；b.地毯香波。,5、碱性清洁剂,碱性清洁剂通常在饭店洗衣房中大量使用，它对去除油污有独特的功效。但苛性碱具有很强的腐蚀笥并且有毒，使用时要戴防护手套。需注意的是漂白粉与酸性清洁剂不能同使用，以免产生氯气中毒。 其产品主要有玻璃清洁剂、洗衣饭店布草 清洗剂。,a.玻璃清洁剂； b.家具腊； c.起腊水,6、溶剂,溶剂为挥发性液体，常用于清除油污，又能使怕水的清洁对象避免浸湿。 饭店常用的溶剂主要有以下几种
12、：地毯除渍剂;药用酒精;除尘剂;杀虫剂;空气清洁剂。,7、抛光剂,包括：家具抛光剂；地面抛光剂；封腊； 金属抛光剂； 省铜剂。,8、空气清新剂,空气清新剂是用来掩盖臭味的雾剂，兼具杀菌、去除异味、芳香空气的作用。空气清新剂有强烈的香味。但有很多人对这种香味不适应，甚至很反感。,1、洗涤剂。 a.洗涤剂的作用：湿润能力；乳化能力；增溶能力;分散能力；易漂洗，无损伤性。 b.洗涤剂的主要成分。洗涤剂有皂类、有机合成类和混合类。,2、消毒剂。专门用于杀菌消毒。 使用要点有9，见书本31页。,3、酸性清洁剂。主要使用与卫生间的清洁，具有杀菌除臭的功能。例如：.恭桶清洁剂；有些物品禁止使用酸性清洁剂，例
13、如地毯、木器、金属器皿。,4、中性清洁剂。包括：a.多功能清洁剂；b.地毯香波。,5、碱性清洁剂。清除油脂和酸性污渍效果好。包括：a.玻璃清洁剂； b.家具腊； c.起腊水。,6、溶剂。挥发性强，常常用于清除油污，又怕水的清洁对象。 包括： a.地毯除渍剂；b.酒精； c.除尘剂。,7、抛光剂。包括： 家具抛光剂；地面抛光剂；封腊；金属抛光剂；省铜剂。,8、空气清新剂。用于掩盖臭味，具有杀菌去味芳香空气的作用。,猜猜我是谁？,1、填空。 清洁剂包括（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）等八种。,2、客房卫生间抽水马桶的清洁应该用那种清洁剂？为什么？ 应该采用恭桶清洁剂。
14、这是酸性清洁剂。因为酸性清洁剂有去除锈蚀、除臭杀菌和中和碱性物质的作用，适合卫生间使用 。,3、常用的碱性清洁剂有哪些？ 常用的碱性清洁剂有：玻璃清洁剂、家具蜡和起蜡水。碱性清洁剂通常在洗衣业中大量使用，它对去除油污有独特的功效。,清洁剂的管理,1、清洁剂的选购。清洁剂的选购关系到能否有安全、高效、节约成本，因此必须考虑多方面因素。 2、清洁剂的储存。清洁剂要定点储存、专人保管。 3、清洁剂的分配与控制沤。要保证既能满足需要，又能减少浪费。 4、清洁剂的安全管理。 5、清洁剂使用和管理中的误区。,为什么说饭店对清洁剂的投资是很有必要的，怎样才能让一些保守的管理者重视这个问题？,【小结】 饭店客
15、房使用清洁剂的主要目的是除“脏”。因此，在学习清洁剂之前，要了解“脏”的存在形态与性质包括：尘土、污垢、渍迹和锈蚀。 清洁剂的化学性质通常以pH来表示。根据pH的大小，人们把清洁剂分成酸性（pH7）、中性（6pH8）和碱性（pH7）。 清洁剂的种类有：洗涤剂、酸性清洁剂、中性清洁剂、碱性清洁剂、溶剂、消毒剂、空气清新剂和抛光剂。,课外作业： 清洁剂是化学制品，尽量选用环保制品是建设绿色客房的重要措施，调查本地饭店环保清洁剂用品的使用情况。,人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。,
