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1、前厅部培训,培训目标,通过完成全部培训，前厅部员工将能够: * 向客人介绍酒店产品知识 * 理解前厅部的功能并遵守前厅规章 * 掌握确保高效完成本职工作的知识及技能技巧 * 正确及高效操作酒店管理软件系统及前厅相关设备设施 * 按快捷假日品牌要求提供友好高效的待客服务,前厅培训大纲,前厅培训大纲,前厅培训大纲,前厅培训大纲,前厅培训大纲,前厅培训计划大纲,前厅培训计划大纲,FO01 前厅功能,入住手续办理,离店手续办理,FO01 前厅功能,外币兑换,FO01 前厅功能,FO 01 前厅部功能,客房预定,电话接线,FO01 前厅功能,个人工作站及会议室临时租赁,商务中心功能,FO01 前厅功能,
2、问讯,礼宾功能,FO01 前厅功能,行李寄存,FO01 前厅功能,代寄信件,FO01 前厅功能,概述： 在所有与接待有关的事务中高效、礼貌、专业地帮助客人。在回答客人电话、登记客人入住、分配房间、帮助客人结帐离店以及满足客人其它合理的要求时随时保持高水准和服务质量。,FO02 前厅部员工工作职责,职责义务： 在每一班次开始前提前到岗 熟悉饭店客房位置、类型、房费、折扣、饭店设施、营业时间以及特殊促销等 了解每一班抵店客人信息，包括贵宾、优悦会顾客、常客、团体客人抵店相关信息。检查房间状态和当天宴会 根据预订及客人要求分配房间,FO02 前厅部员工工作职责,准备房间钥匙卡，并写上房间号码。解释电
3、梯和房间钥匙使用方法。简略告知客人行李车的位置并祝愿客人入住愉快 把客人详细资料输入电脑系统，并注明客人的特殊需求。 按饭店服务规范和服务程序为客人办理贵重物品寄存的保险箱服务 按房间号码把登记卡放到架子上存档 更新前台交班本。记录对各班次都必须获悉并掌握的重要信息,FO02 前厅部员工工作职责,向上级汇报客人投诉以及客人对饭店的评价 确保有足够的表格、纸张、钥匙、宣传册等备货 任何异常事件发生时向主管或前厅部经理汇报 保守饭店机密 保持维护所在工作区域的高度整洁 在上级指导下执行其它任务,FO02 前厅部员工工作职责,客户服务/销售 高效地、彬彬有礼地接听所有电话 以微笑和目光交流迎接抵店客
4、人，并使用客人姓名称呼客人 为住店客人提供外币兑换服务 尽可能在没有上级参与的情况下解决客人投诉。必要时向主管或者前厅部经理汇报,FO02 前厅部员工工作职责,客户服务/销售 对客人的要求各负其责，并通知相关部门跟办以确保客人要求得到回 应 询问客人是否入住愉快。记录客人意见和反馈并向上级汇报 保持前台区域和后台办公室干净与整洁 熟练掌握优悦会顾客满意标准并贯彻于日常工作中 熟练掌握优悦会顾客优先计划，积极发展新会员 向客人提供优质服务,FO02 前厅部员工工作职责,确保满足客人需求和合理要求 不断地寻找机会改进对客服务 识别贵宾、优悦会优先顾客、回头客人和长住客人。发展与之良好关系以提供个性
5、化和超值服务 使用促销和建议性的销售技巧销售饭店的产品与服务 促销饭店产品与服务,FO02 前厅部员工工作职责,财政责任 认真地、准确地获取客人具体付款方式以及其它登记信息 根据饭店服务程序为客人办理离店手续，确保客人准确付款。 知 晓正确的现金付款、信用卡、支票、外币和转帐等有关程序，理 解其重要 性,FO02 前厅部员工工作职责,沟通/合作 维持与客房部的良好关系, 迅速将有关客人提前离店、提前抵店、续住、推迟退房、换房以及其它特殊要求通知客房部 具有团队精神,和所有其他部门配合工作.,FO02 前厅部员工工作职责,安全 坚持饭店安全制度、紧急情况处理规定和程序 在紧急情况下保持镇定并按处
6、理程序进行疏散,FO02 前厅部员工工作职责,早班工作职责 中班工作职责 夜班工作职责,FO02 前厅部员工工作职责,交班本的内容 公共信息 事件跟进交接 特殊事项及事件,FO03 前厅部交班本,程序: 前台必须配备交班本以记录所有的留言，特别要求，处理方案，个别人之间的交流等信息。 每个班次的员工都要正确地写下当天所发生的重大或特殊事情、客人投诉、建议，经过和结果及注意事项；以及需要进行的必要跟进；记录人签字； 每班员工上班首先要阅读交班本，并且签字确认信息已接收。如该班有未能跟进完毕的事项，须写下跟进状况，交由下一个班次做跟进。,FO03 前厅部交班本,到达日期Arrival Date 到
7、达时间Arrival Time 可卖房Available Rooms 相邻房Adjoining Rooms 入住高峰期Back To Back 婴儿床Baby Cot,FO04 前厅部术语,锁房Block 入住登记Check In 离店手续Check Out 交叉培训Cross-Training 备用金Cash Float 取消预定Cancellation,FO04 前厅部术语,现金返换Cash Paid Out 挂帐City Ledger 确认Confirmation (CFM) 连通房Connecting Rooms 押金Deposit,FO04 前厅部术语,折扣Discount 白天用房
8、Day Use 请勿打扰DND 预离房Due Out 加床Extra Bed 快速结帐Express Check Out 提早离店Early Departure,FO04 前厅部术语,预计到达时间ETA 满房Full House 散客FIT 帐户/帐单Folio 有担保预定Guaranteed Booking 旺季High Season,FO04 前厅部术语,残疾人房Handicap Room 工程师Engineer 或: Handyman 内部用房House Use 大床King Bed （约2.0X2.0米） 淡季Low Season,FO04 前厅部术语,追帐Late Charge 延迟
9、退房Late Check-out 团队帐户Master Account 或: Master Bill 万能钥匙Master Key,FO04 前厅部术语,已订房的客人未抵达No-Show 超额订房Overbooking 已住房Occupied 个人帐户Pax A/C,FO04 前厅部术语,入帐Posting 大床Queen Bed （约1.8X2.0米） 门市价或公布价Rack Rate 或: Published Rate 房客表Rooming List 客房入住预测Room Forecast,FO04 前厅部术语,解锁时间Release Time 逃帐客人Skipper 外宿Sleep Ou
10、t 单人床Single Bed （约1.1X2.0米） 套房Suite,FO04 前厅部术语,印时戳Time Stamp 旅行支票Travelers Check 双床房Twin Beds 婉拒Turn Away 转入Transfer In,FO04 前厅部术语,转出Transfer Out 升级销售Upselling 语音留言信箱Voice Mail Box,FO04 前厅部术语,贵宾V.I.P. 等候名单Waiting List 上门客Walk-in guest 叫醒服务Wake Up Calls,FO04 前厅部术语,房态,脏的空房Vacant and Dirty (V.D.) 干净的空房
11、Vacant and Ready (V.R.) 干净的占用房Occupied/Clean (O.C.) 脏的占用房Occupied/Dirty (O.D.) 维修房Out Of Order (O.O.O.),FO04 前厅部术语,房型结构,FO05 酒店房型结构 *样图,FO05 酒店房型结构 *样图,*请自行添加本地城市信息以及下面的信息: 1. 运动场所: 羽毛球、保龄球、网球、高尔夫、健身房、游泳池等，是否需要运动拍挡，运动器具租用费，运动装束，使用何种交通工具等。 2. 娱乐场所: 夜总会，银行，机场，特色餐厅等，了解具体地点，方位，营业时间以及价格等 3. 交通运输: 火车站，机场，
12、公共汽车站，出租车站等 4. 日出及日落时刻，涨潮及落潮时间,FO06 本地城市信息,宾客信息保密 如果没有得到客人的允许，客人的房间号码和其余任何个人信息均不可对外泄露，应尊重每位客人的隐私权。,FO07 信息保密,宾客信息保密程序： 1. 有礼貌地告知来电者客人的信息不能对外透露。 “Mr. Jones, 出于私密和安全的原因，我们不能给您这种信息。” 2. 询问来电者是否可为其接转给客人或是提供留言服务。 3. 对于要求提供“保密服务”的客人(即住店客人不想被其他人知道其入住在本饭店)，前厅部员工应礼貌并有技巧地回答本饭店没有这位客人入住及其预订。 4. 对于要求提供“免打扰”服务的客人
13、，礼貌地告知来电者客人当前为“免打扰”状态并询问是否可提供留言服务。 5. 如果来电者坚持要求得到客人的个人信息，前厅部员工应通知前厅主管。 6. 向客人解释，出于安全原因的考虑，我们不会泄漏客人的房间号码。,FO07 信息保密,饭店信息保密 直接影响酒店的信息如：合同、客人信息、财务、预算等所有员工都有责任、有义务为酒店及客人保密。,FO07 信息保密,饭店信息保密程序 1. 员工不可以把酒店的保密信息告诉非酒店员工。如： 财务信息 销售合同 经营策略 报表和预算 重大会议,FO07 信息保密,饭店信息保密程序 2. 作为饭店的一员，当客人(电话)问询敏感的饭店信息时要严格保密。敏感信息包括
14、：饭店出租率，平均房价，长住客人名单，合同公司名单等。如果对方坚持询问，告知主管处理。 紧急情况请立即通知前厅部经理。 4. 如果有任何人需要上述的信息或文件，向主管或前厅部经理汇报，除非已经从高级经理取得许可。,FO07 信息保密,预定标准: 以谦和，友好的态度接受所有预订，并准确无误地记录。专业地回答客人提出的酒店及房间设施问题。提供客人以帮助，满足客人需要。,FO08 客房预定,电话预定程序 用标准问候语正确接听电话。 辨别客人要求的房型及住店日期，查看是否可满足客人的需求。 询问对方是否是优悦会计划的优先会员；是否曾经是快捷假日的住店客人。如是回头客，询问客人姓名并查看客户档案寻找以前
15、的房价(如是回头客，与客人确认登记的电话号码是否依然有效)。 对于无公司合同价的客人，季节特价是首选。,FO08 客房预定,电话预定程序 4. 一旦知道客人的姓名，即刻用客人姓名称呼。 5. 对所有回头住店的商务客人，不需重建新档案，可通过原档案做预订。 6. 如有客人要求的房型，向客人报价并询问 我可以为您预定吗？(如无客人要求的房型，请按程序再次查询房态),FO08 客房预定,电话预定程序 7. 从客人处获知相应的信息并同时记录在电脑中包括： 客人姓名(检查拼写-姓和名) 联系号码 公司姓名 解释酒店的担保和6点自动取消预定规定 付款方式(如是公司付帐，查看是否有公司信用权，若无告诉对方在客人到达之前，酒店应已接到授权) 要得到来电者优悦会优先客人计划会员号码,FO08 客房预定,电话预定程序 7. 从客人处获知相应的信息并同时记录在电脑中包括： 让客人选择吸烟房或非吸烟房，尽可能获得客人的喜好。 如果必要，要获得行程细节或到达时间 询问对方是
