企业物流管理-117页

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1、企业物流管理,一、人类的物流活动何时开始？,绪论,二、物流产生的背景 1、社会分工的发展导致了生产与消费在时间和场所上的不一致； 2、物流活动出现的目的，是将生产与消费的分离连接起来； 3、社会分工的广度依存于市场的扩大，而市场的扩大又是以运输为中心的物流活动为支撑的； 4、现代社会的经济特点是： 人类生活需要多样化、个性化： 生产方式趋向多品种、小批量； 生产、采购、销售全球化； 分工专业化（产业集群化）； 业务外包； 这些，将进一步扩大市场的广度，从而促进物流活动的发展。,绪论,三、什么是物流？ 1、Physical Distribution（物的流通） （传统物流，20世纪20年代美国提

2、出） 物的流通是指伴随着交换而发生的物理性位移，但是仅局限在流通领域；而物流中的“流”应该是物理性运动，这一运动可以发生在生产、流通和消费等领域。 2、Logistics Management（后勤管理） 二战期间提出，战后其理论、方法为企业界和理论界认同，并广泛应用，称为商业物流或销售物流（Business Logistics）,以力求合理有效组织商品的供应、保管、运输和配送。,绪论,四、物流的定义 1、狭义的物流 主要指发生在商品流通领域的物流（商业物流或销售物流），是在一定劳动组织条件下，凭借载体从供应方向需求方的商品实体定向移动，是连接生产和消费的手段，受商品交换活动的影响和制约，具有

3、时间性，只存在于商品交换时。 主要问题： （1）只重视商品的供应过程，忽略了与生产有关的原材料和零部件的调达（如丰田公司的JIT生产对原材料和零部件的要求）； （2）没有考虑逆向物流（废弃品回收、退货）； （3） 将物流看作是生产销售活动的附属行为，忽视了物流对生产和销售在战略上的能动作用。,绪论,2、广义的物流（Logistics） 为了符合顾客的需求，将原材料、半成品、产成品和相关的信息从发生地向消费地流动的过程，以及为使保管能有效、低成本地进行而从事的计划、实施和控制的行为。,绪论,五、物流活动的构成因素 运输 配送 保管 流通加工 包装 装卸搬运 信息（物流信息、商流信息）,绪论,六、

4、传统物流与现代物流 1、传统物流：一般就是指商品在空间与时间上的位移，以解决商品生产与消费地点差异（运输）与时间差异（仓储）。 主要包括运输、包装、仓储、加工配送等。 2、现代物流：现代物流包括运输的合理化、仓储自动化、包装标准化、装卸机械化、加工配送一体化、信息管理网络化等等。（强调信息技术的应用）,绪论,企业物流管理主要授课内容,物流需求分析 客户关系管理 物流作业信息分析 采购管理与供应商决策 运输管理与决策 集装箱及其管理 集装箱多式联运及其组织协调 物流成本 物流控制 物流活动绩效衡量 海关通关及国际商务,企业物流管理课时设置,第一章 物流需求分析,目的： 了解物流需求的概念、物流需

5、求的特征以及当今物流发展的趋势，掌握物流需求分析和预测的主要方法。 主要内容： 一、物流需求及其特征 二、物流需求分析 三、物流需求预测方法,第一章 物流需求分析,重点和难点内容： 一、物流需求的概念 物流需求是指一定时期内社会经济活动对原材料、半成品和产成品在空间、时间、效率和效益方面提出的可支付能力的需要，内容涉及运输、库存、包装、装卸搬运、流通加工、配送以及相关信息等活动的诸多方面。 有行需求：对物流服务内容的需求。 无形需求：对物流服务质量的需求（如：时间、效率、成本等方面）。,二、物流需求特征,1、广泛性 物流需求产生于人类生活和社会生产的各个角落，任何社会活动都不可能脱离它而独立存

6、在。 2、多样性 主要是指由于物流对象（原材料、零部件、产成品）在重量、容积、形状、性质、包装上各有不同，对运输条件和物流技术有不同的要求。 3、派生性 物流需求者提出的，对物流对象在空间位移和时间变化上的要求，其目的不是位移和时间本身，而是为了实现生产、生活中的其他需求。,4、不平衡性 主要是指物流活动在时间或空间上的不平衡性。 5、部分可替代性,物流需求的部分可替代性,6、差异性 由于不同企业的性质、规模、产品特征和结构、销售市场等不同，所以其对物流的需求有各自个性化的特点，物流服务上应该为企业提供个性化的解决方案。,三、物流需求和物流服务的发展趋势,1、物流对货主企业竞争力影响的重要性增

7、加,2、运输功能的转变 运输对于整个物流过程的无缝连接（适时）和产品增值具有重要意义。 实现地区间劳动分工所带来的利润。 由于运输新技术的采用和规模效应，运输费在物流服务费用中所占比例呈下降趋势。 3、内部物流水平的减少，企业将物流功能委托给第三方物流服务公司； 节省费用、发挥规模效应、减少固定投资等。,3、物流服务的产业化 要实现物流过程的标准化、自动化； 物流设备、器械、信息的标准化； 规模效应； 各个物流服务企业的资源互补，综合服务网络的形成。 质量管理系统的完善。 实现信息资源的共享，对物流操作和管理人员的培训。,四、物流需求分析,1、物流需求分析的主要内容 （1）物流需求现状分析 清

8、晰了解企业物流环境状况，包括企业生产经营发展，企业的市场与行业竞争环境，企业的人、财、物、信息以及管理状况，企业的政策环境影响等。 清楚描述企业现在的物流运作状况，包括企业物流运作的历史绩效，可用的数据、战略、运作和策略性的政策和实践。 全面准确描述企业物流技术的应用能力状况，包括运输、存储、加工、包装和信息处理等物流技术的能力状况。,（2）物流需求趋势分析 确认企业物流需求发展的可能性和改进机会。 分析企业物流需求的变化方向。 清晰描述企业物流需求发展的改进方案。 （3）物流成本效益分析 物流需求评估、物流改进设计、方案实施，方案中人员和其它资源的投入与该物流系统运作的产出相比较。 直接的物

9、流价值和间接物流价值。 除了总量上的分析，应包括结构上的变化分析。 （物流成本的构成及其变化分析，物流效益的构成及其变化分析）,2、物流需求分析的步骤 （1）确认物流需求分析的目标； （2）设计流程度量要素及其标准； （3）确定方法和技术工具； （4）收集分析数据； （5）实施企业物流需求分析； （6）结论（成本、效益分析，风险评估）； （7）提交分析报告。,五、物流需求预测方法,物流需求预测是为物流作业计划而对物流需求的地点、种类以及时间进行的预计。 1、物流需求预测的重要性 预测主要是通过信息的交换和协调来提高物流效率，精确的预测可以使物流经理有效安排资源需求，以期最大程度地减少生产能力与

10、库存能力波动造成的经济支出。,2、需求预测中的影响因素 （1）需求的性质 相关需求 独立需求 （2）预测内容的组成 预测模型： Ft=(Bt+St+T+Ct+Pt)+I Ft ：时期t的预测数量； Bt ：时期t的基本需求水平； St ：时期t的季节因素； T ：趋势因素，每一时期的增减数量； Ct ：时期t的周期因素； Pt ：时期t的促销因素； I ：不确定变数或随机数量；,汽车的 需求,汽车轮胎 需求,冰箱的 需求,牛奶的 需求,无关,3、需求预测的流程,4、需求预测的方法 （1）定性预测 定性预测方法主要运用个人的经验和知识进行判断，这类方法一般适用于缺乏或难以获取足够数据资料的场合。

11、常见的定性预测方法有头脑风暴法（专家会议法）、德尔菲法、销售人员意见综合法、管理人员判断预测法、群众评议法。 （2）定量预测 时间序列预测 时间序列法是根据历史统计资料的时间序列，预测事物发展的趋势。时间序列法主要用于短期预测，而且要求需求模式相对稳定。 常用的有简单平均法、移动平均法、指数平滑法、外延平滑法、适应性平滑法等。,（1）预测数为最近时期数据的平均数； （2）预测数为最近时期数据的加权平均数； 移动平均法主要缺点： 对变化反应迟钝； 需要大量的历史数据； 历史数据变化较大时，难以作有效预测。,移动平均法,根据以前的需求水平和预测水平的加权平均数估算未来的销售量。 St+1=aYt+

12、(1-a)St St+1：时期t+1的物流需求量预测值； St：时期t的物流需求量预测值； Yt：时期t的实际需求量； a：阿尔发因素或平滑常数。,指数平滑法,指数平滑法主要特点： 无需大量的历史数据； 预测结果依赖于常数a的选择； 大的a值将使预测对变化非常敏感。,外延平滑可以外延到包括趋势值和季节波动等因素，根据不同分别称为趋势指数平滑和季节性指数平滑。,外延平滑法,适应性平滑法，是通过定期考察阿尔发因素的有效性，并系统的调整阿尔发值，从而提高预测的精确度。,适应性平滑法,因果关系预测 因果关系分析法是基于市场营销活动中存在着各种变量之间的因果关系而提出的，包括一元线性回归、多元线性回归、

13、一元非线性回归等。 回归分析方法最早由英国生物学家Galton提出。,一元线性回归法，是指只有一个自变量对因变量产生影响，而且两者之间的关系可以用回归直线来表示。 Y=a+bX Y：因变量 X：自变量 a，b：回归系数,一元线性回归法,一元线性回归方程的求解方法 （1）平均值法 （2）目估作图法 （3）最小二乘法,（3）预测误差 预测误差是指在给定的时间间隔内实际值与预测值之间的差异，即： 误差=实际值预测值 预测误差的其它表示方式： （1）平均误差（MD） 由于误差值的正负抵消，难以精确显示误差。 （2）绝对平均误差（MAD） （3）均方差（MSE）,目的： 了解客户关系管理的目标，了解客户

14、关系管理系统的规划和实施，了解客户关系管理系统模型。 主要内容： 一、客户关系管理的目标 二、客户关系管理系统的规划和实施 三、客户关系管理系统模型,第二章 客户关系管理,重点和难点内容： 一、客户关系管理的目标 1、理好客户资源 统一管理各种客户来源途径，杜绝客户资源“谁获得谁拥有”现象； 实现客户档案的规范管理； 管理好老客户，并针对性的设计一些营销活动，开发其潜在价值。 2、管理好销售过程 统一销售过程的划分； 工作人员之间的交接和配合； 按项目、按客户完整、准确地记录销售跟踪过程。,第二章 客户关系管理,3、管理好销售人员行动计划 要求销售人员按项目、按客户详细制定日程计划，实现工作记

15、录有据可查。 人员的绩效管理 4、基于科学、量化的统计分析，进行营销业务决策。 应用客户关系管理系统，使企业拥有全面、准确、基于业务流程的客户动态纪录，据此对客户、人员绩效、销售过程进行量化分析。,二、客户关系管理系统规划和实施 1、建立公司的信息处理系统，确保客户信息及时收集和全面管理； 要注重对客户静态数据的管理和维护，更要注重建立客户服务的动态过程的数据。 2、建立客户服务中心的管理团队，配备高素质的人员，并统一进行标准、规范的培训； 3、对客户服务中心各级人员进行授权管理，并规定明确的权利和职责；,4、统一策划，并以简单的方式为用户提供咨询、业务受理、业务查询、投诉等全部服务，同时扩大

16、客户服务中心的影响； （比如800免费服务电话） 5、将客户中心系统与企业其它系统高度集成，从而实现信息的共享和企业业务处理的流程化。 （如为客户提供电话、电子邮件、传真等各类接入方式；将客户需求及时传达给相关服务部门；提供取货、送货等调度；提供业务受理的状况查询等）,6、潜在客户的管理。 一方面通过对准客户的分析，掌握客户需求的动向，从而开展相应的业务活动，吸引新客户。另一方面，为客户提供跟踪服务。 7、客户忠诚度的管理。 物流服务具有周期性的特点，企业必须定期对客户进行拜访、沟通、听取客户意见和建议，不断改进服务方式和服务内容；另外，及时处理用户投诉。 8、客户数据分析。 通过使用数据仓库和数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更好的赢得客户和保留客户。,9、通过客户需求分析和对客户的回访，加强客户服务中心的“主动服务”能力。,三、客户关系管理系统模型设计,CRM 接入 方式,CRM与 企业应 用系统 整合,决策 分析,目的： 了解物流信息系统的结构、特点和运作方式，了解物流信息系统的主要设计内容。 主要内容： 一、物流信息系统