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2、 8,具有香格里拉特色的欢迎和款待,SC I OHT 11,殷勤好客香格里拉情,客人的期望,SC I OHT 12,SC I OHT 17,客人的期望,SC I OHT 18,SC I OHT 19,SC I OHT 20,提供优质服务，你们是关键,SC I OHT 22,SC I OHT 23,我们保住客人的方法是：,向客人提供在别处享受不到的，令他们喜出望外而又难以忘怀经历,SC I OHT 24,客人的忠实感,SC I OHT 27,服务质量监测,SC I OHT 28,什么是“服务质量监测”？,SC I OHT 29,“服务质量监测”的目的,SC I OHT 31,“服务质量监测”的作
3、用：,SC I OHT 30,“服务质量监测”的作用：,SC I OHT 32,“服务质量监测”的重要性,SC I OHT 33,如何实施“服务质量监测”？,SC I OHT 34,10 非常出色,“服务质量监测”的评分说明,9 优秀,8 很好,7,6,5 一般,4 欠佳,3 较差,2,1 极差,SC I OHT 35,10,“服务质量监测”的评分说明,9,8,7,6,5,4,3,2,1,杰出服务范畴 (BIC),优异服务范畴 (ZOE),一般服务范畴 (ZOM),服务有待提高范畴 (ZOO),目标,SC I OHT 36,75%的客人对我们各方面的评分都达到杰出服务范畴 （BIC）,展示下列
4、方面的得分,SC I OHT 37,总体住店感受 赢得客人忠实感的服务 个性化认知 预见客人需求 解决问题，令客人喜出望外 机动灵活 香格里拉式殷勤好客服务 乐于助人 彬彬有礼 业务知识 工作效率 抵店感受 客务部 餐饮部 价值,unit13 OHT# 20,总体住店感受,SC I OHT 37 a,unit13 OHT# 21,赢得客人忠实感的服务,SC I OHT 37 b,unit13 OHT# 22,个性化认知,SC 1 OHT 37 c,unit13 OHT# 23,预测客人需求,SC 1 OHT 37 d,unit13 OHT# 24,机动灵活,SC I OHT 37 e,unit
5、13 OHT# 25,解决问题，令客人喜出望外,SC 1 OHT 37 f,unit13 OHT# 26,香格里拉式殷勤好客,SC 1 OHT 37 g,unit13 OHT# 27,乐于助人,SC I OHT 37 h,unit13 OHT# 28,彬彬有礼,SC I OHT 37 i,unit13 OHT# 29,业务知识,TS I OHT 37 j,unit31 OHT# 30,工作效率,TS I OHT 37 k,unit13 OHT# 31,抵店感受,TS I OHT 37 l,unit13 OHT# 32,客务部,TS I OHT 37 m,unit13 OHT#33,餐饮部,TS
6、 I OHT 37 n,unit13 OHT# 34,价值,TS I OHT 37 o,SC I OHT 38,为客服务的禁忌,SC I OHT 41,禁忌之一 “我不知道”,SC I OHT 42,禁忌之二 “我做不了”,SC I OHT 43,禁忌之三 “你不得不这样做”,SC I OHT 44,最大的禁忌 说“不”,SC I OHT 45,为客人提供超前服务,SC I OHT 48,SC I OHT 51,香格里拉式殷勤好客,SC I OHT 52,热情的欢迎 和殷勤的款待,与众不同，备受重视,感受所到国家特有的殷勤好客之道,SC I OHT 53,SC I OHT 54,5 项核心内容
7、,尊重备至,SC I OHT 58,SC I OHT 61,SC I OHT 62,温良谦恭,SC I OHT 63,自豪而不骄矜,客人至上,SC I OHT 64,客人永远是对的,满足客人的要求,SC I OHT 65,客人比我们更加重要,SC I OHT 66,SC I OHT 67,彬彬有礼,SC I OHT 68,礼貌用语,SC I OHT 69,SC I OHT 70,乐于助人,SC I OHT 71,SC I OHT 72,以产品为中心,以客人为中心,SC I OHT 73,热情温暖,理解感受,真挚愿望,真诚质朴,温文尔雅,SC I OHT 74,SC I OHT 75,热情温暖,理解感受,真挚愿望,发自肺腑,SC I OHT 76,尊重备至,温良谦恭,彬彬有礼,香格里拉式殷勤好客,乐于助人,真诚质朴,对客人关怀备至，令他们喜出望外,Summary,Customer Expectation Performance Monitor Customer Service Sins Five Core Values,
