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1、附件三YYYY系统运维服务水平协议（SLA）XXX公司名称约定 XXX公司，以下简称“XXXX”；深圳市YYY公司，以下简称“YYYY”。专有信息声明本文件属于商业机密文件，书中的所有信息均为机密信息。务必妥善保管并且仅在与合同、项目有关人员范围内使用，未经明确做出的书面许可，不得为任何目的、以任何形式或手段（包括电子或机械复印、录音或其他形式）对本文档的任何部分进行复制、存储、引入检索系统或者传播。本文件包括YYYY服务工作详细内容和方法。如果工作内容或者需求有所变化，则需要双方签署内容变更协议或说明，并在本文件未来版本中体现。版权说明本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、
2、过程等内容，除另有特别注明，版权均属XXXX所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经XXXX的书面授权许可，不得复制或引用本文件的任何片断，无论通过电子形式或其他任何形式。本文档提及的其他公司、产品和服务的名称，各自是其所属公司的商标或服务的标志。目 录1.概述51.1 目的51.2 协议期限51.3 范围52.定义62.1 通用概念62.2 可用性62.3 交易成功率72.4 服务等级72.5 问题等级82.6 问题上报及处理等级92.7 系统监控92.8 监控提前率102.9 监控准确率103.服务的管理103.1 服务监督委员会103.2 服务审核联席会议113.3 每日生产运
3、行报告114.服务水平124.1 问题与故障跟踪124.2 应用管理服务124.2.1 需求响应服务时间124.2.2 应用程序补丁134.2.3 应用系统功能指标134.2.4 应用系统指标144.3 网络管理服务154.4 主机管理服务154.5 技术支持服务164.6 机房监控服务174.7 终端维护服务（可选）184.8 数据容灾服务（可选）195.罚则201.概述1.1 目的XXXX在服务方面拥有完善的人员、技术及流程，能保障客户企业系统环境的稳定性、可用性及连续性，并能及时反映和衡量所有关键服务指标或服务水平。XXXX通过在服务方面所采取的先进技术、工具和一系列的服务管理标准与流程
4、，能最大限度实现并保障客户在服务后的需求和利益。服务水平协议(Service Level Agreement: SLA)对所有相关的服务单元提供了一个可见的和可衡量的控制机制，同时清晰界定了相关的责任和目标。本文档是基于XXXX与YYYY之间制订的IT系统整体服务工作说明书，对XXXX所能提供的服务水平及内容进行描述和定义。本文档所描述的内容在双方商讨后将会被进一步完善，并最终由YYYY和XXXX共同签署确认。此外，需要注意的是，在整个YYYYIT系统整体服务过程中将会定期审核一些关键指标和服务内容，具体的审核日期由双方共同商定，同时会根据审核情况进行完善与修订。1.2 协议期限本服务水平协议
5、将在双方确认并签署后生效。在协议签订后，对服务水平的任何改变须经双方同意，并通过变更管理程序付诸实施。服务水平协议期限为双方签署的服务合同期限。1.3 范围本服务水平协议涵盖YYYY IT系统整体服务的管理，包括以下8个核心内容：（1） 问题与故障跟踪（2） 应用管理服务（3） 网络管理服务（4） 主机管理服务（5） 技术支持服务（6） 机房监控服务（7） 终端维护服务（8） 数据容灾服务2.定义第二章 2.1 通用概念（1）计划服务时间：指根据设备或者服务本身所界定的合理工作时间，通常指有效营业时间，没有特殊所指，也称为服务时间。（2）计划外故障时间：指不能为用户提供服务的时间，如主机或网络
6、故障，但不包括单个的终端故障时间。（3）计划内维护时间：指暂停服务来调整系统的运转状况，如进行硬件和软件的更换、升级、维护等活动。除非有紧急境况（如设备损坏需要更换），至少需要提前3天通知用户并得到用户许可后才能暂停服务。（4）交易响应时间：指一笔业务从开始办理到办理完毕所花费的时间。2.2 可用性定义：指系统在有效营业时间内能够提供正常服务时间的百分比，也叫可用率。计算方法：可用性 = 100%备注：a) 系统服务性能的部分下降不计算在内（如用户设备或本地控制器的故障影响了部分用户的操作）。b) 延长服务时间请求必须通过服务热线进行（22：00点之前），该请求将会提交给服务提供方进行确认。c
7、) 该服务时间的延长将不参与原定的服务水平衡量。d) 根据可用性所计算出来的时间，一定要根据实际情况进行统计，不能是一次性集中发生在一起的情况。2.3 交易成功率交易成功率将依据交易等级进行划分，每一等级交易的响应时间都将被记录，交易响应时间正是基于上述统计数据进行计算。定义：指金融交易成功完成的百分比。计算方法：可用性 = 100%备注：由于第三方或者外联单位的问题导致的失败交易笔数不累计在交易总笔数内。2.4 服务等级等级重要程度服务时间解释服务方式适用范围等级1重要724小时指需要提供立刻响应的服务，如果该问题无法处理，则立刻提供切换或者替换等方式保证正常工作。要求以尽快的方式到达现场。
8、现场核心生产系统、重要客户、核心设备。等级2普通724小时指可以在约定时间内响应的服务，如果该问题无法处理，则立刻提供可供选择或回避的方案。远程+现场生产系统、普通客户、外围设备。等级3一般78小时指可以在约定时间内响应的服务，如果该问题无法处理，则立刻提供可供选择或回避的方案。以当次服务请求双方约定为主。远程+现场开发系统、培训系统、外围客户、日常办公设备。等级4轻微78小时可以暂时忽略或者延期处理的问题。远程日常办公设备。表格 1 服务等级分类说明表2.5 问题等级等级重要程度描述说明等级1十分重要重要服务功能被中断，影响大部分柜员无法执行正常业务操作，且无其它可供选择或回避的方法。该等级
9、只适用于生产环境。重要功能是指柜面存取款、清算、结算等功能等级2严重重要功能受影响，功能降级或无法利用。对大部分柜员执行正常业务操作产生障碍或个别柜员无法执行业务操作。且无其它可接受的选择或回避的方法。等级3普通指非重要的功能（例如：系统、应用程序）或程序中断、无法利用或难以使用，对客户的业务功能只产生轻微的影响，柜员只能执行部分业务功能或有可供选择或回避的方案。非重要功能是指柜面存取款、清算、结算之外的功能等级4轻微指非重要的功能（例如：系统、应用程序）或程序中断、无法利用或难以使用，对客户的业务功能操作造成不便，但有可供选择或回避的方案。表格 2 问题等级分类说明表2.6 问题上报及处理等
10、级问题上报矩阵服务等级1服务等级2服务等级3服务等级4问题等级1处理等级1处理等级2处理等级3处理等级4问题等级2处理等级2处理等级3处理等级4处理等级4问题等级3处理等级3处理等级4处理等级4处理等级4问题等级4处理等级4处理等级4处理等级4处理等级4表格 3 问题上报矩阵示意问题上报等级升级条件上报范围处理等级15分钟部门经理、运维主管经理10分钟运维主管经理、客户主管经理15分钟公司总经理、客户总经理30分钟主管行长120分钟银监局|人民银行|相关监管机构处理等级210分钟部门经理、运维主管经理20分钟运维主管经理、客户主管经理60分钟公司总经理、客户总经理处理等级330分钟部门经理60
11、分钟运维主管经理120分钟客户主管经理处理等级460分钟部门经理120分钟运维主管经理|客户主管经理表格 4 问题上报等级时间与范围分类说明2.7 系统监控 系统监控是指使用监控软件(包括网管软件、安全软件、数据库监控软件、主机监控软件、应用监控软件等)，对操作系统、数据库、中间件和网络等进行定期监控，并收集相关数据。大部分的监控指标可以用于衡量或者测算系统运行状况。2.8 监控提前率定义：使用监控软件，对各类系统进行监控，所能够提前发现问题的百分比概率。计算方法：监控提前率 = 100%备注：由于监控软件出现停止运行或者错误报警的情况也需要计算在内。2.9 监控准确率定义：使用监控软件，对各
12、类系统进行监控，所能够提前发现报警是合理正常的报警的概率。计算方法：监控准确率 = 100%备注：由于监控软件出现停止运行或者错误报警的情况也需要计算在内。3.服务的管理第三章 3.1 服务监督委员会YYYY与XXXX将统一建立起联合的服务监督委员会（以下简称“服务监督委员会”），用来推进长期的服务规划，并定期对向YYYY客户所提供各项服务的优先级、目标和实现情况进行审核。服务监督委员会由YYYY指定的高级管理层和XXXX管理层组成，服务监督委员会每季度至少组织一次会议。服务监督委员会针对XXXX的服务支持和工作情况，制定并通过一个长期的策略和一份覆盖12个月的滚动计划。XXXX会通过年度审核
13、来协助服务监督委员会对计划的执行和实施情况进行评估。服务监督委员会构成：YYYY 5席，XXXX4席。委员会以投票方式确定季度服务评估报告。3.2 服务审核联席会议在检测相关系统运行情况时，XXXX员工应遵照标准流程记录并报告错误。XXXX和YYYY每月将联席召开服务审核联席会议，该会议用来审核前一月的服务执行情况以及下一个月的计划活动，还将讨论上一次服务审核联席会议中未解决的事宜。服务审核联席会议每年应不少于6次。YYYY需要指派一位高级管理人员主持服务审核联席会议，在此期间，XXXX将准备每月的服务报告，该报告将在当月的服务审核联席会议上提交。根据YYYY业务需要的变化，或者为了更好地进行
14、管理，YYYY和XXXX在双方达成一致的情况下，修改每月的产品支持服务报告内容与格式。3.3 每日生产运行报告XXXX需每日提交上一日的生产报告，以严格记录服务交付中遇到的问题和相关事宜，包括但不限于以下信息：（1） 生产异常终止的次数和原因（2） 硬件故障（3） 输入/输出的延迟交付（4） 电信故障（5） 物理环境故障（6） 应用软件平衡问题（7） 重新运行和重启4.服务水平第四章 4.1 问题与故障跟踪在XXXX向YYYY提供IT系统整体服务的整个服务周期内，所有报告的故障、事故将被登记到缺陷/变更管理软件中，以便记录和跟踪。在与YYYY进行充分的沟通并确认后，XXXX数据中心将把每个问题、故障分配给适当的部门，由他们来酌情解决问题。所有的问题、故障都将被予以保留，直到YYYY管理部门认可该问题已经被解决，并签字确认。4.2 应用管理服务4.2.1 需求响应服务时间服务因素服务水平服务时间说明评估标准客户化服务要求所有需求讨论及开发、测试将在银行现场完成5 * 8小时应用支持队伍在银行提供现场支持客户化服务要求反应时间（紧急情况）3个工作日内返回该
