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1、 武汉市工程科学技术研究院办公楼物业管理方案第一章 项目分析及物业服务设想一、武汉市工程科学技术研究院办公楼简介武汉市工程科学技术研究院办公楼由一座主体建筑组成，总建筑面积为7199平方米，总共为七层楼层组成，总高度约为30米，主要建筑功能为办公用房、设备机房及中心设备机房。二、客户需求分析武汉市工程科学技术研究院大楼定位为综合办公楼，主要使用功能为办公。根据大楼定位和使用功能，要求物业公司必须在以下几个方面做好工作，以满足甲方需求：（一）严格按照ISO9001:2000质量保证体系进行物业服务工作，实行科学的管理模式和高品质服务标准，为市工程科学技术研究院各级各部门工作人员提供细致、周到的物
2、业服务，同时向来访的领导和客户展示市工程科学技术研究院良好形象。（二）武汉市工程科学技术研究院配套设备设施齐全，确保大楼设备设施正常运行，并且能做到节能降耗，延长设备使用寿命，是物业公司设备管理工作的唯一标准，也是客户对物业公司的要求。（三）维护市工程科学技术研究院办公楼正常办公秩序，确保办公安全，是物业公司的基本职责。因此，在治安安全防范、消防安全保证等方面，物业公司必须在人员配备，制度建立，实操训练各环节进行周到安排，确保做到万无一失。从过去丽岛物业的工作经验和对未来工作更高的要求来看，我司一定会不断总结，精益求精，从上述几个基本方面入手，深化各个工作环节细节，认真做好各项工作流程预案，建
3、立各项工作规程和制度，确保满足甲方对物业服务工作的需求。三、物业服务设想结合武汉市工程科学技术研究院办公楼的规划布局，建筑风格及物业使用性质，针对客户服务需求，我司对物业工作的设想如下：1、在本项目组建一支训练有素，工作认真负责的专业团队，确保在综合服务、设备维护、安全防范、环境保洁、园艺管理等方面为甲方提供优质服务。2、设立客户服务部，24小时“一站式”接待、问讯、回访等服务。3、设立秩序维护白班形象岗，提供礼仪服务以及辅以花卉摆放等工作提升大楼社会形象。4、做好大楼的硬件设施及设备的维护工作，延长其使用寿命，提升大楼价值。通过管理手段和技术改造，在确保设备设施良好运行的情况下，做到最大限度
4、节约能源，为甲方节约能耗成本。5、在做好份内工作的同时，在甲方指导下，参与解决与物业有关的各类工作，让甲方节省精力，安心专业工作。第二章物业服务承诺一、物业服务承诺我司将从物业管理服务的基础工作开始，全面而深入的以科学化、系统化的模式对办公楼进行物业服务，通过甲方的紧密配合和支持，达到既定的服务目标和服务指标要求。1、服务目标通过我们的努力，保证在市工程科学技术研究院办公楼实现物业服务目标。按照ISO9001:2000质量保证体系运作，以严格规范的管理，温馨亲切的服务，让甲方办公人员和来访客人，感受到我们的严谨和微笑。2、具体工作目标（1）客户接待24小时值班，礼貌接待客户和访客，提供各种相关
5、咨询服务。（2）投诉回访24小时接待各种投诉，认真记录，及时汇报或协调相关部门处理，建立投诉回访制度，编制回访记录，投诉接待率和回访率达到100%；客户投诉处理及时率达到100%；客户满意率达到98%以上；针对投诉在24小时内回复处理结果和其它意见。（3）日常巡视检查大楼有无物业服务问题，督促各相关部门完成工作，检查考核员工在工作中的专业技能、劳动态度、工作效率、服装仪表、礼仪礼貌等，并及时提醒纠正。（4）环境管理a.公共环境全方位不间断循环清洁。保洁区域内做到地面无浮尘，通道无死角，墙面无张贴，玻璃无脏污，厅门无指痕，外围无杂物。保洁率达100%。b.绿化养护对绿地、花木进行日常养护和管理，
6、做到植物配置与季节相适宜，花草树木生长正常，四季常绿、按时灌溉、修剪和及时补种，保证其整体形状及不生虫害，使绿化完好率达到99%。c.防虫防病每年春秋季节2次集中投药进行杀虫灭鼠工作，平常每周一次消毒水清洁，防止病虫害和疾病。d.特殊天气遇雨雪天、大风、沙尘暴等恶劣天气时，加大清洁工作量，及时清理积雪，及时清扫尘土和水迹，将外墙清洗纳入日常保洁工作中，按时清洗。e.垃圾清运按照ISO14000标准，垃圾实行封闭式管理，分类回收，及时清运，没有异味和遗洒。（6）秩序维护a.秩序监控大楼实行封闭管理，摄像监控系统及各类安防设施24小时运行正常，监控室24小时设秩序维护员值班，监控记录保存1个月备查
7、，使重大治安案件发生率为零。b.交通管理内部车辆办理统一车证，设立清晰明确的交通道路标志，保持道路畅通，使道路、车场完好率达到100%，控制场内车辆行驶速度，主动检查进出车辆及搭载物品，杜绝车辆乱停乱放。c.门岗和巡逻各出入口设秩序维护固定岗，主动检查进出人员和车辆。外围设24小时巡逻秩序维护员，每1小时巡逻一次，保证大楼安全。d.消防管理24小时进行消防监控，成立义务消防员队伍，并经常组织演练，定期检查消防设备，使火灾事故发生率为零。（7）工程设备经常对设备进行巡检，并定期执行月、季、年度的保养工作，使设备运行良好，故障率少于1%。a.机电系统：供/配电设备运行正常，供电质量安全稳定，定期巡
8、视、检修、保养系统设备，避免人为停电事故。b.弱电系统电话线路畅通，网络宽带工作正常，能够满足客户通话和上网的使用要求。c. 中央空调系统中央空调系统运行合理，节省能源，新风充足，相关设备运行正常，按时巡视、检修、保养设备。d.生活水系统：给排水设备运行良好，生活水供应正常，排水通畅，没有跑冒滴漏现象，并定期检修管路和水泵。e.装饰装修地面、道路、墙面、石材、玻璃及门窗保持完好，颜色、形状、规格统一，随时修补公共设施。f.正常维修提供24小时维修服务，接到报修后15分种内赶到现场，入室维修快捷、高效并保证质量。当天工作当天完成，特殊原因应向客户解释清楚，并确定解决时间。建立健全维修档案和回访制
9、度。二、物业服务承诺指标在我们进行物业服务期间，达到以下指标：服务标准服务指标房屋完好率98%路灯完好率98%管道完好率98%机械设备完好率95%消防装置安全使用率100%避雷装置安全使用率100%大、中、小修工程合格率99%小修、零修及时率99%以上客户有效投诉率2%以下有效投诉改正更改率100%投诉回复满意率95%以上档案资料完整率100%道路完好率98%以上发生火灾事故0以上指标，我司愿意接受甲方每月考核，结果与付费挂钩。第三章物业服务管理方式及管理制度第一节 丽岛物业对本大楼管理方式总体描述丽岛物业将采取贴合武汉市工程科学技术研究院办公楼特性的物业管理方式，基本特点如下：（一）经理目标
10、责任制丽岛物业对武汉市工程科学技术研究院办公楼的管理方式将采取经理目标责任制。公司依据质量方针和管理目标，结合项目实际情况，与以项目经理为核心的管理团队签署项目管理目标和经济目标责任状，以保证物业服务中心处在一个高效、务实、奋进的过程中，确保实现公司向甲方承诺的管理目标。一方面，公司对大楼物业服务中心运行体系、服务品质实行监督考核进而确保物管服务的高品质；另一方面真诚地接受武汉市工程科学技术研究院的领导、工作人员、相关管理部门和来访客人对丽岛物业提供的物业服务进行考评。（二）服务窗口一站制简化服务程序，为客户提供方便快捷的服务是我们服务创新的关键。针对物业的特性，我们将为客户提供方便快捷的“一
11、站式”物业服务模式，即设立客户服务部， 24小时服务热线，与物业服务相关的所有服务诉求得到及时、有效的统一处理。从接受诉求，到问题处理，再到跟踪回访，全部都由该部门对口负责协调处理。整个服务流程方便、快捷、及时、有效，顺畅。（三）日常管理表格化在服务细节管理方面，丽岛物业全面贯彻ISO9001：2000质量体系，大力推行表格化管理，以服务的标准化保证高服务品质的长期性和一贯性。通过在实际工作中的总结，我们制定了140张表格，这些表格把各项管理服务工作都纳入标准化管理的轨道，将丽岛物业所倡导的“做细节大师”理念渗透进物业服务的每一个环节中。（四）服务工作透明化即公开我们日常工作的标准、时间及内容
12、，自觉接受客户监督。我们将以周和月为单位，对甲方进行回访或正式会议，通报物业服务的各项工作安排，听取甲方的意见和建议，达到共同管理的效果。（五）员工培训制度化提供优质的服务，并赢得客户的认可，是物业服务企业竞争中致胜之道，而人是提供服务的载体，对物业人员的严格培训至关重要。丽岛物业的培训工作已制定成为公司制度，我们将根据物业服务内容和不同人员制订详细的培训计划。第二节 物业管理机构设立及运作流程一、物业服务中心组织机构设立武汉丽岛物业管理有限公司将在武汉市工程科学技术研究院办公楼设立物业服务中心，本着精简、高效运作的原则，下设行政客户服务部（简称客户服务部）、秩序维护部、工程维修部、环境管理部
13、。物业服务中心实行公司领导下的物业服务中心经理负责制，物业服务中心的职责是对整个管理区域实施全面的物业服务。物业服务中心经理对办公大楼物业服务工作全权负责，并对物业公司负责，是物业服务中心一切重大事务的组织者和指挥者。 【表一：武汉市工程科学技术研究院办公楼物业服务中心架构图】二、物业服务中心内部运作流程物业服务中心运作模式是建立以客户服务部为“中央处理枢纽”的快速反应系统。该模式的主要特征是：一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。措施【表二：武汉市工程科学技术研究院办公楼物业服务中心内部运作流程】三、客户服务部工作职责 客户服务部是物业服务中心的核心部门，物业服务中
14、心的绝大部分管理工作由客户服务部来协调处理和完成。对外积极认真受理并且反馈客户诉求；对内则担任起领导、协调、监督各方面诉求处理情况的角色。其主要职责有： 接受客户诉求，通知相关部门处理； 对诉求进行跟踪、回访和记录； 对诉求进行统计、分析，并向物业服务中心经理提供分析报告； 作为物业服务中心对外开设的服务窗口，对外协调与物业公司有关的一切事务； 各种管理工作的检查、督促； 各种资料的档案管理； 组织物业服务中心的内部培训； 各类增值服务的开展与管理。四、客户服务部与外部总体关系物业服务中心把客户服务部作为对外联系、沟通的唯一窗口，所有事件都通过客户服务部后台内部程序进行处理，既可以提高工作效率，也可避免对外工作的多头管理。五、物业服务中心与公司接口管理丽岛物业品质管理部门作为窗口与物业服务中心进行一对一管理，公司品质管理部门对物业服务中心进行监管，并提供相关
