客户沟通内容技巧话术培训运营部

《客户沟通内容技巧话术培训运营部》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户沟通内容技巧话术培训运营部（63页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、亿人财富客服沟通培训,网络运营部 2015-4-15,课程目的,1.理解沟通的含义及作用 2.掌握与客户沟通的步骤及技巧,课程内容,1.沟通的含义 2.沟通的重要性 3.沟通的三个行为 4沟通的准备步骤及技巧 5.亿人财富客服接待话术,大家看一个实例,客服：喂，您好！我是亿人财富客服小张。 客户：你好！ 客服：我上午给您去过电话，您没接。 客户：哦！ 客服：是这样的，我们有个新产品想给您介绍一下。 客户：哦，我在忙，以后再说吧。 客服: ,请大家思考,这是一个什么场景的电话呢？ 这是一个成功的电话沟通吗？ 你认为什么是沟通呢,沟通的含义,为了设定的目标，通过信息的交换，达成一致的过程。,信息交

2、换,甲方,乙方,沟通是客服工作中的核心技能,做为客服，我们的日常工作都会做些什么？,为了保质保量的完成工作，需要客服不断的与客户沟通，说服客户接受我们的产品、建议或方案等,沟通是核心技能,沟通是核心技能,接听客户来电,解答客户疑问,推荐理财产品,定期回访客户,告知新活动,.,沟通的重要性,公司的管理者、员工实际上70%的时间都用在沟通上； 工作中70%的问题是沟通障碍引起的； 美国著名学府普林斯顿大学对一万分人事档案分析，结果发现：智慧专业技术和经验只占成功因素的25%，其余75%取决于良好的人际沟通,课程内容,1.沟通的含义 2.沟通的重要性 3.有效沟通三个行为 4.有效沟通的标志及重要性

3、 5.沟通的准备步骤及技巧,有效沟通的三个行为：问、听、说,问题的两种类型,可以让对方尽情地阐述自己的观点的问题,比如： 你喜欢工作的哪些方面？ 你有什么问题吗？,为了帮助客户进行判断，只能回答是或不是的问题,比如： 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？,两种问题类型的优劣势,开放式问题的询问角度（5W）,你打算怎么办？,从何时开始,你的产品主要针对哪些人,为什么会这么认为,能说下具体情况吗,问：例子,录音背景： 客服此次沟通目的是向客户推介新标的，想通过询问了解客户上个标的获利情况和接下来的投资情况 请大家思考？ 录音中客服通过提问收集到想要的信息了吗？,问：案例1,顾问：您好王小姐，我是亿人

4、财富的小刘 客户：哎，你好 顾问：是这样的，我刚才看了一下帐户，您最近关注了吗？ 客户：没关注 顾问：我想问一下，888号标回款了您知道吗？ 客户：不知道 顾问：我刚才帮您看了下，本息合计回款5120元，受益比较高对吧？ 客户：对是的 顾问：另外想问您一下，您这边是怎么打算呢？我们这边有今天下午将发布一个收益比较高的抵押标，您有计划吗？ 客户：有计划,几乎全是用封闭式问题,一次问多个问题,封闭式,封闭式,封闭式,封闭式,问：案例2,客服：您好王小姐，我是亿人财富的小刘 客户：哎，你好 客服：是这样的，我看到您的888号标明天到期回款，本息合计是5120元，收益为120元，我们现在有新标，年化收

5、益7%，您打算什么时间投呢？ 客户：哦，这个啊，888号标回款后我再考虑吧。 客服：嗯，可以的。您看我们这个新标是年化收益7%，时间为6个月，如果您续投，到期本息合计是5225.04元，利息为105.04元。您肯定不愿错过吧？ 客户：嗯，那当然了 客服：那您看什么时间续投呢？ 客户：明天到期啊，那明天吧 客服：好的，那我明天上午10点在联系您吧。 客户：好的。,开放式,封闭式,开放式,问的技巧,请大家想象以下几个画面,镜头一：一个顾客急匆匆的来到某商场的收银台。 镜头二：顾客说：“刚才你算错了50元” 镜头三：收银员小姐满脸不高兴的说：“你刚才为什么 不点清楚，银货两清，概不负责。” 镜头四：

6、顾客：“那就谢谢你多给的50元了。” 镜头五：顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。,倾听两个层次：一要听到了，二要听懂了,听的技巧,下面哪段话更容易让你动心？,2019/7/23,说的技巧,2019/7/23,FAB原则,F,A,B,2019/7/23,FAB示例1,2019/7/23,FAB示例2,2019/7/23,FAB练习,1、这种衬衣是由纯麻纱织成的，透气性好，你在炎热的天气下穿起来格外凉快 F（ ） A（ ） B（ ） 2、这台空气清新机放在会议室里非常的安静，绝对不会影响到你们在会议室的交谈，那是因为这台清新机的风扇很小 F（ ） A（ ） B（ ） 3、为了让孩子上学方便，我们买的房

7、子附近有一所学校，走过去只要五分钟特别近 F（ ） A（ ） B（ ）,课程内容,1.沟通的含义 2.沟通的重要性 3.沟通的三个行为 4沟通的准备步骤及技巧 5.亿人财富客服接待话术,2019/7/23,沟通的准备步骤及技巧,客服沟通四步曲：,2019/7/23,客服沟通四步曲说明,2019/7/23,沟通前需准备哪些内容呢？,通过此次沟通想要达到什么目的?,沟通目标,进入沟通主题前需要什么铺垫？,切入话题,沟通中为了回应客户需了解什么情况？,客户情况,2019/7/23,第二步：阐述主题,1、根据切入话题引入 2、说明此次沟通目的 3、阐述对客户的好处,2019/7/23,第三步：处理异议

8、,原则与技巧 -不惧怕-异议是很正常的 -先处理心情，再处理事情 -开放式询问，封闭式确认 -站在客户的角度表示理解 -别被客户牵着走,2019/7/23,第四步：达成一致,1、达成一致 2、追踪结果,2019/7/23,达成一致方法,1、直接促成法： 客服：王经理，您现在是不是就可以把费续上了？这样不耽误推广，保证效果持续。 2、同业刺激法： 客服：王经理那赶快续费吧，要不一停了，你的潜在客户立刻就被你的竞争对手瓜分了。 3、强化信心法： 客服：王经理别犹豫了，你还信不过我嘛？放心吧，我肯定给你弄好，现在就赶快续费吧，就这么定了！,2019/7/23,电话礼仪,由于电话里面只闻其声，不见其人

9、，电话营销员的语言行为便成为客户对企业的第一印象，所以电话礼貌必须作为员工的基础训练项目，使客户在第一次接听电话开始就对您的公司感觉非常满意。,2019/7/23,电话礼仪内容,1、通话时间的选择 （1）因公通电话，不要选择下班之后的时间，隐私通电话，则尽量不要占用对方的上班时间。 （2）若非特殊情况，不要在节假日、用餐时间和休息时间给对方打电话。半夜或清晨被电话吵醒，很容易引起对方的反感。 （3）打国际电话，首先要考虑对方国家的时差。,2019/7/23,电话礼仪内容,2、通话时间的长度 （1）在正常情况下，一次打电话的时间最好不要超过三分钟，这在国际上被称为“打电话的三分钟原则。”要求打电

10、话的人有很强的时间观念，抓住主题，言简意赅，在很短的时间内表达清楚自己的意思，切忌长时间占用电话，影响正常的通讯。 （2）如果谈话内容较多，应该先问对方有没有时间，方便不方便长时间与你进行谈话，如果对方没有时间，可以另约时间。,2019/7/23,电话礼仪内容（通话中）,3、通话中的态度表现 （1）通话开始 a、注意文明礼貌用语，态度热情诚恳。打电话时要先道一声“你好”，主动通报自己的单位或姓名。开口就打听自己需要了解的事情，咄咄逼人的态度是令人反感的。礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。比如，“您好!我是，我想占用您2分钟时间，提两个问题，可以吗?” b、电话需转接，一定“请”字相求，并

11、且应客气地道谢。由于某种原因，电话中断了，要由打电话的人重新拨打，并向对方说明，而不应该等着对方拨过来。,2019/7/23,电话礼仪内容（通话中）,（2）通话进行中 a、通话过程中要精力集中，千万不能边吃东西边通话，也不要一边打电话，一边同旁人聊天，或者一边打电话，一边做其他的事，给对方心不在焉的感觉。 b、不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。同时要姿势端正，不要趴着、仰着、斜靠着或者双腿高架着。打电话的时候，即使对方看不见，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 c、如打错电话，要向对方说“对不起”、“打扰您了”等道歉的话，不可以一言不发，挂断电话了事。通话完毕，应说声“再见”或“谢谢”

12、再把话筒轻轻放下。一般情况下，先挂断电话的应是发话人。,2019/7/23,电话礼仪,4、接电话的礼节 （1）、一般铃声两响，就应及时接电话。 （2）、拿起话筒后，应先说一些礼貌语，再作自我介绍。然后表示愿意为对方效劳。接下去就是认真倾听对方的电话内容。不要轻易打断对方的说话。别人打电话找你，你应该尽可能地亲自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，让他人代接是不礼貌的。 （3）、如果对方找的不是你，可为对方代找他人。如果需要转达有关事项，你一定要认真记录，重要的事项记录完后，还要向对方重复一遍，以确认记录无误，同时将自己的姓名告诉对方，请对方放心。电话记录应包括来电者的姓名、单位、来电时间

13、、内容、是否要回电话等。代接的电话一定要及时转告，不要耽误。,2019/7/23,电话礼仪,（4）、拨错号码是常有的事，接到拨错号码的电话，你不能一声“错了”，然后重重地挂上电话；不要不耐烦甚至恶语相向。要语气温和地告诉对方：“你打错了，这是单位。” （5）、按照惯例，一般要由打电话者先挂电话。所以，通话完毕，应等对方挂机后再挂断。不要急促地挂断电话，甚至对方话音没落就挂断电话，挂电话声音不要太响，以免让人产生粗鲁无礼之感。,2019/7/23,电话礼仪特殊电话处理技巧,1、听不清对方的话语 当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：“咦?”或怀疑地回答：“哦?”

14、对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。,2019/7/23,电话礼仪特殊电话处理技巧,2、遇到自己不知道的事 有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于事呀!很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，

15、了解对方真实意图，避免被动。（不要被客户牵着走）,2019/7/23,电话礼仪特殊电话处理技巧,3、接到客户的投诉电话 投诉的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被投诉方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。 正确的做法是：你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。如果自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。（

16、理直气和）,2019/7/23,电话礼仪-接电话,1.目的 通过电话，给来电者留下这样一个印象：*是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。（第一印象） 2.左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 3.电话*响过三声之内接起电话,2019/7/23,电话礼仪-接电话,4.注意声音和表情 说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音并尽量用热情和友好的语气。 你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”