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1、第一章 客服日常工作制度一、上班时间:(白班晚班轮换)白班08:00-17:00 两人 (张莉娟、曾涛玲)晚班17:00-01:00 两人 (鄢彩娇、曾婷婷)常班09:00-18:00 两人 (段琪、王春)每月四天休息,休息时间由当月排班表执行,晚班客服下班时间原则上以01点为准(值班除外),如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。二、每位客服三本记录本。1.问题登记本:在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,并且每周将本子交给负责人汇总处理。2.服务统计本:在工作中要学会记录,记录自己服务的客户数量,成交的客户数量计算转化率,学会做事,学会思考,才会有进步。3.交接记录本:白班晚班交
2、接时,登记好移交客户的情况,哪些事情是要赶紧处理的,哪些潜在客户是需要去联系的。三、新产品上线前,由客服组长负责给客服上课,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品,也有义务去认识所有产品。四、接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,如果一个月内因服务原因收到买家投诉,根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。五、每销售完一笔订单,都要到交易订单里面备注自己的工号,插上小红旗,以抓取订单计算提成,如没备注,少算的提成自己承担损失。六、上班时间不得迟到,有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效,如需请假,事先联
3、系部门主管,参考员工薪资管理制度。七、上班时间不得做与工作无关的事情,非QQ客服,除阿里旺旺外,一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏,严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元,第二次30元,第三次开除。八、保持桌面整洁,保持办公室卫生,每天上班前要清洁自己办公桌,禁止放一些杂物九、公司新员工入职后,由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作,一人带一个,上手最快的,可以提前转正。十、严格恪守公司秘密,不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人,违者按公司相关条例处罚,情节严重交由国家行政部门处理。十一、没顾客上门的时候,多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述
4、的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺,了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站,了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励X元,每提供一项好的建议被采纳奖励X元。十二、所有罚款作为部门活动经费,由财务统一收取并公布。十三、其他未尽事项由部门经理决定。附则:客服电脑使用规则:1.未经允许不得私自在电脑上安装任何程序、插件。2.未经允许不得私自在电脑上使用U盘、MP3等任何移动存储介质。3.使用期间不得访问除淘宝、新浪、网易、腾讯等大门户站以外任何网站,如有工作需要,先请示负责人。4.每周对电脑进行一次全面杀毒
5、,消除安全隐患。第二章 日常工作流程进店前熟悉掌握自家产品的知识,打字迅速,掌握客服标准用语。咨询中太极法:接卸打接-不要反驳客户的观点,先认真倾听。卸-借力打力,借用客人自己的观点佐证自己的观点。打-取得主动权后,诱导顾客走进自己的思维。根据情况标准回答,遇到突发情况随机应变,处理不了马上上报。拍下后未付款谁的顾客谁跟进询问催促,注意方式方法。自动拍下的顾客由当天的值班客服全程跟进。成交后付款成功第一时间制作出订单确认表,让客户确认订单详情,尽量避免退换货,客户确认无误之后,负责打单的客服立刻打印快递单并填写快递单号。客户订单信息确认表货号:联系人:尺码:联系电话:颜色:物流方式:数量:收货
6、地址:备注:离开完成的交易有备注事项的务必记得备注。 红色:标准单黄色:快递有特殊要求绿色:需要延时发货蓝色:有赠品、退款信息紫色:其他备注信息。标注顺序:1号客服、发顺丰快递、由于尺码未确认等确定了再发货(需先填写单号)、赠送小礼品并退还5元钱。交易完成之后或者谈崩之后,记得欢送以及期待客人收藏、关注。附则:一、交接班流程1.接班人员要提前10-15分钟达到工作岗位,做好交接班准备。2.交接班人员必须严肃认真,交接要详细、明确、并当面履行交接手续。3.值班过程发生的问题,应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题,由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助
7、,尽快处理完毕。4.值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班,若因换班造成脱班现象,双方均应承担责任。二、退换货流程服装、鞋帽、箱包等类所退换商品要求具备商品收到时完整的外包装、配件、吊牌等;购买物品被洗过、穿过、人为破坏或标牌拆卸的不提供退换;所有预定特殊尺码、代购商品等恕不退换。换货流程退货流程第三章 客服标准用语总原则:进来了咨询的顾客就不能这么轻易的放他走!欢迎语:1.客人进店顾客:在吗?/你好!/直接震屏!回复: 欢迎光临名美服饰XX店,我是客服XX,很高兴为您效劳!2.客人咨询l库存问题XX款你们有货吗?有XX颜色吗?有 您好,咱们这款有货,而且现在打XX折哦(报优惠活动过
8、去) 您眼光真不错,这款面料非常舒服,而且款式也是当下最流行的哦,我也非常喜欢这款。(基于事实基础赞美客服选的款)没有 您眼光真好,这款是咱们的爆款,暂时脱销了要不您看看这几个同类的款有您喜欢的吗?l尺码问题宝贝描述里的尺码表: 我身高XX体重XX 穿什么型号的?收集C店和商城的评价数据,对购买过的顾客进行尺码回访,接受回访并提供数据的客户赠送5元消费券煽动二次消费。我腰围XX臀围XX穿什么型号的?根据尺码表对照,客户实际测量的数据+5我平时穿28的,在你们家要穿什么码的?亲,因为每个品牌的码数可能会有略微的不一样,咱家28对应的就是L码,建议您看下咱家L码的详细数据,对照下合适与否。 l物流
9、问题亲,咱家默认是发申通快递,如果申通到不了您那里,麻烦您告知我们使用何种快递。并根据实际情况补拍运费差价。l实拍色差问题亲,咱家的产品都是100%实物拍摄,并且后期经过技术调色,色差是相对较小的。但由于每个人用的显示器不一样,色差是永远无法避免的。l退换货问题亲,非质量问题在不影响二次销售的前提下(吊牌包装齐全、没有破损、没有弄脏、没有洗涤的),咱们商城是七天无理由退换货的哦,往返的邮费买家承担。当然你也可以花几毛钱购买退换货保险,如果一旦发生退换货那运费可以由保险公司承担。(如有需要,可将详细的退换货流程发给顾客)3.讨价还价a.允诺型:顾客:太贵了,第一次你给我便宜点,以后我还会来买的。
10、以后我会介绍朋友过来买的。回复:亲,非常感谢支持哦,您完成这笔交易之后您就是咱们店铺的VIP会员了,以后您这个旺旺来咱家购物就能享受相应的折扣的哦。 b.对比型:顾客:谁家的XXX才XX钱,你们家的太贵了。回复:第一段:亲,外观一样的东西也有档次区别的呀,汽车的最低配置和最高配置能相差几万块钱呢,结合咱家用的原料以及咱们的做工、售后服务来算的话,这条裤子价格还是非常划算的 。第二段:我也不否认您说的那个价格,但是毕竟一分钱一分货,您也可以多比较比较,其实我觉得,买东西的时候咱们更多的去在意价格,但是咱们使用的时候更在意的却是这个东西的质量,如果您能选择咱家,我们会在我们力所能及范围内给您最大的
11、优惠和最优质的售前售后服务的 。c.武断干脆型:顾客:少点我就付款了。/包邮我就付款了。回复:提出的价格合理: 第一步:引导顾客走向多买多优惠的方向,提升客单价。 亲,单价产品我们恐怕很难那个价格,您可以考虑XX元买一个搭配套餐,这样算起来也不止优惠了这么多的哦 。 第二步:实在不行就答应,引导顾客收藏下宝贝和店铺。 好吧,亲,我就自作主张给您包邮了 ,记得帮咱家收藏一下宝贝和店铺哦。提出的价格无理:亲,这个价格咱们真的非常遗憾,您可以再多考虑一下,相信价格也不是您考虑的唯一因素。你考虑好了随时M我哈 。d.借口型:顾客:我支付宝里钱不够了。/我支付宝里刚好就只有XX钱了。回复:价格差不多:好
12、吧亲那您就按照您支付宝的余额来付款吧,咱少赚点,让您方便点,能尽快的穿上咱家的裤子,这也是我们乐意看到的 。价格差很多:没关系的亲,您看您什么时候方便充值,我们尽量给您预留下这个款,您付款了就立即安排给您发货,当然,也别让我们等太久哦4.其他礼貌用语需要客户暂时等待的:亲,您稍等,马上帮您查询,您可以先看看店里其他产品。忙碌时:亲,不好意思哦,店里现在比较繁忙,让您久等了。购买之后:亲,非常感谢您的信任,完成本次交易后您就是咱家店里的VIP会员了,您以后购物可以享受最低9.8折的优惠哦,您可以收藏下咱们店铺,方便您下次回来逛。咨询未购买:亲,感谢您的光临,非常遗憾没能跟您完成这次交易,希望您可以收藏下咱家店铺,以后咱们每半个月都会陆续有新品上架,也会相应的有些促销活动,再次感谢光临发货物流:亲,我们会在1-3个工作日内给您发货,您大概3-7个工作日能收到货哦,具体收货时间要根据物流以及当地的派件情况确定。是否正品:亲,名美服饰网上仅此一家旗舰店哦,旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心,咱们是厂家直营,不仅确保正品,而且确保实惠。.