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1、企 业 文 化企业宗旨：缔造经典品牌，拓展服务空间；超越客户期望，追求持续发展。质量方针：服务至诚，精益求精；热情奉献，温暖万家。服务理念：用我们规范的服务去感化业主经营理念：综合收支持平 多种经营盈利发展目标：创建一流的企业精 神 文 明 建 设遵纪守法，诚实待人；敬业爱岗，精诚奉献。尊重领导，团结开拓；与时俱进，钻研业务。举止文明，服务规范；助人为乐，维护秩序。爱护财物，公私分明；兑现承诺，信誉至上。员 工 誓 词我，很荣幸成为永大物业的一员，愿接受永大物业的一切指导和培训。视企业声誉如同生命，视同事如同兄弟姐妹，视客户如同衣食父母，为客户服务是我的神圣使命，用我们规范的服务去感化业主，我
2、将以热心、诚心、耐心、细心、贴心、放心的理念面对客户。“主动、热情、周到、细致”是我服务工作的信条。“决不犯同样的错误”是我的誓言。我将为永大物业的腾飞贡献我的智慧与力量。展 示 语誓言：决不犯同样的错误管理：严格、系统、人性、协调服务：主动、热情、周到、细致操作：严谨、规范、准确、熟练箴言：知 自己不足之多少 体 他人工作之辛劳懂 客户心中之需要 克 自我情绪之烦躁专 业务知识之深奥 悉 与人沟通之巧妙步 勤俭公众之正道 创 企业个人之荣耀每日省：工作程序是否规范 对待客户是否热情处理问题是否及时 听取意见是否专注释疑答问是否清楚 遭遇无礼是否耐心对外承诺是否兑现安全维护领班岗位职责安全维护
3、领班在管理处领导及品质管理主管的业务指导下，负责落实安全维护日常管理工作及任务：一、钻研学习专业业务知识，提高管理、服务技能，督促指导本班人员专业业务工作的开展，熟悉掌握辖区内环境及整体情况，负责安排落实人员的工作计划、任务。二、认真抓好本班人员的纪律和工作质量，督促本班人员遵守公司的规章制度。三、严格按照公司的有关制度和岗位职责组织本班安全维护人员月考核和考勤，及时上报，并对工作过失和违纪员工提交处理建议。四、严格按照交接班制度，负责做好交接班工作。五、辖区内出现紧急情况时，负责安全维护员的统一指挥调度、处理、解决。六、熟悉掌握辖区内的装修制度情况。七、负责解决、处理辖区内各种违章行为及各类
4、投诉，必要时及时向上级汇报。八、积极配合维修部门对智能化系统及各类设施的检查、维护工作。九、带头并督促班组员工履行岗位操作规程。十、加强与业主、客户的沟通，广泛征求业主意见，改进工作，提高服务质量。十一、完成上级分派的其他工作任务。安全维护员门岗岗位职责一、按规定上岗接班，上岗签名。二、认真检查出入车辆，维持好门口交通秩序，对进出车辆要做好登记和验证工作。三、指挥车辆按规定线路行驶，停放在指定位置，不准乱停乱放，确保通道畅通无阻，避免造成交通堵塞，引导要及时，手势要规范。四、严格控制闲杂人员、小商贩等进入辖区。外来访客需询问，必要时进行登记。车辆实行收费制度，按规定的标准收取，不得乱收费。五、
5、严格控制大宗物品进出小区，必须按规定办理手续。六、积极配合班组的安全维护人员，做好安全防范措施。七、认真履行值班制度，值班中所发生、处理的各种情况在登记簿上作详细登记，交接班时移交清楚，责任明确，必要时向安全维护领班或管理处领导汇报。八、保持值勤区域的卫生整洁，发现垃圾及时打扫。九、严格控制漏油、漏水及小区规定禁入的车辆，对携带和运送可疑物品的车辆及出入小区的可疑人员要进行询问，盘查。十、负责文件、信函等按规定及时转送到相关人员。十一、完成上级分派的其他工作任务。安全维护员巡逻岗位职责一、按规定上岗接班，上岗签名，当班时必须提高警惕，坚守岗位，认真巡查管辖区域的关键部位，防火、防盗、防抢。二、
6、实行定时和不定时的监视和巡查，防止不安全事件的发生。要按责任路线巡视检查，发现问题及时处理，遇到重大问题及时通知领班，加强对重点部位和死角的巡视，遇到业主要主动打招呼，有礼貌地回答他们的询问。三、及时制止辖区内的打架斗殴事件。四、阻止在辖区内放养家禽家畜，如干扰他人生活和休息，应加以劝阻、制止，出现伤及他人时，及时采取相应措施。五、发现他人在小区内大声喧哗，使用音量过大或发出噪声的器材，影响他人工作休息，尤其是夜间遇此情形，安全维护人员要上前制止，如不听劝阻，视情况可报警。六、指挥并监视好所辖区域内的行驶车辆，防止交通事故的发生；提醒车主关好车门窗，防止撬盗车事件的发生。七、接到报警，要立即赶
7、到现场，了解情况，正确处理，并向领班或上级领导报告。情况严重要及时移交公安机关处理。八、对于形迹可疑人员必要时进行证件检查。九、监视所管物业，及时消除火灾及其他事故隐患，巡逻中闻到异味、听到可疑响声立即查明情况，并及时处理报告。十、认真履行值班制度，值班中对所发生、处理的各种情况在登记簿上作详细登记，交接班时移交清楚，责任明确。十一、如遇重大突发性危害事故或事件发生，立即进行应急处理，并及时向上级汇报。十二、遇业主求助，在允许范围内及时帮助解决。十三、完成上级分派的其他工作任务。监控监视员岗位职责一、监视屏幕情况，随时向安全维护班组报告屏幕出现的可疑情况，对可疑情况进行录像，并做好监控记录。二
8、、熟练掌握监视设备系统的操作规程，严格执行操作规程，负责记录监视设备系统的运作情况，发现异常、故障应立即上报，不准擅自摆弄。三、录像必须按组别、顺序进行，不能搞乱，并做好记录工作和保管工作，如遇外来人员借录像带，须经管理处主任批准。四、负责接听和处理电话报警，并按部门制定的工作方法与技巧处理。五、如遇突发事件，应按应急预案进行操作，沉着冷静，并及时向安全维护领班汇报。六、各岗位对讲机呼叫 三 声后仍不畅通，负责协助呼叫，并通知领班。七、严格按照交接班制度，做好交接班工作。八、做好监控室的卫生，钥匙领还记录，以及上级交办的任务。九、严禁无关人员进入监控室，严禁向外界泄露监控设备运行情况，严禁将电
9、视监控设备挪作私用。义务消防队员职责一、公司全体员工都为义务消防队员。二、学习公司有关消防知识，正确使用各种消防器材和设备。三、积极开展小区消防知识宣传，深入客户、商场、活动中心、公共娱乐场所开展安全检查，发现问题及时整改。四、制止任何违反消防安全的行为。五、管理好辖区内的消防器材和设备。六、发生火灾时，义务消防队员都必须立即投入抢救现场，实施抢救，不得借故逃避，要立即报告有关部门和报警，组织人员进行自救、疏散，采取适当措施，力争尽快把火扑灭。七、做好现场安全保卫工作，严防坏人趁火打劫和搞破坏活动。八、协助有关部门做好善后处理。保密制度一、本制度是处理涉及机密的文件及其机要事项而制定。二、本规
10、定中所称机要是指不得泄露事项，凡符合下列条款之一者均属于此。1、关于重要决策或计划。2、关于人事问题。3、关于会议重要的讨论事项。4、关于业主或租户的档案资料。5、契约、协定或根据协商而决定的事项。6、特别指定的事项。三、机要文件按保密等级可分为以下三种：1、秘密。不能向相关人员以外者公开。2、机密。不能向外公开。3、绝密。不能向特别指名的最小范围内的工作人员以及承办人员以外者公开。四、机要文件、机要事项及其种类的认定，原则上由所管部门的负责人负责。五、机要文件由其制发部门制成正、副本两份，一份由制发部门分类加以保管，另一份由所管部门的负责人保管。六、机要文件的制发部门应备有发文簿，文件发至有
11、关部门时，必须有收件人签字。七、机要文件来往传递（包括传真），应指定专人传接或采取亲启信函方式进行。八、机要文件须经制发部门负责人同意后方可复制。机要文件复制时，制发部门应将复制件数量在原件或副本上详细记录，并在发文簿上记载复制件的去向。九、秘密文件或公司外秘密文件以及秘密事项，由制发部门负责人负责，由专人进行分发和传送。十、机要文件及其相关草案、其他无用资料的销毁，由所管负责人负责销毁。员工守则 服务准则：“端正态度、热情主动、摆正位置、尽心尽职”，“用我们规范的服务去感化业主”，使业主（住用人）对我们的服务无可挑剔，是全体员工共同遵守的服务准则。 职业道德：一、敬业爱岗。吃苦耐劳、积极肯干
12、，热爱本职、乐于奉献。二、遵纪守法。严格遵守国家政策、法规、法令和企业的规章制度。三、诚实守信。诚信为本、坦诚待人、实事求是、兢兢业业。四、刻苦钻研。认真学习科学文化和专业知识，努力钻研管理业务技术水平，不断提高服务质量。五、公私分明。爱护财物，不谋私利，廉洁奉公，自觉维护公司的利益和声誉。六、勤俭节约。具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。七、团结合作。严于律己，宽以待人，正确处理好集体和个人、同事之间的关系，树立良好的团队精神。八、严守秘密。不该问的绝对不问，不该讲的绝对不讲；不得任意向外界传播或窃取企业的保密资料。 工作态度：一、服从领导不折不扣地服从上级的工作安排及调配。二、严于职守
13、坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗、睡岗。三、正直诚实对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。四、相互协作部门之间、员工之间要互相配合，发扬团结精神，齐心协力地解决困难和完成工作任务。五、勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。 服务意识：一、礼貌是对客户和同事最基本的态度。二、乐观以乐观的态度接待客户（对待每一天或每一项工作）。三、微笑微笑要自然得体、发自内心、使他人感到温馨和谐、轻松愉快、宾至如归。四、热情尽可能为客户和同事提供方便，热情服务。五、耐心对客户的要求、建议应认真虚心的听取，并尽量在不违背规定的前提下办理。六、平等一视同仁的对待所有客户，不能有贫富之分，厚
14、此薄彼。七、忍耐是员工的基本素质，任何情况下不能意气用事，吵嘴打架。 仪容仪表：一、员工不得在工作场所穿短裤、背心、拖鞋，必须保持衣冠整洁，按规定着装，工作牌、上岗证须端正地佩带在胸前。二、形象岗按跨立姿势站立。三、男员工不得留长发、蓄胡子、留长指甲；女员工不得浓妆艳抹，做怪异发型。四、不得在工作场所做出各类有失职业风度的不雅举止及形象。五、不得在上班时间吃零食、吸游烟、乱丢杂物。 行为举止：一、与客户交谈时应行为得体、举止大方，双眼应平视对方，并点头示意认真倾听，不要左顾右盼，心不在焉。二、遇上级领导或客户来访，应立即起身相迎并问好，先请来访者入座后，自己方可坐下，来客告辞，应起身移步相送。
15、三、站立规范：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方。双手垂直（男可放后，女可放前）。四、行走要规范、自然，不得奔跑（紧急情况除外），不得两人搭肩、挽臂、牵手而行；与业主或上级领导相遇应主动问好并靠边而行，不得从行人中间穿行。五、进入上级领导或其他部门办公室时，应先立在门外轻扣三下，征得同意后方可入内。若进去时门是关着的，出来时应随手将门轻轻带上。六、对客户或来访人员提出的咨询、疑问、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到准确，对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，并按首问责任制程序办理，进行文字记录，及时联系有关人员给予解答，限时予以回复。 接听电话：一、所有来电，务必在三响
