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1、安全与保全安全与保全版本：KFC-简介3预防顾客事故及伤害标准4操作程序概述6操作程序7问题处理12预防员工事故及伤害标准16操作程序概述20操作程序23问题处理40预防车辆事故标准49操作程序概述52操作程序54问题处理66罢工和抗义标准70操作程序概述71操作程序72问题处理74急救标准76操作程序概述78操作程序79问题处理82从开店直至打烊的餐厅安全标准85操作程序概述87操作程序88问题处理97简介所有百胜餐厅都有一个关键目标：向顾客提供安全和健康的用餐经验。我们确保此目标实现的方法之一是：不仅为顾客，也为餐厅员工、厂方和其他来访者提供安全可靠的环境。本表健康与安全着眼于任何时候、在
2、任何餐厅都可能发生的更为普遍的事故。健康和安全面临严峻考验，如不恰当强调，有可能导致严重伤亡。预防顾客事故或伤害 标准注：字体加黑部分代表标准的主要项目标准餐厅内无安全危害因素紧急出口有明显标志，无障碍物且保持畅通当地面潮湿时放置“小心地滑”的牌子未发现有不安全的操作安全装置是正常有效的，并且保持良好紧急情况电话单放置于外线电话旁有效地执行所属市场认可的灭虫方案当有员工或客人时不可使用杀虫药剂检查餐厅外围，以防发生跌滑现象停车场表面或外部人行道无裂缝或洞口缓冲物无损坏，安全地固定在地上外围灯光照明良好残疾人停车场有合适的招牌和标志，易于辩认残疾人车道保持干净，且易接近标准内部走道，柜台区和用餐
3、区畅通无阻内部地板无灰尘和杂物内部地板无裂开、破碎或残缺的瓷砖立即清理外溢物地板潮湿或在清洁中时，将警示锥形标志或牌子置于顾客易看见的地方营运高峰不可湿拖地板，除非有清理外溢物的必要用正确的方法和物料清洁地板高椅的固定皮带完好，以保证儿童安全高椅操作良好，有安全皮带且无松动或破损处图画，固定物及装饰项目安全地置于墙壁、地板或天花板门枢便于门缓慢关闭使用平整、非华夫式的地垫员工立即报告不安全情况不将锋利的物体或异物留在桌上预防顾客事故或伤害 操作程序概述操作程序行动步骤1跌滑伤害n 确认外围伤害的普遍原因n 预防外围跌滑伤害n 确认内部伤害的普遍原因n 预防内部跌滑2与食品相关的伤害n 被热流质
4、或餐盘烫伤n 食物过敏n 食物哽塞3与食品无关的伤害n 餐厅陈设引起的伤害n 餐厅设备引起的伤害n 器皿引起的伤害n 锋利物或异物引起的伤害n 包装或促销项目引起的伤害n 供应商/维修人员的工具或设备引起的伤害4采取行动并记录伤害n 提供援助n 令顾客舒适n 表示关注，但不承认过失n 联系区经理n 记录事件n 参阅医疗账单和责任索赔预防顾客事故或伤害 操作程序1跌滑伤害1确认外围伤害的普遍原因n 外围跌滑伤害的通常原因： 停车场表面有裂缝，洞口和障碍物 人行道和入口有裂缝，洞口和障碍物 照明设备未处于良好工作状态 未确认残疾人车道 被障碍物绊倒 踩到杂物跌倒 踩到外溢物跌倒（外漏汽油，溢出的饮
5、料等）n 因天气造成的跌滑事故：（由于世界各地的天气状况不同，某些原因并不适用于一些地区） 潮湿的表面 冰雪 风 地震2预防外围跌滑伤害n 跌滑伤害为餐厅顾客受到的主要伤害n 检查停车场和外围人行道： 表面没有干扰步行的裂缝，洞口和障碍物 缓冲物无破损，安全地固定在地上 区域无工具或梯子之类的障碍物 区域无杂物 区域无外溢物或积水n 检查外围照明： 灯光正常，可照射所有区域 如灯光出故障，报修n 检查残疾人停车场，车道和进口： 用标牌或涂画的标志标识残疾人停车场 保持车道清洁，易于接近n 检查人行道有无低矮的树枝3确认内部伤害的普遍原因n 大部分顾客在餐厅内发生跌滑事故n 内部跌滑的普遍原因包
6、括： 杂物 外溢物 松动的瓷砖 油腻，潮湿或不洁的地板 干扰人流的障碍物 清洁中的地板 高椅摔倒 顾客跑动或喧闹4预防内部跌滑n 障碍物： 查实过道、柜台和用餐区无干扰人流的障碍物n 杂物： 查实所有地面清洁，无灰尘，食品包装袋或其它垃圾 确保垃圾箱不外溢n 瓷砖问题： 保证地面无裂片、杂物或残缺的瓷砖 和区经理一起调查地板处理（如酸洗等） 如有垫子，则铺放n 地面液体： 确保地面无水或其它液体 用干拖把快速清理外溢液体 确认并清除地面液体 外溢液体 渗流液体 滴落液体 翻倒液体 如地面因天气原因十分潮湿，应在顾客易看见的地方放置警示牌n 清洁地板： 如地湿，在顾客易看见的地方放置锥形警示标志
7、或标牌 避免在高峰期湿拖休息室或用餐区的地面 确保用正确的方法和物料来清洁地板n 高椅： 所有的高椅均有牢固的皮带，以防儿童坠落 确保所有的皮带都安全地固定在高椅上 确保高椅上贴有“小心安全”的标记2与食品相关的伤害n 烫伤n 过敏反应n 哽噎n 感染（见CSL手册消毒与食品安全）n 异物（见CSL手册消毒与食品安全）n 受过急救训练的人员运用所学知识协助顾客3与食品无关的伤害1餐厅陈设引起的伤害n 确保桌椅、图画、固定物和装饰物安全地放置在地板、墙壁或栏杆上n 确保高椅没有损坏或松动，且皮带牢固2餐厅设备引起的伤害n 确保所有门可缓慢关上n 检查垫子： 确保入口处的地垫平整 如自助饮料站设在
8、顾客区域，在站前放置平整的地垫n 鼓励员工报告任何不安全状况3器皿引起的伤害n 禁止将生产区的器皿留在顾客区或服务区导致人员伤害4锋利物或异物引起的伤害n 确保不将锋利物或异物留在桌上n 确保不将刀，注射器或其它锋利异物留在卫生间或垃圾、废料袋的内部及周围5包装或促销项目引起的伤害n 包装材料引起的伤害n 由某一促销产品引起的伤害6供应商/维修人员的工具或设备引起的伤害n 确保供应商/维修人员理解为顾客和员工提供安全环境的有关规定n 设置适当障碍，限制顾客进入供应商/维修人员的工作区域4采取行动并记录伤害采取行动并记录伤害n 协助顾客 立即打电话叫救护车或医疗救助 当员工打电话寻求帮助时，经理
9、，安全主管，或餐厅资深人员与受伤顾客在一起n 令顾客感觉舒适 在伤势严重的情况下挪动受伤者会使情况更糟。因此，在医护人员到来前不要挪动受伤者n 表示关切，为造成不便道歉 不要承认过失 不要提出付医疗费 不要谈及保险 未经公司允许不得讨论事故n 立即通知区经理n 填写事故报告表，获悉并纳入下列信息： 餐厅地址、门牌号和电话号码 事故发生日期和时间 顾客姓名、地址和电话号码 证人姓名、地址和电话号码 医生姓名和电话号码，如顾客打算寻求医疗救助 描述事故地点 描述事故如何发生，包括事故牵涉的任何物体，设备或工具 描述任何伤害及其程度n 向公司报告所有医疗账单和索赔要求预防顾客事故或伤害 问题处理1跌
10、滑事故预防措施：问题可能的原因可能的解决方法防护行动入口/柜台区地湿n 下雨天顾客进餐厅时带入水指定员工在入口/柜台区经常拖地放置“小心地滑”的警示牌训练员工了明确雨天频繁拖地的必要性如经常出现问题，需使用门垫防水顾客滑倒或摔倒：问题可能的原因可能的解决方法防护行动顾客滑倒在地板上n 破裂，破碎或残缺的瓷砖保证顾客得到恰当的医疗；表示关切，但不承认过失；联系区经理修理或替换瓷砖每周检查地板，确认并消除瓷砖问题n 外溢至地面的液体清理地面的外溢物训练员工清理他们造成或观察到的外溢物n 地板上的灰尘或杂物清理地面的灰尘或杂物训练员工清理所看到的地面灰尘或杂物2与食品相关的伤害预防措施：问题可能的原
11、因可能的解决方法防护行动咖啡的温度比正常温度高n 泡制咖啡的设备有问题使用替代方法泡造如可能，调节咖啡机，降低泡制温度经常检查产品和设备的温度，以确保产品符合标准顾客被产品灼伤：问题可能的原因可能的解决方法防护行动顾客抱怨被食品灼伤n 食品准备不当如必要，为顾客寻求医疗如必要，替换产品或向顾客退款检查食品准备过程纠正错误的食品准备方法确保所有员工按正确的温度准备产品确保频繁检查温度3与食品无关的伤害预防措施：问题可能的原因可能的解决方法防护行动员工指出新产品包装袋的边缘锋利n 包装袋有缺陷联系区经理获准用传统包装袋包装新产品向公司报告包装袋有缺陷顾客被促销产品伤害：问题可能的原因可能的解决方法
12、防护行动顾客抱怨小孩被促销品伤害n 促销品有缺陷确保小孩接受适当的医护。表示关切，但不认错联系区经理不再分发此促销品如果此项目一再发生问题，应开通一个热线电话，回答顾客和经理的问题4采取行动并记录伤害预防措施：问题可能的原因可能的解决方法防护行动顾客威胁投诉正在撤回的产品n 物料问题追踪顾客抱怨和记录程序联系区经理向区经理和/或市场经理报告诉讼威胁顾客采取法律行动：问题可能的原因可能的解决方法防护行动顾客诉讼餐厅n 在餐厅受到伤害联系区经理浏览前一次安全检查的结果确保餐厅达到冠军计划标准员工事故或伤害 标准注：字体加黑部分代表标准的主要项目标准厕所装置清洁，维护良好且有存货洗手间能正常使用，清
13、洁且维护良好，无溢出水龙头有水且维护良好手巾纸筒内有手巾纸且维护良好有抗菌皂液的设施，且维护良好员工有良好的个人卫生习惯所有员工都能注意到在搬运货物、器皿，或在用完洗手间，触摸鼻子、化学用剂、生食品等之后，都须洗手若接触食品的手有割伤或划破处应用创可贴包扎，然后戴手套所有员工吸烟、进餐、喝水、吃口香糖，只能在规定的地方，且是在休息的时间所有员工无生病现象所有员工将头发束起且不遮住脸部，并且在生产区的员工均戴头罩头上无过长头发，且修剪整齐手指甲修剪整齐、干净，且未涂指甲油不戴假睫毛或假手指甲标准员工穿着认可的制服员工的鞋子为全封闭式（非帆布鞋），有防滑底，且为深棕色或黑色员工尽可能少戴首饰，且化淡妆餐厅内无安全危害因素紧急出口有明显
