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1、第 1 页,流程的定义、及构成要素,流程的定义 流程(process) 是一个或一系列有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的出现单个或一系列连续的操作。 简单地说，流程就是将输入转化为输出的一系列活动。 流程的关键构成要素,输入 （资料、物料、顾客需求、资源、说明、标准、计划、信息、资金等）,流程活动,输出 （有价值的产品或服务）,活动1,活动2,活动,提供者,执行者（一个或多个）,客户（内部或外部）,流程梳理与优化工作的意义,1. 可以明显提高企业运营效率。,增值性活动,指所有直接创造出客户所需要的产品和服务的活动，是客户愿意付钱的那部分活动，如履行订单过程中的接受订单
2、、验证资信、计划生产、调拨库存等。,辅助增值性活动,指为协调增值性活动的必要活动，比如检查、监督、控制等活动，它们使得流程正确运转。,非增值性活动,指对创造客户所需价值毫无贡献的活动，比如提供无人阅读的报告、复辙重蹈的错误、过多的检查等。,2.便于改进组织机构，明确部门职能和岗位职责。,组织机构,部门职责,岗位职责,部门间业务流程,岗位间业务流程,相互促进,相互促进,剔除流程中的非增值性活动、尽量减少辅助性增值活动、不断改善增值性活动，来提高流程效率,对个人的意义：1.业务提升；2.改进工作的优秀工具,第 2 页,通过流程梳理，解决职能划分问题,第 3 页,同一流程环节，只能由一个主体负责。,
3、流程梳理时，要优化掉重复、无效的环节。,流程环节由哪个部门负责更顺畅、更有效。,职能交叉,甲,乙,甲,乙,职能重叠,职能错位,一个流程的各个环节，必须有效衔接。,职能空档,解决流程或权限设计问题导致的职责遗漏或者职责虚位，如甲部门名存实亡，对乙部门失去控制,甲,乙,甲,乙,乙,甲,甲,乙,职能虚位,问题 表现 解决思路,第 4 页,流程梳理的步骤,第 5 页,Step 1：现有流程评估,一、智慧引航项目组 项目组人员通过访谈和资料分析，已掌握现有流程中存在的一些问题，在流程梳理工作过程中将做针对性指导。 二、流程相关人员需要思考的问题 1、现有流程清单是否完整？ 2、流程描述体系（流程说明、流
4、程图等）是否完善？ 3、什么才是我们需要的流程？与现有流程相比，需要在哪些方面做出改进？ 4、现有流程不足之处的根源是什么？是战略目标、组织架构、还是流程本身的问题？ 5、现有流程如果继续执行下去，会产生怎样的结果？这些结果中，哪些是我们的目标？哪些又是我们不希望发生的？,工作成果：关键业务和管理流程清单 工作现状： 通过对各部门负责人进行访谈和问卷调查，已了解公司现行的主要流程，但呈现出的流程清单不系统、不完整。 工作思路： 1、通过公司价值链分析，梳理出为实现 公司目标“应该”设定的业务和管理流程清单。 价值链环节业务模块具体流程 2、借助头脑风暴会，汇集并提取出公司 管理人员和业务骨干的
5、经验和智慧，整理出源于现状又超越现状的关键业务和管理流程，以支撑公司经营目标的实现和战略发展的需要。,第 6 页,Step 2：流程体系梳理,第 7 页,公司价值链,会议主持：智慧引航项目人员、公司相关人员 参会人员：各部门管理人员、业务骨干 记录人员：1-2名 会议主题： 为实现公司经营目标和战略目标，在公司价值链各环节上应开展哪些工作（设置哪些业务和管理流程）？ 会议要求： 1、想法表达越多越好； 2、会议过程中不允许有任何批评意见； 3、参会人员跳出所在部门和岗位，站到公司层面思考问题； 4、想法不仅是总结现有的，更要思考做了什么会更好。 信息整理： 将收集到的想法一一确认，哪些是要设置
6、流程的，并明确流程责任部门和参与部门，形成关键业务和管理流程清单；哪些是只需归纳到部门职责里的；哪些可作为合理化建议提交给公司。,头脑风暴会,第 8 页,第 9 页,Step 3：流程环节梳理,工作成果：按照流程说明模板整理流程说明 工作要求： 1、流程步骤的描述要详细、准确；流程各环节描述时侧重本部门。 2、流程环节中的信息流、票据传递要记录完整、清晰； 3、流程中的判断点和审批点要清晰、明确； 4、流程环节的工作标准要求以及特殊情况，要做详细说明。,第 10 页,流程环节梳理工作方法,工作方式： 1、专家小组会：该流程的专家级执行者们，通过小组会的讨论，将流程的各个环节梳理清楚。 2、访谈
7、法：流程说明撰写人，通过访谈流程相关人员，整理出各流程环节。 询问一个流程活动的主要问题： 控制目标：流程/任务生成什么？输出什么、输出多少（质量标准）、输出至哪里？ 主要控制点：员工怎样执行它？为什么要这样做？何时、由谁对它进行复核？ 涉及的部门及表格：流程的执行者有谁？相关人员有谁？输入和输出的表单有哪些？ 流程流转时间：流程活动需要多少时间？何时需要？ 特定政策：错误/问题的种类、频率和发生原因是什么？怎样处理错误/问题/例外？,第 11 页,Step 4：流程图绘制,工作成果：按照流程说明绘制流程图 工作要求： 1、规范使用流程标准符号（详见下页）； 2、箭头的使用规则： 入上、左；
8、出下、右； 3、一个流程图的起始一般为接收单据，流程图 中间只画在本环节产生的单据；单据的名称一定要与 单据相符；接收单据压在左上角，产生的单据压在右 上角。,流程标准符号说明,第 12 页,问题 表现 解决思路,开始,审批/判定,流程环节,结束,已有流程,流程链接,多张单据,单据,第 13 页,Step 5：流程初稿的审视、修订,工作成果：流程管理手册 工作要求： 1、流程执行者 流程执行者通过模拟在现实中的运行对新流程进行检验，以确定它的效果、效率和稳定性指标。确定流程能够处理好大多数事例后，流程方可投入使用；并将不能处理的事例作为特例单独处理。 2、公司高管 公司高管审视流程中的职责划分、权限分配是否合理，审视流程的预期输出是否能达到公司目标要求。 3、流程梳理人 整合修订意见，完成流程说明和流程图的定稿。,第 14 页,Step 6：流程审批，培训、导入,工作要求： 1、氛围保障 公司正式审批、下发流程管理手册，并自上向下倡导“按规章、按流程办事”的风气。 2、培训保障 通过流程培训，确保流程执行人员和相关人员全部知悉流程的操作程序和要求。 3、制度保障 针对特定流程制定配套制度，为流程的运行提供依据和保障。 4、绩效管理保障 在建立绩效管理体系时，注重从流程的关键控制点提取KPI，以绩效管理引导和监督流程执行的规范性。,
