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1、裕丰企业服务管理有限公司,专业诚信务实安全共赢,服务永无止境,主讲人：孙凯,专业诚信务实安全共赢,心态决定命运（一切）思想决定格局 要从心修炼。,学无止境！学以致用！ 空杯心态！ 学习使人进步！ 活到老学到老！ 我学习我快乐！,淬火：,英文名称：hardenning，quenching,定义：将钢件加热到奥氏体化温度并保持一定时间，然后以大于临界冷却速度冷却，以获得非扩散型转变组织，如马氏体、贝氏体和奥氏体等的热处理工艺。 人生的奇妙过程！,什么是服务？,服务最简单的定义是：为他人完成某一工作或任务的行为！,服务心态,我为人人服务，人人为我服务 从我想服务到我爱服务 快乐的服务与快乐而服务 要
2、我服务与我要服务,服务人员应有的态度,为他人雪中送炭 对客人温暖如春 听意见虚怀若谷 精诚服务体贴入微,以情服务！用心做事！,在服务中我们应投入激情、真情和爱情，我们应把他当做传家宝。 在工作中善于动脑子、用心思，只要有心做好，用心去做事没有做不好的。 认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好,礼貌用语,您好、谢谢、麻烦您了、打扰了、对不起、请慢走、晚上好、不好意思、欢迎光临、好没问题、请让一下、多谢光临、请多指教、 有礼走遍天下 无礼寸步难行！,礼仪天下,服务素养,仪容仪表仪态： 仪容仪表就是人的外表或举动，一般包括 人的容 貌、服饰和姿态等； 仪态是指在交际活动中所表现出来的姿势和风
3、度 仪表是公司的一面镜子，他体现了公司员工的个人素质和修养，反应了公司精神面貌和服务水准。,服务素养,仪表和仪态代表公司服务员的综合素质，他直接影响到公司的声誉和经济效益，端正的态度，是步入成功的基石，是公司的财富，是个人的成长剂。,服务和服务质量,就是指服务满足服务的需求特性总和， 可以用以下八点描述： A.物质享受：物美价廉、及时周到、 安全卫生、舒适方便。 B.精神享受：热情诚恳、亲切友好、 礼貌尊重、谅解安慰。,什么是优质服务,优质服务就是微笑、准确迅速、无事故、无差错、想顾客只所想急顾客之所急；优质服务能产生意想不到的神奇效应！,服务观念（15）,一、客人永远是对的 二、客人是我们的
4、衣食父母 三、客人花钱买的是服务 四、服务一定要在客人开声之前，在客人开声之前首先向客人打招呼 五、服务工作的目的是令客人开心；,服务观念（610）,六、客人是我们的宣传工具； 七、胜了客人一仗，等于失去一批客人（声誉是财富） 八、客人是我们的质检员 九、越是刁难的客人，我们越要小心服务，所收的效果就越大 十、即使顾客是错的，你也要说他是对的，他就觉得你是站在他那一边，那么他就会冷静下来，一切问题就容易解决了。,九声服务,客来有迎客声。 上菜有介绍声 客问有答声,九声服务,4.客人不满意时有道歉声 5.客人帮忙时，有道谢声 6.席间有征询声,九声服务,7.结账时有道谢声 8.同客人相遇有问候声
5、 9.客走有送客声,千万不要吝啬自己的声音，反复理解和应用一句名言“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。礼多人不怪，可以有效的保护自己。,服务人员千万不要错过任何一次表现自我和为公司树立形象的极好机会，要使客人满意并不难，只需要我们多一些问候、多一些关心、多一些微笑；礼貌开声必须做到，有动作就有声音，要想有人赏识你的工作，灵丹妙药就是开声服务。,有关服务沟通的人文理念,黄金定律你想怎样被对待，你就怎样 对待别人 白金定律别人喜欢怎样的方式，你就以 怎样的方式对待他们。,优质服务的成功要诀,热情对待我的顾客 想在我的顾客之前 满足我的顾客需求 让我的顾客惊喜,服务工作四注意,为客人服务时，另有客人
6、呼唤你，请注意点头、微笑，示意客人稍候； 当你有理，被客人错怪或批评时，请注意礼让； 当遇到有特殊要求的客人时，请注意耐心解释，细心接待； 在服务过程中，请注意勤巡、勤斟、勤检、勤换、勤撤，提供优质服务。,三轻,走路轻 说话轻 操作轻,服务工作七主动,主动迎送 主动打招呼问好 主动问茶开位 主动介绍品种 主动斟茶递巾 主动照顾老幼 主动征求意见,三个主动打,主动同客人打招呼 主动同上司打招呼 主动同同事打招呼,三个主动抢,主动抢客人的事做 主动抢上司的事做 主动抢同事的事做,六勤,手勤 脚勤 腿勤,4.耳勤 5.嘴勤 6.脑勤,服务七字准则,“礼”礼貌待客，热情主动为客人服务； “勤”勤换骨碟
7、、烟盅、勤冲茶水； “精”精通业务，熟悉菜谱 “细”动作细心，轻拿轻放，细心照顾客人，帮助有需要的客人就餐； “快”动作快捷妥当，不能让客人久候； “静”保持环境清静，以免影响客人就餐； “洁”保持环境卫生，让客人有舒适的就餐环境。,最佳服务的八字原则,主动：就是主动向客人打招呼，主动介绍经 营品种，主动为客人提供方便优质的 服务； 热情: 态度和蔼，语言亲切，热情接待，对客 人始终带着微笑服务，使顾客倍感温暖； 礼貌：要有比较丰富的社会知识、语言、行为彬彬 有礼，尊重不同的民族，不同地方的风俗习 惯； 周到：对顾客关怀备至，想顾客之所想，急顾客之 所急。,西方的服务概念SERVICE(服务)
8、,Ssmile(微笑)：其含义就是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务； E_Excelent(出色)：其含义是服务员将每一个服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 RReady（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 VViewing(看待)：其含义是服务员应该将每一位宾客看做是需要提供优质服务的贵宾VIP.。,西方的服务概念SERVICE(服务),IInviting(邀请)：其含义是服务员在每一次服务结束时，都应该表示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临； CCreating(创造)：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出，使宾客能享受到其热情服务的氛围； EEye(眼光)：
9、服务员应该始终以热情、友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员的关注。,微笑Smile,真诚的微笑时通向世界的最好护照，是打动人心的最好方式，是所有人都能接受的礼物，发自内心的微笑时动人的！,微笑的魅力,看着顾客真诚的微笑是服务的真谛！ 微笑是自信的象征，是对客人友好的表示！他会是顾客盈门，生意兴隆！ “你今天对客人微笑了吗？”,服务人员应打心底里喜欢自己的工作，经常进行快乐的回忆，学会放松心情，尽量保证充足的睡眠，把客人当成自己最亲的人，这样你就会为他们着想，愿意为你最亲的人奉献我们的热情和汗水，请记住微笑是我们最好的礼物。,10+5原则,即1
10、0步微笑，五步问候 （在目光清楚所及的范围内）,服务特色,特色就是区别于别人的东西，特色服务是公司真正为客人着想，视客人为亲人，朋友等的体现，是优质服务的一部分。,服务中的幽默 幽默是化解客人不满的调节剂,超级服务之 服务中的回复尊重你的顾客表现,“各位先生您们好！您们的菜单已经汇入厨房，很快就要上菜了，祝您们用餐愉快”。,超级服务之 自我介绍,是自信、价值提升的表现 “各位先生，中午好！我叫XXX，叫我小X好啦，很高兴为您们服务，有什么需要请尽管吩咐”,超级服务之 了解顾客需求,“不怕做不到，只怕想不到”比顾客自己还要了解他们的需求，顾客提出的要求我们给予满足，而顾客没有提出的需求，我们则给
11、予惊喜！ 观察客人习惯，找出特别需求，就能使你的服务与众不同，从而取得客人最大的信任和忠诚,超级服务之 了解顾客需求,了解客人需求是一个非常重要，甚至是最重要的服务技巧。 服务比客人想要的期望值还多走一步，就是你优胜于其他竞争者的所在。,超级服务之 祝福用语,超级服务之 记住客人的名字,客人最爱听的声音是惊喜地被叫出名字，服务员最动听的声音则是亲切的、正确的叫出客人的名字； 客人的名字被忽视已经成为习惯，如果被记得反而会受宠若惊！ 被人记住是一种幸福，记住客人的习惯是服务取胜的法宝，每个人都希望被人重视自己重视自己的名字！,超级服务之 记住客人的名字,名字不仅仅是一个人的代号，他代表一个生命过
12、程、价值和特殊意义； 放下不可能的想法，丢弃所有的腼腆、羞涩，大声的叫出你顾客的名字； 记住客人的名字要多问、多讲、多称呼、多联想、多回想、用笔记下,超级服务之 超前服务（预见超越顾客需求）,客人想到的，我们要想到，客人没有想到的，我们也要想到； 在客人基本满意的前提下，满足客人潜在的期望值。,超级服务之 换位思考,即在为客人服务之前，让员工站在顾客的角度，去考虑如何服务，才能达到好的效果，再对服务程序进行修改，完善后进行实施。,得罪客人以后怎么办,真诚道歉 求得宽恕 补救方案，博得客人同情 幽默化解客人不满,怎样处理客人投诉,认真听取客人意见，承认宾客投诉事实 保持冷静 表示同情和感激客人批评指教 给予关心 不转移目标 记录要点 快速采取行动，补偿客人投诉损失，并征得客人同意 把解决问题所需的时间告诉客人 要落实、监督、检查、补偿客人投诉的具体措施,服务永无止境,谢谢交流！,
